شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : چگونه يك گفت‌وگوي سازنده داشته باشيم؟
شنبه، 7 آبان 1401 - 08:57 کد خبر:22574
اغلب اين كلمات هستند كه باعث مي‌شوند ما وارد مشكلات و دردسرهاي زيادي شويم. او مي‌گويد: «علتش هم اين است كه متاسفانه در نهايت مي‌خواهيم موضوع را در اين قالب بياوريم كه حق با چه كسي هست و با چه كسي نيست. به جاي آنكه سعي كنيم بفهميم موضوع اختلاف چيست و چه اتفاقاتي در حال وقوع است، سعي مي‌كنيم فقط از خودمان دفاع كنيم.

شبكه اطلاع‌رساني روابط‌عمومي ايران (شارا)-|| هر زمان كه با همكار خود اختلاف داريد، به ياد داشته باشيد كه كلمات اهميت دارند. گاهي اوقات، به‌رغم اينكه قلبا نسبت به همكار خود حسن‌نيت داريد اما با اين وجود ممكن است چيزي بگوييد كه باعث ناراحتي او شويد يا اوضاع را وخيم‌تر كنيد. در نقطه مقابل، مواقعي هم اتفاق مي‌افتد كه ممكن است دقيقا چيزي را بگوييد كه مي‌تواند ذهن طرف مقابل را از نقطه جوش به آرامش و سكون برساند.

 

به همين خاطر، وقتي مساله در رابطه با يك همكار بالا مي‌گيرد، (مثلا درصورت بروز اختلاف و عدم توافق در يك پروژه يا اينكه از رفتار او در جلسه ناراحت شده‌ايد) چگونه مي‌توانيد كلمات خود را با دقت انتخاب كنيد؟ براي كمك به شما براي پاسخ به اين سوال، با ليندا هيل به‌عنوان استاد كسب‌وكار در دانشگاه هاروارد صحبت كرده‌ام، خانم هيل همچنين يكي از نويسندگان مجموعه‌هاي «نبوغ جمعي: هنر و روش رهبري در نوآوري» و «رئيس بودن: 3 ضرورت براي تبديل شدن به يك رهبر بزرگ» نيز است.

هيل توضيح مي‌دهد كلماتي كه ما در مواجهه با ديگران استفاده مي‌كنيم مي‌توانند از سه جهت براي ما دردسر ايجاد كنند: اول اينكه وقتي پاي احساسات در ميان باشد معمولا ريسك نيز زياد است. او مي‌گويد «در جايي كه اختلاف وجود دارد، اغلب احساسات منفي نيز وجود خواهد داشت و اغلب ما با اين‌گونه احساسات چندان راحت نيستيم.» دليل دوم كه اغلب از كلمات نادرست استفاده مي‌كنيم اين است كه غرايز اوليه‌مان را به كار نمي‌گيريم.

 

در واقع اغلب اين كلمات هستند كه باعث مي‌شوند ما وارد مشكلات و دردسرهاي زيادي شويم. او مي‌گويد: «علتش هم اين است كه متاسفانه در نهايت مي‌خواهيم موضوع را در اين قالب بياوريم كه حق با چه كسي هست و با چه كسي نيست. به جاي آنكه سعي كنيم بفهميم موضوع اختلاف چيست و چه اتفاقاتي در حال وقوع است، سعي مي‌كنيم فقط از خودمان دفاع كنيم.

 

هيل نيز به اين مساله اذعان دارد كه دفاع از خود و حتي سرزنش طرف مقابل در موارد اختلاف، يك مساله عادي است اما در عين حال معتقد است كه استفاده از عباراتي مثل «تو اشتباه مي‌كني» يا «بگذار به تو بگويم چرا حق با من است» مي‌تواند به بدتر شدن وضعيت منجر شود. او مي‌گويد «ما اغلب مواردي را پيش مي‌كشيم كه بگوييم چرا حق با ما است. اين روش را كنار بگذاريد و تمركز خود را بر حل موضوع اختلاف بگذاريد.»

سوم، مساله اين است كه بيشتر مواقع وقتي چيزي مي‌گوييم بين آنچه منظور ما بوده و آنچه طرف مقابل مي‌شنود تفاوت وجود دارد. هيل مي‌گويد: «اگر نيت شما خير باشد اما اثري كه مي‌گذاريد خوب نباشد، نيت شما نيز بي‌اثر خواهد شد.» بيشتر افراد وقتي چيزي مي‌گويند به خوبي مي‌دانند منظورشان چيست اما به اين مساله كه طرف مقابل حرفشان را چگونه مي‌شنود يا چه تفسيري از آن دارد توجه چنداني ندارند.پس چگونه مي‌توان از چنين دام‌هايي رهايي يافت؟ هيل مي‌گويد اين كار هميشه آسان نيست اما با دنبال كردن چند قانون ساده به جاي تهييج اختلافات احتمالا شانس بيشتري براي حل آنها خواهيد داشت:هيچ چيز نگوييد.

 

هيل مي‌گويد «اگر سطح احساسات بالا است، اولين وظيفه‌تان اين است كه بخشي از اين احساسات را از خود دور كنيد.» اين به آن معني است كه عقب بنشينيد و بگذاريد بخشي از احساسات طرف مقابل فروكش كنند. هيل مي‌گويد مشكل اينجاست كه اغلب قبل از آنكه طرف مقابل احساسات خود را بيرون بريزد او را متوقف مي‌كنيم.

 

او مي‌گويد: «‌آرام باشيد و بگذاريد حرفشان را بزنند. لازم نيست حتما با او موافق باشيد بلكه فقط گوش دهيد.» وقتي اين كار را مي‌كنيد مي‌توانيد كاملا ساكت باشيد يا مي‌توانيد نشان دهيد كه در حال گوش دادن به او هستيد مثلا بگوييد «فهميدم» يا «درك مي‌كنم». هيچ چيز كه نشان‌دهنده احساسات شما يا سرزنش‌آميز باشد نگوييد مثلا نبايد بگوييد «آرام باش» يا «آنچه بايد بفهمي اين است كه». اگر بتوانيد اين كار را به طور تاثيرگذار و بدون قضاوت انجام دهيد در اين صورت خيلي زود خواهيد توانست يك گفت‌وگوي مفيد با هم داشته باشيد.سوال بپرسيد.

 

هيل مي‌گويد به جاي آنكه صحبت كنيد بهتر است سوال بپرسيد. به جاي آنكه فكر كنيد چه مي‌خواهيد بگوييد بهتر است فكر كنيد چه مي‌خواهيد ياد بگيريد. اين كار به شما كمك مي‌كند تا به منشأ اختلاف برسيد و بتوانيد راهي براي حل آن پيدا كنيد. مي‌توانيد پرسش‌هايي از اين دست داشته باشيد كه «چرا اين موضوع تو را ناراحت كرد؟ يا «تو اين موقعيت را چگونه مي‌بيني؟» از عباراتي استفاده كنيد كه نشان دهد پذيراي يك ديالوگ واقعي هستيد.

زماني كه ‌نظرات طرف مقابل را شنيديد، هيل پيشنهاد مي‌كند از نقل‌قول استفاده كنيد و بپرسيد: «من فكر مي‌كنم تو گفتي...، درست متوجه شدم؟»از زبان ديگران سخن نگوييد؛ طوري رفتار نكنيدكه گويي تنها يك ديدگاه درباره مساله وجود دارد. هيل مي‌گويد: «بايد نسبت به احساس خود آگاهي داشته باشيد. از جملاتي كه با «من» شروع مي‌شوند آغاز كنيد و نه با عبارات «تو». اين كار باعث مي‌شود كه طرف مقابل ديدگاه شما را ببيند و بفهمد كه شما قصد نداريد او را به‌خاطر مشكل به‌وجودآمده مورد سرزنش قرار دهيد. به‌جاي آنكه بگوييد: «تو حتما ناراحت هستي»، بگوييد: «من كمي احساس ناراحتي مي‌كنم.» احساسات را به طرف مقابل نسبت ندهيد. اين كار فقط آنها را عصباني مي‌كند.پس چگونه مي‌توان در موارد اختلاف كلمات مناسب را انتخاب كرد؟ البته هر موقعيتي متفاوت است و آنچه مي‌گوييد وابسته به محتواي بحثي است كه در جريان است و همچنين رابطه‌اي كه با آن شخص داريد و فرهنگ سازمانتان؛ اما پيشنهادهاي زير مي‌توانند براي شروع به شما كمك كنند.

موقعيت شماره 1: لازم است انتقاد يا اختلاف عقيده‌اي را مطرح كنيد. شايد با ديدگاهي كه همه با آن موافق هستند، مخالف باشيد يا ممكن است طرف صحبت شما شخصي باشد كه از خودتان قدرتمندتر است. هيل پيشنهاد مي‌كند دليل بروز مشكل، يا سياست و روش‌هايي كه با آن مخالف هستيد را پيدا كنيد. سعي كنيد بفهميد چرا آن شخص فكر مي‌كند پيشنهاد او منطقي است. مي‌توانيد از چنين عباراتي استفاده كنيد: «سلام، من مي‌خواهم درك كنم قرار است با اين اقدام به چه هدفي برسيم. آيا امكان دارد از ابتدا توضيح ‌دهيد منطقي كه پشت اين پيشنهاد وجود دارد چيست؟»

 

يا «ما مشغول تلاش براي انجام چه كاري هستيم؟» از سام بخواهيد بيشتر درباره آنچه مي‌خواهد انجام دهد و چرايي آن صحبت كند. بعد مي‌توانيد چند گزينه ديگر را براي رسيدن به همان هدف ولي با روش‌هاي ديگر ارائه كنيد: «اگر درست فهميده باشم، تو سعي مي‌كني x، y و z را انجام دهي. من با خود فكر كرده‌ام كه آيا روش متفاوتي براي انجام آن وجود دارد يا خير. شايد بتوانيم با هم...»در چنين موقعيت‌هايي، شايد در نظر گرفتن مكان مناسب هم خالي از فايده نباشد. هيل مي‌گويد: «به جاي آنكه در مقابل جمع صحبت كنيد، شايد بتوانيد صحبت بي‌پرده‌تري را در يك جلسه تك‌به‌تك داشته باشيد.«

موقعيت شماره 2: خبرهاي بدي براي رئيس يا همكارتان داريد. يك ضرب‌الاجل را از دست داده‌ايد يا مرتكب اشتباه شده‌‌ايد، يا به هر طريق شرايط نامناسبي را ايجاد كرده‌ايد.هيل مي‌گويد: بهترين روش در اين موقعيت اين است كه مستقيما به اصل موضوع اشاره كنيد: «موضوعي است كه مي‌خواهم مطرح كنم، اما به آن افتخار نمي‌كنم. بايد زودتر به تو مي‌گفتم، اما موضوع از اين قرار است.» بعد موقعيت را توضيح دهيد. اگر راه‌حل‌هايي داريد، آنها را نيز بيان كنيد: «اينها نظرات من هستند درباره اينكه چگونه بايد اين موضوع را حل كنيم. تو چه فكر مي‌كني؟» مهم اين است كه مسووليت اشتباه خود را بر عهده بگيريد و قبول كنيد كه اشتباه كرده‌ايد و سعي نكنيد هزاران دليل بياوريد تا كاري كه كرده‌ايد را توجيه كنيد.

موقعيت شماره 3: مي‌خواهيد به سراغ همكارتان برويد تا با او درباره اقدام نامناسبش صحبت كنيد. در اين مواقع طبق نظر هيل لازم نيست بلافاصله عكس‌العمل نشان دهيد، اما مي‌توانيد از او بخواهيد اجازه دهد درباره اين موضوع صحبت كنيد: «ماري، مي‌توانم يك دقيقه وقتت را بگيرم تا درباره موضوعي با تو صحبت كنم؟» سپس به او توضيح دهيد چه اتفاقي افتاده است. مي‌توانيد بگوييد: «من درباره آنچه رخ داده كمي گيج شده‌ام و نمي‌دانم چرا اين اتفاق افتاد. مي‌خواهم درباره اين موضوع با تو صحبت كنم تا ببينيم چگونه مي‌توانيم رو به جلو حركت كنيم.»

 

 از چنين عباراتي استفاده كنيد: «من متوجه هستم كه x اتفاق افتاد...» تا اگر ماري مساله را متفاوت مي‌بيند بتواند با ديدگاه شما مخالفت كند، اما صحبت درباره آنچه اتفاق افتاد را زياد طولاني نكنيد. بيشتر سعي كنيد با مشاركت دادن او بر حل مساله تمركز كنيد و مثلا بگوييد: «درباره اين مساله چه كاري مي‌توانيم انجام دهيم.«

موقعيت شماره 4: به سراغ همكاري‌ مي‌رويد كه احساس مي‌كنيد با شما رفتار بدي داشته يا به خاطر آنچه گفته از او ناراحت هستيد.هيل معتقد است كه اين‌گونه موقعيت‌ها فرصت خوبي است تا درباره تفاوت ميان نيت و عمل صحبت شود. در نهايت، شما نمي‌دانيد نيت همكارتان چه بوده است؛ فقط مي‌‌دانيد كه ناراحت هستيد.مي‌توانيد با چنين عباراتي شروع كنيد؛ «كارل، براي من كمي سخت است كه نزد تو بيايم و درباره اين مساله صحبت كنم، اما شنيده‌ام كه X را گفته‌اي. نمي‌دانم اين مساله صحت دارد يا نه.

 

بدون توجه به درست يا غلط بودنش، فكر كردم بايد با خودت صحبت كنم چون خيلي ناراحت شدم و فكر كردم بايد درباره آن صحبت كنم.» تمركز نبايد بر سرزنش طرف مقابل باشد بلكه فقط احساسات خود را بگوييد و سعي كنيد مساله شفاف‌سازي شود؛ «من مي‌خواهم بفهمم چه اتفاقي افتاد تا بتوانيم درباره آن صحبت كنيم.»اگر كارل حالت تدافعي به خود گرفت، مي‌توانيد اشاره كنيد كه قصد نداريد نيت او را زير سوال ببريد. «من درباره اينكه نيت تو چه بوده صحبت نمي‌كنم فكر كردم بهتر است به‌جاي پيچيده كردن موضوع، فضا شفاف‌سازي شود. آيا موافق هستي؟«

موقعيت شماره 5: يكي از همكاران به خاطر حرفي كه زده‌ايد يا كاري كه كرده‌ايد بر سرتان فرياد مي‌زند. در اين وضعيت بهتر است اول ساكت بمانيد و بگذاريد طرف مقابل خود را خالي كند. اگر تلافي نكنيد طرف مقابل در اغلب موارد به سرعت از موضع خشم مفرط خارج مي‌شود. هيل مي‌گويد اما يادتان باشد كه شما هيچ‌وقت شايسته اين نيستيد كه كسي بر سر شما فرياد بزند.در اين مواقع مي‌توانيد بگوييد: «مي‌فهمم كه احتمالا كاري كرده‌ام كه باعث ناراحتي تو شده‌ام. وقتي كسي سر من فرياد مي‌زند پاسخ خوبي نمي‌توانم بدهم. اگر امكان دارد هر وقت من آمادگي بيشتري داشتم با هم بنشينيم و درباره اين موضوع گفت‌وگو كنيم.«

موقعيت شماره 6: شما مدير شخصي هستيد كه مرتبا با ديگران تعارض ايجاد مي‌كند و بقيه افراد تيم شما را ناراحت مي‌كند.گاهي اوقات شخصي را در تيم خود داريد كه آتشي مزاج و تندخو است، كسي كه انگار از ايجاد تعارض و دعوا با ديگران لذت مي‌برد. البته عدم توافق هميشه بد نيست اما بايد به آن شخص كمك كنيد تا بفهمد رفتارش چگونه بر حسن شهرت خودش و روابطش اثر منفي مي‌گذارد. مي‌توانيد چنين كارهايي را امتحان كنيد مثلا بگوييد: «من از ديدگاه خودم،‌دوست دارم تو را در اينجا ببينم، تو مسائل مهمي را مطرح مي‌كني و با تمام قدرت از آن دفاع مي‌كني.

 

همچنين مي‌دانم كه در مجموع نيت تو خير است. دوست دارم درباره اين مساله با تو صحبت كنم كه آيا تاثيري را كه بايد بر افراد داشته باشي نيز داري.» بگذاريد درباره عواقب دعواهاي پيا‌پي خود فكر كند.البته حتي با وجود دنبال كردن توصيه‌هاي فوق، گاهي اوقات كلمات درست جاري نمي‌شوند و امكان داشتن يك گفت‌وگوي سازنده به وجود نمي‌آيد. هيل مي‌گويد: «در بعضي موقعيت‌ها بهتر است هيچ كاري نكنيد و زمان ديگر به موضوع باز گرديد. زماني كه هر دو بتوانيد با هم گفت‌وگو كنيد.» در شرايطي كه مي‌خواهيد يك انتخاب هوشمندانه و توام با فكر درباره كلماتي كه استفاده مي‌كنيد داشته باشيد اشكالي ندارد كه گفت‌وگو را براي مدتي به تعويق بيندازيد و بعدا درباره آن صحبت كنيد.

منبع: donya-e-eqtesad