شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، براي يك سازمان، اعتماد تا چه حد مهم است؟ طبق نتايج نظرسنجي موسسه Interaction Associates، بالاي 80 درصد كاركنان معتقدند كه لازمه موفقيت و كارآمدي يك كارمند در محيط كار، اعتماد نسبت به همكاران (85 درصد)، مافوق‌ها (82 درصد) و مديرانش (81 درصد) است. اعتماد، كليد اصلي توسعه، نوآوري و موفقيت هر سازمان است.با اين وجود، بر اساس تحقيقات صورت گرفته توسط شركت خدمات مشاوره‌اي EY، تنها ۴۹درصد كارمندان به مديران و اعضاي تيم خود اعتماد دارند. تعداد افرادي كه به سازمان خود اعتماد دارند به مراتب كمتر است (46 درصد). مطالعاتي كه به تازگي انجام شده حاكي از آن است كه هر چه در يك سازمان به سطوح پايين‌تر مي‌رويم، از ميزان اعتماد كاركنان نسبت به روسا و مديران ارشد اجرايي كاسته مي‌شود.
اين روزها اهميت اعتماد از هر زماني بيشتر است. نوآوري به اوج سرعت خود رسيده و شركت‌ها براي آنكه بتوانند خود را با تغييرات و گرايش‌هاي جديد تطبيق دهند، بايد سرعت عمل داشته باشند. به سازماني كه بتواند خود را به سرعت با تغييرات همسو كند، در اصطلاح سازمان چابك (Agile Organization) مي‌گويند. لازمه ايجاد چنين سازماني، سرعت در يادگيري و گسترش مهارت‌ها است. اين روزها رقابت بر سر نوآوري به قدري تنگاتنگ است كه هر كه با سرعت بيشتري دست به نوآوري بزند، برنده ميدان است. اين نياز به سرعت در نوآوري باعث شده مديران به كاركنان خود اختيار و آزادي عمل بيشتري بدهند.
همين امر موجب شده است كاركنان بسياري به دوركاري روي بياورند. در اين سيستم نوظهور كه در آن كاركنان از استقلال و آزادي عمل بيشتري برخوردارند، ايجاد اعتماد ميان كاركنان و كارفرمايان يك ضرورت است.اما سوال اينجاست كه اگر تعامل ميان شما و اعضاي تيمتان تنها در محدوده روابط كاري باشد، آيا ايجاد اعتماد متقابل ممكن است؟ رهبران اقتصاد مشاركتي يا اقتصاد گيگي به اين سوال پاسخ مي‌دهند. چگونه اقتصاد گيگي كمك مي‌كند تا كساني كه هرگز همديگر را نديده و نمي‌شناسند به يكديگر اعتماد كنند؟
ريچل بتسمن در سخنراني خود در يكي از كنفرانس‌هاي تد با عنوان «ارز اين اقتصاد نوظهور، اعتماد است» به اين نكته اشاره كرد كه در نحوه تعاملات و همكاري افراد با يكديگر يك تحول عظيم ايجاد شده است. گرايش افراد و كسب‌وكارها به اقتصاد گيگي هر روز افزايش مي‌يابد و شركت‌هايي مثل Airbnb، «اوبر» و «بلابلا كار» پيشگامان اين عرصه هستند. مشتريان اقتصاد گيگي به راحتي به غريبه‌اي كه اتاقي را در آپارتمان آنها اجاره كرده يا راننده‌اي كه مي‌خواهد آنها را به فرودگاه برساند، اعتماد مي‌كنند. با توجه به اينكه اين روزها مردم به سختي به يكديگر اعتماد مي‌كنند و حتي به كساني كه هر روز با آنها سر و كار دارند نيز اعتماد ندارند، چگونه اين شركت‌ها توانسته‌اند ميان افراد اعتماد ايجاد كنند؟ چگونه يك صاحب‌خانه اتاق خود را در اختيار يك غريبه قرار مي‌دهد؟
بتسمن توضيح مي‌دهد كه در اين اقتصاد نوظهور، اعتماد يك عنصر حياتي است. براي ايجاد اعتماد، افراد پس از تبادل خدمات به يكديگر بازخورد ارائه مي‌دهند. به اعتقاد او، در آينده پايه و اساس تمامي تبادلات و تراكنش‌هاي ميان ما با ديگران، بازخوردهايي خواهند بود كه از آنها به صورت آنلاين دريافت مي‌كنيم. در واقع افراد از اين طريق براي خود يك هويت يا وجهه مجازي ايجاد مي‌كنند. اما در نگاه اول، اين ممكن است براي بعضي افراد كمي نگران‌كننده باشد. آيا شما مي‌توانيد به يك هويت مجازي اعتماد كنيد؟
غلبه بر وضعيت «خطر افراد غريبه»
جو جبيا، يكي از بنيانگذاران شركت Airbnb است. اين شركت، ميان افرادي كه به دنبال جايي براي اقامت موقت هستند و افرادي كه قصد دارند خانه يا اتاقي را موقتا اجاره دهند، ارتباط برقرار مي‌كند. جبيا در يكي از سخنراني‌هاي آموزنده خود در كنفرانس تد توضيح داد كه چگونه اين شركت مشكل اعتماد را از سر راه برداشته است. آنها از ابتداي راه‌اندازي شركت با مشكلي روبه‌رو شدند كه نامش را «خطر افراد غريبه» گذاشتند. در دوران كودكي، والدين ما همواره به ما تذكر مي‌دادند كه به غريبه‌ها اعتماد نكنيم. در ذهن كودكانه ما، هميشه يك ارتباط ميان غريبه‌ها و خطر وجود داشت. در واقع ديدن غريبه‌ها برايمان خطر را تداعي مي‌كرد و اين يكي از چالش‌هاي بزرگ بر سر راه مديران اين سازمان بود. تشويق افراد به اينكه غريبه‌ها را به خانه‌شان دعوت كنند و اتاق‌هايشان را در اختيار غريبه‌ها قرار دهند، در ابتداي امر غيرممكن به نظر مي‌رسيد. برخي روانشناسان معتقدند ما به افرادي كه شبيه ما هستند، بيشتر اعتماد مي‌كنيم و در اينجا منظور از شباهت، وجوه اشتراك ميان افراد است، مثل شباهت‌هاي اعتقادي، ارزشي، نژادي، تحصيلي و... از نظر ما انسان‌ها، ارتباط با افراد غريبه ريسك بزرگي است، مگر اينكه هدف از آن ارتباط، آشنايي بيشتر و ايجاد روابط صميمانه‌تر باشد. شركت Airbnb تصميم گرفت اين رويه را تغيير دهد. اما چگونه؟
آنها كشف كردند كه اگر ميهمانان و ميزبانان بتوانند در فضاي مجازي يك حساب كاربري ايجاد كنند و عكس خود را به همراه توضيح مختصري درباره علايقشان روي اين پروفايل قرار دهند، مي‌توانند خود را تا حدي به بقيه مشتريان بشناسانند. بدين ترتيب، كسي كه شما به عنوان ميزبان موقتي خود انتخاب مي‌كنيد، ديگر براي شما غريبه نيست. او مي‌تواند وجوه اشتراك زيادي با شما داشته باشد. مثلا عاشق مسافرت يا موسيقي باشد. شما با ورود به پروفايل شخصي او تا حدي با علايق او آشنا مي‌شويد. اما يك پسر نوزده ساله و يك مرد ۶۵ ساله كه بازنشسته شده ممكن است نقاط مشترك زيادي نداشته باشند. پسر نوجوان احتمالا موزيك متال گوش مي‌دهد و مرد ۶۵ ساله به تازگي گياهخوار شده است. اين چالش بعدي شركت Airbnb بود. بايد راهي پيدا مي‌كردند تا به «گرايش به شباهت» غلبه كنند.
اين شركت پس از تحقيقاتي كه با همكاري دانشگاه استنفورد آمريكا صورت گرفت به اين نتيجه رسيد كه عامل «وجهه و اعتبار» از «شباهت» مهم‌تر است؛ اين يعني ما به كسي كه نزد ديگران داراي اعتبار است، راحت‌تر اعتماد مي‌كنيم تا به فردي كه شبيه ما است اما ديگران او را نمي‌شناسند. معمولا مسافران و ميهماناني كه شركت Airbnb را براي جست‌وجوي اقامتگاه انتخاب مي‌كنند، پس از اتمام مدت اقامت خود، درباره نحوه سرويس‌دهي ميزبانان و كيفيت اقامتگاه مربوطه در فضاي مجازي بازخورد ارائه مي‌كنند. اين بازخورد معمولا به صورت يك گزارش كوتاه است. طبق تحقيقات اين شركت، ميزباني كه هيچ گزارشي درباره سرويس‌دهي او در سايت‌ها نوشته نشده، براي آنكه از سوي يك مسافر انتخاب شود، شانس كمتري دارد. در واقع شانس يك ميزبان با دست‌كم يك گزارش، چهار‌برابر بيشتر از ميزباني است كه گزارشي درباره او نوشته نشده است. شانس ميزباني كه از او ۱۰ گزارش روي سايت وجود دارد 10 برابر بيشتر است. اين يعني عامل اعتبار كه عامل شباهت را تا‌حدي خنثي مي‌كند. اگر از طرفداران اين شركت هستيد و بارها از خدمات آن استفاده كرده باشيد، خواهيد ديد كه اين حقيقت درباره خود شما هم صدق مي‌كند. شما هم مثل بقيه مردم به كسي كه 10 گزارش درباره او وجود دارد، بيشتر اعتماد مي‌كنيد تا كسي كه آدم خوبي به‌نظر مي‌رسد اما گزارشي درباره‌اش وجود ندارد. بنابراين گزارش‌هاي آنلاين يكي از مهم‌ترين ابزارهايي هستند كه اين شركت براي اعتمادسازي ميان ميهمانان و ميزبانان به‌كار برده است. بتسمن و ساير كاركنان شركت از اين روش با عنوان «سيستم اعتبار» ياد مي‌كنند. هر ميهمان و ميزباني كه از خدمات Airbnb استفاده مي‌كند، پس از اتمام خدمات، يك گزارش از طرف مقابل دريافت مي‌كند و اين اطلاعات در صفحه كاربري آنها نيز به نمايش گذاشته مي‌شود.
اما تيم مديريتي اين شركت پس از مدتي متوجه شدند كه ممكن است كاربران براي جلوگيري از دريافت بازخورد منفي از طرف مقابل، از او بيش از حد تعريف و تمجيد كنند. مديران اين شركت براي تشويق كاربران به ارائه بازخورد واقعي، تصميم گرفتند بازخوردها را به‌طور همزمان در اختيار هر دو طرف قرار دهند. بدين ترتيب هيچ‌يك از دو طرف، زودتر از ديگري بازخوردي دريافت نمي‌كرد و در نتيجه، بازخورد (منفي يا مثبت) يكي از طرفين، روي نحوه ارائه بازخورد طرف مقابل تاثيري نمي‌گذاشت و اين يعني يك ارزيابي واقعي و غيرجانبدارانه. اين تغيير كوچك، هم باعث افزايش تعداد گزارشها شد و هم موجب شد ارزيابي‌ها به شكلي بي‌طرفانه ارائه شوند.
يكي ديگر از روش‌هاي اين شركت براي ايجاد اعتماد، تشويق افراد به ايجاد تعاملات معنادار و مفيد با يكديگر بود. چالش اصلي اينجا بود: چگونه ميزبانان و ميهمانان در مدت زمان كوتاه آشنايي با يكديگر، ميزان مناسبي از اطلاعات را در اختيار هم قرار دهند؟ حقيقت اين است كه اگر به كسي اطلاعات اندكي بدهيم، به ما اعتماد نخواهد كرد و اگر به او بيش از حد اطلاعات بدهيم، حد و مرزهاي خودمان را شكسته‌ايم. براي حل اين مشكل، اعضاي تيم اين شركت تصميم گرفتند يك روش مناسب براي ارائه اطلاعات طراحي كنند. جبيا در اين رابطه توضيح مي‌دهد: «وقتي كه يك ميهمان به يك ميزبان احتمالي درخواست ارسال مي‌كند، سيستم سايت از هر دو كاربر مي‌خواهد كمي از خودشان بگويند. براي آنكه اطلاعات ناكافي يا زياد از حد نباشد، كاربران بايد اطلاعات خود را در يك كادر كوچك بنويسند كه سايز فونت آن براي همه كاربران يكسان است. در بالاي كادر چند سوال نوشته شده است. كمي از خودتان بگوييد. بگوييد كه چرا به اين شهر آمده‌ايد. تنها هستيد يا همراه داريد. از كدام يك از ويژگي‌هاي ميزبان مربوطه خوشتان آمده است.
سرانجام اينكه براي تقويت حس اعتماد، اين شركت نقش يك ضامن را بازي مي‌كند. اين شركت تمامي واريزها را به مدت ۲۴ ساعت پس از اقامت ميهمان در خانه مربوطه نزد خود نگه مي‌دارد تا مطمئن شود كه هيچ مشكلي از سوي طرفين وجود ندارد. اين اقدام باعث افزايش اطمينان‌خاطر طرفين مي‌شود كه اگر هر‌يك از آنها به‌دليلي از توافق خود پشيمان شدند، بتوانند آن را لغو كنند. ممكن است به خود بگوييد كه ارتباط كوتاه با يك راننده تاكسي و سپس امتياز دادن به عملكرد او بر اساس مهارت‌هاي رانندگي‌اش، با روابط كاري و دائمي افراد در محيط‌هاي كار اصلا قابل قياس نيست؛ اولي يك ارتباط موقتي است و دومي يك رابطه. در واقع به لطف وجود سايت‌هايي مثل Glassdoor و Indeed، شركت‌هاي سنتي نيز مدت‌ها است كه بر اساس گزارش كارمندان، براي خود يك اعتبار آنلاين و هويت مجازي ايجاد كرده‌اند.
اين روزها جويندگان كار براي انتخاب يك شغل تنها به گفته‌هاي مسوولان استخدام يا مديران ارشد اجرايي بسنده نمي‌كنند. اگر درباره انتخاب يك سازمان مردد هستيد، كافي است به سايت‌هايي مثل Glassdoor و Indeed سري بزنيد. در اين دو سايت، هزاران ديدگاه و گزارش درباره شركت‌ها وجود دارد كه توسط كاركنان سابق يا فعلي آن شركت‌ها ارائه شده است. براي آنكه موقعيت كاركنان شركت‌ها به مخاطره نيفتد، نام اصلي آنها فاش نمي‌شود. تحقيقات نشان داده است كه جويندگان كار، اين نظرات و گزارشها را بيشتر باور مي‌كنند تا صحبت‌هاي مسوولان استخدام و مديران شركت‌ها را.
اعتمادسازي ميان كاركنان و مديران بايد اولويت اصلي كاركنان بخش منابع انساني باشد. به‌كارگيري روش‌هاي اقتصاد گيگي براي ايجاد اعتماد، آن‌قدرها كه فكر مي‌كنيد سخت نيست.در واقع، آنچه شركت Airbnb و ساير شركت‌هاي گيگي ثابت كرده‌اند، اين است كه اگر پذيراي بازخورد ديگران باشيد، آنها بيشتر به شما اعتماد خواهند كرد. اما به هر حال «گرايش به شباهت» را نمي‌توان ناديده گرفت. همان‌گونه كه اشاره شد، بر اساس نظرسنجي ادلمن، كاركنان بيش از آنكه به مديران و مسوولان اجرايي سازمان اعتماد داشته باشند، به كاركنان هم‌‌سطح خود اعتماد مي‌كنند چون به آنها شباهت بيشتري دارند. هر‌چه گزارشها درباره يك فرد بيشتر باشد، امكان غلبه بر عامل شباهت بيشتر است. اينجاست كه مي‌توان از روش بازخورد ۳۶۰ درجه كمك گرفت. حتي اگر كارمندان به همكاران هم رده خود بيشتر اعتماد داشته باشند، اگر شما به عنوان يك مدير، پذيراي بازخوردها و انتقادات آنها باشيد، احتمال آنكه به شما اعتماد كنند، بيشتر است.چالش بعدي، تشويق كاركنان و مديران به ارائه بازخوردهاي مفيد است. ارائه بازخورد به تنهايي كافي نيست. ارائه بازخورد مثبت به صورت هفتگي يا ارائه بازخورد درباره مهارت‌هاي خاص نيز كمك مي‌كند افراد نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند.
اما اگر هنوز ميان شما و كاركنان اعتمادي شكل نگرفته باشد، آنها ممكن است از ارائه بازخورد صادقانه بهراسند. براي حل اين مشكل مي‌توانيد سيستمي طراحي كنيد كه آنها بتوانند به صورت ناشناس نظر خود را مطرح كنند. اگر با ارائه بازخورد به صورت ناشناس موافق نيستيد، از مسوولان منابع انساني بخواهيد بر بازخوردها نظارت كنند. مي‌توانيد از ابزارهايي مثل Impraise بهره بگيريد. اين ابزارها به كاربران اين امكان را مي‌دهند كه بازخوردهاي نامناسب يا توهين‌آميز را علامت‌گذاري كنند. با اين وجود، تاكنون تنها دو درصد از بازخوردهاي ثبت‌شده در Impraise علامت‌گذاري شده‌اند و اين نشان‌دهنده ميزان اعتماد ميان مديران و كاركنان است. اگر مديران، پذيراي بازخوردها و انتقادات ساير مديران و كاركنان باشند، اعتماد به آرامي در تك‌تك بخش‌هاي سازمان ريشه خواهد دواند.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 3886