شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- خدمات يا سرويس‌ها به هرگونه فعاليت يا مزيت گويند كه از يك طرف به طرف ديگر ارائه مي‌شود و لزوماً نامحسوس است و مالكيت چيزي را به دنبال ندارد.
يك خدمت، فعاليت يا مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي كم و بيش ناملموس است كه معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بين مشتري و كاركنان خدمات يا منابع فيزيكي يا كالاها يا سيستم‌هاي عرضه‌كننده خدمات صورت مي‌گيرد و به عنوان راه حلي براي مشكلات مشتري ارائه مي‌شود.
خدمات در مقايسه با محصولات داراي تفاوت‌هايي است. زيتاميل و همكاران (۱۹۹۰) اين تفاوت‌ها را به صورت ذيل مطرح مي‌كنند:
اكثر خدمات نا ملموس مي‌باشند. از آن‌جا كه خدمات غالباً در قالب عملكرد يا تجربيات به مشتري ارائه مي‌شود، تعيين مشخصات فني يا مهندسي براي آن‌ها به‌صورتي كه در زمينه كالاهاي ملموس و با هدف ايجاد يكنواختي در توليد متداول است، امكان‌پذير نمي‌باشد. به‌همين دليل شناسايي دقيق معيارهاي كه مشتريان براي ارزيابي كيفيت خدمات مورد توجه قرار مي‌دهند كار چندان ساده‌اي نيست.
خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ويژه خدماتي كه به مقدار زيادي از عملكرد نيروي انساني بهره مي‌برد) ناهمگون و ناهمسان مي‌باشند. به بيان ديگر عملكرد كاركنان سازمان از يك توليدكننده يا توليدكننده ديگر، از يك مشتري با مشتري ديگر و حتي در يك روز با روز ديگر تفاوت دارد. از همين رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازي عملكرد كاركنان با هدف تضمين يكنواختي محصول عرضه شده به ندرت امكان‌پذير است.
توليد و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ مي‌دهد. مرحله توليد و مرحله مصرف بيشتر خدمات غيرقابل تفكيك مي‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام مي‌شود. در اغلب موسسات خدماتي مشتري در همان محل توليد و عرضه خدمت حضور مستقيم دارد و فرايند توليد را به دقت مشاهده مي‌كند. خدمات توليد شده را نمي‌توان پيش از مصرف توسط مشتري در محلي انبار نمود. ارزيابي كيفيت خدمات در همان زماني انجام مي‌پذيرد كه خدمت مورد نظر مراحل مختلف توليد را طي مي‌كند.
كيفيت خدمات تنها تابع خروجي فرايند نيست. مشتريان كيفيت خدمات را تنها بر اساس خروجي فرايند توليد خدمت مورد بررسي قرار نمي‌دهند. تمامي جزئيات فرايند ارائه خدمت به مشتري مؤثر است. براي نمونه براي مشتري يك سلماني تنها وضعيت اصلاح موي سر پس از پايان اصلاح مهم نيست. بلكه نحوه برخورد شخص آرايشگر با مشتري، صميميت او، رفتار او در حين آرايش و بسياري از موارد ديگر نيز ارزيابي مشتري از كيفيت خدمت عرضه شده در آرايشگاه را تحت تأثير قرار مي‌دهند.
اكثر افراد تصور مي‌كنند كه تعداد و اهميت سازمان‌هاي توليدي نسبت به سازمان‌هاي خدماتي بسيار بيشتر است. اما بر خلاف اين عقيده، فعاليت‌هاي خدماتي نه تنها تعداد بيشتري از فعاليت‌هاي اقتصادي را به خود تخصيص مي‌دهند، بلكه از لحاظ ارزش نيز اهميت بيشتري دارند. پيتر دراكر معتقد است كه «همه سازمان‌ها، سازمان‌هاي خدماتي هستند، بعضي از اين سازمان‌هاي خدماتي محصول نيز توليد مي‌كنند.»