شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، هدف بازاريابي كسب خشنودي مشتريان درون سازماني و برون سازماني است. خشنودي، فوق رضايت است و زماني حاصل مي شود كه مشتري مشعوف شود و با نتايج و رفتاري از سوي سازمان شما مواجه شود كه بسيار فراتر از انتظارش باشد.
دقت كنيد فرد قبل از اينكه با سازمان شما ارتباط برقرار سازد يا از مغازه شما محصولي را خريد كند يكسري تصورات و پيش فرض هايي را در ذهن خودش دارد و براساس آنها انتظاراتي خواهد داشت و پس از اينكه آن محصول (كالا/ خدمت) را از شما دريافت كرد يكسري فايده هايي را به دست آورده است.
حال او اين معادله تصوير ذهني قبل از خريد را با اقدامات و نتايج پس از خريد با هم مقايسه مي كند اگر حاصل اين مقايسه، مساوي باشد به اين مشتري مي گوييم راضي. مشتري راضي كسي است كه آن چيزي را كه فكر مي كرده و انتظار داشته محقق شده است.
مشتري راضي وقتي كه از او در مورد آن شركت يا فروشگاه سوال مي شود، مي گويد خوب است، راضي هستم. اما دقت كنيد او خودش به صورت خودجوش فعاليتي براي معرفي سازمان شما به ديگران نمي كند. اما اگر اين معادله به نحوي باشد كه انتظارات قبل از خريد، بزرگ تر از فايده هاي پس از خريد باشد و به عبارتي انتظارات او برآورده نشده باشد به اين مشتري ناراضي مي گوييم كه حتي مي تواند تبديل به مشتري خرابكار هم بشود و براي ما تبليغات منفي بكند و چه بسا بسيار بيشتر از آنچه اتفاق افتاده به موضوع شاخ و بال بدهد و داستان يك كلاغ چهل كلاغ اتفاق بيفتد.
آمار و ارقام از اينكه يك مشتري ناراضي به چند نفر ديگر نارضايتي خويش را اطلاع مي دهد در كتاب ها و مقالات بسيار متفاوت است اما آنچه همگي به آن اشاره مي كنند اين است كه تبليغات منفي هميشه بسيار بيشتر از زماني است كه اعلام رضايت وجود دارد.
به خصوص در ايران كه ما با فرهنگ شفاهي و محاوره اي هم عجين هستيم. يكي از علت هاي ديگر بالا بودن تبليغات منفي در هنگام نارضايتي مشتريان در ايران به نوع برخورد ما با مقوله نارضايتي برمي گردد. در غرب وقتي مشتريان اعتراض مي كنند به دنبال گرفتن خسارت هستند اما در ايران وقتي مشتريان اعتراض مي كنند به دنبال اثبات هويت و شخصيت خودشان هستند.
ايراني دوست ندارد تصور شود كه سر او كلاه رفته است، حال به حالت ديگر آن معادله برگرديم و زماني كه ميزان فايده هاي دريافتي از انتظارات قبل از خريد بيشتر باشد، در اين حالت است كه مشتري خشنود مي شود و بهتر از آن اين است كه به سفير برند تبديل شده و خود مبلغ و ترويج كننده آن برند مي شود و همان طوري كه مي دانيم اثر اين نوع تبليغات بسيار بالا و ماندگار است.
بعد از كلمه خشنودي به موضوع سودآوري مي پردازم. تمام شركت هاي دنيا و تمام كار و كسب ها با سه هدف اساسي به وجود آمده اند كه عبارتند از بقا، رشد و سود. پس سودآوري هدف بسيار مهمي است كه در اقتصاد مطرح است و زندگي سازمان بدون سود به شكست و جمع شدن منجر مي شود.
اما نكته مهم اين است كه سود بلند مدت را فداي سود كوتاه مدت نكنيم. مثلا اگر محصولي ايراد دارد مرجوع كنيم و به مشتري نگوييم جنس فروخته شده پس گرفته نمي شود چون در اين صورت او را از دست داده ايم و به مبلغ منفي و مشتري خرابكار تبديل كرده ايم. در سودآوري به منافع جمعي بينديشيم. سود خودمان را در سود و خشنودي مشتريان و ساير ذي نفعان ببينيم.
عالي باشيم تا باشيم وگرنه هيچ كس براي ماندن ما به ما تضمين نداده است. دنياي رقابت بسيار بي رحم است و براي زندگي بهتر خودش بـه پاكسازي مي پردازد. پس مديريت و بازاريابي انديشمندانه سبب مي شود كه سازمان ضمن بقا، رشد كند و سودآور باشد و برند فراگير مشهور تر و مقبول تري داشته باشد.
چنين سازماني به صورت مرتب به مزيت رقابتي و بالاتر از آن جذابيت رقابتي به روز و موثر براي مشتـريانش (كه دلايل انتـخاب در فضاي رقابتي اسـت) مي انـديشد و اقـدام مي كند.
منبع: فرصت امروز