گزارش -شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران(شارا)

دكتر «علي­اكبر فرهنگي» داراي دكترا در رشته­هاي جامعه­شناسي و مديريت و فوق­دكتراي ارتباطات سازماني بوده و عضو هيئت علمي دانشگاه تهران است. از وي تاكنون مقالات و آثار بسياري در نشريات مختلف درج شده و از جمله تأليفات وي مي­توان به «مباني ارتباطات انساني» اشاره كرد.

ارتباطات انساني چگونه در بهبود عملكرد روابط عمومي­ها مؤثر واقع مي­شود؟

از روابط عمومي تعاريف متعددي شده است، در منطق نظري نيز اين بحث را داريم كه پديده­ها هر چقدر پيچيده­تر شوند، تعداد تعريف­ها در مورد آن­ها بيشتر مي­شود. اگر تفاوت­هايي در تعاريف روابط عمومي ديده مي­شود بدين دليل است كه اين فعاليت ارتباطي پديده­اي پيچيده است.

امروز دست اندركاران روابط عمومي، كساني هستند كه علم بالايي دارند، از يك طرف با علم مربوط به آن سازمان و فعاليت­هاي مربوط به آن سازمان و از سوي ديگر با علم مربوط به شناخت جامعه و افكار عمومي آشنايي دارند.

چگونه بايد با افكار عمومي در جهت اهداف سازمان خود را وفق داد و با آن حركت كرد؟ اين علم بسيار گسترده است و دانش وسيعي را مي­طلبد. از جمله دانش روانشناسي اجتماعي، جامعه­شناسي، مديريت، آمار و ...

مسئول روابط عمومي يك فرد جامع­الاطرافي بايد باشد كه علاوه بر اين­كه سازمان خود را به درستي مي­شناسد، اين علوم را بداند و جامعه خود را نيز به درستي بشناسد.

روابط عمومي فعاليتي است كه اين فعاليت توسط سازمان سعي مي­كند و آگاهانه مي­كوشد كه با ديگران تفاهم ايجاد كند و حمايت افراد جامعه را براي سازمان خود كسب كند. كسي كه مي­خواهد اين تفاهم را با جامعه و افراد ديگر در جهت اهداف سازمان خود به دست بياورد، بايد از روش­هاي مختلف استفاده كند. از جمله اين روش­ها، دانش ارتباطات است.

دانش ارتباطات امروز از گستردگي وسيعي برخوردار است. امروز بخش عمده دانش ارتباطات به اثرگذاري برمي­گردد. اثرگذاري، نفوذ و قدرتي است كه يك فرد يا سازمان آن را به دست مي­آورد و از طريق آن ديگران را وادار مي­كند تا كار را بدان­گونه كه او مي­خواهد، انجام دهند.

اصولاً ارتباطات يعني كليه فعاليت­هاي گفتاري، نوشتاري و كرداري (حركتي) كه براي انتقال معنا يا مفهوم و يا اثرگذاري بر ديگران به كار گرفته مي­شود.

درجه پذيرشي كه در اثرگذاري توسط مخاطبين مطرح مي­شود، بسيار ارزشمند است. هر چقدر قدرت كارگزاران روابط عمومي از نظر نفوذ كلام بيشتر باشد با موفقيت بيشتر خواهد بود.

روابط عمومي­هاي ما در وظايفي كه دارند هر دو كار را انجام مي­دهند، در بخشي از فعاليت­ها، كارشان خبررساني (انتقال معنا و مفهوم) است و كار اساسي ديگرشان اثرگذاري است.

مصرف ما در برخي زمينه­ها در جامعه از استانداردهاي جهاني بالاتر است. منابعي را كه در اختيار داريم، اين منابع با توجه به نوع مصرفي كه انجام مي­دهيم، خوب بهينه نشده است و بايد قدرت اثرگذاري ايجاد شود.

ما در برخي زمينه­ها نقطه ضعف داريم. جامعه­اي هستيم با نرخ رشد جمعيت نسبتاً بالا و به رغم تلاش وافري كه شد و اين نرخ تا حدودي كاهش يافت، اما در آينده فشار جمعيت براي ما مسئله خواهد بود و محدوديت منابع براي ما دشواري­هايي را ايجاد خواهد كرد و جهت­گيري­هاي برنامه­اي ما بايد به اين سمت برود تا بتوانيم از منابعي كه داريم بيشتر و بهينه­تر استفاده كنيم.

با توجه به نكات فوق، بايد ديد ارتباطات انساني چگونه در رسيدن به اين اهداف به ما كمك مي­كند؟

درباره وظايف، روش­ها و اهداف روابط عمومي بسيار شنيده و خوانده­ايم، ولي در مورد روابط انساني درستي كه افراد در اين ارتباط و روابط عمومي مي­توانند با هم داشته باشند كمتر بحث شده است.

در بين نظريه­هاي ارتباطي كه در حال حاضر داريم، يكي از پيشرفته­ترين آن­ها، نظريه تعاملي يا مراوده­اي است. بنيان­گذار اين نظريه از علما و نظريه­پردازان برجسته ارتباطات «دين­بار نولد» است. او مي­گويد اگر بخواهيم ارتباط اثربخشي را مورد بررسي قرار دهيم اگر تعامل و حركت دوجانبه را در نظر نگيريم، ارتباط چندان مؤثري نيست و دير يا زود به گسستگي كشيده مي­شود. وي توصيه مي­كند اگر بخواهيم ارتباط ماندگاري را برقرار كنيم كه در طي قرون و اعصار باقي بماند و به دنبال منافع زودگذر نباشيم و منافع بلندمدت را مدنظر قرار دهيم، حتماً بايد مراوده انجام شود. البته در گذشته درك اين مفهوم تا حدي براي ما دشوار بود، چون قبل از انقلاب سيستم­هايي را در كشور داشتيم كه ارتباط آن­ها يك طرفه بود.

بعد از انقلاب شكوهمند اسلامي، به تدريج با به صحنه آمدن مردم، ارتباط دوسويه ايجاد شد و هرچه جلوتر مي­رويم، نقش مشاركت مردم پررنگ­تر مي­شود تا جايي كه مردم در كوچك­ترين مسائل ذي­نفع خواهند بود. اين طور نخواهد بود كه عده­اي پشت درهاي بسته بنشينند و تصميم بگيرند و بقيه اجرا كنند. وقتي مشاركت انجام شود، مردم نقش خواهند داشت و نظر مي­دهند كه چه چيزي دوست دارند و چه چيزي دوست ندارند و ما ناچاريم در راستاي خواست آن­ها حركت كنيم، اما با يك دوگانگي روبه­رو خواهيم بود، از يك طرف مي­خواهيم به عنوان عاملان تغيير به سازمان و جامعه جهت بدهيم و روابط عمومي را به عنوان عامل تغيير مطرح كنيم و اگر قرار باشد در جهت تغيير آماده باشيم، بايد در افراد نفوذ كنيم، ولي افراد ما را راحت نمي­پذيرند. توصيه مي­كنم اگر مي­خواهيد تأثيرگذاري داشته باشيد، ابتدا بايد مشروعيت بيابيد و براي اين­كه مشروعيت يا مقبوليت يابيد بايد صداقت، دانش، برنامه­ريزي، مديريت و ... داشته باشيد. بنابراين ارتباط بايد مراوده­اي و دوسويه باشد.

اگر در اين الگوي ارتباط قرار بگيريم، به طور خودكار شش وجه اتفاق مي­افتد كه عبارتند از:

1- نگرش ما در مورد خودمان كه آيا ما خود را به عنوان عامل تغيير مي­شناسيم؟ اگر اين امر را قبول كنيم، قطعاً نمي­توانيم در ديگران تغيير بدهيم. بايد يك سري آماده­سازي در خود انجام دهيم و ابتدا خود را به عنوان عامل تغيير بشناسيم.

2- بايد مدنظر داشته باشيم كه به عنوان كارگزاران روابط عمومي هميشه با ديگران سروكار داريم، پيام را براي ديگران مي­دهيم و آن­ها بايد پيام ما را دريافت كنند. بر ديگران بايد اثر بگذاريم، آن­ها به راحتي تحت تأثير قرار نمي­گيرند. همواره بايد در نظر داشته باشيم كه ديگران توان اجراي خيلي كارها را دارند.

اگر به طرف ارتباطات انساني مي­رويم و مي­خواهيم ارتباطات انساني را وارد مقوله روابط عمومي كنيم بايد در نظر داشته باشيم كه مخاطبين ما انسان­هايي با توان بالقوه بسيار بالايي هستند. پس نگرش ما در مورد ديگران بايد اصلاح شود.

3- بايد نظام بازخوري را در درون روابط عمومي­ها داشته باشيم كه به ساختار برمي­گردد تا ببينيم ديگران نسبت به ما چگونه فكر مي­كنند. آيا آن گونه كه ما درمورد آن­ها فكر مي­كنيم، آن­ها هم همين­طور فكر مي­كنند؟ از اقدامات مهمي كه در روابط عمومي بايد انجام داد اين است كه ببينيم نگرش ديگران نسبت به ما چگونه است. متأسفانه در اكثر موارد اين­گونه احساس مي­شود كه ديگران به روابط عمومي­ها با خوش­بيني نگاه نمي­كنند. تا مادامي كه ديگران نظر خوبي به روابط عمومي ندارند برقراري ارتباط دوسويه دشوار است پس ابتدا بايد به تدريج ديدگاه را تغيير داد.

اين سه مورد كه ذكر شد مربوط به خود ماست. در ارتباطات انساني با مكانيزم پويا سروكار داريم و مكانيزم پويا اين است كه طرف مقابل ما نيز متحرك است. نبايد از ناراحتي او ناراحت شد و نبايد به خوشحالي او دلخوش كرد، چون سريع عوض مي­شود و بايد با او حركت كرد. پس سه مورد ديگر در اين زمينه خواهيم داشت:

1- نگرش ديگران نسبت به خودشان؛ تا مي­توانيم اين نگرش را عوض كنيم. اگر مي­بينيم افراد ضعيف و ناتواني در حل مسائل هستند، به آن­ها قدرت بدهيم. پس بايد در نگرش ديگران نسبت به خودشان اصلاحات انجام دهيم كه همه اين موارد با مفهوم دگرگوني بايد همراه باشد.

2- نگرش ديگران نسبت به ما؛ اين امر شدني نيست مگر اين­كه ما با آن­ها گشوده صحبت كنيم.

3- اعتماد ديگران به اين­كه ما چگونه به آن­ها نگاه مي­كنيم.

به صورت جمع­بندي بايد بگويم كه يك روابط عمومي كه براساس تكنيك­هاي ارتباط انساني مي­خواهد كاري انجام دهد، بايد مخاطبان خود را به خوبي بشناسد، نسبت به خود اعتماد به نفس داشته باشد، توانايي­هاي خود را بالا ببرد، نسبت به ديگران بينش مناسب داشته باشد و بينش مناسب را نسبت به خودش در ديگران ايجاد كند. همه اين موارد در پرتو يك چيز اتفاق مي­افتد و آن گشوده بودن است. بي­دليل نيست كه امروز در سازوكارهاي مديريت مشاركتي نهايت گشودگي وجود دارد. سيستم­هاي استبدادي، سيستم­هاي بسته­اي هستند كه مديران اطلاعات خود را به ديگران نمي­دهند و موفق نخواهند بود. اما درسيستم­هاي باز اطلاعات در اختيار مجموعه قرار مي­گيرد و براساس اطلاعات مجموعه است كه مدير راهبري مي­كند و به اين ترتيب مي­بينيد كه اين مدير مي­تواند سازمان خود را بهتر اداره كند. اميدوارم هر كدام از ما هر روزمان از ديروزمان بهتر و فردايمان از امروز بهتر باشد.

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران(شارا)