شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، امروزه بازارياب‌ها و استراتژيست‌ها و بهتر بگوييم صاحبان كسب وكارهاي توليدي و خدماتي حرفه‌اي در دنيا به جاي فروختن محصول، به دنبال انتقال يك تجربه خوشايند به مشتريان خود هستند و در اصطلاح براي لمس موفقيت، تجربه مشتريان خود را در اولويت كسب‌وكارشان قرار داده‌اند كه در اصطلاح به آن (CEM) يا مديريت تجربه مشتريان گفته مي‌شود.كمپاني بي.ام.و شعاري دارد كه مي‌گويد ما به شما تجربه رانندگي با يك خودروي متفاوت را مي‌فروشيم نه خود خودرو را. شركت مشاوره مديريت مك كنزي تجربه همكاري با اين شركت را به شركت‌هاي مشتري خود مي‌فروشد نه ايده‌ها و شيوه‌هاي مديريتي را. اولين سوال اين است كه تجربه تعريفش چيست، اما سوال اصلي اين است كه آيا يك كسب‌وكار اگر امروز اين موضوع را درك كند فردا مي‌تواند تجربه خوشايند به مشتري خود تقديم كند؟ جواب دوم را اول مي‌دهيم. خير. اگر كه شما تا ديروز خدمت به مشتريان خود مي‌فروختيد حالا وقت آن رسيده است كه پا را فراتر بگذاريد و در مسير فروش يك تجربه خوشايند به مشتري قدم برداريد. در ابتدا بايد از سمت محصول يا خدمت به سمت ارائه يك راه حل مناسب به مشتري حركت كنيد.
مشتري در دنياي امروز محصول نمي‌خواهد، نيازي دارد كه راه حل آن را از شما طلب مي‌كند، در واقع در اصل مفهوم بازاريابي پاسخ به نياز مشتري با يك راه حل مناسب است. شركتي كه از شما نرم‌افزار CRM خريداري مي‌كند صرفا به دنبال يك نرم‌افزار نيست، نياز اين شركت پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري در شركت است. بيماري كه به مركز درماني تخصصي شما جهت انجام عمل جراحي مراجعه مي‌كند دكتر و جراحي و دارو نمي‌خواهد، بلكه درمان بيماري خودش را مي‌خواهد يعني يك خدمات كامل مد نظر اوست. پس شما به عنوان يك شركت توليد نرم‌افزار بايد فعاليت‌هاي قبل، حين و بعد از محصول اصلي كه نرم‌افزار هست را هم به مشتري ارائه دهيد تا به يك راه حل براي مشتري برسيد به عبارتي آموزش پرسنل، زيرساخت فناوري مناسب، وارد كردن داده‌هاي مشتري، پشتيباني از نرم‌افزار را هم بايد براي مشتري فراهم كنيد تا بازار شما را به‌عنوان يك حرفه‌اي بپذيرد. در مركز درماني هم كليه فعاليت‌هاي مربوط به آزمايش ها، مشاوره‌هاي روانشناسي و تغذيه وچك آپ‌هاي دوره‌اي بايد به مشتري براي ارائه يك راه حل خدمت رساني شود. مثال بسيار جالب ديگر در موضوع شركت‌هاي خدمات بيمه است. چرا فردي كه با خودروي خود تصادف كرده است تنها خدمات كارشناسي خسارت را دريافت مي‌كند و به حال خود رها مي‌شود؟ شركت‌هاي بزرگ بيمه‌اي دنيا مشتري را رها نمي‌كنند. آنها با ارائه خدمات تعمير خودرو با قيمت و كيفيت مناسب بر اساس نياز مشتري و در اختيار قرار دادن يك خودروي اماني به مشتري تا زمان تعمير شدن خودرو در واقع راه حل به مشتري ارائه مي‌دهند. اما چگونه از راه حل به سمت تجربه خوشايند حركت كنيم. اگر به خدمات خود و راه‌حل‌هاي خود جنبه‌هاي ناملموس و سرگرمي را هم اضافه كنيد شما در واقع به مشتري تجربه فروخته‌ايد. يك آژانس هواپيمايي معروف، به مسافران خود در فرودگاه مقصد كه قصد رفتن به قرارها و جلسات مديريتي دارند خدمات دوش گرفتن و اتوي لباس هايشان را ارائه مي‌دهد تا در ذهن مشتري نسبت به رقبا يك جايگاه منحصربه‌فرد، يك راه حل مناسب و استثنايي سفر با هواپيما و يك تجربه خوشايند سفر را به وجود آورد. رستوراني كه براي بچه‌ها مكان بازي و سرگرمي طراحي مي‌كند، موسسه آموزشي كه براي دانش‌پذيران خود كافي شاپ مهيا مي‌كند، فروشگاه زنجيره‌اي كه براي خانواده‌ها پاركينگ رايگان و كارواش با هزينه بسيار پايين مهيا مي‌كند تجربه خوشايند مي‌فروشد نه محصول و خدمت. دنياي رقابتي كسب‌وكارها به دنياي تجربه تبديل شده است و مزيت‌هاي رقابتي هم رنگ تجربه به خود گرفته است.
شركت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات گردشگري، شركت مشاوره مالي، شركت مشاوره مديريت، آژانس‌هاي هواپيمايي و ديگر كسب‌وكارهاي خدماتي در اولويت پياده سازي CEM هستند تا بتوانند مشتريان وفادار بسازند. اگر شما تجربه خوشايند فروختيد مشتري شما را رها نخواهد كرد و به راحتي مي‌توانيد هزينه رفتن مشتري به سمت رقباي خود را براي مشتري با اين كار بالا ببريد و مشتري با احتمال بالا در آينده هم شما را انتخاب خواهد كرد. چگونه شركت‌هاي معروف مشاوره مديريتي در دنيا مشتريان خود را حفظ مي‌كنند، با مديريت تجارب مشتري و سعي در ارائه اطمينان به مشتري در اينكه ما راه حل ارائه مي‌دهيم و تجربه خوبي را با شركت ما خواهيد داشت. در شرايط پساتحريم در كشور اكنون كسب وكارها بازار خوبي را پيش رو خواهند داشت اما اين بازار، شروع تازه‌اي را با استراتژي تازه‌اي طلب مي‌كند كه رمز موفقيت آن مديريت تجربه مشتريان است. اگر كسب‌وكارها بخواهند شروع مجدد قوي داشته باشند بايد نيازهاي مشتريان را به خوبي درك كنند و اين نيازها را در قالب راه حل به مشتري ارائه دهند و سعي كنند تا با در نظر گرفتن تمامي رفتارهاي مصرف‌كننده اعم از آداب و رسوم، فرهنگ و شرايط اجتماعي و شخصيتي مشتري بسته به نوع كسب‌وكار، محصول و خدمت خود، يك تجربه خوشايند را به مشتري ارائه دهند.چاشني اصلي ارائه تجربه خوشايند به مشتري خلاقيت و نوآوري است. اگر مي‌خواهيد تجربه شما در ذهن و قلب مشتري بماند بايد نوآوري داشته باشيد و نياز مشتري را زودتر از اينكه خودش آن را بداند پيش‌بيني كنيد و براي آن برنامه‌ريزي كنيد تا هم مشتري متحير شود و هم اينكه ايده خلاقانه شما در ذهن مشتري نقش ببندد و مدام به خلق تجربيات جديد مبادرت بورزيد. راز اصلي بزرگ‌ترين و موفق‌ترين كسب‌وكارهاي دنيا همين پيشرو بودن، اول بودن در ارائه تجربه خوشايند به زبان كسب‌وكار خودشان است، يك كسب‌وكار با ايجاد روابط عمومي خاص، يكي با يك پيام تبريك متفاوت، يكي ديگر با خدمات پس از فروش متفاوت، ارائه راه حل‌هاي مديريتي، ديگري با برگزاري رويدادهاي خاص مشتريان وفادار، هديه‌هاي تبليغاتي ماندگار و... .
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد – شماره 3696