شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، مشتريان به همان اندازه كه از برنامه هاي وفاداري ديگر شركت ها لذت مي برند، دوست دارند مؤسسه مالي اي كه به آنها خدمت رساني مي كند، جذابيت بيشتري به كسب وكار خود ببخشد و به مشتريان وفادار خود خدمات ويژه اي ارائه كند.

گاهي پيش رفتن با موج زمانه و ايجاد تغيير و تحولات در ساختار كار مي تواند رمز موفقيت يك شركت باشد. اكنون زمان آن رسيده است كه شركت هاي كارگزاري و مؤسسه هاي مالي نيز با اين موج همگام بوده و به سمت اجراي برنامه هاي وفاداري براي رضايت مشتريان خود و البته سودآوري بيشتر شركت حركت كنند.

مشكل كجاست؟

امروزه در ايران بسياري از شركت هاي كارگزاري و مؤسسه هاي مالي به اجراي برنامه هاي وفاداري و امتيازي مشغول هستند ولي در حقيقت به اجراي يك شبح از اين برنامه ها مي پردازند. به خيال خود در حال اجراي بهترين و جذاب ترين برنامه امتيازي هستند، اما خبر ندارند كه نظر مشتريان آنها خلاف ادعاي آنان است! بسياري از مشتريان اين مؤسسات اذعان داشته اند كه از برنامه هاي وفاداري ديگر شركت ها و خرده فروشان لذت بيشتري مي برند تا از برنامه امتيازي كارگزاري شان. به نظر آنها، خرده فروشان و ديگر برندهاي مصرفي بيشتر از فعالان صنعت مالي به فكر مشتريان خود هستند. تنها بخش اندكي از مشتريان از روند برنامه امتيازي خود راضي و خشنود به نظر مي رسند.

فرصت پيش آمده چيست؟

خوشبختانه، اغلب مشتريان بانك ها و شركت هاي بزرگ كارگزاري عنوان مي كنند كه يك برنامه وفاداري قوي و سيستم امتيازي جذاب، تا 90درصد بر تصميمات آنها تأثيرگذار خواهد بود! نيمي از اعضاي برنامه هاي امتيازي فعلي اين مؤسسات نيز مي گويند در صورتي كه پيشنهادهاي بهتر، اختصاصي و جذاب تري از طرف برنامه دريافت كنند، مطمئناً زمان بيشتري را صرف برنامه امتيازي و وفاداري شركت ها خواهند كرد.

لزوم اجراي يك برنامه وفاداري موفق براي شركت هاي مالي واضح و روشن است. در اين راستا در ادامه به ذكر نكاتي مهم، جهت اجراي صحيح يك برنامه وفاداري در صنعت خدمات مالي ايران مي پردازيم.

1- دامنه انتخاب مشتريان را گسترش دهيد و پيشنهادهاي شخصي را فراموش نكنيد

از هر 10 مشتري، هشت نفر از آنها گفته اند در صورتي كه برنامه وفاداري مؤسسه مالي، پيشنهادهاي بهتر و بيشتري را در اختيارشان قرار دهد، راضي تر خواهند بود. درست است كه شما از همان ابتدا نمي توانيد دامنه پيشنهادهاي خود را وسعت ببخشيد، اما در ادامه كار و به مرور زمان اين نكته را فراموش نكنيد كه تازگي و موفقيت برنامه وفاداري شما، به طيف گسترده پيشنهادهاي متنوع وابسته است.

مسئله مهم تر آنكه، پيشنهادهاي شخصي شده و مختص به هر مشتري، در ذهن تك تك آنان غوغا به پا مي كند! اين نكته را فراموش نكنيد كه با توجه به اطلاعات پايه و روند معاملات و خريدوفروش مشتريان خود، به هر يك از آنها به صورت جداگانه پيشنهادهايي بدهيد و بعد از مدتي شاهد افزايش بي سابقه در نرخ سودآوري شركت و بازگشت مشتريان خود باشيد.

2- از دسترسي هاي ديجيتال و تكنولوژي روز بهره ببريد

اين روزها آمار استفاده از موبايل براي جست و جو و گشت و گذار در اينترنت، بسيار بيشتر از لپ تاپ ها و كامپيوترهاي شخصي شده است. اين خود دليل محكمي براي تمركز بر قسمت موبايلي برنامه وفاداري شما است. مشتريان مالي شما نيز از اين قائده مستثني نيستند. دنياي مشتريان شما در گوشي هاي هوشمندشان خلاصه شده است.

3- درباره پاداش هاي در نظر گرفته شده، خوب فكر كنيد

مطمئن شويد پاداش هاي در نظر گرفته شده بيشتر از آنكه ارزش داشته باشند، باعث دردسر شما نشوند! براي حفظ انگيزه در مشتريان خود به پاداش هايي كم ارزش تر اما قابل دسترسي در زماني كوتاه تر فكر كنيد. مشتريان خود را به اميدهايي بزرگ كه در نظرشان غير ممكن مي نمايد، دلخوش نكنيد. اگر اين گونه پيش برويد، مطمئن باشيد نتيجه عكس مي گيريد، يعني هم شما به دردسر مي افتيد و هم مشتري شما ديگر به برنامه وفاداري و امتيازهايش اميدي نخواهد داشت. از سيستم هاي امتيازي و نقدي استفاده كنيد. دسترسي به پاداش ها را راحت تر و به مشتريان خود براي خريدهاي شان كمك كنيد.

4- جنبه جديدي از برنامه وفاداري را اجرا كنيد.

فكرهاي گذشته خود درباره برنامه هاي امتيازي را رها كنيد و به يك برنامه وفاداري دقيق و كاملاً امروزي بينديشيد. مشتريان شما به يك برنامه وفاداري مالي نياز دارند كه تنها با يك كليك ساده در هر زمان و مكاني كه بخواهند در اختيارشان باشد نه در هر زمان يا مكاني كه شما اراده كنيد. خود را به جاي مشتريان تان بگذاريد و به روز فكر كنيد. به سراغ ديگر شركت ها و برنامه هاي وفاداري اجرايي شان برويد و از عملكرد آنها، متناسب با شرايط خود ايده بگيريد. صنعت مالي، چشم به راه شما نمي ماند! براي همگام شدن با اين موج وفاداري زودتر آماده شويد.

منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 4037