شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : دوران كرونا، الزام و فرصتي براي ديجيتالي‌شدن روابط‌عمومي‌ها
چهارشنبه، 10 دی 1399 - 09:22 کد خبر:45891
واحدهاي روابط‌عمومي‌ در سازمان‌ها با توجه به ماهيت و وظايف‌شان در حوزه اطلاع‌رساني و اطلاع‌يابي نقشي مهم و تاثيرگذار براي فرهنگ‌سازي، آموزش و مقابله با بيماري كرونا به عنوان يك مسِئوليت اجتماعي برعهده دارند، در همين رابطه گفتگويي را با تعدادي از اساتيد و صاحب‌نظران و فعالان بخش روابط‌عمومي‌ انجام داديم كه آنچه در زير مي‌خوانيد حاصل اين گفتگوهاست:

اشاره


شبكه اطلاع رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| معصومه غضنفري ||| در دوران بحران كرونا در همه جهان، شاهد تغيير رويكردهايي در ابعاد مختلف زندگي انسان‌هاي ساكن در كره زمين هستيم و در اين ميان نقش نهادهاي تاثيرگذار در حوزه مسئوليت اجتماعي براي ايجاد نگرش متفاوت براي رويارويي با اين پديده از اهميت بالايي برخوردار بوده است.


به گزارش شارا، واحدهاي روابط‌عمومي‌ در سازمان‌ها با توجه به ماهيت و وظايف‌شان در حوزه اطلاع‌رساني و اطلاع‌يابي نقشي مهم و تاثيرگذار براي فرهنگ‌سازي، آموزش و مقابله با بيماري كرونا به عنوان يك مسِئوليت اجتماعي برعهده دارند، در همين رابطه گفتگويي را با تعدادي از اساتيد و صاحب‌نظران و فعالان بخش روابط‌عمومي‌ انجام داديم كه آنچه در زير مي‌خوانيد حاصل اين گفتگوهاست:

لزوم مستندنگاري دوران كرونا از سوي روابط‌عمومي‌ها

مريم سليمي، مدرس و پژوهشگر روابط‌عمومي‌:


از الزامات فعاليت روابط‌عمومي‌ها در دوران كرونايي مي‌توان به سنجش شرايط و نيازسنجي، برنامه‌ريزي و تهيه سناريوهاي متفاوت در شرايط مختلف، با اطلاع از آخرين قوانين و دستورالعمل‌ها... و تلاش براي اجراي برنامه‌هاي تدويني، ارزيابي اجراي برنامه‌ها و تحقق اهداف، اطلاع‌يابي و بازخوردگيري، تجربه‌نگاري و مستندنگاري دوران كرونايي و ثبت و انتقال و اشتراك‌گذاري تجارب اشاره كرد.


همچنين از روابط‌عمومي‌ها انتظار مي‌رود تا در اين شرايط ضمن اطلاع‌رساني، آگاهي‌بخشي، خبررساني، شفافيت، مبارزه و مقابله با اخبار و تصاوير جعلي و اطلاعات گمراه‌كننده، موجبات اميدبخشي، اعتمادآفريني، تاب‌آوري و پاسخگويي با روش‌ها و ابزارهاي مختلف تا سرحد ممكن را فراهم كنند.


دوران كرونايي به حضور و فعاليت در فضاي مجازي عمق و وسعت بيشتري بخشيد و از اين زاويه نيز از روابط‌عمومي‌ها انتظار مي‌رفت تا بخشي از فعاليت‌هاي خود را از ابعاد مختلف در همين فضا سامان ببخشند.


علي‌رغم تأكيدات بسيار بر روابط‌عمومي‌ ديجيتال، شايد دوره كرونا بيش از هر زمان فرصتي براي ظهور و بروز اين نوع روابط‌عمومي‌ بود كه موجبات تعامل و ارتباط در بسترهاي مختلف از اپليكشن‌ها، رسانه‌هاي مختلف از جمله رسانه‌هاي اجتماعي، پيام‌رسان‌هاي تلفن همراه و... فراهم كرد.


روابط‌عمومي‌ها بايد براي مخاطبان درون‌سازماني و برون‌سازماني برنامه‌ريزي جامع و لازم از ابعاد مختلف داشته باشند و پاسخگويي نيازهاي هر يك به شكل‌ها و روش‌هاي مناسب باشند.


در اين ايام استفاده از قالب‌هاي محتوايي نوين و بصري يك ضرورت است. در شرايطي كه اولويت مخاطبان حفظ سلامت آنهاست و خاستگاه عمده تمركز و توجه و رفتارهاي آنها نيز همين است، با درك اين مهم؛ با روش‌هاي مختلف خلاقانه و هوشمندانه جايگاهي براي محتواهاي خود نزد مخاطب ايجاد كرد.


اگر نتوان دركي از شرايط، انتظارات، نيازها و حال و زبان مخاطبان درون‌سازماني و برون‌سازماني داشت هرگونه تلاش و برنامه‌اي محكوم به شكست است.


رصد دقيق شرايط توسط روابط‌عمومي‌ها به عنوان مشاور مديران ارشد سازمان، مي‌تواند با ديد و تحليل درست، به تصميم‌سازي‌ها و تصميم گيري‌هاي واقع بينانه‌تر و موثرتري منجر شود.


روابط‌عمومي‌ها بايد در شرايط سخت و بحراني نظير كرونا بتوانند ضمن كمك به حل مشكل به سهم و بضاعت خود و انجام اطلاع‌رساني‌ها و اطلاع‌يابي‌هاي لازم، پيام‌ها و اخبار اميدبخش و اصطلاحاً اخبار خوب را منتشر كنند.


از اين زاويه ضمن نيازسنجي و ارائه تحليل‌هاي لازم و اعلام آن به بخش‌هاي مختلف سازماني و بويژه مديران ارشد، زمينه انجام حركت‌هايي را در چارچوب مسئوليت اجتماعي فراهم كنند. از سوي ديگر نيز ضمن شناسايي كليه فعاليت‌هاي انجام شده به اطلاع‌رساني آنها اقدام كند.


براي مثال در شرايط كرونا ارائه تسهيلات براي ساخت واكسن، حمايت از واحدهاي اقتصادي و مشاغل خسارت ديده در دوران كرونا و... از سوي يك بانك و انتشار اخبار مربوطه توسط روابط‌عمومي‌ مي‌تواند بخشي از اخبار خوب را تشكيل دهند كه خود انرژي مثبتي را به جامعه منتقل مي‌كند.


علاوه بر اين كمك به انتشار اخبار درست و واقعي و جلوگيري از انتشار اخبار جعلي و اطلاعات گمراه كننده كه مي‌توانند به اكوسيستم جريان اخبار صدمه بزنند، خود مي‌تواند از مسئوليت‌هاي اجتماعي روابط‌عمومي‌ها در شرايط و دوران كرونايي محسوب شوند.


همچنين كمك به ارتقاي سطح سوادهاي مختلف مخاطبان درون و برون‌سازماني اعم از سواد سلامت و توجه بخشي به پروتكل‌هاي بهداشتي به‌طوري كه انها را مسئول در برابر رفتارها و جامعه خود كند از جمله اين اقدامات است.


در شرايط كرونايي به جاي انتقال احساس وحشت و اضطراب، ايجاد حس اعتماد توأم با نگاه حمايت‌گر و مسئولانه روابط‌عمومي‌ها مي‌تواند موثر واقع شده و به ارتباطات فعلي و آتي با گروه‌هاي مختلف مخاطب كمك كند. گرچه اين روزها خواهد گذشت، ولي تاريخ ارتباطات حمايت‌ها، ياريگري‌ها و... را از حافظه مخاطبان درون و برون سازماني ياد نخواهد برد.


تعامل با رسانه ها كه در شرايط كرونايي اكثراً جنبه ديجيتالي به خود گرفته و نشست‌ها و جلسات و... عمدتاً به طور مجازي برگزار مي‌شود، عملا برخي فرصت‌ها را از روابط‌عمومي‌ها گرفته است كه از اين جمله ارتباطات رودرويي همچون برگزاري كنفرانس‌هاي مطبوعاتي، سفرهاي مطبوعاتي، بازديد از رسانه‌ها و... . در اين شرايط بايد به فكر ارتباطات جايگزيني همچون تماس ويدئويي و استفاده حداكثري از فضاي مجازي بود.


روابط‌عمومي‌ها در شرايط كرونايي با ارتباط موثرشان با رسانه‌ها مي‌توانند در امر اطلاع‌رساني و خبررساني كمك كننده باشند چراكه بخشي از اخبار منتشره در رسانه‌ها را روابط‌عمومي‌ها شكل مي‌دهند.


رصد دائم اخبار و اطلاعات در رسانه‌ها به‌خصوص رسانه‌هاي اجتماعي و داشتن واكنش هوشيار و هوشمندانه نسبت به تحولات يك ضرورت براي روابط‌عمومي‌هاست.


روابط‌عمومي‌ها و رسانه‌ها بايد به اهميت اين مهم پي ببرند كه در شرايط بحران بايد بخشي از راه‌حل بود نه بخشي بحران. كما اينكه توان آنها در حوزه‌هاي تقويت، تضعيف و تثبيت اخبار نبايد سبب بزرگ‌نمايي يا برجسته‌سازي اخبار منفي يا جعلي شود كه خود به نبرد فرسايشي بين افكارعمومي با چالش‌هايي از اين دست منجر خواهد شد.


تنها اخبار و اطلاعاتي كه بتوانند در اين شرايط به تاب‌آوري جامعه كنند مي‌توانند موثر باشند.


روابط‌عمومي‌ها در مقابل مخاطبان درون‌سازماني خود مسئولند و در كنار وظايفي همچون اطلاع‌رساني، خبررساني و.... بايد بتوانند همكاران خود و خانواده‌هاي آنها را به ياري ابزارهاي در اختيار خود با شرايط موجود همراه و سازگار كنند و به تاب‌آوري آنها كمك كند. استفاده از انواع رسانه‌ها از جمله نشريات داخلي بويژه الكترونيك، پرتال‌هاي داخلي، سايت و هر ابزار ديگري مي‌تواند در اين خصوص راهگشا باشد.


تجربه دوران بحران كرونايي، به شرط ورود به ميدان عمل، روابط‌عمومي‌ها را در مديريت بحران‌هاي احتمالي بعدي ياري خواهد كرد. بايد اين تجارب در حوزه‌هاي مختلف دسته‌بندي و ثبت شوند و به ديگران بويژه نسل‌هاي بعدي منتقل شوند.


از مجموعه تجارب حاصل از دوران كرونا مي‌توان به الگو و مدلي براي فعاليت روابط‌عمومي‌ها در اين دوران و دوره‌هاي مشابه دست يافت كه لازم است در جريان ثبت و آرشيو كردن آنها، فرايندنگاري هر اقدامي نيز فراموش نشود.


بايد به خاطر داشت كه با رويه‌ها و آموزه‌هاي قبلي ديگر روابط‌عمومي‌ها نمي‌توانند در عصر ديجيتال موفق باشند.

 

شكوفايي نظام بانكداري الكترونيك در سايه سنگين كرونا

سعيد معادي نايب رييس انجمن متخصصان روابط‌عمومي:

هر يك از سازمان‌ها با توجه به نقش و وظايف‌شان در جامعه عملكردشان در موضوع كرونا متفاوت است. اما اين وظيفه هر فرد در هر بخش و جايگاهي است كه به وظايف خود در اين موضوع بپردازد.


در نظام بانكي اين مسئوليت به اشكال مختلف قابل بررسي است، در عصر بانكداري الكترونيك، هنوز شاهد هستيم كه مخاطبان بانك‌ها براي انجام عمليات بانكي و مالي بانك را در فيزيك و شعبه قبول دارند.


روابط‌عمومي‌ با ايجاد فضاي اطلاع‌رساني بايد نسبت به خدمات نوين بانكي كه با سرعت در حال شكل‌گيري وتوسعه است اقدام كنند. در واقع مي‌توان گفت تحديدها منجر به شكوفايي مي‌شود و بخش‌هاي مختلف مثل نظام بانكي مي‌توانند داشته هاي‌شان را بازنگري كنند.


در واقع تغيير رفتار مخاطب با تغيير نگرش او نسبت به برخي خدماتي كه امروز روي سيستم موبايل براي جابه‌جايي و نقل وانتقالات مالي صورت گرفته به‌وسيله اطلاع‌رساني و پردازش اطلاعات در اين رابطه امكان‌پذيراست.


براي مثال تسهيلات بانكي در دوران كرونا به كسب‌كارها و تعاوني‌هايي كه به توليد اقلام بهداشتي مبارزه با كرونا مي‌پردازند با ايجاد شرايط مناسب پرداخت و دريافت سود كمتر اجرايي شد. همچنين با همكاري‌هايي كه با برخي سازمان‌ها انجام شده بود پرداخت اقساط وام‌ها با دليل بحران اقتصادي ناشي از شرايط كرونا موكول به مدت زمان بيشتر شد.

 

همچنن افزايش سقف برداشت از دستگاه‌هاي "اي تي ام " و جابه‌جايي و انتقال آنلاين بدون حضور در شعبه و خدمات الكترونيك موبايلي و امكان درخواست و ارسال فرم‌هاي درخواست برخي انواع وام‌هاي خرد همگي از جمله اقداماتي بود كه نظام بانكي در راستاي شرايط كرونا به مخاطبان ارائه داد.


در واقع در نظام بانكي اين مسئوليت روابط‌عمومي‌ها در سه بخش مراقبت از مشتري، سازمان و پرسنل قابل تقسيم است كه مجموعه‌اي از عملكردها و وظايف را متوجه روابط‌عمومي‌ سازمان مي‌كند.


بحران كرونا با وجود همه مشكلات و محدوديت‌هايي كه در بخش‌هاي مختلف ايجاد كرده در نظام بانكي در كنار آن محدوديت‌ها منجر به خلق فرصت‌هاي تازه‌اي شده است كه نمونه آن شتاب گرفتن تحولات بانكداري الكترونيك و در موارد جزئي‌تر هدايت خدمات بانكي به سمت استفاده از اپليكيشن‌ها وهمراه بانك روي سيستم موبايل و انجام عمليات بانكي بدون حضور در شعب و ...شده است.
 

نقش روابط‌عمومي‌ها دركمك به تاب‌آوري در مقابله با كرونا

منصور شيخ الاسلامي مديركل روابط‌عمومي‌ بانك سينا:

در زمان بروز بحران‌ها اطلاع‌رساني و فرايند ارتباطات بين مخاطب و سازمان از اهميت بالايي برخودار است و براي روابط‌عمومي‌ها در اين دوران نقش‌هاي مهمي در رابطه با فعاليت‌هاشان به‌خصوص در نظام بانكي تعريف شده است. به عنوان نمونه در دوران بحران كرونا اطلاع‌رساني در مورد نحوه ارائه خدمات غيرحضوري وآنلاين بسترهاي اطلاعاتي حرفه‌اي لازم بود كه تدوين مي‌شد،كه البته شاهد بوديم نظام بانكي دراين زمينه خدمات ارزنده‌اي ارائه داد.


بخش ديگر مرتبط با موضوع مهم آموزش و فرهنگ‌سازي براي مشتريان است كه لازم بود خدمات نوين بانكي و نحوه استفاده از درگاه‌هاي آنلاين براي مخاطبان به شكل ملموس اطلاع‌رساني شود، همچنين آموزش‌هايي در ارتباط با استفاده از ابزارهاي الكترونيكي بانكي و انواع اپليكيشن‌ها، به‌خصوص در شهرهاي درودست و كوچك كه نحوه اطلاع‌رساني در آنها با شهري نظير تهران و ساير شهرهاي بزرگ تفاوت دارد و روابط‌عمومي‌ با تفكيك شكل و نوع اطلاعاتي كه براي هر بخش لازم است بايد اقدام به توليد محتوا وانتقال پيام‌هاي آموزشي مرتبط نمايد.


با توجه با اينكه اساساً برندينگ و اعتبار سازمان‌ها با موضوع مسئوليت اجتماعي ارتباط تنگاتنگي دارد لذا پرداختن به آن نوعي وظيفه هرسازمان مجموعه‌اي است.


درواقع ذات وماهيت موضوعات مسئوليت اجتماعي خارج از وظايف و درآمدهاي سازمان تعريف مي‌شود و بدون هيچ چشمداشت و تفكركسب سود و درآمد بايد به آن پرداخته شود.


دربحران‌هايي نظيرسيل و زلزله نوع رفتار و تصميم‌گيري‌ها در حوزه مسئوليت‌هاي اجتماعي سازمان‌ها كاملاً روشن و مشخص است، اما درمورد همه‌گيري كرونا كه درهمه دنيا اتفاق افتاده، بايد از طريق مديريت مشاركتي نسبت به رفع آن اقدام شود.


دراين ميان روابط‌عمومي‌ها درحوزه فرهنگ‌سازي و آموزش مي‌توانند در تغيير رفتار و يا ايجاد رفتارهاي متناسب با شرايط كرونا و همچنين فرهنگ جزا و پاداش براي تاب‌آوري جامعه در برابر تغييرات نقش موثري داشته باشند.

بحران كرونا، تجربه‌اي متفاوت براي روابط‌عمومي‌ها

حميد موفق پيشكسوت حوزه روابط‌عمومي‌:


اصولاً عملكرد سازمان‌ها و روابط‌عمومي‌ها در بحران‌ها در سه موقعيت قابل بررسي هستند، قبل از وقوع، حين قوع و بعد از بحران. روابط‌عمومي‌ها در شرايط مختلف بحران در درون و برون‌سازمان اقداماتي را بايد پوشش دهند كه شايد يكي از مهمترين اقدمات مستندسازي وقايع دوران كرونا باشد كه براي موقعيت‌ها و بحران‌هاي پيش‌روي به‌عنوان تجربه‌اي ارزشمند ومتفاوت در دسترس قرار بگيرد. اين در حالي است كه در ابتداي بحران شاهد ضعف‌هاي اطلاع‌رساني در بخش‌هاي كليدي بوديم كه نشانه عدم مديريت صحيح بحران بود.

 

از زمان ورود مشتري به سازمان مسئوليت سازمان در قبال مشتري شروع مي‌شود تا خدمات و كالايي كه به دست او مي‌رسد. در واقع روابط‌عمومي‌ها باتوجه با مسئوليت اطلاع‌رساني و تعامل ميان مخاطب و سازمان بايد در زمان بحران‌ها يي‌نظير همه‌گيري كرونا، استراتژي شاخص‌هايي تعريف شده برا ي ماموريت‌ها واهداف سازمان داشته و اين اهداف را در قالب كمپين‌ها با استانداردهايي كه دارند به مرحله اجرا بگذارند.
 

 


مرجع: شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)