مقدمه
بانكها بعنوان موسساتي شناخته شده اند كه بيشترين تعاملات را در مراودات تجاري ايفاء مي نمايند. بانكها با ايجاد
ارتباط نزديك و مستقيم با مردم و سازمانها بعنوان عناصر اساسي در عرصه تجارت تعامل دارند.
ورود بانكها به عرصه وسيع فناوري اطلاعات اين امكان را براي آنان ميسر مي سازد تا با استفاده از ابزارهاي
ارتباطي و اطلاعاتي بتوانند شيوه هاي جديد تري را به مشتريان خود ارائه نمايند ودر اين راستا مشتريان بانكها با
توانايي ايجاد شده و سريعتر از گذشته قادر خواهند بود خدمات مورد نياز خود را وصول نمايند.
در حقيقت فناوري هاي ارتباطي و اطلاعاتي به بانكها در تحقق اهداف اساسي آنان كه همانا رضايت مشتري
و مشتري محوري مي باشد كمك بزرگي مي نمايند.
نبايد اين مسئله را فراموش كرد كه تحولات بين المللي به خصوص در زمينه هاي اقتصادي حاصل يكپارچه شدن
مسائل گوناگون بوده و در اين ميان صنعت بانكداري نيز از تحولاتي همانند جريان سرمايه, انقلاب اطلاعات
و تحولات سازماني بي تاثير نبوده است.
مفهوم بانكداري الكترونيكي و مزاياي استفاده از آن براي اكثريت مردم هنوزبه طور كامل شناخته
شده نيست و به همين دليل هيچ استفاده بهينه اي از سرمايه گذاري هاي انجام شده براي توسعه
(Rivette, Kline, 2000 p.19 ) صورت نمي گيرد

سابقه بانكداري الكترونيكي
تغييرات اساسي در نظام بانكداري را به چهار دوره مي توان تقسيم كرد .
هر دوره از تكامل براي مديران نظام بانكي ، اين امكان را فراهم مي نمايد كه اوقات تلف شده را در محيط رقابتي به حداقل رسانده و در گستره بالاتري به ارائه خدمت پرداخته و سرعت، كيفيت، دقت و تنوع خدمات خود را افزايش دهند.

دوره اول : اتوماسيون پشت باجه
فناوري اتوماسيون پشت باجه در دهه 1960 رواج داشت و اين امكان را فراهم نمود تا دفاتر و كارت ها از شعب حذف وگردش روزانه حساب ها در پايان هر روز ، به رايانه هاي مركزي براي به روز شدن ارسال گردد . اين دوره ، نقطه آغازين كاربرد رايانه در نظام بانكي بوده و كاربرد اصلي آن محدود به ثبت دفاتر و تبديل اسناد كاغذي به فايل هاي رايانه اي بود (PP.25-48.( Ibrahimi, Shahed (2002).
 

دوره دوم : اتوماسيون جلوي باجه
اين دوره از اواخر دهه 1970 و زماني آغاز شد كه كارمندان شعبه به صورت پيوسته به حساب هاي جاري دسترسي داشته و امكان انتقال پيوسته اطلاعات از طريق به كارگيري خطوط مخابراتي و رايانه هاي بزرگ مركزي ميسر و ممكن گرديد . در اين دوره بانك ها از شبكه هاي مخابراتي موجود كه در اختيار و انحصار شركت هاي دولتي بود، استفاده مي كردند.
 

دوره سوم : متصل كردن مشتريان به حساب ها
دراين دوره كه از اواسط دهه80 آغاز شد، امكان دسترسي مشتريان به حساب هايشان فراهم گرديد . يعني مشتري از طريق تلفن ، استفاده از كارت هوشمند، كارت مغناطيسي و يا كامپيوتر شخصي به دستگاه خود پرداز حسابش دسترسي پيدا مي كرد و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه را به صورت الكترونيك انجام مي داد . مهمترين ويژگي دوره سوم كه آن را از دوره هاي قبل متمايز مي نمود ، توسعه سامانه هاي ارتباطي مشتريان با حساب هايشان بود ) p.15 . ( Daniel ,Storey (1999).
 

دوره چهارم : يكپارچه سازي سامانه ها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي
آخرين دوره تحول در نظام بانكي زماني آغاز شد كه انجام تمام عمليات بانكي به طور الكترونيكي دنبال شد. در اين دوره هم بانك و هم مشتريان مي توانند بطور دقيق و منظم اطلاعات مورد نيازشان را كسب كنند ؛ چرا كه اساس سامانه هاي جديد بانكي ، مشتري مداري بوده است نه حساب مداري. در اين دوره صرفه جويي واقعي در نيروي انساني به وجود آمد و پول كاملاً حالت الكترونيكي و غيرقابل لمس پيدا مي نمايد و ابزار تعامل دو طرف يعني مشتري و بانك ، خدمات الكترونيكي است..
آنچه حائز اهميت است ويژگي فعال و آينده نگر، خصوصيات بانكداري الكترونيكي در مقايسه با بانكداري سنتي مي باشد؛ در حالي كه در سال 1981 ماشين هاي تحويل داري خودكار تنها6 درصد از كل مبالغ نقد كه از حساب ها دريافت مي شد را پوشش مي دادند ، اين نسبت در سال 1990 به 44 درصد و در سال 1994 به 49 درصد رسيد (P.49.( Ibrahimi, Shahed (2002).
 

بانكداري الكترونيكي در ايران
با در نظر داشتن پيشرفت هاي سريع فناوري اطلاعات و ارتباطات و بكارگيري آن در نظام بانكداري، با وجود موانع و مشكلاتي كه در راه گسترش بانكداري الكترونيكي وجوه در ايران وجود داشت، اقدامات قابل توجهي در اين زمينه انجام شده است . همچنين نتايج تحقيقات نشان مي دهد دستگاه هاي خود پرداز در ايران از سوي مردم به عنوان نماد بانكداري الكترونيك شناخته مي شوند، چرا كه شروع بانكداري الكترونيك در كشور با نصب و راه اندازي دستگاه هاي خود پرداز همراه بود تا قبل از سال 1369 اقدام جدي جهت استفاده از كارت هاي بانكي در كشور صورت نگرفت تا آنكه درسال 1370 بانك تجارت توانست اولين كارت بانكي را صادر نمايد كه به طرح چك كارت بانك تجارت معروف شد. پيرو اين اقدام بانك تجارت، بانك سپه نيز در سال 1371 با نصب هفت دستگاه ماشين خودپردازكارت بانكي صادر كرد ) PP. 25-48.( Ibrahimi, Shahed (2002)
البته توسعه بانكداري الكترونيكي در كشور ايران نسبت به برخي كشورها كمتر است كه در تحقيقات بسياري به بررسي علل آن پرداخته شده است ؛ شايد يكي از دلايل آن كمبود ابزارهاي الكترونيكي است) صفدري ،1388،ص 36).
 

مقايسه ويژگي هاي بانكداري سنتي و بانكداري نوين
در كشورهاي پيشرفته دنيا مذاكرات بين خريدار و فروشنده، سفارش خريد، انتقال پول ، حمل و نقل كالا و ترخيص به صورت الكترونيكي پشتيباني مي شود و روش هاي نقل و انتقال پول به صورت الكترونيكي است؛ كه در اين راستا بانكداري الكترونيكي از اركان اصلي و لازمه تحقّق اين امر مي باشد. به عبارتي بانكداري الكترونيك را مي توان استفاده از فناوري پيشرفته شبكه هاي ارتباطي و مخابراتي جهت انتقال وجوه در سيستم بانكداري معرفي كرد. در اين بين آنچه كه حائز اهميت مي باشد اين است كه بانكداري الكترونيك با وجود چالش هايي كه براي پيشرفت و توسعه پيش روي خود دارد، مي تواند به عنوان پديده بسيار مؤثّر و غير قابل انكار ، امور تجاري و مالي را براي تمامي گروه هاي ذينفع تسهيل كند.) صادق عمل نيك ،1385 , صص 56-57 (
جدول ( 1 ) : مقايسه ويژگي هاي بانكداري سنتي و بانكداري نوين سنتي نوين
بازار محدود بازار نامحدود از لحاظ مكاني
رقابت بين بانك ها رقابت نام هاي تجاري
ارائه خدمات محدود ارائه خدمات گسترده
ارائه خدمات به يك شكل خاص ارائه خدمات متنوع براساس نيازها و نو آوري
متّكي به شعب بانك هاي چند منظوره مجهز به امكانات الكترونيك
تمركز بر هزينه تمركز بر هزينه و رشد درآمد
كسب درآمد از طريق حاشيه سود كسب درآمد از طريق كارمزد
در قيد ساعات اداري از نظر زماني نامحدود و 24 ساعته
نبود رابطه نزديك و مرتبط (بين بانكي) وجود رابطه نزديك و تنگاتنگ بين بانك ها
به علت وجود ساختار مبتني بر كاغذ ، به تعداد زيادي نيروي انساني نياز دارد به علت استفاده از رايانه ، حجم كاغذ و نيروي انساني به شدت كاهش مي يابد

انواع كانال هاي الكترونيكي ارائه خدمات بانكي
بانكداري تلفني :
انجام يك معامله تجاري خرد بين بانك و مشتريان از طريق تلفن ، بانكداري تلفني ناميده مي شود . روش هاي مورد استفاده در بانكداري تلفني شامل موارد زير مي باشد :
1- واكنش صوتي 2- تشخيص صدا 3- تلفن هاي قابل برنامه ريزي.
تسهيلات بانكداري تلفني نيز عبارتند از : 1- بررسي مانده و گردش حساب 2- پرداخت صورت حساب ها 3- مديريت وجوه نقد 4 - خدمات پيام 5 - انتقال وجه نقد به ساير حساب ها ((2004),.224-235 . Tero Pikkarainen).

بانكداري اينترنتي:
استفاده از اينترنت به عنوان كانال ارتباطي راه دور براي ارائه خدمات بانكداري ، بانكداري اينترنتي ناميده مي شود. اين خدمات شامل يك سري خدمات قديمي از قبيل افتتاح حساب ، انتقال پول و يك سري خدمات جديد همانند ارائه صورت حساب هاي الكترونيكي مي باشد.
با كمك اينترنت بانك ها به مرزهاي زماني و جغرافيايي محدود نيستند و در عين حال براي بانك و مشتريان نيز منافع زيادي به دنبال خواهند داشت. اولين و مهمترين عامل در استفاده از بانكداري اينترنتي شامل دسترسي بهتر به خدمات، قيمت هاي بهتر و حفظ حريم خصوصي بالاتر مي باشد ( Khanaka Jayawardhena. (2000), PP. 19-31.) .
موفقيت و يا شكست در بانكداري اينترنتي بطور وسيعي تحت تأثير پيوند زيرساخت هاي فني با فرايندهاي كسب وكار مي باشد ( Heikki Karjaluoto. (2002), pp. 213-230 ).
دستگاه هاي خود پرداز الكترونيك :
يكي از اولين رويكرد هاي بانكداري الكترونيك كه در مراحل اوليه توسعه اين روش بانكداري پديدار شد،‌ ماشين هاي خود پرداز اتوماتيك بود. اين دستگاه ها به عنوان اولين جرقه هاي توسعه بانكداري الكترونيك از اواخر دهه 1960 پا به عرصه ظهور گذاشتند ؛ اين ماشين ها بسياري از خدمات بانكي را به صورت شبانه روزي انجام مي دهند. مشتريان با استفاده از يك شماره شناسايي شخصي، مبادلات مالي خود را به انجام مي رسانند. با استفاده از كارت و شماره شناسايي شخصي ، مشتريان مي توانند به دريافت و پرداخت پول و انتقال وجه بين حساب ها بپردازند و يا اطلاعاتي را در مورد حساب خود بدست آورند. مبادلات انجام شده به طور كامل الكترونيكي بوده و بلافاصله ثبت مي شوند ( Liao , pushao , (1999) . p.66 ).

ماشين هاي نقطه فروش ( (POS :
ماشين هاي نقطه فروش به معني انتقال الكترونيكي وجوه در نقطه فروش مي باشند كه طبق آن مشتري در هر نقطه اي از زمان و مكان كه كالا يا خدمات را مي خواهد، با استفاده از اشكال مختلف تعيين هويت ايمن و حلقه اتصال الكترونيكي مطمئن وجه را از حساب خود در بانك يا مؤسسه مالي به فروشنده منتقل مي كند Ibrahimi, Shahed (2002). PP. 25-48 .) ).

مزاياي كانال هاي توزيع الكترونيكي
مزاياي كانال هاي توزيع الكترونيكي را مي توان از دو جنبه مشتريان و مؤسسات مالي مورد توجه قرار داد :
از ديد مشتريان :
الف) صرفه جويي در هزينه ها
ب) صرفه جويي در زمان
پ) افزايش رفاه عمومي
و از ديد مؤسسات مالي :
الف) ايجاد فرصت براي مشتريان جديد در بازارهاي هدف
ب) ايجاد و افزايش شهرت بانك ها در ارائه نوآوري
پ) گسترش محدوده جغرافيايي فعاليت
ت) استفاده از راهبردهاي تجارت الكترونيك
ث) كاهش هزينه ها.
در واقع بانكداري الكترونيكي يك مركز درآمد براى بانك ها مي باشد نه هزينه و استفاده از آن براي بانك ها و مشتريان شان ايجاد ارزش افزوده تصاعدي خواهد نمود) صرافي زاده, 1384, چاپ اول).

ضرورت بسترسازي فرهنگي در بانكداري الكترونيكي
براي اينكه استفاده از كانال هاي جديد توزيع خدمات توأم با سود باشد بايد فرهنگ استفاده از خدمات به شكل مدرن نزد مشتريان بستر سازي شده باشد. با وجود توسعه كمّي و كيفي در امر فناوري نوين بانكداري ، هنوز هم فاصله زيادي با ارايه خدمات نوين بانكي دنيا وجود دارد ، زيرا جامعه در كنار توسعه ابزارها و فناوري ها، با مشكل بزرگي به نام ضعف بستر فرهنگي مواجه است كه مهم ترين مانع تحقق و پياده سازي اين شيوه جديد مي باشد تسلط فضاي كسب و كار خصوصي در كشورهاي پيشرو، وجود رقابت بين توليد كنندگان كالا و خدمات و عدم حضور دولت به عنوان رقيب بخش خصوصي در بسياري از زمينه ها، باعث ايجاد انگيزه قوي در صاحبان كسب و كارهاي مختلف براي مديريت هزينه ها و كسب سود بيشتر مي شود تا از رقباي خود پيشي بگيرند . بنابراين، وجود فرصتي مانند بانكداري الكترونيكي كه سبب كاهش هزينه هاي پولي و زماني كسب و كار آنان شود ، مورد توجه خاص آنان بوده و سبب استقبال زياد اين بنگاه ها مي گردد و از سوي ديگر، موجب پذيرش آن از طرف مردم و گسترش آن مي گردد (صالحي كيا, 1388، ص 19).

فناوري اطلاعات و ارتباطات
دو واژه «فناوري اطلاعات» و«فناوري اطلاعات وارتباطات» از يك مفهوم برخوردار بوده و معمولاً به ‌جاي يكديگر نيز استفاده مي‌شوند اگرچه در منابع اطلاعاتي متعلق به كشور آمريكا معمولاً ازفناوري اطلاعات و در منابع اروپايي ازفناوري اطلاعات و ارتباطات استفاده مي ‌شود ( لطفي ، 1377, ص 27).

ويژگي هاي جامعه اطلاعاتي
جامعه اطلاعاتي ارائه كننده مدلي نوين از جامعه است كه در آن : مفاهيم سنتي آموزش ، كسب و كار ، اقتصاد و تجارت متحول مي گردد
و ارزش هاي اطلاعاتي جايگزين ارزش هاي مادي مي شود. اطلاعات به سرعت توليد شده و در اختيار همه قرار مي گيرد، فعاليت هاي
كاري بيشتر در پردازش اطلاعات است تا در توليد صنعتي يا كشاورزي. پردازش ها بصورت الكترونيكي انجام مي شود، نقش زمان و
مكان فيزيكي كم رنگ تر و امكان حضور مجازي ايجاد مي شود. مهارت ها و مشاغل جديد در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات
ايجاد مي گردد، نحوه ارتباط و تعامل انسان ها تغيير مي كند.شاخص هاي سياسي، اقتصادي، اجتماعي و روش هاي مديريت و سازماندهي
متحول مي گردد.
آمادگي الكترونيكي و ارزيابي آن
1.در سطح جامعه
2.در سطح سازمان

تعاريف آمادگي الكترونيكي
يك جامعه آماده از لحاظ الكترونيكي داراي سرعت بالاي دسترسي به شبكه در يك بازار رقابتي ، دسترسي و استفاده پايدار ازفناوري اطلاعات و ارتباطات در مدارس، ادارات دولتي، بنگاه هاي اقتصادي، خانهها و مراكز بهداشتي است. در چنين جامعهاي امنيت و حريم خصوصي افراد در ارتباطات برخط تأمين است و سياست هاي دولتي حامي استفاده از شبكه هاي رايانه اي است. اين تعريف نفوذ فناوري اطلاعات و ارتباطات در خانه‌ها، بنگاه ها، مراكز بهداشتي و درماني و ادارات دولتي را مبناي آمادگي الكترونيكي يك جامعه قرار مي ‌دهد.
يك جامعه آماده از لحاظ الكترونيكي مجهز به زير ساختهاي فيزيكي و ضروري فناوري اطلاعات و ارتباطات مانند پهناي باند وسيع و دسترسي مطمئن و با قيمت مناسب مي‌باشد. فناوري اطلاعات و ارتباطات در جوانب مختلف چنين جامعه اي در آميخته است.
سازماني مي تواند براي تجارت الكترونيكي آماده باشد كه در آن كشوري كه فعاليت مي نمايد داراي تجارت آزاد، صنعت قانونمند، سهولت در صادرات، هماهنگ با استاندارد هاي دولتي و توافق نامه‌هاي تجاري باشد . يك كشور آماده نيازمند اعتماد مشتريان در امنيت و محرمانه بودن تجارت الكترونيك، تكنولوژي امن ، كاربران آموزش ديده بيشتر و هزينه هاي آموزشي كمتر، سياست هاي محدود كننده كمتر، مدل هاي كسب و كار جديد و هزينه هاي كمتر براي تجارت الكترونيك است
Arora, A., Fosfuri, 2001, P. 13)).
 

چهار محور اصلي آمادگي الكترونيكي
موارد اجتماعي: فاكتورهاي اجتماعي نظير سطح سواد و تحصيلات پايه، زيرساختار فرهنگي جامعه نظير گرايش به پذيرش فناوري اطلاعات و ارتباطات ، آگاهي از كاربرد آن براي افزايش بهره ‌وري و بازده كاري است.
موارد فني : زير ساختهاي مخابراتي، شبكه هاي رايانه اي ، اينترنت و ..
موارد حقوقي: اين موارد شامل سياست ملي فناوري اطلاعات و ارتباطات ، قوانين حاكم بر فضاي ديجيتال، سياست كاربرد و آموزش تكنولوژي اطلاعات در همه بخش هاي كليدي يك اقتصاد و... مي باشد.
موارد اقتصادي: مواردي از قبيل ميزان رشد در توليد نا خالص داخلي ، رشد در سرمايه‌ گذاري خارجي، رشد در درآمد سرانه افراد و....
حال با توجه به آنكه بانك ها با بهره برداري از تكنولوژي هاي جديد مي توانند درآمد هاي سالانه خود را افزايش دهند (pp. 67–89 Lichtenthaler, U., 2007.).
و در اين راستا منافع استراتژيك گوناگون نيز دريافت كنند كه اثر غير مستقيمي روي عملكرد مالي شان دارد Arora, A., Fosfuri, 2001, P. 13)).
در كنار اين اثرات مثبت ، در اختيار گرفتن تكنولوژي شامل ريسك هاي اساسي و مهمي نيز مي باشد. به ويژه زماني كه اين تكنولوژي ها ممكن است به نيرومند كردن رقبا به دليل پراكندگي دانش مربوط به رقابت منجر شود ( p.19 2000. Kline, Rivette,).

نتيجه گيري و پيشنهادها
نتايج اكتسابي از تحقيق مزبور در كنار كانال هاي قبلي توزيع خدمات بانكي , افزايش كانال هاي جديد درحوزه هاي جديد
همراه با پيشرفت سازمان در تماس با مشتريان و نقش هاي كارمندان و فشارهاي موجود يك مبحث استراتژيك مهم است.
ايجاد زير ساخت هاي مناسب از جمله زير ساخت هاي تكنولوژيكي و فرهنگي ضروري بوده و از مباحث با اهميت است
كه بانكها مي بايست نسبت به تقويت فرايند ها و مهارت هاي مديريتي مرتبط با فناوري اطلاعات جهت هرچه منسجم كردن و
استفاده بيشتر از كانال هاي جديد توزيع خدمات اقدام نمايند .
برنامه ريزي و مديريت تغيير در اكتساب تكنولوژيهاي جديد و توسعه سامانه ها و نگهداري و كنترل سامانه هاي
موجود و آگاهي كاربران از كاربرد هاي فناوري و به كار بردن زمينه هايي براي توزيع دانش در سازمان از مهمترين
مهارت هاي لازم مي باشد.
هماهنگ نمودن ارتباطات و مديريت فناوري اطلاعات از طريق ايجاد هماهنگي هاي افقي و عمودي ميان بانك هاي مختلف
از يك سو وساير موسسات مالي از سوي ديگر جهت تحقق جامع تر اهداف با صرف هزينه هاي كمتر در تمامي ابعاد نيز
از راهكارهاي موثر مي باشد.