شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، اگر رسوايي‌هاي بانكي و بحران‌هاي مالي و اعتباري يك اثر مثبت داشته باشند، اين است كه تاكيد مي‌كنند نهادها در نهايت با توجه به رفتارهاي انساني دوام مي‌آورند يا سقوط مي‌كنند. فروپاشي بازارهايي كه منطقي و منظم به نظر مي‌رسيدند، آشكارا نتيجه بي‌خردي‌هاي انساني بوده است؛ تا جايي كه شناسايي نيروي كار خاص ناگهان به يك اولويت تبديل شد.
تفكر گروهي (تمايل افراد با زمينه‌هاي مشابه به تقويت جهان‌بيني يكديگر)، سوگيري اعتماد به نفس مفرط (وقتي موفقيت‌هاي گذشته چشم فرد را در برابر ريسك‌هاي احتمالي مي‌بندد) و سوگيري تصديق (روي آوردن به شواهدي كه با داستان‌هاي موجود تناقض دارند)، موجب به وجود آمدن حباب‌هاي دارايي و خطاهاي سياستي بزرگ از سوي تاجران، بانك‌هاي مركزي و دولت‌ها شد كه به شكست‌هاي هولناك در كسب‌وكار انجاميد. 10 سال پيش، اگر مديري بحثي را در هيات‌مديره مطرح مي‌كرد كه در آن به موشكافي عقايد قديمي و تثبيت شده مي‌پرداخت يا تلاش مي‌كرد برخي سوگيري‌هاي ناخودآگاه را به سوگيري‌هاي آگاهانه تبديل كند، اقدامش مضحك به نظر مي‌رسيد. اما حالا اين موضوع عادي شده است. اين نشان مي‌دهد فاكتورهايي مثل انعطاف شخصي، صبر، خرد عملي و تعهد تيمي اثري قابل توجه بر توانايي كاركنان يك شركت دارد تا بتوانند در خدمت مشتريان باشند، بازدهي اقتصادي توليد كنند و براي رقابتي ماندن دست به نوآوري بزنند. به هر حال، يك باور فرهنگي ريشه‌دار وجود دارد كه اصلاحات واجد صفات انساني را كه اين پيشرفت‌ها با خود به همراه مي‌آورند، محدود مي‌كند: با اينكه در سطح فردي و تيمي گزارش دادن در مورد پيشرفت‌هاي محسوس به دست آمده طبيعي است، اما در سطح سازماني، اشارات ما همچنان فاقد صفات انساني هستند: سهم بازار، گزارش‌هاي فصلي، دارايي‌ها، ساختار شركتي، سرمايه، برون‌سپاري و پايه هزينه. گزارش‌هاي شركت همچنان تحت تاثير نتايج مالي تاريخي هستند.
نگاهي تازه به مسائل مديريتي سخت و نرم
يك پاسخ متداول به اين ناهماهنگي اين است كه شركت و وظايف مديريتي را به دو بخش تقسيم كنيم: مسائل «سخت» مالي و ساختاري و مسائل «نرم» فرهنگي، اعتماد و روابط. آيا اين تقسيم‌بندي دوگانه و فرضياتي كه بر اساس آن شكل گرفته، درست پايه‌ريزي شده است؟ آيا تحت‌تاثير سوگيري‌هاي ناخودآگاه است؟ به عنوان مثال، بسياري از اصطلاحات متداول مورد ارجاع در مديريت كسب‌وكار كه از اين تقسيم‌بندي دوگانه حمايت مي‌كنند (مانند ساختار شركتي و منابع انساني)، در واقع استعاره‌اي هستند؛ چيزي كه كمتر به آن اذعان مي‌شود. مفهوم بنگاه در زبان استاندارد MBA هم مفرد است و هم بي‌جان كه اين با عملكرد واقعي هر بنگاه در دنياي واقعي فرق دارد. اين دوگانگي بيش از هر چيز در تلاش‌هاي پرمانع براي نشان دادن ارزش سرمايه انساني مشهود بوده است. از نظر خيلي‌ها، به‌خصوص در جامعه سرمايه‌گذاري، اين موضوع كه بيشتر تصميم‌گيري‌ها حدسي است، منبع نااميدي بوده است. اطلاعات مالي بر تحليل‌ها سايه افكنده، اما در 20سال گذشته آن بخش از ارزش بازار يك شركت كه در ترازنامه، دارايي‌هاي ملموس و قابل سنجش را دربرمي‌گيرد كاهش يافته، درحالي‌كه سهم دارايي‌هاي ناملموس مانند شهرت، مهارت و سرمايه انساني افزايش يافته است. گزارشي رسمي مربوط به اوايل سال 2015 در بريتانيا، ميزان پيشرفت در تعيين دارايي‌هاي ناملموس را خلاصه كرده بود كه حاكي از پيشرفتي محدود در اين زمينه بود. نشريه‌اي مشابه در سال 2003 (گزارش كينگزميل) اين محدوديت را ناشي از نبود استحكام، اعتبار و شفافيت در گزارش‌دهي دانسته بود. در اين نشريه عنوان شده بود:
«از آنجا كه در سال‌هاي اخير اقتصاد جهاني دانش‌محورتر شده، ارزش دارايي‌هاي ناملموسي مثل سرمايه انساني و فكري در سازمان‌ها افزايش يافته است. با توجه به ارزش چنين داده‌هايي در نشان دادن پتانسيل عملكرد ضعيف آينده، شگفت‌آور است كه بگوييم استانداردهاي گزارش‌دهي در مورد سرمايه‌انساني پيشرفت بسيار كندي داشته است.» حالا زمان آن رسيده كه سوالاتي را نه فقط در مورد معيارها، بلكه در مورد روايت‌‌ها – يعني باورهاي مقايسه‌اي يا هرگونه سوگيري شناختي ممكن – مطرح كنيم.
اين موضوع به ايده‌اي فريبنده منجر مي‌شود مبني بر اينكه براي يك مشكل مفهومي به دنبال راه‌حلي فني بوده‌ايم. در رويكردهاي موجود نسبت به سرمايه انساني، استعاره‌هاي ساكن و ماشيني كه از قديم براي تحليل و گزارش‌دهي كسب‌وكار مورد استفاده قرار گرفته‌اند، بدون هيچ انتقادي مورد قبول بوده‌اند. فرض بر اين است كه «يك شركت» مجموعه‌اي ساكن از دارايي‌ها است و يكي از اين دارايي‌ها كاركنان آن هستند. همچنين فرض بر اين است كه حسابهاي مالي مي‌توانند و بايد، كل ارزشي را كه اين دارايي‌ها ارائه مي‌كنند به چنگ آورند. فرضيه مهم ديگر اين است كه دارايي‌هايي كه مي‌توان آنها را تحت تملك درآورد، بايد جزو دارايي‌هاي ملموس دسته‌بندي شوند و بقيه دارايي‌ها ناملموس هستند. اين فرض بر اساس توافقي شكل گرفته كه مي‌خواهد قيمت بازار يك دارايي تحت تملك (ملموس) را در برابر ارزش تقريبي پرنوسان دارايي‌هاي مرتبط با انسان (ناملموس) قرار دهد. با اين حال، دنياي روزمره يك مدير كسب‌وكار كاملا متفاوت با اين است. حسابهاي مالي و خود شركت هستند كه مفهومي‌اند. شركت مجموعه‌اي از مفاهيم قانوني و حقوقي است. از سوي ديگر، افراد هم وجود دارند. اين هم موضوع بزرگ‌تري را افشا مي‌كند: اينكه شركت صرفا با ويژگي‌هاي رفتاري يا روانشناسي خاص شناخته نمي‌شود، بلكه وابسته به يك رفتار است. دارايي انساني مهم‌ترين دارايي شركت نيست. يك شركت منابع را ايجاد مي‌كند و به‌كار مي‌گيرد، نه اينكه آنها را دربربگيرد. يك دارايي كسب‌وكار قابل استفاده همواره محصول جانبي رفتار، تصميم‌ها و به‌كار بردن مهارت‌ها است.
شناخت رفتاري مديريت را متحول مي‌كند
شناخت‌هاي رفتاري، درك ما را در مورد نحوه استفاده از تكنولوژي اطلاعات نيز تغيير مي‌دهد. در بسياري از برنامه‌هاي مدرن‌سازي، تصميم‌گيري براي سرمايه‌گذاري مبتني بر كاركرد تكنولوژي است و اين فرضيه وجود دارد كه اوج اتوماسيون مي‌تواند بهره‌وري را افزايش دهد. اين باعث مي‌شود در مورد اينكه كدام جنبه‌هاي خدمات بايد اتوماتيك‌سازي شود، به قضاوت غلطي برسيم. توافقي جمعي كه در مورد شكل‌گيري استراتژي صورت مي‌گيرد اين است كه شركت‌ها بايد سعي كنند منحصربه‌فرد باشند و متفاوت فكر كنند. بار ديگر، يك شناخت رفتاري درست مي‌تواند اين يادگيري را تسريع كند.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 4113