بسمه تعالي

 

كليه وزارتخانه ها،سازمانها،موسسات،شركتهاي دولتي، شهرداري ها،  بانك ها و شركت هاي بيمه، كليه شركتهايي كه شمول قانون برآنها مستلزم ذكر و يا تصريح نام است،  نهادهاي انقلاب اسلامي و ساير دستگاه هايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند .

 

«نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردمي»

 

شوراي عالي اداري در يكصد وبيست و هشتمين جلسه مورخ 4/5/1384 بنا به پيشنهاد مشترك مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي، نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردم از دستگاههاي اجرايي ر ابه شرح ذيل تصويب نمود.

 

ماده 1 تعريف :

پاسخگويي : عبارت است ازپذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرددستگاهها و ارائه پاسخ شفاف درقبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان

شكايت : درخواست احقاق حق شهروندان ازنقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط در دستگاههاي اجرايي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي ارائه خدمات عمومي

درخواست : عبارت است از تقاضاي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آيين نامه و دستورالعمل به فرد و يا گروه خاص

پيشنهاد: عبارت است از ارائه هرگونه فكر، ايده و روش جديدي كه بتواند منجر به ايجاد يك تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه ها گردد.

مشاهدات (گزارشات) : عبارت است از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خودفرد يا ديگران و يا آحاد جامعه مي باشد.

 

ماده 2 اهداف :

-         ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاه هاي اجرايي به مردم؛

-          افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي؛

-          توسعه و بهبود استانداردهاي ارائه خدمات؛

-          سياستگذاري  براي  كاهش  عوامل بروز نارضايتي از طريق  مستندسازي ، طبقه بندي  و  اولويت بندي شكايات واصله؛

-          تجزيه و تحليل و بازنگري كارآمدي قوانين و مقررات ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي.

 

ماده 3 فرايند پاسخگويي : پاسخگويي به شكايات مردم در چهار سطح شهرستان ، استان ، دستگاه و سطح ملي به صورت زير انجام مي گيرد :

  

الف ) سطح شهرستان

3-1- به منظور پاسخگويي سريع و شفاف به ارباب رجوع در هرشهرستان، واحد مديريت پاسخگويي به شكايات با مسئوليت فرماندار تحت عنوان "ميز رسيدگي به شكايات" تشكيل ميگردد.

تبصره 1- فرمانداران موظفند يكي از كاركنان با ويژگيهاي سعه صدر، گشاده رو وخوش برخورد كه داراي مهارت ارتباطي مناسب ميباشد را به عنوان مسئول ميز رسيدگي به شكايات منصوب نمايند به نحوي كه ايشان ضمن استقبال از طرح شكايات توسط مردم و نظارت بر حسن پاسخگويي واحدهاي اجرايي گزارشي روزانه از وضعيت شكايات و عملكرد واحدها را به فرماندار ارائه نمايد براي اين منظور فرماندار ميتواند از نيروهاي موجود در ساير دستگاههاي اجرايي شهرستان استفاده نمايد.

3-2- شكايات، درخواستها، پيشنهادها و مشاهدات مردم براساس فرم شماره يك تنظيم و از طريق پست ، تلفن و پست الكترونيكي به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در اينصورت ميبايست براي پيگيري شكايت توسط ميز رسيدگي به شكايات قسمت پايين فرم شماره يك در صندوق شكايات كه درمبادي ورودي و خروجي دستگاهها تعبيه شده انداخته شود.

3-3- درصورت ارسال مستقيم شكايات به فرمانداري و يا ارائه شكايات تلفني، ميز رسيدگي به شكايات موظف است شكايات تلفني را درفرم شماره يك درج نموده و شماره پيگيري به شاكيان اعطا نمايد و در پايان هر روز شكايات درج شده از طرق مختلف را بوسيله پست پيشتاز به دستگاه ذيربط درهمان سطح ارسال نمايد.

 

3-4- پس از دريافت شكايت توسط دستگاه ذيربط، شكايت به واحد تخصصي مربوطه جهت بررسي و پاسخگويي ارسال ميگردد، درهرصورت حداكثر زمان پاسخگويي به شاكي و ارسال رونوشت به ميز رسيدگي به شكايات 7 روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه دو روز براي ارسال مراسلات پستي ميباشد .

3-5- درصورتيكه هريك از واحدهاي اجرايي شهرستان پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت بدليل عدم صلاحيت و اختيار نتوانند پاسخ لازم را براي شاكي ارسال نمايند ميبايست ضمن ارجاع شكايت به واحد اجرايي استان رونوشتي از نامه ارسالي را براي ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.

3-6- دستگاهها ميتوانند درصورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي با ارسال نامه اي حاوي پيام تشكر، شاكيان از اين موضوع مطلع ساخته و رونوشتي از اين نامه را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند، درهرصورت حداكثر زمان قابل تمديد 7 روز كاري ميباشد .

3-7- ميز رسيدگي به شكايات موظف است درصورت ارسال شكايات به واحدهاي اجرايي استان واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري را جهت پيگيري موضوع مطلع نمايد .

 

ب ) سطح استاني

3-8- هريك از واحدهاي اجرايي استان موظف اند پس از دريافت شكايت حداكثر ظرف مدت 5 روز كاري بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات پستي نتايج و تصميمات اتخاذ شده  را به واحدخود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتي از آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري و شاكي ارسال نمايند.

3-9- واحدهاي اجرايي در سطح شهرستان موظف اند حداكثر پس از دوروز كاري از زمان دريافت پاسخ از واحدهاي استاني پاسخ را براي شاكي و رونوشتي ازآن را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند.

3-10- واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري موطف اند نتايج حاصل از بررسي واحدهاي اجرايي استاني دستگاه ها را به ميز رسيدگي به شكايات شهرستان مربوطه اعلام نمايند .

3-11- واحدهاي اجرايي استاني در صورتيكه پس از گذشت 5 روز كاري از زمان ثبت شكايت نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي بايست ضمن ارسال شكايت براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايت دستگاه رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري و واحدهاي شهرستاني و شاكي ارسال دارند.

3-12- واحدهاي استاني مي توانند درصورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي موضوع را به واحدهاي شهرستاني و رونوشت آن را براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري جهت اطلاع رساني به ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند. درهرحال حداكثر زمان قابل تمديد 20 روز كاري خواهد بود.

 

ج ) سطح دستگاه

3-13- دفاتر ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاه ها موظف اند حداكثر ظرف مدت 7 روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه دو روز براي ارسال مراسلات نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحدهاي استاني خود و شاكي اعلام نمايند.

3-14- واحدهاي اجرايي استاني موظف اندحداكثر پس از دو روز كاري از زمان دريافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهاي شهرستاني، رونوشتي از آنرا به واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري ارسال نمايند.

3-15- دفاتر ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاهها در صورتي كه پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي بايست ضمن ارسال شكايت به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري،  رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي استاني و شاكي ارسال دارند.

3-16- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات  دستگاها مي توانند درصورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي با ارسال نامه اي براي شاكي زمان پاسخگويي را تمديد نمايند . درهرحال حداكثر زمان قابل تمديد 30  روز كاري خواهد بود.

3-17- هريك از آحاد مردم مي توانند درصورت عدم رضايت از پاسخ دريافت شده از سطوح پايين تر درخواست تجديد نظر خود را با طرح شكايت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمايند. در اينصورت درخواست مذكور به عنوان يك شكايت جديد تلقي مي گردد.

 

د) سطح ملي

3-18- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري حداكثر پس از سه روز كاري از زمان ثبت شكايت، آنها را به مراكز ذيصلاح، جهت رسيدگي و پاسخگويي به آن و درصورت ضرورت انجام اقدامات لازم براي اصلاح و بازنگري قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاه هاي اجرايي ارسال داشته و پاسخ دريافتي را براي شاكي و رونوشت آنرا براي دفاتر ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاهها ارسال مي دارد.

3-19- دفاتر ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاهها موظف اندحداكثر ظرف مدت سه روز كاري پس از دريافت پاسخ نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به شاكي و واحدهاي استاني ارسال دارند./

تبصره 2- ايرانيان مقيم خارج از كشور مي توانند با استفاده از روش هاي پيش بيني شده در اين نظامنامه شكايات، درخواست ها، پيشنهادات و گزارشات خويش را به وزارت امور خارجه و يا مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند .

ماده 4- فرآيند گزارش دهي :دستگاههاي اجرايي در كليه سطوح موظفند گزارشات دوره اي ، به همراه طبقه بندي شكايات ، تجزيه و تحليل عوامل شكايت بر انگيز و ارائه راه حلهايي جهت كاهش شكايات و نيز اقدامات انجام شده را به ترتيب زير تهيه نمايند :

4-1- هريك از فرمانداريها و واحدهاي اجرايي شهرستاني، ميبايست گزارشات سه ماهه را در پايان هر فصل براساس فرم شماره دو تهيه و به استانداري و واحدهاي اجرايي استان ارسال نمايند.

4-2- هريك از واحدهاي اجرايي استاني ميبايست گزارشات شش ماهه را درپايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 3 تهيه و به واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاه و استانداري ارسال نمايند.

4-3- واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را درپايان هر نيمسال براسال فرم شماره چهار تهيه و جهت تصميم گيري لازم به شوراي برنامه ريزي توسعه استان ارسال نمايند.

4-4- هريك از استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال براساس فرم شماره پنج تهيه و به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-5- دفاتر ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات دستگاههامي بايست گزارشات شش ماهه را درپايان هر نيمسال براساس فرم شماره شش تهيه و به شورا/ كميسيون تحول اداري دستگاه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-6- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست هر شش ماه ، گزارش جامع تحليلي را پس از تلفيق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه ها و استان ها براساس فرم شماره هفت تهيه و همراه ارزيابي و رتبه بندي دستگاه ها و بيان پيشنهادات و راهكارهاي لازم به رئيس جمهور و هيات دولت و جهت طرح در شوراي عالي اداري به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ارسال نمايد.

  

ماده 5- سازمان كار :

5-1- سياستگذاري، هدايت،تصويب مقررات و ضوابط لازم براي ارتقاء پاسخگويي در نظام اداري بعهده شوراي عالي اداري مي باشد.

5-2- مسئوليت هماهنگي، اجرا و نظارت برحسن پاسخگويي دستگاه هاي اجرايي و تهيه و تدوين گزارشات در سطح ملي بعهده مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي باشد.

5-3- بالاترين مقام دستگاه ها دركليه سطوح پاسخگويي مسئول حسن اجراي اين نظامنامه در دستگاه متبوع مي باشد .

5-4- مسئوليت حسن اجراي مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار ميباشد.

5-5- مسئوليت پاسخگويي به شكايات در شهرستان بعهده ميز رسيدگي به شكايات مستقر در فرمانداري ،  در سطح استان بعهده  واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي  به شكايات  استانداري و  در سطح  دستگاه هاي ملي  بعهده دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه مي باشد.

5-6- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است هماهنگي هاي لازم در خصوص يكسان سازي رويه هاي پاسخگويي به شكايات مردمي در سطح قواي مجريه، مقننه و قضاييه و ساير نهادهاي عمومي را انجام دهد.

5-7- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است كليه شكايات دريافت شده را تا ارائه پاسخ ، پيگيري و شاكي را بصورت مستمر مطلع سازد. چنانچه اين مركز پس از بررسي هاي لازم و تشكيل جلسه با شاكي و دستگاه اجرايي ذيربط در رابطه با احقاق حقوق حقه فرد يا  افراد به جمع بندي رسيد دستگاه هاي اجرايي ملزم به اجراي تصميمات متخذه خواهند بود و در صورت استنكاف يا تعلل، مركز مي تواند متخلفين را به مراجع ذيصلاح جهت اقامه دعوي معرفي نمايد.

5-8- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از مدت يكسال از تصويب اين نظامنامه، سيستم رايانه اي مديريت شكايات را به نحوي تدوين و در اختيار دستگاه ها قراردهد كه با ارائه شماره منحصر به فرد به هر شكايت از مفقود شدن و طرح متعدد شكايات در مراجع مختلف جلوگيري و امكان استفاده از آن تحت شبكه هاي ملي و محلي و نيز امكان طرح و پيگيري مجدد شكايات توسط مردم در سطوح بالاتر پس از عدم رضايتمندي ازپاسخ دريافت شده مهيا گردد. اين نرم افزار بايد به گونه اي طراحي گردد كه اجراي نظامنامه را تامين نمايد.

5-9- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از 2 ماه از تصويب اين نظامنامه فرم هاي مندرج در اين نظامنامه و ساير فرم هاي مورد نياز را تهيه و به تاييد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور برساند.

5-10- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است شماره تلفن سه رقمي را جهت اخذ شكايات، درخواست ها، پيشنهادات و مشاهدات مردم پيش بيني و به عموم مردم اعلام نمايد.

5-11- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است از طريق شبكه پستي كشور فرم شماره يك را با درنظر گرفتن شماره منحصر به فرد براي هرشكايت به تفكيك دستگاه، استان و شهرستان، دراختيار تمامي دستگاه ها قراردهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراكز پستي فرم مذكور را دريافت نمايند.

5-12- مركزرسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست شكايات ارسال شده براي مقامات كه در مسافرتهاي ايشان يا توسط دفاتر ايشان جمع آوري مي گردد را جهت بررسي و پاسخگويي و دريافت شماره منحصر به فرد به مبادي بروز شكايت از طريق خود دستگاه ارسال نمايد.

 

 ماده 6- وظايف دستگاهها :

6-1- كليه دستگاه ها در تمامي سطوح و استانداري ها در سطح استان موظف هستند برنامه ديدار عمومي با مردم را در روز و زمان مشخص تعيين و از طريق رسانه هاي گروهي به اطلاع مردم برسانند.

6-2- دستگاه هاي اجرايي موظف هستند در اجراي طرح تكريم ارباب رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، اقدامات لازم در خصوص تدوين استانداردهاي ارائه خدمات شامل كيفيت، كميت، زمان و هزينه را به انجام رسانيده و به نحو مقتضي به اطلاع مردم برسانند.

6-3- دستگاه هاي اجرايي كشور موظفند درصورت دريافت هرگونه پيشنهاد آن را به نظام پذيرش و بررسي پيشنهاد دستگاه ارسال داشته و درصورت دريافت گزارشات، سازمانهاي نظارتي مربوطه را مطلع سازند. در اين صورت ارسال نامه تشكر بر اساس فرآيند تعريف شده در اين نظامنامه الزامي است .

6-4- كليه دستگاه هاي اجرايي موظفند شكايات مربوط به كاركنان را به هياتهاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايند و در صورت نياز به تعيين ميزان خسارت وارده به مردم لازم باشدشكايت به مراجع قضايي ارسال گردد درهرحال فرد شاكي بايد از روند پيگيري شكايت خود مطلع گردد.

6-5- كليه دستگاه هاي اجرايي موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهيز واحدها و دفاتر ارزيابي عملكرد و  پاسخگويي به شكايات به نيروي انساني متخصص و سيستم هاي رايانه اي و نرم افزاري اقدام نمايند.

6-6- كليه دستگاه هاي اجرايي در تمامي سطوح دستگاهي، استاني و شهرستاني موظفند به نحو مقتضي از طريق جايگاه اينترنتي خود و يا واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات و عناوين مشابه، فرم شماره يك را در اختيار مردم قراردهند.

6-7- كليه دستگاه هاي اجرايي موظفند با تغيير عنوان يكي از پستهاي واحدهاي استاني، امور مربوط به بازرسي، ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات را مطابق با ضوابط سازماندهي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات وزارتخانه ها و موسسات دولتي ) بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 04/03/1382 سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور) انجام دهند.

 

 ماده 7 ساير موارد :

7-1- شكايات مربوط به روساي واحدهاي اجرايي در شهرستان و نيز شكايات مربوط به ميز رسيدگي به شكايات مي بايد مستقيماً توسط فرماندار مورد رسيدگي قرارگيرد.

7-2- شكايات مربوط به روساي واحدهاي استاني دستگاهها، فرمانداران و واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري توسط استاندار مورد رسيدگي قرارمي گيرد.

7-3- واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ضمن پاسخگويي به شكايات از عملكرد استانداري، مرجع بالاتر براي رسيدگي به شكايت از واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها مي باشند.

7-4- كليه فرم هاي درج شكايت و نامه هاي مربوط به پاسخگويي به شكايات داراي قيد فوريت آني مي باشدو مراسلات آن بصورت پيشتاز انجام مي پذيرد.

 

ماده 8 – استفاده از نتايج :

8-1- ارزيابي عملكرد سالانه دستگاه هاي اجرايي

8-2- ارزيابي عملكرد سالانه واحدهاي اجرايي استاني

8-3- ارزشيابي سالانه كاركنان و مديران

8-4- تمديد قرارداد كاركنان پيماني ( مطابق با بند الف رديف هشتم ضوابط تمديد قرارداد).

 

ماده 9 – سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسئول نظارت بر حسن اجراي اين مصوبه و ارائه گزارش به شوراي عالي اداري را بر عهده دارد.