شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : چند توصيه براي بازخوردگيري بهتر
شنبه، 11 شهریور 1396 - 08:08 کد خبر:30870
بازخورد گيري‌هاي مستقيم معمولا از طريق نظرسنجي‌هاي شفاهي يا كتبي صورت مي‌گيرند. در اين نوشته چند نكته كوچك را كه بايد در هنگام بازخورد گيري مستقيم در نظر داشته باشيم يادآوري مي‌كنم.

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- بازخورد يا همان فيدبك مهم‌ترين عاملي است كه ميزان در مسير بودن هر سيستم را نشان مي‌دهد، يك كسب‌وكار هم يك سيستم است و براي اينكه بداند چقدر در مسير اهدافش درست در حال حركت است بايد از طرق مختلف بازخورد بگيرد، روش‌هاي مختلف بازخورد مي‌توانند مستقيم يا غيرمستقيم و با حتي از طريق رصد عكس‌العمل‌هاي مشتريان باشد. بازخورد گيري‌هاي مستقيم معمولا از طريق نظرسنجي‌هاي شفاهي يا كتبي صورت مي‌گيرند. در اين نوشته چند نكته كوچك را كه بايد در هنگام بازخورد گيري مستقيم در نظر داشته باشيم يادآوري مي‌كنم.

مقدمه را كوتاه كنيد
در مقدمه بايد در مورد اينكه هدف از اين نظرسنجي چيست را توضيح دهيد، ولي به ياد داشته باشيد كه مردم معمولا به خود متن نظرسنجي با اكراه و منت پاسخ مي‌دهند و چندان حوصله خواندن متن اصلي نظرسنجي را ندارند، بااين‌حال اگر شما در مقدمه مفصلا در مورد فلسفه و اهداف شركتتان سخنراني كنيد قطعا بيشتر حوصله مشتري را سر خواهيد برد، بنابراين در يك سطر فقط كافي است توضيح دهيد كه نظرسنجي در مورد چيست و چه هدفي دارد.

هر نظرسنجي را اختصاصي تهيه كنيد
براي اينكه بتوانيد اثربخشي يك نظرسنجي را بيشتر كنيد سعي كنيد آن را به اسم هر فرد و با خطاب نام او تهيه كنيد و از الفاظي مثل ” مشتري گرامي” خودداري كنيد، در اين صورت مشتري احساس ارزشمند بودن خواهد كرد و باعلاقه بيشتري به سؤالات جواب خواهد داد. البته اين در صورتي امكان‌پذير است كه شما بانك اطلاعاتي از اسامي مشتريانتان داشته باشيد .

يك محرك و انگيزه فراهم كنيد
بسياري از مشتريان حاضر هستند بدون هيچ چشم‌داشتي يك نظرسنجي را پر كنند ولي همه افراد اين‌گونه نيستند و براي كوچك‌ترين كمكي بايد يك انگيزه داشته باشند، بنابراين براي ترغيب بيشتر افراد مي‌توانيد از بعضي محرك‌هاي انگيزشي مانند تخفيف استفاده كنيد، اگر با تخفيف چندان موافق نيستد مي‌توانيد امكان وارد شدن در يك قرعه‌كشي را به آن‌ها بدهيد.

سؤالات را ساده طرح كنيد
بهترين كاري كه مي‌توانيد براي آزرده كردن مشتري انجام دهيد اين است كه سؤالات طولاني و پيچيده طرح كنيد. در اين صورت مطمئن باشيد كه مشتري از پاسخ‌گويي منصرف خواهد شد. بنابراين سؤالات را كوتاه و به زبان ساده بپرسيد و تا جايي كه امكان دارد از سؤالات چندگزينه‌اي استفاده كنيد تا كار پاسخ‌گويي ساده‌تر باشد. اگر بتوانيد از سؤالات تصويري هم استفاده كنيد به درك بهتر و پاسخ سريع‌تر مشتريان كمك خواهد كرد.

مشتريان را از رعايت حريم خصوصي‌شان مطمئن كنيد
يكي از موانعي كه باعث عدم پاسخ‌گويي بعضي افراد مي‌شود نگراني از افشاي اطلاعات و نظرات آن‌ها در خارج از سازمان است، اگر در فرم نظرسنجي اطلاعات شخصي ازجمله شماره تلفن را درخواست مي‌كنيد بايد اين اطمينان را به آن‌ها بدهيد كه اطلاعاتشان به بيرون درز نخواهد كرد. اين اطمينان را با ذكر يك جمله كوچك مانند ” اطلاعات شما پيش ما محفوظ خواهد ماند” مي‌توانيد به مشتريان منتقل كنيد.

از منابع مختلف استفاده كنيد
فقط به يك گروه خاص از مشتريان محدود نمانيد، اعتبار يك نظرسنجي به اين است كه نمونه كامل و معتبري از يك جامعه باشد، بنابراين بسته به هدفي كه از نظرسنجي يا همان بازخورد گيري داريد همه انواع مشتريان را مورد نظرسنجي قرار دهيد. به‌عنوان‌مثال اگر مي‌خواهيد در مورد يك نوع محصول جديد كه تازه توليد كرده‌ايد نظرسنجي كنيد نبايد به مشتريان فعلي خودتان اكتفا كنيد بلكه بايد به مشتريان احتمالي موجود هم مراجعه و از آن‌ها نيز بازخورد بگيريد.

در نظرسنجي‌هاي آنلاين يادآوري را فراموش نكيند
اگر نظرسنجي را از طريق ايميل ارسال كرده‌ايد، معمولا بايد در سه روز اول بتوانيد اكثر پاسخ‌ها رو دريافت كنيد، اگر بعد از روز سوم پاسخي از كسي دريافت نكرديد بهتر است يك ايميل يادآوري برايش ارسال كنيد. اگر از فرم‌هاي آنلاين مانند گوگل فرم استفاده مي‌كنيد بيش از دو هفته نبايد فرم را براي پاسخ‌گويي باز نگه‌داريد.

نتايج را به اشتراك بگذاريد
مشتريان دوست دارند نتيجه نظرسنجي‌شان را بدانند و احساس كنند كه تأثيرگذار بوده‌اند، اگر نتايج نظرسنجي برايتان جنبه اسرار سازماني ندارد آن را با مشتريانتان در ميان بگذاريد و اقداماتي را كه بر اساس نتيجه نظرسنجي انجام داده‌ايد را برايشان توضيح دهيد. حس تأثيرگذار بودن را به مشتريانتان منتقل كنيد.

محمد خاهاني

منبع: www.ibazaryabi.com