كليه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات، شركتهاي دولتي، شهرداريها، بانكها و شركتهاي بيمه ، كليه شركتهايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است، نهادهاي انقلاب اسلامي و ساير دستگاههايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند.

" نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردم "

شوراي‌عالي اداري در يكصد و بيست و هشتمين جلسه مورخ 4/5/1384 بنا به پيشنهاد مشترك مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي، نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردم از دستگاه هاي اجرايي را به شرح ذيل تصويب نمود.

ماده 1- تعاريف :

پاسخگويي: عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف‌ در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان.

شكايت: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط در دستگاههاي اجرايي و ميزان كميت و كيفيت  ارايه خدمات درمقايسه با استانداردهاي ارايه خدمات عمومي.

درخواست: عبارت است از تقاضاي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دستورالعمل به فرد و يا گروه خاص.

پيشنهاد : عبارت است از ارائه هر گونه فكر، ايده و روش جديدي كه بتواند منجر به ايجاد يك تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه‌ها گردد.

مشاهدات(گزارشات) : عبارت است از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران و يا آحاد جامعه مي باشد.

 ماده 2- اهداف :

- ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي به مردم.

- افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي .

- توسعه و بهبود استانداردهاي ارائه خدمات .

- سياست‌گذاري براي كاهش عوامل بروز نارضايتي از طريق مستندسازي، طبقه‌بندي و اولويت‌بندي شكايات واصله.

- تجزيه و تحليل و بازنگري كارآمدي قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي.

ماده 3- فرايند پاسخگويي : پاسخگويي به شكايات مردم در چهار سطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملي به صورت زير انجام مي‌گردد :

الف- سطح شهرستان :

3-1- به منظور پاسخگويي سريع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مديريت پاسخگويي به شكايات با مسووليت فرماندار تحت عنوان "ميز رسيدگي به شكايات " تشكيل مي‌گردد.

تبصره 1: فرمانداران موظفند يكي از كاركنان با ويژگيهاي سعه صدر، گشاده رو و خوش برخورد كه  داراي مهارت ارتباطي مناسبي مي باشد را به عنوان مسوول ميز رسيدگي به شكايات منصوب نمايند به نحوي كه ايشان ضمن استقبال از طرح شكايات توسط مردم و نظارت بر حسن پاسخگويي واحد هاي اجرايي، گزارشي روزانه از وضعيت شكايات و عملكرد واحدها را به فرماندار ارائه نمايد.براي اين منظور فرماندار مي‌تواند از نيروهاي موجود در ساير دستگاه‌هاي اجرايي شهرستان استفاده نمايد.

3-2- شكايات، درخواستها، پيشنهادها و مشاهدات مردم براساس فرم شماره يك تنظيم و از طريق پست، تلفن و پست الكترونيكي به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در اين صورت مي بايست براي پيگيري شكايت توسط ميز رسيدگي به شكايات، قسمت پائين فرم شماره 1 ، در صندوق شكايات كه در مبادي ورودي و خروجي دستگاهها تعبيه شده انداخته شود.

3-3- در صورت ارسال مستقيم شكايات به فرمانداري و يا ارائه شكايت تلفني، ميز رسيدگي به شكايات موظف است شكايات تلفني را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پيگيري به شاكيان اعطاء نمايد و در پايان هر روز شكايات درج شده از طرق مختلف را بوسيله پست پيشتاز به دستگاه ذيربط در همان سطح ارسال نمايد.

3-4- پس از دريافت شكايت توسط دستگاه ذيربط، شكايت به واحد تخصصي مربوطه جهت بررسي و پاسخگويي ارسال مي‌گردد. درهر صورت حداكثر زمان پاسخگويي به شاكي و ارسال رونوشت به ميز رسيدگي به شكايات، 7 روز كاري پس از ثبت شكايت  بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات پستي مي‌باشد.

3-5- در صورتيكه هر يك از واحد هاي اجرايي شهرستان، پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت، بدليل عدم صلاحيت و اختيار نتوانند پاسخ لازم را براي شاكي ارسال نمايند، مي بايست ضمن ارجاع شكايت به واحد اجرايي استان رونوشتي از نامه ارسالي را براي ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.

3-6- دستگاه ها مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه اي حاوي پيام تشكر، شاكيان را از اين موضوع مطلع ساخته و رونوشتي از اين نامه را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند. در هر صورت حداكثر زمان قابل تمديد 7 روز كاري مي باشد.

3-7- ميز رسيدگي به شكايات موظف است در صورت ارسال شكايت به واحد هاي اجرايي استان، واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري را جهت پيگيري موضوع مطلع نمايند.

ب- سطح استاني :

3-8- هر يك از  واحدهاي اجرايي استان موظفند پس از دريافت شكايت، حداكثر ظرف مدت 5 روز كاري بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات پستي‌ نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتي از آنرا براي واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و شاكي ارسال نمايند.

3-9- واحدهاي اجرايي در سطح شهرستان موظفند حداكثر پس از 2 روز كاري از زمان دريافت پاسخ از واحدهاي استاني، پاسخ را براي شاكي و رونوشتي از آنرا براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند.

3-10-  واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري موظفند نتايج حاصل از بررسي واحدهاي اجرايي استاني دستگاه‌ها را به ميز رسيدگي به شكايات شهرستان مربوطه اعلام نمايند .

3-11- واحدهاي اجرايي استاني در صورتيكه پس از گذشت 5 روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي بايست ضمن ارسال شكايت براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و واحدهاي شهرستاني و شاكي ارسال دارند.

3-12- واحد هاي استاني مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، موضوع را به واحدهاي شهرستاني و رونوشت آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري جهت اطلاع رساني به ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.در هر حال حداكثر زمان قابل تمديد 20 روز كاري خواهد بود.

 ج- سطح دستگاهي :

3-13- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 7روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه 2 روز براي ارسال مراسلات، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحدهاي استاني خود و شاكي اعلام نمايند .

3-14- واحدهاي اجرايي استاني موظفند حداكثر پس از 2 روز كاري از زمان دريافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحد هاي شهرستاني و رونوشتي از آنرا به واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ارسال نمايند .

3-15- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها در صورتيكه پس از گذشت 7 روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند، مي بايست ضمن ارسال شكايت به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي استاني و شاكي ارسال دارند.

3-16- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها مي توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه اي براي شاكي زمان پاسخگويي را تمديد نمايند، در هر حال حداكثر زمان قابل تمديد 30روز كاري خواهد بود.

3-17- هر يك از آحاد مردم مي توانند در صورت عدم رضايت از پاسخ دريافت شده از سطوح پائين‌تر، درخواست تجديد نظر خود را با طرح شكايت مجدد درسطح بالاتر ارائه نمايند.در اين صورت درخواست مذكور به عنوان يك شكايت جديد تلقي مي‌گردد.

د- سطح ملي :

3-18- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري حداكثر پس از سه روز كاري از زمان ثبت شكايت، آنها را به مراكز ذيصلاح، جهت رسيدگي و پاسخگويي به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم براي اصلاح و بازنگري قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي ارسال داشته و پاسخ دريافتي را براي شاكي و رونوشت آنرا براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها ارسال مي دارد.

3-19- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 3 روز كاري پس از دريافت پاسخ، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به شاكي و واحد هاي استاني ارسال دارند.

تبصره 2: ايرانيان مقيم خارج از كشور مي‌توانند با استفاده از روش‌هاي پيش‌بيني شده در اين نظامنامه، شكايات، درخواستها، پيشنهادات و گزارشات خويش را به وزارت امور خارجه و يا مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

ماده 4- فرايند گزارش دهي : دستگاه‌هاي اجرايي در كليه سطوح موظفند گزارشات دوره اي، به همراه طبقه بندي شكايات، تجزيه و تحليل عوامل شكايت ‌برانگيز و ارايه راه‌حلهايي جهت كاهش شكايات و نيز اقدامات انجام شده را به ترتيب زير تهيه نمايند :

4-1-   هر يك از فرمانداريها و واحد هاي اجرايي شهرستاني مي بايست گزارشات سه ماهه را در پايان هر فصل بر اساس فرم شماره 2 تهيه و به استانداري و واحدهاي اجرايي استان ارسال نمايند.

4-2- هر يك از واحد هاي اجرائي استاني مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 3 تهيه و به واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه و استانداري ارسال نمايند.

4-3- واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 4 تهيه و جهت تصميم گيري لازم به شوراي برنامه ريزي توسعه استان ارسال نمايند.

4-4- هر يك از استانداريها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 5 تهيه و به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-5- دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه ها مي بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 6 تهيه و به شورا/كميسيون تحول اداري دستگاه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.

4-6- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست هر شش ماه، گزارش جامع تحليلي را پس از تلفيق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان ها بر اساس فرم شماره 7 تهيه و همراه با ارزيابي و رتبه بندي دستگاه ها و بيان پيشنهادات و راهكارهاي لازم به رئيس جمهور و هيات دولت و جهت طرح در شوراي عالي اداري به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ارسال‌نمايد.

ماده 5- سازمان كار:

5-1- سياستگذاري، هدايت، تصويب مقررات و ضوابط لازم براي ارتقاء پاسخگويي در نظام اداري بعهده شوراي عالي اداري مي باشد.

5-2- مسووليت هماهنگي، اجرا و نظارت بر حسن پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي و تهيه و تدوين گزارشات در سطح ملي بعهده مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي‌باشد.

5-3- بالاترين مقام دستگاه‌ها در كليه سطوح پاسخگويي مسئول حسن اجراي اين نظام‌نامه در دستگاه‌ متبوع مي‌باشد.

5-4- مسئوليت حسن اجراي اين مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار مي‌باشد.

5-5- مسووليت پاسخگويي به شكايات در سطح شهرستان بعهده ميز رسيدگي به شكايات مستقر در فرمانداري، در سطح استان بعهده واحدهاي ارزيابي عملكرد وپاسخگويي به شكايات استانداري و در سطح دستگاه‌هاي ملي بعهده دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه مي باشد.

5-6- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است هماهنگي‌هاي لازم در خصوص يكسان سازي رويه‌هاي پاسخگويي به شكايات مردم در سطح قواي مجريه، مقننه و قضاييه و ساير نهادهاي عمومي را انجام دهد.

5-7- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است كليه شكايات دريافت شده را تا ارائه پاسخ پيگيري و شاكي را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه اين مركز پس از بررسي‌هاي لازم و تشكيل جلسه با شاكي و دستگاه اجرايي ذيربط در رابطه با احقاق حقوق حقه فرد يا افراد به جمع‌بندي رسيد دستگاه‌هاي اجرايي ملزم به اجراي تصميمات متخذه خواهند بود و در صورت استنكاف يا تعلل، مركز مي‌تواند متخلفين را به مراجع ذيصلاح جهت اقامه دعوي معرفي نمايد.

5-8- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از مدت يكسال از تصويب اين نظامنامه، سيستم رايانه‌اي مديريت شكايات را به نحوي تدوين و دراختيار دستگاه‌ها قرار دهد كه با ارايه شماره منحصر به فرد به هر شكايت از مفقود شدن شكايات و طرح متعدد شكايات در مراجع مختلف جلوگيري و امكان استفاده از آن تحت شبكه‌هاي ملي و محلي و نيز امكان طرح و پيگيري مجدد شكايات توسط مردم در سطوح بالاتر پس از عدم رضايتمندي از پاسخ دريافت شده مهيا گردد. اين نرم‌افزار بايد به گونه‌اي طراحي گردد كه اجراي نظامنامه را تأمين نمايد.

5-9- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از 2 ماه از تصويب اين نظامنامه فرم‌هاي مندرج در اين نظامنامه و ساير فرم‌هاي  مورد نياز را تهيه و به تأييد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور برساند.

5-10- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است شماره تلفن سه رقمي را جهت اخذ شكايات، درخواست‌ها، پيشنهادات و مشاهدات مردم پيش‌بيني و به عموم مردم اعلام نمايد.

5-11- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است از طريق شبكه پستي كشور فرم شماره 1 را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد براي هر شكايت به تفكيك دستگاه، استان و شهرستان، در اختيار تمامي دستگاه‌ها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراكز پستي فرم مذكور را دريافت نمايند.

5-12- مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي بايست شكايات ارسال شده براي مقامات كه در مسافرتهاي ايشان يا توسط دفاتر ايشان جمع‌آوري مي‌گردد را جهت بررسي و پاسخگويي و دريافت شماره منحصر به فرد به مبادي بروز شكايت از طريق خود دستگاه ارسال نمايد.

ماده 6: وظايف دستگاه ها:

6-1-  كليه دستگاه‌ها در تمامي سطوح و استانداري ها در سطح استان موظف هستند برنامه ديدار عمومي با مردم را در روز و زمان مشخص تعيين و از طريق رسانه‌هاي گروهي به اطلاع مردم برسانند.

6-2-  دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در اجراي طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب‌رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، ‌اقدامات لازم در خصوص تدوين استانداردهاي ارايه خدمات شامل كيفيت،‌كميت، زمان و هزينه را به انجام رسانيده و به نحو مقتضي به اطلاع مردم برسانند.

6-3-  دستگاه‌هاي اجرايي كشور موظفند در صورت دريافت هر گونه پيشنهاد آن را به نظام پذيرش و بررسي پيشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دريافت گزارشات، سازمانهاي نظارتي مربوطه را مطلع سازند. در اين صورت ارسال نامه تشكر بر اساس فرايند تعريف شده در اين نظامنامه الزامي است.

6-4-  كليه دستگاه‌هاي اجرايي كشور موظفند شكايات مربوط به كاركنان را به هيأتهاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايند و در صورت نياز به تعيين ميزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شكايت به مراجع قضايي ارسال گردد در هر حال فرد شاكي بايد از روند پيگيري شكايت خود مطلع گردد.

6-5-  كليه دستگاه‌هاي اجرايي موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهيز واحدها و دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات به نيروي انساني متخصص و سيستم‌هاي رايانه‌اي و نرم افزاري اقدام نمايند.

6-6-    كليه دستگاه هاي اجرايي در تمامي سطوح دستگاهي، استاني و شهرستاني موظفند به نحو مقتضي از طريق جايگاه اينترنتي خود و يا واحد هاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات و عناوين مشابه، فرم شماره 1 را در اختيار مردم قرار دهند .

6-7-  كليه دستگاه‌هاي اجرايي موظفند با تغيير عنوان يكي از پستهاي واحدهاي استاني، امور مربوط به بازرسي،‌ ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات را مطابق با ضوابط سازماندهي واحدهاي ارزيابي عمكرد و پاسخگويي به شكايات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتي (بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 4/3/82 سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) انجام دهند.

ماده 7: ساير موارد:

7-1- شكايات مربوط به روساي واحدهاي اجرايي در شهرستان و نيز شكايات مربوط به ميز رسيدگي به شكايات مي بايد مستقيماً توسط فرماندار مورد رسيدگي قرار گيرد.

7-2- شكايات مربوط به روساي واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها، فرمانداران و واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري توسط استاندار مورد رسيدگي قرار مي گيرد.

7-3- واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ضمن پاسخگويي به شكايت از عملكرد استانداري، مرجع بالاتر براي رسيدگي به شكايت از واحد هاي اجرايي استاني دستگاه ها مي باشند.

7-4- كليه فرم‌هاي درج شكايات و نامه‌هاي مربوط به پاسخگويي به شكايات داراي قيد فوريت آني مي‌باشد و مراسلات آن بصورت پيشتاز انجام مي‌پذيرد.

ماده 8- استفاده ازنتايج :

8-1-   ارزيابي عملكرد سالانه دستگاه هاي اجرايي

8-2-   ارزيابي عملكرد سالانه واحدهاي اجرايي استاني

8-3-   ارزشيابي سالانه كاركنان و مديران

8-4-   تمديد قرارداد كاركنان پيماني( مطابق با بند الف رديف هشتم ضوابط تمديد قرارداد).

ماده 9- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسووليت نظارت بر حسن اجراي اين مصوبه و ارائه گزارش به شوراي عالي اداري را بعهده دارد.

                                                                                   حميد شركاء

                                                            معاون رييس جمهور و دبير شوراي عالي اداري