شبكه اطلاع رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| به كارفرماي فعلي خود چقدر متعهد هستيد؟ آيا شيفته آنچه انجام مي‌دهيد هستيد يا فقط از موقعيت‌تان رضايت داريد؟ آيا از كارتان متنفريد يا احساسات متناقضي نسبت به آن داريد؟
اينها مجموعه سوالات مهمي هستند كه بايد در نظر گرفت. اينكه نسبت به جايي كه كار مي‌كنيد چه حسي داريد، تاثير بسيار زيادي بر نوع كاري كه انجام مي‌دهيد دارد.
اين مفهوم وقتي مدير هستيد و مي‌خواهيد تيمتان را ارزيابي كنيد، مهم‌تر هم مي‌شود، به‌ويژه اگر به اين ربط داشته باشد كه آنها چگونه با مشتريان تعامل دارند. بررسي‌ها نشان مي‌دهد بيشتر كاركنان از نظر ميزان تعهد در يكي از پنج دسته‌بندي اصلي زير قرار مي‌گيرند:
۱- سفيران
۲- وفاداران مثبت
۳- بي‌تفاوت‌ها
۴- صندلي پركن‌هاي بي‌علاقه
۵- خرابكارها
حالا نگاهي دقيق‌تر به هر كدام از آنها داشته باشيم:
كارمندان سفير: اين نوع كاركنان در دفاع و طرفداري از شركتي كه در آن كار مي‌كنند و وعده برند آن شركت، بسيار فعال هستند. سفيران در رفتار و ارتباطات خود بسيار موفق هستند. به علاوه، آنها فقط نزد دوستان و خانواده خود، از جايي كه كار مي‌كنند طرفداري نمي‌كنند، بلكه حامي شركت نزد ديگر كاركنان هم هستند. آنها تعهدي قوي هم به سازمان و هم به مشتريان دارند.
وفاداران مثبت: افرادي كه در اين دسته‌بندي تعهدي قرار مي‌گيرند، احساسات مثبتي در مورد شغل خود دارند. وفاداران مثبت درگيري احساسي با شركت دارند و به‌طور كلي نظرات مثبت و مطلوبي را در مورد آن به اشتراك مي‌گذارند. آنها وفادارند، براي ماندن در شركت تعهد دارند و به‌طور مداوم عملكرد شغلي خوبي دارند. اگرچه وفاداران مثبت مثل كارمندان سفير همه جا از شركت طرفداري نمي‌كنند، اما هر وقت بخواهند در مورد شغلشان صحبت كنند، پيامشان مثبت است.
بي‌تفاوت‌ها: همان‌طور كه از اسمشان پيدا است، كاركناني كه احساس رضايت كلي از كارفرماي خود دارند، اما اين احساس خيلي شديد نيست، در اين گروه قرار مي‌گيرند. بي‌تفاوت‌ها به‌طور كلي از شركت راضي هستند- از جمله ارتباطي كه با كارفرما و محصولات توليدي شركت دارند- اما در برابر حمايت همه‌جانبه از آن، ديدگاه دوگانه و مردد دارند. بي‌تفاوت‌ها به‌ندرت از كلام مثبت در مورد شركت استفاده مي‌كنند.
صندلي پركن‌هاي بي‌علاقه: افرادي كه هيچ‌گونه ارتباط و درگيري احساسي با شركت ندارند، در اين گروه قرار مي‌گيرند. از آنجا كه اين افراد به شغلشان علاقه ندارند و به هيچ عنوان به شركت و وعده برند آن وابسته نيستند، در مورد كار- چه در داخل شركت و چه خارج از آن- چندان صحبت نمي‌كنند. صندلي پركن‌هاي بي‌علاقه، كار را «صرفا يك شغل» كه بايد انجامش داد مي‌بينند؛ همين!
كاركنان خرابكار: اينها كاركنان مسموم سازمان شما هستند. درست است كه حقوق مي‌گيرند، اما در واقع هيچ كاري در سازمان شما انجام نمي‌دهند. در واقع، خرابكارها به شكل فعالي عليه سازمان كار مي‌كنند. آنها اغلب به شكل علني از سازمان نزد كاركنان ديگر، دوستان و خانواده خود و شايد بدتر از همه نزد مشتريان، شكايت مي‌كنند.
از اهرم قدرت سفيران استفاده كنيد
با اين توصيف‌ها، واضح است كه براي ارائه يك تجربه مشتري عالي، بهترين حالت اين است كه درصد قابل‌توجهي از كاركنان شما از گروه سفيران باشد. اين را هميشه مي‌گوييم كه كاركنان شاد، مشتريان را شاد مي‌كنند اما اگر بخواهيم آن را بهتر كنيم، بايد بگوييم كاركنان سفير، كاركنان ديگر و مشتريان را شاد مي‌كنند. البته واقعيت اين است كه كاركنان سفير حدود ۲۰ درصد كل پرسنل شما را تشكيل مي‌دهند، اين يعني ۸۰ درصد بقيه مي‌توانند جزو هر يك از چهار دسته‌بندي ديگر باشند. اگر بيشتر اين ۸۰ درصد جزو كاركنان خرابكار باشند، خبر خوبي براي تجربه مشتري شركت شما نخواهد بود.
به هر حال، احتمالا بيشتر كاركنان شما در سه دسته‌بندي وسط قرار مي‌گيرند. يك نظرسنجي در موسسه گالوپ نشان مي‌دهد كه فقط ۲۹ درصد جوانان نسل هزاره- كه از سال ۲۰۱۵ بيشترين تعداد نيروي كار را تشكيل داده‌اند- به شغل خود تعهد دارند و حدود سه چهارم آنها، تعهد چنداني ندارند يا حتي بدتر، نظر منفي دارند.
اين مهم است كه شما قدرت مثبت كاركنان سفير خود را اهرم قرار دهيد تا روابط خود را با گروه وفاداران مثبت، بي‌تفاوت‌ها و صندلي پركن‌هاي بي‌علاقه، بهبود ببخشيد. با كمك آنها مي‌توانيد بهترين كاركنان خود را حفظ كنيد و شايد يكسري كاركنان كه تعهد كمتري دارند را به دسته‌بندي بهتري منتقل كنيد تا تجربه مشتري بهتري داشته باشيد.
در مورد كاركنان خرابكار هم بهترين كاري كه براي سازمان و تجربه مشتري مي‌توانيد انجام دهيد اين است كه بدون درنگ آنها را اخراج كنيد!
اينكه چه احساسي به شغلتان داريد، در كيفيت كاري كه انجام مي‌دهيد تاثير مستقيم دارد. اين موضوع هم براي شما و هم براي كاركنان شما صدق مي‌كند. به علاوه، اين احساسات در مورد شغلتان، تاثير مستقيم بر تجربه مشتري دارد. مطمئن شويد كه به افزايش تعهد كاركنان خود كمك مي‌كنيد و از قدرت و نفوذ برترين و متعهدترين كاركنان خود در جهت بهبود فرهنگ سازمان استفاده مي‌كنيد. داشتن كاركنان خوشحال، براي داشتن مشتري راضي و خوشحال خوب است. اما كاركنان سفير، هم كاركنان ديگر را خوشحال مي‌كنند و هم مشتريان را.
مترجم: مريم رضايي
منبع: My Customer
https://donya-e-eqtesad.com