شبكه اطلاعرساني روابطعمومي يران (شارا)-|| از جمله فاكتورهاي موفقيت در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي ميتوان به اهميت رفتار خريد مشتري، ابتكار عمل و سادهسازي تجربه خريد مشتري اشاره كرد. شخصيسازي اطلاعات و بازاريابي و تبليغات براي مشتريان و ديجيتاليكردن پروسه پرداخت را در موفقيت اين نوع بازاريابي نبايد ناديده گرفت. در اين گزارش، به برخي از نكات در موفقيت بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي اشاره شده است.
نگاه فردي به مشتري در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي
منظور از نگاه فردي به مشتري در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي، تدوين استراتژي مديريت برخورد با مشتريان است. استفاده از بهترين سيستم پاسخگويي و CRM براي رضايتمندي مشتريان كه از كانالهاي مختلف اقدام به خريداري كالاي مورد نظر خود ميكنند، بسيار پراهميت است. فروشگاههاي خردهفروشي بايد با توجه به شيوه خريد مشتري با بهترين پشتيباني رضايت او را جلب كنند.
خلق نماي كاملي از محصولات و فهرستها براي خريد از فروشگاه خردهفروشي
مشتريان فروشگاه خردهفروشي براي خريد بايد با فهرستها و نرخها كالاها به سادگي مواجه شوند. آنها بايد بتوانند در كانالهاي مختلف تبليغاتي و فروش فروشگاههاي خردهفروشي كه از طريق بازاريابي omnichannel در اختيار آنها قرار گرفته است، به راحتي با فهرست كالاها و نرخ آنها مواجه شوند. براي اين منظور تهيه كاتالوگهاي الكترونيكي كه شامل فهرست كالا و نرخ آنهاست بسيار تاثيرگذار است. اين كاتالوگها ميتوانند طراحي سادهاي داشته و براي محصولات كد اختصاصي را در اختيار مشتريان قرار دهند. اين فهرستها ميتوانند از طريق كانالهاي مختلف بازاريابي در اختيار مصرفكنندگان قرار بگيرند.
خلق تجربه يكپارچه و شخصيسازي شده براي مشتريان
يكي از راههاي موفقيت در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي، تبليغات شخصيسازي شده و حتي خدمات مناسب و شخصيسازي شده براي مشتريان است. تبليغات شخصيسازي شده ميتواند از طريق رفتار خريد مشتريان از كانالهاي فضاي مجازي و رديابي آنها تدوين شود. بر مبناي رفتار خريد مشتري ميتوان تبليغات مناسب با نياز او را ارائه داد. همچنين براي خلق يك تجربه مناسب و شخصيسازي شده در پروسه خريد ميتوان بر روي موضوعاتي چون تحويل كالا، نحوه ارسال و پرداخت مانور داد. در اين شرايط استفاده از پيشنهادهاي تخفيفاتي براي مشتريان بسيار جذاب است. بهعنوان مثال شما ميتوانيد با پيشنهاد تحويل رايگان در ازاي خريد كالا، يك تجربه خريد شخصي مناسب در ذهن مشتري خلق كنيد.
توانمندي ديجيتالي فروشگاههاي خردهفروشي از طريق بازاريابي omnichannel
يكي از نكات قوت فروشگاههايي كه توانمندي ديجيتالي بالايي دارند، افزايش رضايتمندي و سرعت در پروسه خريد است. فروشگاههاي فيزيكي و حتي كانالهاي مختلف فروش بايد تا حد امكان مجهز به فناوري باشند. اين فناوري ميتواند از پروسه پرداخت بدون لمس در فروشگاههاي آفلاين گرفته تا استفاده از واقعيت مجازي در پلتفرمهاي آنلاين خردهفروشي باشد. فروشگاههاي فيزيكي بايد مجهز به قفسههاي هوشمند باشند. اپليكيشن فروشگاه بايد رفتار مشتري در فروشگاههاي فيزيكي نيز رصد كند. استفاده از فناوريهايي چون اينترنت اشيا در فروشگاههاي فيزيكي يكي از مزيتهاي رقابتي در بازاريابي omnichannel محسوب ميشود. اين موضوع در خلق تجربه خريد چه به صورت آفلاين و چه به صورت آنلاين بسيار موثر است.
سه مرحله براي تبديلشدن به يك سازمان بازاريابي omnichannel
براي تبديلشدن به يك سازمان و يا يك برند خردهفروشي بر مبناي omnichannel ، چند كار اساسي بايد انجام داد. گسترش تجارت الكترونيك و افزايش كانالهاي تبليغاتي از جمله اين اقدامات هستند. همچنين ارتباط با مشتريان در كانالهاي مختلف را فراموش نكنيد. مرحله نهايي حركت كلي در مسير بازاريابي omnichannel است.
گسترش فعاليتها بر بستر تجارت الكترونيك در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي
سازمانها بايد بتوانند نياز خريد و پرداخت مشتري بر بستر پلتفرمهاي آنلاين خردهفروشي را به درستي فراهم كنند. فروشگاههاي خردهفروشي، علاوه بر حفظ محيط فيزيكي بايد پاسخگوي مشتريان آنلاين نيز باشند. اما در اين ميان تنها پاسخگويي كافي نيست. مشتريان كه از بستر پلتفرمهاي آنلاين بر مبناي تجارت الكترونيك خريد ميكنند، نياز به كسب تجربه خريد در دنياي واقعي دارند. بنابراين پلتفرمهاي وبسايتهاي برندهاي تجاري بايد طراحي و رابط كاربري مناسبي داشته باشند تا مصرفكنندگان بدون كوچكترين دغدغهاي، به سادگي از اين پلتفرمها خريد كنند. همچنين رفع مشكلات ناشي از پرداخت بر مبناي تجارت الكترونيك را نبايد ناديده گرفت. چراكه خلق يك تجربه نامناسب خريد، تاثير زيادي در ذهن مشتري بر جاي خواهد گذاشت.
افزايش و ادغام كانالهاي خريد و فروش در بازاريابي omnichannel
مجله افق كوروش در اين مقاله نوشته است كه قدم بعدي براي حركت در مسير بازاريابي omnichannel در فروشگاههاي خردهفروشي توانايي در ايجاد و پشتيباني كانالهاي مختلف تبليغاتي و فروش است. براي اين نوع بازاريابي بايد بر روي كانالهاي تبليغاتي زيادي سرمايهگذاري كرد. در عين حال سرمايهگذاري به تنهايي كافي نيست. تمامي كانالها بايد با پشتيباني مناسب همراه باشند. اين كانالها بايد در امتداد يكديگر قرار گرفته و هر يك تكميلكننده پروسه خريد و درخواست مشتري باشند. مشتريان خردهفروشي بايد از تمامي كانالها پروسه خريد را بدون شروع مجدد ادامه دهند. فروشگاههاي آفلاين بايد بتوانند ادامه مراحل خريد ديجيتال را پشتيباني كنند.
سازماني كامل با رويكرد مشتريمداري،گام نهايي در مسير omnichannel
گام سوم و نهايي در مسير بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي، تبديلشدن به يك سازمان كامل و همهجانبه با رويكرد مشتريمداري است. خلق تجربه جذاب خريد با تحويل به موقع سفارشهاي مشتريان، ايجاد دورنما از موجودي كالاها و ارائه محصولات مناسب بنابر نياز مصرفكنندگان باعث قدرتمندي در اجراي بازاريابي omnichannel خواهد شد. در اين ميان پس از آمادهسازي زيرساختها و نيازهاي اوليه ميتوان با بهروزرساني وبسايت خردهفروشي براساس نياز مشتري و ايجاد تغييرات در رابط كاربري وبسايت و با افزودن خدماتي چون تجربه سه بعدي واقعيت افزوده، در اين مسير قدرتمندتر حركت كرد.
بستر مناسب فروشگاههاي خردهفروشي براي بازاريابي omnichannel
براي پيشتازي در دنياي بازاريابي omnichannel ، خردهفروشان بايد با استفاده از تواناييهاي سازمان در مواجهه با مشتريان عملكردهاي اصلي در اين نوع بازاريابي را توسعه دهند.
تجربه مشتري و پشتيباني در بازاريابي omnichannel
براي خلق تجربه مناسب مشتري در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي، ابتدا بايد استراتژي مناسبي بين كانالهاي بازاريابي تدوين كرد. ويژگيها و عملكرد هر يك از كانالها به درستي تعريف شوند، خدمات پس از فروش و حمايت از مشتري كاملا مشخص شوند و در نهايت چارچوبي براي شاخص خالص ترويجكنندگان (NPS) و شاخص رضايت مشتري (CSAT) تعيين شود.
شاخص رضايت مشتري (CSAT)
شاخص رضايت مشتري معمولا براساس نظرسنجي كوتاه از مشتريان بعد از پروسه خريد از طريق چندين سوال يا رتبهبندي خوب، بد و عالي مشخص ميشود. بسياري از خردهفروشان پس از پايان خريد براي سنجش رضايتمندي مشتري از سوالاتي چون: (خدمات ما را چگونه ارزيابي ميكنيد؟)، استفاده ميكنند. براي رضايتمندي مشتري برنامهريزي و پيشبيني تقاضا هنگام رويدادهاي فروش و بهينهسازي ذخاير موجودي و در عين حال قابل مشاهده بودن موجودي كالاها بسيار مهم است. همچنين تعهد به زمان واقعي ارسال نيز اهميت زيادي دارد.
استراتژي قيمتگذاري محصول در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي
يكي از نكات موفقيت در بازاريابي omnichannel در صنعت خردهفروشي، تدوين استراتژي درست آمادهسازي و قيمتگذاري محصول است. مديريت كاتالوگهاي محصولات از اهميت ويژهاي برخوردار است. اعلام موجودي كالاها و توليدات مختلف از سوي كانالهاي مختلف بازاريابي بسيار پررنگ است. فروشگاههاي خردهفروشي بايد برنامهريزي مناسبي براي قيمتگذاري و ارائه محصولات خود داشته باشند. مديريت قيمتگذاري كالا را نبايد فراموش كرد.
مديريت سفارش و نحوه پرداخت در بازاريابي omnichannel
مديريت يكپارچه سفارشها كه از طريق كانالهاي مختلف تبليغاتي صورت ميگيرد، از اهميت زيادي برخوردار است. فروشگاههاي خردهفروشي در عين حال بايد از گزينههاي پرداخت يكپارچه بهرهمند باشند. همچنين سفارشها بايد در كانالهاي مختلف قابل رويت و پيگيري باشند. اين كار نيازمند يك تيم پشتيباني قوي و در عين حال زيرساختهاي مناسب است.
افزايش تقاضا از طريق كانالهاي مختلف بازاريابي
براي افزايش تقاضا بايد برند خردهفروشي خود را در ذهن مشتري تثبيت كنيد. براي مشتريان مختلف در كانالهاي متفاوت بازاريابي استراتژيهاي مختلف ماركتينگ تدوين كنيد، مشتريان خود را ارزيابي و تقسيمبندي كنيد و كمپينهاي ويژهاي را در كانالهاي مختلف بازاريابي براساس مشتريان خاص آن كانالها تدوين كنيد.
مديريت مشتريان فروشگاههاي خردهفروشي
براي ارايه خدمات مناسب مشتريان بهتر است رفتار آنها را رصد كنيد. نقشه راه حركت مشتري در فروشگاه خردهفروشي آنلاين كمك زيادي به شما خواهد كرد. با رصد رفتار مشتري، مديريت وفاداري مشتريان كار چندان دشواري نخواهد بود.
تاثير لاجستيك در بازاريابي omnichannel
گزينه تحويل كالا از اهميت زيادي برخوردار است. شما ميتوانيد در استراتژي بازاريابي omnichannel با استفاده از تكنيكهاي بازاريابي، بر روي اين گزينه مانور زيادي بدهيد. استراتژي تحويل كالا تدوين كنيد. آپشنهاي مختلفي را براي گزينه تحويل پيش روي مشتريان قرار دهيد. اين آپشنها زماني كه به درستي اجرا شوند، تاثير زيادي در جذب و وفاداري مشتريان خواهند داشت.
ملاحظات و حاشيهها در بازاريابي omnichannel
دقت داشته باشيد تا در تدوين بازاريابي omnichannel به مسائل حاشيهاي بين فروشگاهها و حتي منابع تامين داخلي و جهاني توجه كنيد. ملاحظات خريد منابع جهاني و محلي را فراموش نكنيد. در پلتفرمهاي آنلاين خردهفروشي، به ملاحظات قانوني و شيوههاي خريد و پرداخت توجه كنيد. اين شيوهها را بايد با توجه به معيارهاي عرف و قانوني در نظر بگيريد.
منبع: http://www.tejaratetalaeenews.ir
deloitte