شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : نقش راهبردي روابط عمومي بانكها در اطلاع رساني و تعاملات سازنده درون و برون سازماني بررسي شد
دوشنبه، 17 آذر 1399 - 12:13 کد خبر:45650
شناخت نيازهاي مشتريان و تامين نظرات و خواسته هاي آنان منبع ارزشمندي از ذخاير علم و اگاهي كاربران بانكي و بمنظور ايجاد اعتمادافزايي سازماني نيز محسوب مي شوند؛ به موازات آن رفتارسنجي و كنش و واكنش مشتريان در هنگام دريافت خدمات بانكي نيز منابع ارزشمندي در بهبود عملكرد و آناليز شيوه هاي نوين در ارايه خدمات بانكي قلمداد مي شود.


 

 

شبكه اطلاع رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| كسب رضايت مشتريان ازسرمايه هاي اصلي بانك است والگويي هدايت گرايانه از معيارسنجي، رضايتمندي در ارزيابي وكارآمدي سيستم اداري ودر نحوه خدمات بانكي نيز هست.

به گزارش شارا، «مريم وحيدنيا»، مدير روابط عمومي بانك پارسيان، دانش آموخته رشته هاي مديريت فناوري و اطلاعات،كارشناسي روابط‌عمومي و روانشناسي مي باشد؛ اين بانوي فرهيخته وفرهنگ مدار با ۲۰ سال سابقه درخشان و تجربه كاري در روابط عمومي كه۶ سال آن درپست مديريت در اين رشته و۲ سال سابقه نيز دربخش مديريت آموزش و توسعه دانش ومركز استعداديابي در بانك پارسيان را در سوابق ارزنده كاروتلاش وخدمت صادقانه خود به همراه دارد.

در اين گفتگوي اختصاصي به پرسش‌هاي « فرهنگ اقتصاد» در خصوص نقش روابط عمومي بانكها به ويژه بانك پارسيان در جهش توليد واقدامات اين بخش درخصوص خدمات رساني در شرايط كرونا، پاسخ داده است كه در ادامه از نظر مخاطبان مي گذرد.

*مدير روابط عمومي بانك پارسيان معتقد است: مشتريان براي بانك! نه فقط يك مشتري بلكه به مثابه يك شريك تجاري وهمراهي ارزش آفرين مي باشند؛ كسب رضايت مشتريان ازسرمايه هاي اصلي بانك است والگويي هدايت گرايانه از معيارسنجي ،رضايتمندي در ارزيابي وكارآمدي سيستم اداري ودر نحوه خدمات بانكي نيز هست.

شناخت نيازهاي مشتريان و تامين نظرات و خواسته هاي آنان منبع ارزشمندي از ذخاير علم و اگاهي كاربران بانكي و بمنظور ايجاد اعتمادافزايي سازماني نيز محسوب مي شوند؛ به موازات آن رفتارسنجي و كنش و واكنش مشتريان در هنگام دريافت خدمات بانكي نيز منابع ارزشمندي در بهبود عملكرد و آناليز شيوه هاي نوين در ارايه خدمات بانكي قلمداد مي شود.

و درنهايت اين هم افزايي درون سازماني وفراسازماني آينه اي از بازتاب عملكرد سازماني است كه پديدار مي شود ومحكي آشكارا در كارايي واثربخشي خدمات بانكي مي باشدكه همانند يك قطب نما ؛ميزان سنجي از درستي حركت ورفتارسازماني در مسير دستيابي به اهداف بانك را نمايان مي كنند*

روابط عمومي بانك پارسيان، چه اقداماتي در تحقق رونق و جهش توليد انجام داده است؟

بانك پارسيان نقش مهمي در حمايت از صنايع كشور ايفا كرده ودربسياري ازطرحها وپروژه هاي بسيار بزرگ مشاركت فعالي داشته است اين نقش در دسته بندي هاي صنايع سنگين مانند فولاد و پروژهاي پالايشگاهي تا صنايع خُرد و حمايت از شركت هاي دانش بنيان، طرح هاي كشوري و ملي و طرح ها و پروژه هاي خرد و خصوصي ايفاشده است ؛ نمايش اين تاثيرگذاري يك بنگاه اقتصادي در جاي جاي اقتصاد با هدف حمايت از توليد ملي، اشتغال زايي و جهش توليد بوده و خواهد بود.

در اين راستا روابط عمومي بانك تمام توان خود را در توليد محتواي خبري و اطلاع رساني مناسب به كار گرفته و در رسانه هاي رسمي و همچنين شبكه هاي اجتماعي با ارائه محتواي نوشتاري و تصويري تلاش داشته تا نقش بانك پارسيان را نه فقط به عنوان يك بنگاه اقتصادي بلكه به عنوان عضوي از جامعه كه اداي دين خود در قالب تعهد و مسووليت اجتماعي مي پردازد، نشان بدهد و در عمل، پايبندي بانك را به مسير رشد اقتصادي را به آگاهي تمام ذي نفعان برساند. در اين راه وظيفه داشته ايم با توليد محتواي ارزشمند، توجه و همراهي رسانه ها را نيز داشته باشيم و جاي دارد ازآنها تشكر كنم.

روابط عمومي بانك پارسيان چه اقدامات پيشگيرانه در شرايط مهار كرونا درخدمات دهي بيشتر به مشتريان انجام داده است؟

از نخستين روز پس از اعلام همه گيري اين بيماري، روابط عمومي با ارائه پيشنهادهاي كاربردي به مديريت ارشد بانك و جلب تاييد ايشان، عضو ستاد مربوطه در بانك شده و با توليد محتواي متناسب با دو مخاطب درون و برون سازماني اقدام به اطلاع رساني در زمينه هاي هشداري ايمني و رفتاري نمود. همچنين در بازنشر اطلاعيه هاي وزارت بهداشت و ديگر مراجع ذي صلاح در انتقال مفاهيم و اطلاعات درست و بدون ايجاد استرس به جامعه، تمام توان خود را به كار گرفت.

در عين حال با توليد محتواي آموزشي براي فرهنگ سازي هرچه بيشتر بهره مندي از خدمات بانكداري الكترونيك، اقدام به انتشار آن نمود. همچنين با كمترين زمان ممكن اقدام به انتشار تمهيدات بانك پارسيان (يا بانك مركزي) براي پيش گيري از مراجعه مشتريان به شعب نمود.

در عين حال با برنامه ريزي بازديد ضمن رعايت پروتكل هاي بهداشتي، براي مديرعامل و مديران ارشد بانك، از امكانات و تمهيدات بهداشتي لازم شعب، موجبات ارتباط مستقيم همكاران با ايشان و دلگرمي همكاران فراهم آمد.

اقدام ديگر روابط عمومي برگزاري مجامع و همايش ها به صورت غير حضوري و آنلاين بود. ما در اسفندماه گذشته، نخستين مجمع عمومي را با امكان پخش آنلاين، برگزار كرديم و پس از آن اين اقدام ادامه يافته است.

ملاك و معيار ارزيابي روابط عمومي بانك پارسيان از رضايت مشتري چيست؟

از آنجا كه مشتريان براي ما نه فقط يك مشتري بلكه شريك تجاري، مشاور و راهنماي ما و همچنين منبع ارزشمند اطلاعات محسوب مي شوند، دريافت نظرات و ديدگاه ها، انتقادها و مشاوره هاي آنها، منابع ارزشمندي براي بهبود عملكرد و خدمات ما محسوب مي شوندكه . آينه اي تمام قد پيش روي ماست و بي واسطه و بي تعارف مسائل را به ما نشان مي دهند و مانند يك قطب نما ميزان درستي حركت ما را در مسير دستيابي به اهداف بانك را نمايان مي كنند. پس ما ابزارهاي گوناگوني براي سنجش رضايت مشتريان داريم. از پرسشنامه ها تا مسيرهايي كه در مركز تماس پيش بيني شده اند.

 

همچنين راه هايي نيز براي دريافت انتقادها و گله هاي مشتريان مانند درج شماره تلفنهاي ويژه براي اين موضوع در شعبه ها پيش بيني شده است. ما با پايش شبانه روزي شبكه هاي اجتماعي به گرد آوري ديدگاهها مي پردازيم و گاه با دعوت از منتقدين كه موجب بهبود خدمات ما شده اند، تلاش مي كنيم به ايجاد تجربه بهتري براي مشتريان دست بيابيم. همچنين مركز تماس ما نيز به صورت ۲۴ ساعته درحال دريافت نظرات است.

براي ما ميزان مشاركت مشتريان در نظر سنجي ها و يا دريافت ديدگاههاي ايشان از راههاي پيش رو در هر يك از خدمات بسيار مهم است. همچنين با ارزيابي ميزان تماس هاي وارده متوجه اهميت يك خدمت و يا نياز مشتريان شده و در اصلاح امور و ارايه خدمات خود از آن ديدگاهها بهر ه مي بريم.

الگوهاي مديران موفق روابط عمومي بانك پارسيان كدامند ؟

صنعت بانكداري از جمله خدماتي است كه تلاشي فراتر از وظيفه، از خودگذشتگي و توجه توامان به بيرون و درون سازمان نياز دارد. هوش بالايي نياز دارد كه لازمه به كار گيري آن حساس بودن به اخبار و نوسانات بازار، قدرت تحليل و پيش بيني و ارزيابي است. در عين حال توانايي كار در گروه و انعطاف پذيري را مي طلبد. با اين ويژگي ها مديران شبكه بانكي هركدام به نوبه خود الگويي مثال زدني هستند.

 

مديران پيشين و مديران كنوني كه با انواع روش ها به حل مسائل و چالش ها پرداخته و راهكارهاي موثري رادر شرايط اقتصادي و اجتماعي ارائه كرده اند. مديراني كه با ساعتها كار و تلاش، به فكر همكاران خود بوده و در عين حال ملاحظات جامعه و قواعد بالادستي را هم رعايت كرده اند و در عين دشواري ها در خدمت جامعه براي حل بحران، تامين مالي، تجهيز مراكز خدماتي مانند بيمارستان و آموزشگاه و… پرداخته اند، از ديد من هر يك الگو هستند و شخصا از هركدام الهام گرفته و مي گيرم. در عين حال بزرگاني نيز در روابط عمومي بانكها در كنار اين مديران بوده اند كه در كسوت يك استاد و الهام بخش ما در روابط عمومي بانك هستند.