شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، ارائه بازخورد شايد يكي از سخت‌ترين چالش‌ها بر سر راه مديران باشد. از يكسو، بازخوردي كه ارائه مي‌كنيد بايد صادقانه باشد. از سوي ديگر، هيچ مديري دوست ندارد كارمندانش از او روي بگردانند و احساس انزوا كنند.يكي از اصلي‌ترين لازمه‌هاي مشاركت و بهره‌وري كاركنان، وجود يك جو مثبت حاكم بر محيط كار است. همدلي در محيط كار باعث ايجاد امنيت رواني مي‌شود. «امي ادموندسن» از دانشگاه هاروارد طي تحقيقاتي دريافته است كه امنيت رواني زماني ايجاد مي‌شود كه مديران فروتن باشند، كاركنان را در گفت‌وگوها و تصميمات مشاركت داده و به آنها اجازه دهند كه نظر و احساس خود را آزادانه ابراز كنند. آرامش رواني باعث بهبود عملكرد و يادگيري كاركنان مي‌شود. مهم‌تر از همه، اگر كاركنان در محيط كار احساس امنيت كنند، فرهنگ ريسك‌پذيري در محيط كار نهادينه مي‌شود و اشتياق كاركنان به كشف و آزمايش كه لازمه نوآوري‌اند، بيشتر مي‌شود.
وقتي رويكرد شما در ارائه بازخورد به كاركنان، آزادانه، مثبت و حمايت‌گر باشد، ميان شما اعتماد ايجاد خواهد شد. بر اساس نتايج مطالعات، وقتي صحبت از اعتماد در ميان است، كاركنان نسبت به نشانه‌ها حساس‌اند. تحقيقات روي اسكن‌هاي مغزي نشان داده است كه مغز ما نسبت به يك مدير دلسوز واكنش مثبت‌تري نشان مي‌دهد. به همين علت، هرچه ميزان اعتماد يك كارمند نسبت به مديرش بيشتر باشد، عملكرد او بهتر است. ارتباطات مثبت در محيط كار به بهبود سلامت كاركنان منجر شده و در نتيجه هزينه‌هاي درماني آنها كاهش مي‌يابد. داشتن روابط مثبت در محل كار، سيستم ايمني بدن شما را تقويت كرده و ضربان قلب و فشار خون شما را كاهش مي‌دهد. بسياري از مديران و رهبران از ميزان تاثيري كه بر سلامت كاركنان خود مي‌گذارند بي‌خبرند. پس از تحقيقاتي كه روي 3 هزار نفر انجام گرفت، مشخص شد كه ويژگي‌هاي شخصيتي و رفتار يك مدير حتي مي‌تواند بر سلامت قلب كارمندان تاثير بگذارد. جاي تعجبي ندارد اگر بسياري از كاركنان، محيط كار شاد و آرام را به درآمد بالاتر ترجيح مي‌دهند و تعريف آنها از شادي، داشتن روابط مثبت و حمايت‌گر است.
هرچند كه لزوم يك فرهنگ سازماني مثبت را نمي‌توان انكار كرد، اما بدون شك، ارائه بازخورد انتقادي نيز ضروري است. سوال اينجا است كه چگونه كاركنان را نقد كنيم؟ اغلب توصيه‌ها در رابطه با بازخورد روي اين موضوع تمركز كرده‌اند كه «چه بگوييم؟». مثلا گفته مي‌شود هنگام ارائه بازخورد «بيشتر قدرداني كنيد تا انتقاد» يا «بيشتر گوش كنيد و كمتر حرف بزنيد». اين نكات مهمند، اما ارتباط غيركلامي نيز به اندازه كلماتي كه به‌كار مي‌بريم حائز اهميت است. ما چه آگاهانه و چه ناآگاهانه، دائما در حال تفسير زبان بدن و حالات صورت ديگران هستيم. فرض كنيد كه براي دريافت بازخورد يا به‌منظور انجام مصاحبه وارد دفتر كسي شده‌ايد. معمولا رئيس يا مصاحبه‌كننده در جايگاه قدرت قرار دارد. شما احتمالا به حالات صورت و نشانه‌هاي غيركلامي او خوب دقت مي‌كنيد تا بتوانيد واكنش او را تفسير كنيد. 6 نشانه غيركلامي كه ما بيشتر از همه به آنها توجه مي‌كنيم از اين قرارند:
حالات صورت: ديدن لبخند يك نفر، عضلات لبخند صورت شما را فعال مي‌كند، همانطور كه ديدن اخم او عضلات اخم شما را به‌كار مي‌اندازد. اين را تحقيقات «اولف ديمبرگ» از دانشگاه اوپسالا نشان مي‌دهد. ما آنچه را كه فرد ديگري احساس مي‌كند، در بدن خود تجربه مي‌كنيم. در تعاملات اجتماعي، لبخند زدن به حدي حائز اهميت است كه بر اساس تحقيقات، حتي اگر چهره فرد مقابل را نبينيم، مي‌توانيم تشخيص دهيم كه فرد لبخند مي‌زند يا خير. يعني شما حتي با شنيدن صداي يك نفر از پشت تلفن نيز مي‌توانيد تشخيص دهيد كه مخاطبتان لبخند به لب دارد يا خير. پس حتي اگر داريد از طريق تلفن به كارمندتان بازخورد ارائه مي‌كنيد، لبخند زدن را فراموش نكنيد. لبخند بجا و به موقع، حسن نيت و صميميت شما را به فرد مقابل منتقل مي‌كند.
تماس چشمي: تحقيقات نشان داده‌اند كه چشم‌ها، پنجره‌هايي به روح انسان‌اند. شما از روي نگاه يك نفر مي‌توانيد احساسات او را تشخيص دهيد. تماس چشمي اولين و مهمترين مرحله از «رزونانس» است. در حوزه روانشناسي، رزونانس به معناي توانايي يك فرد در «خواندن» احساسات ديگران است. تماس چشمي براي ايجاد حس ارتباط نيز مهم است. وقتي در حال ارائه بازخورد به كسي هستيد، با او تماس چشمي برقرار كنيد.
صدا: از دوران نوزادي، ما نسبت به صداي افرادي كه برايمان مهم‌اند كاملا آگاهيم و احساسي كه نسبت به يك شخص داريم روي نحوه سخن گفتن ما با او تاثير مي‌گذارد. لحن صداي ما، حتي بيشتر از كلمات، مي‌تواند احساس ما را فاش كند. در حقيقت، جديدترين تحقيقات حاكي از آن است كه ما مي‌توانيم احساسات يك فرد را با شنيدن صداي او پيش‌بيني كنيم.
حالت بدن: نحوه نشستن يك فرد - صاف يا خميده، دست‌ها در دو طرف بدن يا دست به سينه – هر كدام پيام خاصي را منتقل مي‌كند. وقتي وارد يك اتاق مي‌شويم و مي‌بينيم كسي دست به سينه نشسته، كمتر با او ارتباط برقرار مي‌كنيم. هنگام ارائه بازخورد، دست به سينه ننشينيد.سعي كنيد هر از گاهي سر خود را تكان دهيد و لبخند بزنيد و گاهي در جواب طرف مقابل از اصواتي مثل «هوم» يا كلماتي مثل «بله» استفاده كنيد. حالت بدن شما بايد به‌گونه‌اي باشد كه مخاطب احساس نكند روي او تسلط داريد. به هر حال به‌عنوان يك مدير، جايگاه شما به اندازه كافي قدرتمند هست. بهترين راه براي اينكه مخاطب به صحبت شما گوش دهد اين است كه سلطه‌جويانه رفتار نكنيد.
نفس كشيدن: تحقيقات نشان مي‌دهد كه احساسات ما روي نحوه نفس كشيدن ما تاثير مي‌گذارد. شما احتمالا متوجه شده‌ايد كه وقتي مضطرب يا عصباني هستيد، تند و بريده بريده نفس مي‌كشيد و وقتي خسته و آزرده هستيد، آه مي‌كشيد. به همين صورت، وقتي ما در كنار كسي هستيم كه زياد آه مي‌كشد، ممكن است احساس كنيم كه از ما رنجيده‌خاطر است. پيش از شروع مكالمه، سعي كنيد چند نفس عميق بكشيد. وقتي نفس خود را بيرون مي‌دهيد، ضربان قلب و فشار خون شما كاهش مي‌يابد، پس بكوشيد كه بازدم‌تان طولاني‌تر باشد. اگر قبل از قرار ملاقات، براي چند دقيقه اين عمل را انجام دهيد، آرامش بيشتري خواهيد داشت و آرامش شما باعث مي‌شود تا مخاطبتان نيز احساس آرامش كند.
توجه به مخاطب: بر اساس نتايج مطالعات، ذهن ما در ۵۰ درصد اوقات دچار حالت پرسه‌زني (wandering) است. در اين حالت ذهن نمي‌تواند براي مدت طولاني روي يك موضوع تمركز كند و شخص دائم از يك موضوع به موضوع ديگر فكر مي‌كند. اين حالت به‌ويژه زماني اتفاق مي‌افتد كه مشغول انجام كاري هستيم كه نياز به تمركز دارد. با توجه به مشغله زياد و حجم انبوهي از پيام‌ها و ايميل‌هايي كه طي روز دريافت مي‌كنيم، گاهي حواسمان به مخاطبمان نيست. گاهي هنوز در حال پردازش اتفاقي هستيم كه قبلا افتاده و فردي كه در مقابل ما نشسته، كاملا متوجه مي‌شود كه حواس ما به او نيست. وقتي بخشي از ذهن ما در جاي ديگري باشد، نمي‌توانيم به درستي به صحبت‌هاي او گوش كنيم.
ارائه بازخورد انتقادي به روش مربيان ورزش
انتقاد اگر به درستي ارائه شود باعث افزايش عملكرد كاركنان و ايجاد اعتماد و احترام متقابل ميان طرفين خواهد شد. اما چگونه مي‌توانيم بازخوردي ارائه كنيم كه روي كاركنان تاثيرگذار باشد؟ دكتر «دبورا رايت» از نويسندگان مجله كسب‌وكار هاروارد كه در گذشته جزو 10 شناگر برتر ايالات متحده بوده است، معتقد است كه روش مربيان ورزش در ارائه بازخورد انتقادي يكي از موثرترين روش‌ها است. او كه سال‌ها ورزش را به‌صورت حرفه‌اي دنبال مي‌كرده درباره موفقيتش چنين مي‌گويد: «علاوه‌بر سختكوشي، من موفقيتم را مديون مربي‌ام هستم كه بسيار سرسخت بود و هم از من حمايت مي‌كرد و هم انتقاد.» دكتر رايت كه حالا مربي مديران اجرايي است، هنگام ارائه بازخورد انتقادي رعايت اين چند نكته را توصيه مي‌كند:
از كلي‌گويي بپرهيزيد و فرد را در حل مساله مشاركت دهيد. مديران معمولا كارمند خود را به‌طور كلي نقد مي‌كنند. كارمندان هم نمي‌دانند چگونه ايراد خود را رفع كنند. يك مربي ورزش اما انتقاد خود را به شكلي كاملا مشخص و با ذكر جزئيات مطرح مي‌كند. مثلا مي‌گويد: پاي راست خود را جمع كن يك مربي شاگردش را تشويق مي‌كند تا با كمك هم مشكل را رفع كنند.
چنين رويكردي مي‌تواند در محيط كار نيز به‌كار گرفته شود. مدير ارشد يك بيمارستان از اين رويكرد استفاده كرد. مدت‌ها بود كه كاركنان بيمارستان از عملكرد يكي از مديران شكايت مي‌كردند. ظاهرا او با تاخير در جلسات حاضر مي‌شده و سوالات را شتابزده پاسخ مي‌داده است. مدير ارشد بيمارستان مي‌توانست او را توبيخ كند يا از او بخواهد كه خودش را تغيير دهد. اما او در عوض، موقعيت را با جزئيات براي كارمندش توضيح داد و گفت: «كاركنانت مي‌گويند كه خيلي با عجله در جلسات حاضر مي‌شوي و به سوالات آنها به موقع پاسخ نمي‌دهي. فكر مي‌كني چطور مي‌تواني اين رفتارت را تغيير دهي تا نظر آنها تغيير كند؟» او سپس چند راه‌حل به او پيشنهاد كرد. ارائه بازخورد به اين روش باعث مي‌شود تا كاركنان رفتار خود را اصلاح كنند، اعتماد به نفس بيشتري پيدا كنند و بدانند كه براي نظر آنها احترام قائل هستيد.
انتقاد را به اولويت‌هاي كارمندان پيوند دهيد. دكتر رايت در اين رابطه مي‌گويد: «مربي من مي‌دانست كه هدف اصلي من، جلب رضايت پدر و مادرم است. آنها براي اينكه من به آرزويم، يعني شركت در مسابقات المپيك برسم از خودگذشتگي‌هاي بسياري كرده بودند. طي انجام تمرينات هر گاه بازيگوشي مي‌كردم، مربي‌ام اين موضوع را به من گوشزد مي‌كرد و مي‌گفت آيا فكر مي‌كني والدينت به يك فرزند بازيگوش افتخار مي‌كنند؟»
شما مي‌توانيد از همين تاكتيك در برخورد با كاركنان استفاده كنيد. فرض كنيد براي يكي از كارمندان مهم است كه همكارانش به او احترام بگذارند اما بر حسب عادت، با تاخير در جلسات كاركنان حاضر مي‌شود، به اين بهانه كه مشغله زيادي دارد. اغلب مديران در چنين شرايطي، با لحني آرام يا سرزنش‌آميز مي‌گويند: «سعي كن به موقع در جلسات حاضر شوي» يا شايد از كوره در بروند و بگويند: «مي‌خواهي يك ساعت مچي برايت بخرم؟» اما استراتژي موثرتر اين است كه بگوييد: «فكر مي‌كني تاخير در جلسات، روي وجهه تو نزد همكارانت چه تاثيري خواهد گذاشت؟»اگر شخص بتواند ميان «انتقادي كه شنيده» و «مسائلي كه برايش مهمند»، ارتباطي پيدا كند، آن را راحت‌تر خواهد پذيرفت.
ترجيحات كارمند خود را در نظر بگيريد. من هميشه دوست داشتم كه مربي‌ام درباره تك تك شيرجه‌هايم نظر بدهد. او نيز اين را مي‌دانست. من ترجيح مي‌دادم كه او مستقيم و بي‌حاشيه صحبت كند تا بدانم كه كجاي كارم ايراد دارد و روي كدام مهارت‌هايم بايد بيشتر كار كنم.
اين در مورد كارمندان نيز صدق مي‌كند. هر كارمند ترجيح مي‌دهد به شيوه دلخواهش بازخورد دريافت كند. مدير فروشي را مي‌شناسم كه هميشه هنگام ملاقات با مشتريان با كاركنانش همراه مي‌شد. او در اين رابطه مي‌گويد: «به مرور زمان دريافتم كه بعضي از كاركنان ترجيح مي‌دهند بلافاصله توصيه‌ها و نظراتم را در اختيارشان بگذارم، درحالي‌كه بقيه ترجيح مي‌دهند فرداي آن روز بازخورد دريافت كنند.»پيش از انتقاد از كاركنان، از آنها بپرسيد كه ترجيح مي‌دهند چگونه بازخورد دريافت كنند: بلافاصله يا پس از گذشت زمان؟ حضوري يا از طريق ايميل؟ در اتاق كار شما يا در جايي ديگر؟
علاوه‌بر رعايت اين توصيه‌ها، سعي كنيد خودتان باشيد وگرنه تمام تلاش‌هايتان نتيجه معكوس خواهد داد. چه احساسي به شما دست مي‌دهد اگر با كسي برخورد كنيد كه برايتان نقش بازي مي‌كند؟ ما اغلب از اين افراد دوري مي‌كنيم چون احساس مي‌كنيم ما را فريب داده‌اند. تحقيقات «جيمز گراس» از دانشگاه استنفورد حاكي از آن است كه هنگام مواجهه با افراد دورو، فشار خون ما افزايش مي‌يابد.
ارائه بازخورد را صرفا براي رفع تكليف انجام ندهيد. جلسات ارائه بازخورد فرصتي است تا با افراد ارتباط برقرار كنيد، افرادي كه نيازها و مشكلات خاص خودشان را دارند. هر كسي در برهه‌اي از زندگي‌اش با بحران‌هايي روبه‌رو مي‌شود.همه ما چنين تجربه‌هايي داشته‌ايم و با يادآوري روزهاي سخت، مي‌توانيم احساس محبت و دلسوزي خود را به مخاطبمان منتقل كنيم. بر اساس نتايج تحقيقات، دلسوزي و محبت يك مدير نسبت به كارمندان باعث مي‌شود تا كاركنان نسبت به او وفادارتر و نسبت به انجام كارها متعهدتر باشند. همچنين، بر اساس مطالعات انجمن ملي مديريت آمريكا (NMA) كه با همكاري دكتر رايت صورت گرفته، ۹۸ درصد مديران معتقدند كه انتقادپذيري مهم است. اما اگر انتقاد به درستي ارائه نشود، روابط ميان مديران و كاركنان به مخاطره خواهد افتاد. با رعايت نكات ذكر شده، مي‌توانيد قدرت پذيرش كاركنان نسبت به انتقاد را بالا ببريد.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 3989