شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران(شارا): يكي از موضوع هايي كه به ويژه در سازمان هايي كه رقيب دارند، بايد براي روابط عمومي هاي حرفه اي به عنوان دغدغه اي مهم تلقي گردد، تعيين شاخص هاي صحيحي براي سنجش مداوم رضايت مشتريان است.
مشاهده مي شود برخي از سازمان ها بدون اين كه دغدغه اي جدي براي سنجش رضايت مشتريانشان داشته باشند به طور دائم و مستمر به فكر جذب مشتريان جديد هستند!
تجربه و پژوهش ها نشان داده است كه بسياري از مشتريان، نارضايتي خود از محصولات يا خدمات سازمان را به خود سازمان اطلاع نمي دهند و برخي هم كه اطلاع مي دهند شكايت يا اعتراض خود را پيگيري نمي كنند. در اينجا به دليل اهميت موضوع رضايت مشتريان، و نقش بي بديل آن در بقا و ارتقاي سود و اعتبار سازمان، روابط عمومي ها بايد با تمهيداتي مكانيزمي را براي سنجش مداوم ميزان رضايت مشتريان در نظر گرفته و آن را پايش كنند.
پژوهش ها در اين خصوص نشان داده است كه به رغم اين كه مشتريان نارضايتي خود از محصولات يا خدمات يك سازمان را به خود آن سازمان اطلاع نمي دهند، اما بسياري از مشتريان ناراضي (بيش از ۸۰ درصد) تجربه و نارضايتي خود را به ديگران بيان مي كنند و انتقال مي دهند.
مشتريان ناراضي همواره مبلغاني بر عليه سازمان هايي هستند كه به سنجش رضايت مشتريان خود بي تفاوت هستند و براي آن اهميتي قائل نيستند. و بالعكس مشتريان راضي ، مبلغان بدون هزينه اي براي خدمات يا محصولات يك سازمان هستند كه قادرند مشتريان زيادي را به سمت آن سازمان سوق دهند.
سازمان هايي كه بدون توجه به شناسايي عواملي كه موجب نارضايتي مشتريان مي شوند همانند بادكنك يا تيوپي هستند كه از يك طرف باد به آن تزريق مي شود در حالي كه سوراخ هست و از طرف ديگر اين بادها خالي مي شود! براي ايجاد يك حالت مطلوب، ابتدا بايد جلوي اين سوراخ ها را گرفت تا با پرهيز از هزينه ي اضافي بادكردن مداوم سود سازمان را به حداكثر ممكن رساند.
جذب مشتريان جديد زماني مي تواند كاري صحيح و درست تلقي شود كه سازمان براي حفظ مشتريان موجود خود اهتمام لازم را داشته و عوامل رضايتمندي و نارضايتي مشتريان خود را سنجش و پايش كرده باشد.
بي ترديد در اين ميان اين روابط عمومي هاي هوشمند و آگاه بزرگترين وظيفه ي خود را بايد شناسايي و تعيين شاخص هاي رضايتمندي مشتريان و همچنين حفظ و گسترش رضايتمندي آنان ، تقويت نقاط قوت و رفع كاستي ها و نقاط ضعف و تبديل مشتريان راضي به مشتريان وفادار دانسته و اين مهم را به سيستم و فرايندي پويا در سازمان تبديل كنند.
 

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران(شارا)