شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : نقش روابط عمومي بانك ها و بيمه ها در شرايط بحراني
یکشنبه، 19 آبان 1398 - 15:49 کد خبر:40744
بانك ها نيز مانند هر حرفه ديگري در شرايطي از فضاي كاري ممكن است با بحرانهايي از جمله در ارتباط با جامعه مخاطبان خود روبرو شود. در اين شرايط شيوه پاسخ مديران به بحران، در اعتمادسازي يا تخريب اعتبار آن سازمان نقش بسزايي دارد.



شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| بنا به تعريف، بانك نهادي اقتصادي است كه نقش هايي چون تجهيز و توزيع اعتبارات، عمليات اعتباري، عمليات مالي، خريد و فروش ارزها، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادي و سود سهام مشتريان، پرداخت بدهي مشتريان، قبول امانات، نگهداري سهام و اوراق بهادار و اشياي قيمتي مشتريان، انجام وظيفه قيموميت و وصايت براي مشتريان، انجام وكالت خريدها و فروش را بر عهده دارند.


بانك ها نيز مانند هر حرفه ديگري در شرايطي از فضاي كاري ممكن است با بحرانهايي از جمله در ارتباط با جامعه مخاطبان خود روبرو شود. در اين شرايط شيوه پاسخ مديران به بحران، در اعتمادسازي يا تخريب اعتبار آن سازمان نقش بسزايي دارد.


بويژه در عصر حاضر، كه اخبار به صورت ويروسي از طريق شبكه هاي اجتماعي منتشر مي شوند، بانكها و بيمهها بايد به سرعت و به طور مؤثر با استفاده از تمامي امكانات خود آماده پاسخگويي باشند.

 

 بانك ها و بيمه ها به خاطر خصوصيات پيش گفته در قامت دو نهاد اقتصادي مكمل در سپهر اقتصاد كشورها نيز علاوه بر تبعيت از اصول كلي كه همه سازمانها بايد در شرايط بحران رعايت نمايند داراي ويژگيهايي است كه مختص نهادهاي مالي است، در زير تعدادي ازاين نكات كه برگرفته از نوشتار آژانس فوربس(Forbes Agency Council) است، از نظر مي گذرد:


1- نخست آن كه در شرايط بحران مسئوليت پذير باشيد.
سعي نكنيد با سرپوش گذاشتن، مسأله را انكار كنيد. بلكه با شناخت نياز مخاطبان خود، به سرعت واكنش نشان دهيد و به بازخوردها پاسخ دهيد. بيانيه اي آگاهانه تنظيم كنيد و در رسانه هاي اجتماعي منتشر كنيد.


2 -چابك، شفاف و قابل اطمينان باشيد.
در دنياي واقعي امروز، و با وجود منتقدانِ هميشه حاضر، مديريت اعتبارِ نام تجاري، بيش از هر زمان ديگري حائز اهميت است. به بحران پيش آمده معترف باشيد، مسئوليت خود را در اين پيشامد بپذيريد و بابت آن از مخاطبان خود عذرخواهي كنيد.


3 - در اقدام و عمل پيشرو باشيد.
در واكنش به كوچكترين نشانه هاي بحران لازم نيست منتظر استراتژي باشيد. البته مي توانيد اين كار را به زمان مناسب موكول كنيد اما پيش از آن به برقراري ارتباط، عذرخواهي، بازپرداخت يا هر كار ديگري كه لازم است، اقدام كنيد.


4 - پايش خوب داشته و مراقب واكنش ساير رسانه ها باشيد.

بدترين كاري كه مي توانيد انجام دهيد، اين است كه خروش رسانه ها را ناديده بگيريد. اگر در رسانه هاي اجتماعي حضور فعالي نداريد، دليل بر اين نيست كه مخاطبانتان نيز، در چنين محيطهايي اخبار سازمانتان را پيگيري نمي كنند. بدين منظور هميشه در اين خصوص طرحي داشته باشيد و مرتباً آن را مرور كنيد.


5 - اصول و مفاهيم انساني را فراموش نكنيد.
شانه خالي كردن از اتفاق پيش آمده با بيان اينكه "مساله ناشي از حساسيت شماست" حال كسي را بهتر نخواهد كرد. بلكه ابراز تاسف از شرايط و بيان اقدامات در دست اجرا جهت پيشگيري از تكرار شرايط جاري، به نجات اعتبار سازمان تان كمك خواهد كرد.


6 -با نهايت احترام از مخاطبان خود دلجويي كنيد.
به طور كلي شهامت عذرخواهي كليد پيشرفت است. در غير اين صورت آتش نارضايتي زبانه مي كشد و اصلاح رويه ها به تأخير خواهد افتاد. به دنبال عذرخواهي از عموم، سازمان بايد پيشنهادي براي اقدام ارائه دهد تا نشان دهد كه در حال تغيير مسير است.


7- پايش، برنامه ريزي و برقراري ارتباط را سرلوحه كار خود قراردهيد.
تيم اجتماعي خود را در هشياري بالا نگاه داريد، البته همراه با نظارت مسقتيم در خط مقدم. اگر لازم است، از يك برنامه مديريت بحرانِ از پيش تعيين شده استفاده كنيد تا به طور فعالانه به شرايط پاسخ دهيد. هرگز اجازه ندهيد مسئولان اجرايي واكنشي تند و خشن داشته باشند و به طور بالقوه آتش را شعله ورتر كنند، اما آنها را تشويق كنيد كه بلافاصله با پيام هاي از پيشن تعيين شده و مورد تأييد، عذرخواهي كنند.


8 - نخست در پي درك وضعيت باشيد.
همه جزئيات مربوط را با ذينفعان كليدي سازمان به اشتراك بگذاريد. هنگامي كه از شما خواسته شد نظر بدهيد هرگز نگوييد “نظري ندارم”. حتي اگر هنوز در حال ارزيابي وضعيت هستيد، به سادگي اين مطلب را بگوييد. اگر حرفي در اين مورد نداشته باشيد، بلافاصله افراد شما را گناهكار مي دانند و فرضيه هاي خود را مطرح مي كنند. همچنين، هنگامي كه بهبود عمليات در مورد يك وضعيت ضروري است، در مورد چگونگي حل آن وضعيت، شفاف باشيد.


9 - به مكالمات تيم خود گوش كنيد.
بروز واكنشي تند، به ويژه زماني كه اعتبار تجاري و برند سازمان در معرض خطر باشد، كار آساني است. هرگز قبل از اينكه با تيم روابط عمومي خود درباره بهترين رويكرد برخورد مشورت كنيد، در شبكه هاي مجازي نظري ارسال نكنيد. اگر يك تيم عالي داشته باشيد (كه بايد داشته باشيد!)، آنها برموضوع اشراف خواهند داشت و بلافاصله رويكردي مناسب و قابل استفاده طرح مي كنند.


10 - فرهنگ كاري سازمان خود را تقويت كنيد.
بف جاي سرزنش كاركنان خط مقدم، از بحران جلوگيري كنيد. آنها مسئول افت برند سازمان و تبعات آن نيستند. فرهنگ سازمانيِ ضعيف، به احتمال زياد به كاركنان خود نيز آسيب مي رساند. عميقا فرهنگ سازماني و نحوه ارائه خدمات را بررسي كنيد متوجه خواهيدشد كه پايين ترين سطح فرهنگ سازماني هميشه از بالاترين لايه هاي سازمان نشأت مي گيرد (!)


11 - از گسترش فاجعه پيشگيري كنيد.
وقتي بحراني پيش بيايد، اولين قاعده مديريت، جلوگيري از گسترش آن است. با برداشتن گامي به عقب،خود را به جاي مصرف كنندگان قرار دهيد و بپرسيد: "چه احساسي خواهم داشت اگر اين اتفاق براي من مي افتاد؟ بدين ترتيب مي توان مطمئن بود كه اقدام صحيحي را پيش خواهيد گرفت.

12 - به خوبي، مراقب واكنش هاي خارج از كنترل باشيد.
سازمانها يا نمايندگان تجاري آنها، در مواجهه با بحران، اغلب پاسخ هاي عاطفي و ديوانه واري را ارائه مي دهند. هنگامي كه در معرض بحران هستيد، سكوت از ديدگاه اجتماعي بد نيست. تمام ارتباطات خارجي را مسدود كنيد تا بتوانيد ارزيابي كنيد چه اتفاقي مي افتد. اما اطمينان حاصل كنيد كه اولين ارتباطات خارجي پس از بحران، پاسخي مناسب است كه با انتظار مخاطبانتان مطابقت دارد.


13 - در همه حال و همواره آماده باشيد.
هيچكس نمي خواهد در مركز شايعات باشد، اما تقلا و تلاش بيهوده، به دليل اينكه شما آماده نيستيد كه موقعيت را اداره كنيد، شرايط بد را بدتر مي كند. سناريوهاي با پتانسيل بحران را پيش بيني كنيد و تشريفات داخلي براي رسيدگي به آنها را ايجاد كنيد.


بدين ترتيب،با مديريت ريسك، پيش از هر بحراني، افرادي كه بايد موضوع را به اطلاع شما برسانند، فرآيند بازبيني داخلي سازمان و افرادي كه مجاز هستند با عموم صحبت كنند، مشخص خواهد بود.


14 - ويژه بانك ها و بيمه ها
آنچه درج شد، به طور عمومي، متوجه سازمانهاست و البته در شرايطي كه بانكها و بيمه ها به سر مي برند، داشتن دو عنصر شفافيت مالي و صداقت با مخاطبان، در كنار هوشمندي مديران روابط عمومي بانك ها و بيمه ها، بيشتر مورد تاكيد است.

 

اصولا بانك ها و بيمه ها بر پايه دو عنصر اعتماد و اعتبار در فضاي كنشگري با جامعه مشتريان تعامل مي نمايند و در شرايط بحراني بايد مواظب بود كه اين دو عنصر مخدوش نشوند زيرا، در صورت خدشه دار شدن اين دو المان، تاثير مستقيم خود را در دو مولفه ميزان سپرده گذاري، وصول مطالبات و بهداشت اعتباري، خواهد گذاشت.


واقعيت غيرقابل انكار در نظام بانكي و بيمه اي كشور، سرمايه انساني آن است كه از لحاظ كارآمدي فني، امانتداري و صداقت در نوع خود كم نظير است. كاركنان بانك ها و بيمه ها، نوعا خود سرمايه بزرگي از سرمايه هاي فكري و در عين حال اقتصادي كشور هستند و بايد در عرصه ارتباطي و نزد افكار عمومي نيز مورد صيانت قرار گيرند.


بديهي است،سرمايه اجتماعي بزرگترين تكيه گاه يك سازمان، به مثابه موجود زنده و پوياست كه امكان ادامه حيات آن را مي دهد. نگارنده مشروح موارد را در كتابي باعنوان"مديريت ارتباطات در بانك،بيمه و بازار سرمايه" كه حاصل بيش از 16 سال تجربه مي باشد، آورده است كه پس از چاپ،به علاقمندان،تقديم خواهد شد.


منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)