اشاره

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| باشگاه مشتريان با رضايت و وفاداري مشتري و تجربيات مثبت رابطه مستقيمي دارد. "سامانتا لويد" (2019) مي گويد حتي وقتي مشتريان از تجربه خود راضي هستند، ممكن است 60تا80 درصدشان هرگز باز نگردند. با اين حال يك باشگاه وفاداري يك راه عالي براي مقابله با اين آمار و حفظ وفاداري مشتريان براي بازگشت آنهاست.

نتايج برخي تحقيقات نشان مي دهد هزينه جذب مشتري جديد 6/7 برابر بيشتر از هزينه حفظ مشتري فعلي است؟ از اين گذشته، مشتري فعلي بيش از 60 درصد بيشتر از مشتري جديد خريداري مي كند! البته اين داده ها به كليت مشتريان يك شركت اشاره دارد. مشاغل متوسط ​​كه موفق به افزايش 5 درصد ​​بازده مشتريان خود مي شوند از 95 درصد سود بهره مند مي گردند. مشتريان فعلي مطمئناً ارزش سرمايه گذاري در يك باشگاه پاداش را مي دانند.
 

باشگاه مشتري چيست؟
باشگاه مشتري، برنامه اي است كه در ازاي وفاداري مشتري به شركت، مزايايي ارائه مي دهد. به اين برنامه ها، برنامه هاي وفاداري نيز گفته مي شود. باشگاه مشتري، اين توانايي را دارد كه مشتريان را ترغيب به خريد از خدمات و محصولات شركت يا بانك تان كند.

مرحله مهم در مديريت يك باشگاه مشتري موفق، مرحله برنامه ريزي اوليه است. جمع آوري داده ها درباره عادات خريد مشتريان فعلي بسيار مهم است. مسئله ديگر، طراحي ساختار است. هر چه ساختار باشگاه مشتريان ساده تر باشد كارايي بهتري خواهد داشت.

مسئله بعدي، بايد فكر كنيد كه مشتري، در ازاي وفاداري به شركت و بانك تان، چه چيزي بدست مي آورد. يك باشگاه مشتري كه به مشتريان خود ارزش واقعي نمي دهد باعث بازگشت و خريد دوباره آنها نمي شود.

آگاهي مشتري از باشگاه مشتريان و مزاياي آن را نبايد دست كم گرفت. اين امر، پايه و اساس موفقيت باشگاه مشتري است. به عنوان مثال، بانك رفاه به كاركنان خط مقدم خود دستور مي دهد از مشتريان سؤال كنند كه آيا آنها عضو باشگاه هستند يا خير؟ اگر عضو نباشند، كاركنان سعي مي كنند ضمن ارائه توضيحي در مورد مزاياي اين باشگاه، مشتري را ترغيب كند كه به باشگاه مشتري بپيوندد.
 

"داريا جابلونسكا" از خودش مي پرسد چه موقع برنامه هاي وفاداري موفق هستند؟ وي پاسخ مي دهد وقتي شركت ها مشتري خود را مي شناسند. شخصي سازي مي تواند از نااميدي كاربران جلوگيري كند و مي تواند مكاني را ايجاد كند كه در آن، اقدامات روزمره آنها پاداش بگيرد. حتي اگر به دست آوردن مشتريان جديد نتيجه خوبي داشته باشد، تمركز اصلي برنامه هاي وفاداري بايد در حفظ مشتريان فعلي باشد.
 

مزاياي باشگاه مشتري

يكي از مزاياي بارز باشگاه مشتريان كه براي نخستين بار در اواخر دهه 1970 راه اندازي شد، يادگيري عادات خريد مشتريان بويژه مشتريان مهم است و همين امر به شركتها و بانكها كمك مي كند تا با استفاده از اين اطلاعات، به بهينه سازي مستمر فرايندهاي خدمت رساني موثر باشگاه اقدام كنند.

"گال دوبينسكي" مي گويد اين يك معدن طلاي اطلاعات است كه به شما امكان مي دهد تصميمات تجاري بگيريد. با اين حال شركتها و بانكها مي توانند برخي خدمات و محصولات شان را به طور رايگان يا با تخفيف به اعضاي خود ارائه دهند.

 اين مزايا را مي توان به صورت هدايا، كوپن، اختصاص كدهاي تخفيف، برگزاري جشنوارها، محصولات رايگان و برخي مزاياي ديگر ارائه كرد.

بعلاوه جوايز عضويت در باشگاه مشتريان مي تواند يك روش عالي قلمداد شود. جوايز عضويت مشتريان را تشويق مي كند تا بخشي از برنامه كسب و كارتان باشند. ثبت نام حضوري و مستقيم و از طريق وبسايت و كمپين هاي ايميل و همچنين مكانهاي ارائه خدمات مانند شعب و روشهاي ديگر مي تواند مشتريان را به عضويت در باشگاه مشتريان ترغيب كند.
 

ببينيد چه چيزي مؤثر است؛ براي مثال، اگر افراد روي ايميل شما كليك كنند، پست هاي اجتماعي شما را مي بينند و ممكن است از سايت و ساير كانالهاي اجتماعي تان نيز بازديد كنند. بنابراين شركتها و بانكها بايد از تمام ابزارهاي موجود استفاده كنند تا به مشتريان خود يادآوري كنند كه باشگاه مشتري وجود دارد و مي توانند از مزاياي آن استفاده كنند.

باشگاه مشتريان در صنعت بانكداري

معمولا صنعت بانكداري در ايران از برنامه هاي وفاداري از جمله باشگاه مشتريان براي ايجاد روابط محكم و حفظ اعتبار استفاده مي كند اما انجام صحيح اين كار، مستلزم ايجاد ارتباطات يكپارچه است.
 

باشگاه مشتريان بانكها علاوه بر مزاياي پيش گفته مي توانند برخي مزاياي ديگر را براي مشترياني كه داراي يك ميزان مشخص سپرده  و يا واجد شرايط مشخصي هستند در نظر بگيرند. مزايايي مانند:

مزاياي مالي
- بانكداري رايگان آنلاين
- بانكداري رايگان موبايل

- كارتهاي هديه و جوايز نقدي

- تخفيف نرخ بهره و هزينه اي در خدمات بانكي
- پاداش در كارتهاي اعتباري

- دريافت رايگان گردش حساب

- بورس تحصيلي

- كمكهاي خيريه

مزاياي سفر و سرگرمي
- پاداش سفر يا تامين هزينه سفر

- برگزاري رويدادهاي سرگرم كننده اجتماعي از جمله مهماني سالانه

- برگزاري سمينارهاي آموزشي رايگان و كارگاههاي اطلاع رساني در مورد موضوعات مرتبط با سالمندان و...

مزاياي راحتي و اطلاع رساني
- دسترسي رايگان به اينترنت

-  خدمات اعتباري اولويت دار

- خدمات كپي رايگان (تعداد آن در هر ماه مشخص شود)

- خدمات دفتر اسناد رسمي رايگان

- بيمه رايگان يا با تخفيف

- انتشار خبرنامه باشگاه مشتريان: بهترين راه براي به روز ماندن اعضاي باشگاه، انتشار و ارسال خبرنامه ماهانه است كه يكي از روشهاي حفظ وفاداري مشتريان بشمار مي رود.

مزاياي امنيتي
- ثبت كارت اعتباري
- ضمانت حمايت از مشتري و ...

- اجاره صندوق امانات با تخفيف يا حتي رايگان

مطالعه "كالينسون" در سال 2018 نشان مي دهد كه 66 درصد متخصصان خدمات مالي مي گويند بانك هايشان "نمي فهمند چرا مشتريان وفادارند يا استراتژي اي براي قوت بخشيدن به روابط مشتريان ندارند."

باشگاه مشتريان بانك سپه

نخستين بانك ايراني با تكيه بر تخصص، تجربه، اعتبار حرفه‌ اي و دانش بانكي حاصل از نزديك به يك قرن خدمت صادقانه به مردم، ارائه خدمات مطلوب به فعالان اقتصادي و مردم را وظيفه و رسالت اصلي خويش دانسته و اصولي نظير مشتري مداري، توسعه خدمات نوين بانكي (ريالي/ ارزي)، استقرار نظام بازاريابي حرفه ‌اي و... را سرلوحه اقدامات خود قرار داده است.

باشگاه مشتريان در اين بانك، خدمتي نوين است و نمي توان گفت در باشگاه مشتريان بانك سپه شما با ويژگي هايي ممتاز و پيشنهاداتي خارق العاده روبرو خواهيد شد بلكه در پي آن است تا در حد توان بر انتخاب شما ارج نهاده و تلاش كند ارتباطي صميمانه تر، نزديكتر و پوياتر با مشتريان داشته باشد.

باشگاه مشتريان، عرصه اي است براي افزايش تعاملات في ما بين و مجالي است براي پاسخگويي بهنگام. پاسخگويي را با ايجاد كانالهاي مختلف ارتباطي امكان پذير و به افزايش تعاملات از طريق برگزاري جشنواره ها و طراحي مدلهاي امتيازي كمك مي كند.

باشگاه مشتريان بانك سپه در فاز نخست با عنوان باشگاه پذيرندگان در تاريخ هشتم ديماه 1394 افتتاح شد. پس از دو دوره برگزاري جشنواره و اهداي جوايز به برندگان آن كه دارندگان پايانه هاي فروش بانك سپه بودند، امكان بهره مندي همه مشتريان از خدمات باشگاه فراهم گرديد. بنابراين فاز دوم باشگاه مشتريان با امكان عضويت همه مشتريان در تاريخ هفتم ديماه 1396 افتتاح گرديد.

باشگاه مشتريان بانك رفاه

باشگاه مشتريان بانك رفاه در راستاي خط مشي بانك و ايجاد پل ارتباطي مستحكم با مشتريان و با هدف افزايش سطح رضايتمندي ايشان و بهبود خدمات، سوم خردادماه 1396 افتتاح گرديد.

لازم به ذكر است نخستين جشنواره آغازين باشگاه مشتريان بانك رفاه كه "همراهان رفاه" نامگذاري گرديد در همين تاريخ برگزار شد.

با توجه به لزوم تشويق اعضاي باشگاه به انجام تراكنش الكترونيك از طريق درگاههاي بانك رفاه، تمركز باشگاه در اين جشنواره بر روي كانال‏هاي بانكداري الكترونيك از جمله خودپرداز، بانكداري اينترنتي و موبايل ‏بانك قرار داشت. همچنين در پايان جشنواره با انجام قرعه كشي بر اساس امتياز كسب شده، هداياي ارزنده اي به برندگان تعلق گرفت.

نكته قابل توجه اين است كه كسب امتياز بيشتر، احتمال برنده شدن بيشتر را نيز براي مشتريان به دنبال دارد. به عنوان مثال، فردي كه موفق به كسب 9000 امتياز شده در صورت عدم موفقيت در قرعه كشي سطح دو، در قرعه كشي سطح 3 و به همين ترتيب در صورت عدم برنده ‏شدن تا سطح شش نيز شركت داده مي شود. خاطر نشان مي سازد در صورت برنده شدن در يك سطح، امتياز وي صفر گرديده و جايزه خود را دريافت مي نمايد.

امتياز ثبت نام، تكميل اطلاعات، فعال سازي اينترنت بانك و موبايل بانك مجموعاً 450 امتياز مي‏ باشد و هر عضو مي‏ تواند در آغاز فعاليت خود در باشگاه، به راحتي با انجام چند تراكنش به اولين سطح قرعه كشي (1000 امتياز) برسد. لذا رويكرد مشتري محوري باشگاه بانك رفاه از اين حيث كاملاً ملموس مي باشد.

بانك رفاه به همه مشتريان توصيه مي كند براي كسب اطلاعات بيشتر از جزئيات باشگاه مشتريان، به گزينه هاي "طرح ها و پاداش ها" در صفحه اصلي سايت باشگاه، مراجعه و يا با شماره گيري 8525 021( مركز فراد) نسبت به كسب اطلاع بيشتر از جزئيات خدمات و طرحهاي باشگاه اقدام نمايند. همچنين آدرس ايميل باشگاه مشتريان به نشاني الكترونيكي Club@bankrefah.ir آماده كسب نظرات و پيشنهادات مشتريان است.

منابع: poptin - club.rb24- hover- divante- banksepah

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)