شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، اين روزها ديگر تمامي مديران كسب و كار مي دانند كه حفظ مشتريان فعلي و وفادار سازي ايشان از الزامات پايداري كسب وكار است. در اين متن سعي دارم بر مبناي تجربيات سازمان هاي ايراني شش راه ساده و تاثير گذار بر وفاداري مشتريان را براي شما معرفي كنم.

اول: اجازه دهيد مشتريان تان بدانند كه براي ايشان چه كاري انجام مي دهيد! گفت وگو با مشتريان چه از طريق ارسال خبرنامه، پيامك، توليد محتوا در شبكه هاي اجتماعي يا حتي تماس تلفني باشد بايد حامل اطلاعاتي در مورد آنچه شما براي افزايش رضايت مشتريان انجام مي دهيد باشد.

نگران نباشيد، اين به معناي تعريف و تمجيد از خود نخواهد بود. به مشتريان بگوييد براي افزايش رضايت شان در سازمان خود چه مي كنيد. بگذاريد مشتريان بدانند چقدر براي آموزش پرسنل خود وقت مي گذاريد، چقدر از خدمات مشاوران استفاده مي كنيد، چه پژوهش هايي در خصوص سنجش رضايت ايشان انجام مي دهيد و در حوزه CRM چه زيرساخت هاي نرم افزاري و سخت افزاري براي افزايش كيفيت خدمات تان تهيه كرده ايد. در يك كلام اقدامات خود درخصوص پياده سازي CRM  را به اطلاع مشتريان برسانيد.

دوم: براي مشتريان خود صميمانه و به صورت مستمر بنويسيد. دست از ساختار فعلي پيام هاي اتو كشيده مدير عامل برداريد. چيزي مصنوعي تر و آزاردهنده تر از متن پيام مديرعامل كه اين روزها در وب سايت هاي ايراني به وفور مشاهده مي شود وجود ندارد. پيام هاي پر از شعاري كه هر سال نزديك عيد تغيير مي كنند.

براي ايجاد صميمت با مشتريان، مدير يك شركت بايد دائم دست به قلم باشد. مثلا منويي را در سايت خودتان به روزنوشت هاي مدير عامل اختصاص دهيد. مدير عامل مي تواند يك روز در خصوص برنامه جديد آموزش شركت، يك روز در خصوص خريد تجهيزات، يك روز در خصوص احساسش از حضور در نمايشگاهي خاص و روزي از تجربه اش در يك رستوران كه ايده هايي براي افزايش كيفيت خدمات به وي داده است صحبت كند.

سوم: شخصي سازي كنيد. سعي كنيد هيچ نامه، ايميل، كارت تبريك يا هديه اي را به صورت عمومي ارسال نكنيد. نگذاريد مشتريان تان حس كنند كه علت ارتباط شما با ايشان اين بوده است كه آنها هم يك فيلد در فايل اكسل داده هاي مشتريان شما هستند! نام و سمت مشتريان تان را خطاب قرار دهيد. تا جاي ممكن از ارتباط با مشتريان به صورت يكپارچه و با يك ادبيات واحد استفاده نكنيد. شيوه ارتباط و متن پيام تا جاي ممكن بايد براي هر مشتري يا هر طبقه از مشتريان متفاوت باشد.

چهارم: حواس تان به تاريخ هاي مهم باشد. مشتري بايد بداند شما صرفا براي ارسال فاكتور يا پيگيري مالي يا فروش يك كالا با او در تماس نيستيد. بگذاريد بداند به سبك زندگي او و مسائل شخصي اش توجه مي كنيد. هرچند اين روزها ارسال پيامك تبريك تولد به نظر تكراري مي رسد، اما اين حداقل كاري است كه مي توانيد انجام دهيد.

اگر به دنبال كارهاي نوتر هستيد به صفحه دوم شناسنامه افراد هم كمي توجه كنيد. تاريخ هاي مهم تري از تولد خود مشتري در آن خواهيد يافت. مشتريان تجاري و مهم معمولا در صفحات اجتماعي حرفه اي مانند linkedin هم عضو هستند. به تاريخ تاسيس شركت ها يا تاريخ اخذ يك پست سازماني توسط مشتريان تان توجه كنيد و اين توجه را به ايشان نشان دهيد.

پنجم: اطلاعات خود را پنهان نكنيد. در طول زمان ارتباط با مشتري، بسياري از نيازهاي وي به شما منتقل مي شود. مثلا يك مشتري در حال خريد مبلمان اداري از شماست. طبيعتا در اين پروسه شما متوجه مي شويد كه در حال تجهيز دفتر كار خود است. بسيار زيبا خواهد بود اگر به اين مشتري اطلاع دهيد شما يك فروشنده مناسب گاوصندوق مي شناسيدكه مي توانيد اطلاعاتش را به وي بدهيد.

يا فرضا چند موسسه حسابرسي مي شناسيد كه مي توانيد به وي معرفي كنيد. يا دوستي داريد در بازار رايانه كه مي توانيد جهت خريد رايانه به وي معرفي كنيد. شما به عنوان مدير يك كسب وكار ارتباطات و اطلاعات زيادي داريد كه به كار مشتريان تان مي آيد. اين اطلاعات را در اختيار ايشان قرار دهيد.

ششم: ريتم ارتباطات خود را حفظ كنيد. فرض كنيد شما قراردادي با مشتري بسته ايد و قرار است سه ماه آينده يك خودرو به وي تحويل دهيد. به پرسنل خود در مركز تماس آموزش دهيد در بازه هاي زماني10 روزه با مشتري تماس بگيرند و بپرسند آيا سوالي، مشكلي يا يافته جديدي ندارند؟ يا فرضا به مشتري خود يك نرم افزار فروخته ايد كه چندسالي از آن استفاده مي كند. كارشناسان خدمات مشتريان خود را موظف كنيد كه هر سه ماه با اين مشتري تماس بگيرند و از وضعيت شان باخبر شوند.

اگر تعداد مشتريان تان بسيار زياد است سعي كنيد به صورت تصادفي با طبق يك نظام مدون ماهانه حداقل با 10 تا 20 مشتري خود حداقل 5 تا 10 دقيقه در خصوص كالا و خدمات تان تلفني صحبت كنيد. حال اگر پشت اين تماس شخص مدير عامل باشد، تصور كنيد كه چه ميزان تاثيري بر مشتري خواهد داشت.

منبع: فرصت امروز