شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- حمله تروريستي يازدهم سپتامبر، بسياري از شركت‌ها را وادار كرد تا جهت برقراري تعادل بين كارمندان و سهام‌داران به فكر استفاده از روش‌هاي نوين برآيند. تمامي شركت‌ها، از شركت‌هاي مسافرتي گرفته تا كارخانجات توليد مواد غذايي و مراكز پستي، همه بر اين اتفاق نظر پيدا كردند كه مقابله با بحران، امري اجتناب‌ ناپذير است. شركت‌هايي كه با طرح‌هاي ارتباطات بحران آشنا بودند، با به‌كارگيري آن‌ها، محاسن اين طرح‌ها را عملاً مشاهده كرده و به شركت‌هاي وابسته، ادامه ارائه خدمات را تضمين كردند.

   واكنش مراكز پستي در زمينه مسايل امنيتي به گونه‌اي بود كه تغييرات عمده‌اي را در مديريت اين مراكز در سراسر ايالات متحده باعث گرديد. شركت سرويس سورس (Service source) يكي از آن شركت‌هايي است كه خود را در كانون بحران يافت. اين شركت كه در سال 1972 تاسيس شده به عنوان يك شركت غيرانتفاعي در فيرفاكس (Fair fox) و ويرجينيا (Virginia)،‌ به ارائه طرح‌هاي شغلي و كسب شهرت به افراد و گروه‌ها در تمام سطوح و انواع مي‌پردازد. همچنين با توزيع ماهانه 6/1 ميليون مرسوله پستي به 27 هزار مشتري در 21 دفتر پست براي 13 آژانس دولتي و فدرال، فعاليت مي‌كند.

   ناگهان امنيتِ درآمد در معرض خطر قرار گرفت. كارمندان به خاطر جستجوي بمب، تفتيش بدني شدند،‌ روش‌هاي نوين پاكسازي مورد استفاده قرارگرفت و ساير نكات ايمني نيز رعايت شد. موضوع زماني وخيم‌تر شد كه باكتري سياه‌زخم و ساير آلاينده‌هاي زيستي يك ماه پس از آن در دفتر پستيِ برنت‌وود (Brentwood)، كشف شد. در مدت زماني كوتاه، به همان نسبت كه تعداد مبتلايان افزايش مي‌يافت، ترس از يك حمله تروريستي جديد در قالب دانه‌هاي آلوده كننده سفيد رنگ كه قابليت مسموم كردن و حتي كشتن انسان را داشت، بيشتر و بيشتر مي‌شد.

   مسئولين سرويس سورس براي مقابله با چنين رويدادي و جهت حفظ سلامتي كارمندان، با گذاشتن خطوط ارتباطي و تضمين ادامه ارائه خدمات و به حداقل رساندن خسارات ناشي از بحران مراحل زير را انجام دادند:

1. تشكيل ستاد بحران و تعيين وظايف
   طي جلسه‌اي، هفت‌تن از مسئولين عالي رتبه، مسئول مقابله با بحران شدند و كليه امكانات ارتباطي در اختيار آنان قرار داده شد. بلافاصله گروه،‌ طرحي را براي شناخت شرايط،‌ تعيين پارامترها و به‌كارگيري راه‌كارهاي مناسب،‌ به‌كارگرفت.
   مدير ارتباطات و معاون توسعه شركت براي مديريت افكار عمومي و روابط رسانه‌ها انتخاب شد. ساير اعضاي گروه نيز موظف شدند تا با مديران شركت در مورد استراتژي جديد هيئت مديره هماهنگي‌هاي لازم را به عمل آورند، با سازمان‌هاي بهداشتي مربوطه جهت آزمايش بسته‌ها تماس بگيرند،‌ با رسانه‌هاي محلي و ملي براي اخبار اضطراري ارتباط داشته باشند و سرانجام كارمندان پست و خانواده‌ها را از تغييرات جديد اگاه سازند.

2. به‌كارگيري روش‌هاي امنيتي
   سرويس سورس جهت مقابله با چنين تهديدي، در زمينه حمايت از كارمندان،‌سخت فعاليت كرد. بسياري از موسسات فدرال در برخورد با بحران كند عمل كردند در صورتي كه سرويس سورس اقدامات امنيتي مناسبي را در مورد كاركنان پست به عمل آورد. اين شركت ضمن كنترل عكس‌العمل منابع دولتي، جهت تهيه ليستي در مورد اقدامات حمايتي براي افزايش ضريب امنيت، همكاري بسيار نزديكي را با يك شركت مشاوره مديريت بحران به نام (Versar) برقرار كرد.
    ابلاغيه رعايت نكات ايمني،‌ كارمندان را مجبور به استفاده از ماسك فيلتردارِ يك بار مصرف،‌ دستكش‌هاي ضدباكتري و روپوش آزمايشگاهي كرد. سيستم‌هاي پيشرفته تهويه نصب شدند تا عاري بودنِ هوا و وسايل را از آلودگي تضمين كنند و سرانجام اتاق‌هاي كاملاً ايزوله‌اي را براي تفتيش مرسولات پستي تخصيص دادند. به واسطه اين اقدامات سريع و منسجم، هيچ‌يك از بسته‌هاي پستي و نيز پرسنل سرويس سورس اسير اين باكتري‌ها و ساير آلوده‌كننده‌هاي زيستي نشدند. براي حفظ سلامتي كارمندان به بسياري از آنان توصيه شد تا محل كار خود را عوض كنند اما بيشتر آنان به باقي ماندن در پست خود مصر بودند.

 3. ايجاد و تنظيم قراردادهاي ارتباطي
   در داخل سايت‌هاي اينترنتي و اينترانتي اين شركت، صفحاتي مربوط به نتايج آخرين بررسي‌ها، فهرستي از موسسات بهداشتي كه به طور رايگان آزمايش بيماري سياه‌زخم گرفته و خدمات پزشكي ارائه مي‌كردند، مراكز كنترل بيماري، سي.ان.ان و ساير سايت‌هاي مرتبط، قرارداده‌شد. يك خط تلفن نيز براي كساني كه به اينترنت دسترسي نداشتند، ارائه شد.

   اطلاعيه‌هاي هفتگي به صورت پستي و الكترونيكي (E-mail) در اختيار كارمندان، والدين، اعضاء هيئت‌ها و ساير افراد مربوطه قرار مي‌گرفت تا آنان را از آخرين تغييرات آگاه سازند. گروه روابط رسانه‌اي و روابط عمومي براي هماهنگي با دفاتر ادارات فدرال، اطلاعيه‌هاي مطبوعاتي زيادي در زمينه اقدامات حمايتي انجام شده در اختيار خبرنگاران قرارداد.
   اين گروه به هنگام مواجه شدن با رسانه‌ها، در مورد دقت اقدامات انجام شده و قابليت استثنايي نيروي كار دقت ويژه‌اي به خرج مي‌داد.

   اگر خبرنگاران در مورد وضعيت كارمندان به شك مي‌افتادند، شركت ترتيبي مي‌داد تا آنان به طور مستقيم با كارمندان ملاقات كرده و حتي مراكز پستي را از نزديك مشاهده نمايند. خبرنگاران روزنامه واشنگتن‌پست و ساير روزنامه‌ها در اواخر اكتبر 2001 از سرويس سورس ديدن كردند و گزارش‌هاي مثبتي را در مورد شرايط كاري در سرويس سورس منتشر كردند.

4.  ايجاد يك برنامه در مورد احتمال بروز بحران
  در پي توصيه‌هاي سرويس سورس، بسياري از ادارات دولتي برنامه‌هاي درازمدتي را در زمينه‌هاي آزمون و كنترل طراحي كردند. اكنون، ديگر بسياري از تجهيزات پستي پيش از تحويل به ادارات پست پالايش مي‌شوند و كارمندان مراكز پستي نيز ديگر هرگز با آلاينده‌هاي زيستي در تماس نخواهند بود. اعضاي گروه ارتباطات بحران شركت هرچند وقت يك‌بار، جلسه‌اي برگزار مي‌كنند تا در مورد اعمال تغييرات در بخش‌هاي مختلف شركت و در صورت لزوم به‌روزكردن برنامه‌ ارتباطات بحران تصميم‌گيري كنند.

   شركت سرويس سورس جهت پاسخگويي به درخواست گروه در مورد تكيه بيشتر بر كامپيوتر و ارتباطات از راه دور براي مديريت موقعيت‌هاي بحراني آتي، در زمينه استفاده از سيستم‌هايي كه جريان انتشار اطلاعات را تسهيل مي‌كنند، سرمايه‌گذاري كرد.

   افراد و گروه‌هاي تصميم‌گيرنده در شركت‌هاي كوچك و بزرگ مي‌توانند با اقدامات به‌جا و موثر خود از فشارهاي رواني و فيزيكي و شرايط به شدت تضعيف شده اقتصادي خارج شده و تغييرات شگفت‌آوري ايجاد كنند. براي شركت‌هايي همانند سرويس سورس كه تكيه‌گاه اصلي آن‌ها قراردادهاي دولتي است، بروز چنين رويدادهايي سازنده خواهد بود. شركت، افت قابل ملاحظه‌اي پيدا كرد و البته بي‌اعتبار شدن قراردادها اغلب به معني از كار بركنار شدن بسياري از كارمندان خواهد بود.

   اين فاجعه با استفاده از ارتباطات ويژه‌اي كه مربوط به كارمندان و مشتريان است، دفع شد. خطوط ارتباطي باز باقي ماند، و از شركاء خواسته شد تا بدون توجه به گرايشات رقابتي و مسايلي از اين دست همچنان چتر حمايت‌شان را باز بگذارند. نتيجتاً گروه ارتباطات بحران توانست با شناخت قابليت‌هاي خود، الگويي ايجاد كند كه در مورد بحران‌هايي از اين دست در آينده به‌كار آيد.
 
 

منبع مرجع: شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)