شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، مشتري، ضامن بقاي يك تجارت و سازمان است و حيات كسب وكار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتري ، سخت ترين جزء توسعه يك سازمان است. امروزه در دنياي كسب  وكار كه رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتري و مشتري مداري مهم ترين مسئله است. كوچك ترين غفلت، منجر به نارضايتي مشتري، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقيبان مي شود.

سازمان ها و شركت هايي كه نيازهاي مشتري، كيفيت محصول و ارائه خدمات را در اولويت قرار مي دهند، در عرصه رقابت موفق تر هستند. هر مشتري ناخشنود، مي تواند نارضايتي خود را به چندين نفر منعكس كند؛ اين زنجيره موجب از دست دادن بخش بزرگي از مشتريان مي شود.

در نهايت، شركت هايي كه قادر نيستند مشتري را راضي نگه دارند به تدريج از بازار حذف مي شوند. مصرف كنندگان ناراضي هر لحظه، مي توانند ديدگاه خود را از طريق رسانه هاي اجتماعي و وب سايت ها به اشتراك گذاشته و بر حرفه شما تأثير منفي بگذارند. به همين دليل است كه ساختن تجربه اي خوب براي مشتري بسيار حائز اهميت است و به ايجاد رابطه  پايدار بين شما و آنها كمك مي كند.

28 اصل مهم مشتري مداري عبارتند از:

1- اگر مشتري نباشد سازماني نيست.

 2- هيچ كس مجبور نيست با ما معامله كند.

 3- صداقت و خوشنامي دروازه ورود مشتريان به سازمان است.

 4- مشتري به ما وابسته نيست ما به مشتري وابسته هستيم.

 5- مشتري مداري با استخدام هر عضوي از سازمان آغاز مي شود.

 6- باور مهم اين است كه اگر با مشتري سرو كار نداشتيم اين شغل واقعا شغل بسيار خوبي نبود.

 7- مطمئناً اولويت هاي مشتريان با اولويت هاي شما تفاوت دارد.

 8- مشتري براساس ظاهر شما و ظاهر محيط كار شما قضاوت مي كند.

 9- مشاور اول ما براي بهبود مستمر است زيرا مشتري بهتر از هر كس ديگري نيازهاي خود را مي داند.

 10- جذب مشتري، راحت تر از نگهداري مشتري و نگهداري مشتري، راحت تر از رضايت مشتري است.

11- هزينه جذب مشتري، بيشتر از هزينه نگهداري مشتري و هزينه نگهداري مشتري، بيشتر از هزينه رضايت مشتري است.

 12- مشتري حرف اول و آخر را مي زند.

 13- صادقانه به حرف و حق مشتري احترام بگذاريد.

 14- مشتري مداري كنار آمدن با مشتريان ناسازگار است.

 15- هرگز در برخورد با مشتريان تبعيض قائل نشويد چرا كه احترام «در همه جا» و  «براي همه» مشتريان ضروري است.

 16- حتي اگر يقين داريد كه حق با شماست از بحث كردن با مشتري اجتناب كنيد.

 17- هرگز تماس مشتريان را بدون پاسخ نگذاريد.

18- شكايات مشتريان ارزان ترين راه شناخت مشتريان است.

 19- صداقت است كه مشتريان را وفادار نگه مي دارد نه حيله و نيرنگ.

 20- هر آنچه را كه لازم است بايد انجام دهيم تا مشتري مجددا به شما رجوع كند.

 21- اگر شما از مشتريان خود مراقبت نكنيد ديگران اين كار را انجام خواهند داد. پس به جاي رقيبان، به مشتريان خود فكر كنيد.

 22- مشتريان خود را سهامدار كنيد و روش هايي بيابيد تا مشتري خود را «شريك» شما احساس كند.

 23- هيچ گاه احساس نكنيد هر آنچه را كه مي توانسته ايد، براي مشتري انجام داده ايد. هميشه به فكر خدمات بهتر باشيد.

 24- درباره مشتريان قضاوت نكنيد؛ محيطي مهيا كنيد تا مشتريان درباره شما قضاوت كنند.

 25- حتي اگر دشمن هم براي خريد بيايد با تمام وجود بايد او را راضي كنيد.

 26- ركن اصلي تجارت و مهم ترين اصل رقابت، رضايت مشتري است.

 27- كيفيت محصولات مهم ترين و تنها عامل رضايت مشتريان نيست.

 28- يك مشتري ناراضي فقط يك مشتري ناراضي نيست.

 29- افزايش يا كاهش رضايت كاركنان رابطه اي مستقيم با افزايش يا كاهش رضايت مشتريان دارد، پس براي كسب رضايت نهايي بايد رضايت مشتريان داخلي (كاركنان) را در نظر بگيريم.

توصيه هاي حرفه اي از مديران موفق

- مشتري از ديدگاه ماهاتما گاندي: مشتري مهم ترين ناظر بر فعاليت هاي ما است. او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته هستيم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ما است. او يـك فرد خـارجي در سـازمان ما محسوب نمي شود، بلـكـه مشتـري جـزئـي از سـازمان مـا است. ما با خدمتي كه به مشتري ارائه مي كنيم به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف مي كند.

- فورا از مشتري عذرخواهي نكنيد چون در ذهن او اين طور القا مي شود كه احتمالا شما از اول قصد فريب او را داشته ايد و اين پيشامد ها اتفاقي نبوده است.

- با دقت به صحبت هاي مشتري گوش بدهيد و به او نشان دهيد كه كاملاً به ايشان توجه داريد و از پرواز ذهن تان جلوگيري كنيد.

- والت ديزني مي گويد: كارتان را آنقدر خوب انجام دهيد كه مشتري ها مايل باشند دوباره شما را ببينند و دوستان شان را با خود همراه كنند.

منبع: فرصت امروز