اگر چه همانطور كه در بخش هاي بعدي اشاره خواهد شد مديريت كيفيت يك موضوع مديريتي از نوع سهل و ممتنع است. بدين معني كه چون مفاهيم و اصول اوليه آن قابل فهمبراي همه بوده و با فطرت انسان ها همخواني و در فرهنگ هاي مختلف جايگاه دارد، درك آن آسان است. اما از طرف ديگر در مرحله بكارگيري و اجراء بسيار مشكل و بعضاً غير ممكن بنظر مي رسد چرا كه در عين سادگي مفاهيم آن، چون ارتباط با تنگاتنگ فرهنگ جامعه، خصوصيات و مشخصه هاي مختلف انسان ها و بسيار عوامل ديگر دارد، مي تواند بسيار پيچيده باشد.

در اينجا به اجمال به برخي از اصول مديريت كيفيت اشاره مي شود و براي بررسي بيشتر در خصوص تعاريف مختلف مديريت كيفيت جامع، تاريخچه و مفاهيم آن كتب و مقالات متعددي وجود دارد كه در جاي خود قابل مطالعه است[1] .

قبل از بحث پيرامون برخي از نقاط برجسته مديريت كيفيت كه ارتباط نزديكتري با وظايف روابط عمومي ها دارد، در ادامه به اختصار مفهوم مديريت كيفيت مورد اشاره قرار مي گيرد.

مديريت كيفيت يك فلسفه مديريتي است كه تمام فعاليت هاي سازمان را در بر مي گيرد و از طريق آنها نيازها و انتظارات مشتريان و جامعه و نيز اهداف سازمان دنبال مي شود. اينكار به نحو بسيار اثر بخش و كارا و مقرون به صرفه از طريق نهايت استفاده از پتانسيل نيروي انساني سازمان و با بهره گيري از بهبود مستمر حاصل خواهد شد [2].

از نگرش ديگر موضوع مديريت كيفيت جامع يك بحث علمي[3] و سيستماتيك[4] است كه نياز به كسب دانش مرتبط و بكارگيري فنون و ابزارهاي خاص خود مي باشد.

1-1- رضايت مشتري[5]

تمركز اصلي موضوع مديريت كيفيت بطور كلي رضايت مشتري است. تمامي تعاريف كيفيت و مديريت كيفيت جامع و موضوعات مشابه در حوزه كيفيت روي رضايت مشتري تأكيد دارند. تحقيقاً سازمان ها، شركت ها و بطور كلي تشكيلات هائي موفق هستند كه مشتري محور اصلي تمام فعاليت هاي آنها باشد[6]. مشتري مداري شرط اوليه براي موفقيت سازمان ها و تشكيلات ها است. هر چه سازمان تلاش نمايد خدمات و محصولات خود را منطبق تر بر نياز مشتري قرار دهد احتمال توفيق آن بيشتر است. امروزه در دنياي رقابت حتي مفهومي بالاتر از رضايت مشتري موجب موفقيت سازمان ها و شركت ها شده است و آن عبارتست از خشنودسازي مشتري[7]. بدين معني كه علاوه بر رفع نياز و انتظارات مشتري[8] خدمت و يا محصول به گونه اي ارائه شود كه مشتري انتظار آنرا نداشته است چرا كه چيزي وراي نياز و انتظار وي بوده است كه البته جوابگوي نياز مشتري هم بخوبي بوده است. لذا توجه به مشتري به معني عام آن شامل خريدار، مصرف كننده، ارباب رجوع، دريافت كننده خدمت و غيره از اركان اصلي سازمان ها و تشكيلات هاي موفق بوده است. در اين خصوص نگرش و ديد بلند مدت شرط اساسي است.

نكته بسيار مهم و اساسي كه در اين رابطه مطرح است، بحث شناخت مشتري است. به اين معني كه چنانچه سازمان، شركت و يا تشكيلاتي با هدف رضايت مشتري فعاليت كند در قدم اول بايستي مشتريان خود را بخوبي بشناسند و سپس نيازها و انتظارات آنها را مشخص نمود تا بتواند پاسخگوي آنها باشد. بنابراين شناختن اينكه مشتري يا مشتريان سازمان و تشكيلات چه كساني هستند قدم اساسي است. البته يك سازمان مي تواند گروه مشتريان متعددي داشته باشد كه در اين صورت اولويت بندي مشتريان قدم بعدي خواهد بود.

1-2- مشتري داخلي و خارجي[9]

از نگرش ديگر معمولاً مشتريان هر سازمان، شركت و يا تشكيلاتي را به دو گروه يعني مشتري خارج سازمان و مشتري داخل سازمان تقسيم مي كنند. منظور از مشتري خارج سازمان همان مشتري، مصرف كننده و خريدار و يا دريافت كننده كالا و خدمات است. مشتري داخلي منظور كاركنان سازمان هستند كه در بحث مديريت كيفيت رضايت آنها نيز از اصول مورد نياز در موفقيت سازمان ها مي باشد.

1-3- ديناميك بودن نيازها و انتظارات مشتريان

نكته حائز اهميت ديگر در مورد رضايت مشتري آنست كه نيازها و انتظارات مشتريان ثابت و استاتيك نيست بلكه دچار تغيير شده و ديناميك است. بعبارت ديگر ممكن است مشخصه اي از يك خدمات و يا كالا در گذشته جزء نيازهاي اصلي نبوده است مانند وجود ريموت كنترل[10] براي تلويزيون، اما امروزه اين ابزار جزء نيازهاي اوليه مشتري در خريد تلويزيون است. بهر حال نيازها و ميزان انتظارات مشتريان براساس فرهنگ جوامع، مسائل اقتصادي، تغيير استانداردهاي زندگي و غيره دچار تغيير مي شود. نقش روابط عمومي درشناخت مشتري، مشخص نمودن نيازها و انتظارات مشتري و نيز اطلاع رساني لازم، براي هر سازمان و تشكيلاتي بسيار مهم و حياتي است.

بطور معمول سازمان ها و تشكيلات ها با مسائل گوناگون و متنوعي مواجه هستند. اين مسائل مي تواند در زمينه هاي گوناگون فني و تكنولوژي، اداري، مالي، پرسنلي،‌اقتصادي، آموزشي و بسياري از انواع ديگر زمينه ها باشد.

يكي از كاربردها و يا اهداف مديريت كيفيت تجزيه و تحليل و حل و مرتفع نمودن مسائل و مشكلات سازمان است. هر چه سازمان ها در اين راستا تلاش بيشتري انجام دهند و مناسب تر عمل كنند بطور طبيعي موفقيت هاي آنها در جهت اهدافشان بيشتر و سريعتر خواهد بود.

قبل از بحث و بررسي پيرامون مراحل و قدم هاي اصلي در حل مسئله و تأكيد بر اهم محورهاي مرتبط[12] تعريف “مسئله” مورد مطالعه اجمالي قرار مي گيرد. براي تعريف مسئله تعاريف متعددي وجود دارد كه يك معني ساده از آن عبارتست از نتيجه ناخواسته و نامطلوب از يك كار[13]. بطور منطقي حل يك مسئله[14] به مفهوم عام بهبود نتايج نامطلوب و رساندن آن به سطح قابل قبول است. بعبارت ديگر در حل مسئله تلاش مي شود نتايج و ماحصل آنچه از انجام كار (خدمت/محصول) حاصل مي شود با آنچه كه مدنظر بوده است و براي آن برنامه ريزي شده است تا بخوبي بدست آيد، مطابقت داشته باشد.

2-1- مراحل حل مسئله

حل يك مسئله طبق مراحل هفت گانه ذيل قابل دستيابي است[3]

تشخيص محدوده مسئله و بررسي جوانب خاص آن از بين جنبه ها و عوامل متعدد و گسترده مربوط به آن.

تأييد نمودن تأثيرات حاصل از اقدامات انجام شده و اطمينان از اينكه پيشگيري هاي لازم صورت پذيرفته است.

بررسي و بازبيني فعاليت هاي انجام شده و برنامه ريزي براي آينده

بطور خلاصه چنانچه اين مراحل هفت گانه به روشني درك گرديده وسپس به ترتيب ذكر شده اجراء شود، بطور منطقي نتايج حاصل از فعاليت هاي انجام شده در جهت بهبود مستمر حاصل مي گردد. در خصوص حل مسئله درمتون مديريت كيفيت اين مراحل به نحو ديگري نيز ارائه شده اند. اگر چه در برخي مراحل آن بين ايده هاي مختلف تفاوت هايي وجود دارد، اما مفهوم كلي و روند و مراحل اصلي در حل مسئله از ديد محققين و دانشمندان مختلف علم مديريت و كيفيت تشابهات بسياري با يكديگر دارند.

به عنوان مثال يك روش ديگر حل مسئله ذيلاً اشاره مي شود. در اين روش نيز عيناً هفت مرحله وجود دارد اما همانطور كه مشاهده مي شود در اينجا هدف بهبود مستمر در يك سيستم است و لذا مراحل چند گانه با اين ايده تدوين شده اند [4].

بررسي و تشريح تفصيلي هر يك از مراحل چندگانه حل مسئله و نحوه ارتباطات بين آنها در جاي خود قابل بحث بوده و بسيار مهم و ضروري است. از طرفي براي هر يك از مراحل فوق الذكر، تكنيـك هاي مـتعدد آماري و مديريتي وجود دارد كه بنا به نوع فعاليت و نوع مسئله و فضاي حاكم بر سازمان و مجموعه از تكنيك ها مي توان استفاده نمود.

اما در اين مجموعه در ادامه به بررسي و تشريح يكي از اساسي ترين نكات مربوط به حل مسئله پرداخته مي شود.

در قسمت هاي قبل تلاش شد تا به طور خلاصه مفهوم مديريت كيفيت مورد بررسي قرار گيرد. همانطور كه اشاره گرديد اين مفهوم و فلسفه مديريتي تاكنون در رشد و موفقيت سازمان ها، شركت ها و بطور كلي تشكيلات هاي مختلف خدماتي، توليدي، خصوصي، دولتي و غيره در جهان نقش بسيار ارزنده و حائز اهميتي ايفاد نموده است.

از طرف ديگر در دنياي واقعي، سازمان ها با مشكلات و كمبودهايي مواجه هستند و بطور طبيعي اين كمبودها و مشكلات به رضايت مشتري كه هدف اصلي بحث كيفيت است لطمه وارد مي كند. آنچه كه در بحث مديريت كيفيت بسيار مورد توجه است برنامه ريزي جهت تبديل مشكلات و كمبودها به ايجاد فرصت و نقاط قوت و نيز تلاش در جهت رضايت مشتري به هر طريق ممكن كه به اهداف سازمان و موقعيت جامعه لطمه وارد نيايد.

در اين بين يكي از اساسي ترين و مهمترين و كارسازترين فاكتور كه امروزه بطور جدي توسط شركت ها و سازمان هاي موفق جهان مورد استفاده قرار مي گيرد بحث آشكارسازي مشكلات و مسائل است كه مقدمه اي بر مراحل هفت گانه حل مسئله مي باشد.

بدين معني كه هر سازمان يا مجموعهاي كه بيشتر و بهتر در جهت آشكار نمودن و كشف نمودن مشكلات و مسائل خود باشد، بي شك آن مجموعه موفق تر خواهد بود. چرا كه اگر مجموعه اي تلاش نكند تا مشكلات را پيدا نمايد و در عوض تلاش در جهت مخفي نگه داشتن مسائل و مشكلات و يا كوچك شمردن آنها نمايد، بزرگترين اشتباه مديريتي را مرتكب شده است چون مسائل بهر حال زماني بروز خواهند نمود كخ ممكن ايت حل آن در آن زمان مشكل تر باشد. اگر سازمان يا مجموعه تلاش در جهت مشخص نمودن مشكلات و مسائل خود ننمايد و بخوبي آنها را نشناسد چطور مي تواند آنها را مرتفع نمايد و ضرر و زيان مالي و غيرمالي آنها را حذف و يا به حداقل برساند.

لذا بحث آشكار سازي مسائل از جمله كليدي ترين مباحث روز مديريت است. البته امروز به اين بحث با ديد علمي تري نسبت به گذشته نگريسته مي شود و گرنه در طول تاريخ هر مجموعه اي كه تلاش بيشتري در اين جهت داشته موفق تر بوده است.

بطور كلي موضوع آشكارسازي مسائل و مشكلات تا حدودي با رسالت و وظايف روابط عمومي ها هم ارتباط تنگاتنگ دارد. لذا در ادامه جوانب مختلف اين موضوع به اختصار مورد اشاره قرار مي گيرد.

3-1-مديريت ارشد مسؤول اصلي آشكارسازي و كشف مسائل و مشكلات

آشكارسازي مسائل به همان اندازه كه در موفقيت بلند مدت هر سازمان يا مجموعه اي مؤثر است، داراي ظرافت و پيچيدگي هاي خاص خود نيز مي باشد. از جمله مسائلي كه در بحث آشكارسازي مطرح مي باشد اينست كه افراد يا كاركنان در آشكار سازي مسائل احساس اطمينان و امنيت شغلي، مالي و غيره نمايند.

تحقيقاً در سازمان ها و تشكيلات ها افراد كمتر چنين احساسي دارند مگر مدير ارشد آن سازمان يا مجموعه با روش هاي خاص مديريتي چنين فضائي را فراهم نمايد. از طرفي چون معمولاً نمايان شدن مشكلات ممكن است به روابط بين واحدها يا كاركنان يك سازمان لطمه وارد آورد لذا اين وظيفه مدير ارشد هر سازمان يا مجموعه است كه رسالت و مسئوليت آشكارسازي را بعهده بگيرد تا ضمن وجود حمايت و پشتيباني هاي لازم از حل مشكلات همه كاركنان، افراد و واحدهاي مرتبط بدانند كه اين خواست و تمايل مدير ارشد سازمان است تا سايرين نيز همكاري هاي لازم را انجام دهند. به همين نسبت در واحدها يا قسمت هاي سازماني تابعه مسئوليت اصلي آشكارسازي و كشف مسائل و مشكلات بعهده بالاترين مقام آن واحد يا قسمت مي باشد.

چنانچه مشي مدير ارشد سازماني با آشكارسازي و نمايان نمودن مشكلات مخالف باشد در بلند مدت سازمان دچار خسارت خواهد شد چرا كه مشكلات و مسائل در هر مجموعه اي در بلند مدت مخفي و پنهان نخواهد ماند و لذا چنانچه بموقع مسائل و مشكلات آشكار و حل نشوند هزينه ها و خسارات آن چندين برابر خواهد شد.

طبق تحقيقات بعمل آمده در يك سازمان توليدي يا خدماتي چنانچه مشكل و مسئله اي در مرحله طراحي و برناه ريزي مشخص نگردد هزينه حل اين مشكل در مرحله ساخت و يا اقدام ده برابر و در مرحله پس از ساخت و فروش صد برابر خواهد بود. به همين ترتيب در كليه اركان يك سازمان چنانچه مسائل و مشكلات بخوبي و بموقع مشخص نشود هزينه هاي بعدي آن صدها برابر خواهد شد.

3-2- آشكارسازي مسائل و مشكلات به چه معني است؟

آشكار و نمايان سازي مسائل در يك سازمان همانطور كه در قبل اشاره شد بحث ظريف و حساسي است. نحوه انجام اين موضوع بنا به فرهنگ و خصوصيات يك جامعه و نيز شرايط و فضاي حاكم بر يك سازمان و مجموعه متفاوت است. لذا ممكن است به همان اندازه كه مخفي نگه داشتن و ناديده انگاشتن مسائل و مشكلات زيان آور باشد، بزرگنمائي مشكلات و انعكاس و انتشار مشكلات به مجموعه اي بيشتر و فراتر از آنكه لازم است مشاركت نمايند، باعث خساراتي به حيثيت سازمان و شركت و نيز تضعيف مزيت هاي رقابتي گردد. بنابراين دو سمت اين طيف مناسب نيست و بايستي حد اعتدال را بنا به شرايط در نظر گرفت.

اما به هر صورت نبايستي شرايط و مقتضيات باعث شود كه روحيه پنهان كاري مسائل و يا كوچك و ساده انگاشتن آنها بوجود آيد بلكه بايسيتي از مديران ارشد تا پرسنل واحدهاي سطوح پائين تر چارت سازماني و تشكيلاتي در ارائه مشكلات و البته تلاش در جهت مرتفع نمودن آنها حس همكاري وجود داشته باشند.

براي اينكه حس همكاري افراد مرتبط با مجموعه يا سازمان اعم از مديران، ساير كاركنان، مشتريان، ارباب رجوع و هر تشكيلات و فردي كه با سازمان و مجموعه مورد نظر در ارتباط است، برقرار و تداوم داشته باشـد مي بايـستي الـتزام و حمـايت واقـعي و قلبي مديران ارشد مجموعه را مي طلبد. در غير اينصورت پشتيباني هاي مقطعي و موقت در بلند مدت دستاوردي ندارد.

اگرچه صرف اعتقاد به اهميت و منافع آشكارسازي و كشف مشكلات و مسائل هر سازمان بي ثمر نخواهد بود، اما تا روش ها و فنون و ابزارهاي لازم در اين خصوص تدوين و بكار گرفته نشود دستاوردها و منافع موضوع آشكار سازي مشكلات حاصل نمي شود.

براي مثال طراحي و استقرار يك سيستم پيشنهادات واقعي بطوريكه بتواند پس از ايجاد انگيزه در افراد، نظرات و پيشنهادات آنها را جمع آوري و سپس تحليل نمايد يكي از روش ها معمول در بحث مديريت كيفيت در اين رابطه است. روش ها و فنون ديگري وجود دارد كه در جاي خود قابل بررسي است.

نقش روابط عمومي در آشكار سازي مسائل

اهميت، فوائد لزوم و تا حدودي روش آشكار سازي و كشف مشكلات و مسائل در يك سازمان قبلاً اشاره شد.

بطور خلاصه مديران ارشد يك سازمان يا هر مجموعه بخصوص و ساير مديران واحدها، بخش ها و قسمت ها و نيز ساير كاركنان عموماً بايستي به اين نكته واقف باشند و به باور رسيده باشند. چنانچه مشكلات و مسائل را به موقع كشف ننمايد و در تلاش جهت رفع آنها نباشند و يا آنها را كوچك شمرده وبي توجه باشند، بالاخره زماني خواهد رسيد كه اين مشكلات بروز كرده و در آن زمان يا مرتفع نمودن آن غير ممكن و يا متضمن هزينه هاي فراوان است. لذا هنر و قابليت مديريت در اين خصوص آنست كه هر چه مشكلات و مسائل بيشتري را بموقع كشف و يا آشكار نمايد و در صدد رفع آنها باشد در بلند مدت با مشكلات انباشته شده كمتري مواجه بوده و اميد موفقيت بيشتري وجود دارد.

در اين خصوص نقش روابط عمومي ها بعنوان بازوي مديريت ارشد مجموعه در دريافت بازخورد[16] و كشف و آشكار سازي مسائل و مشكلات و كوچك نشمردن آنها به جهت رسالت و وظايف آنها شايد مهمتر از ساير بخش ها و قسمت هاي هر سازمان و يا مجموعه مي باشد. روابط عمومي ها بعنوان رابطين اصلي سازمان، مشتري، ارباب رچوع و يا مصرف كننده در اين رابطه بسيار حساس، سرنوشت ساز و حياتي است.

چنانچه نتوانند نقش چشم هاي بينا و تيزبين و گوش هاي شنوا و حساس سازمان را بعنوان دريافت كننده بازخورد و نظرات، پيشنهادات و انتقادات مجموعه ها را ايفا نمايند و تلاش در جهت رفع و رجوع مقطعي مشكلات و احياناً توجيه آنها براي طرف هاي سازمان يا مجموعه موردنظر باشند، تحقيقاً چنين سازمان و يا تشكيلاتي در بلند مدت در رسيدن به اهداف خود و در صحنه رقابت و كسب رضايت مشتريان با شكست مواجه خواهد شد.

بالعكس تيزبيني، شنوا بودن و بكارگيري روش هاي جديد دريافت بازخورد و كشف مسائل و مشكلات و نيز تجزيه و تحليل صحيح و بموقع آنها مي تواند بالقوه به موفقيت سازمان منجر شود.

1- آقائي، عبداله، 1379، ريشه يابي، تاريخچه، تعريف و مفهوم مديريت كيفيت جامع (TQM)،

دومين كنفرانس بين المللي مديريت كيفيت، 1379، تهران

[1] - Feedback

[2] - Total Quality Management (TQM)

[3] - Scientific

[4] -Systematic

[5] - Customer Satisfaction

[6] -Customer-Focuced

[7]- Customer Delight

[8]- Needs & Expecttations

[9] -Intenal & External Customer

[10] - Remote Control

[11] - Problems

[12] - محورهاي ارتباط با رسالت و وظايف روابط عمومي ها

[13] -A problem is the undesirable result of a job

[14] - Problem Solving

[15] -Disclosure of problems

[16] - Feedback

چــكيــده

1- مفهوم مديريت كيفيت

1-1- رضايت مشتري[5]

*1-2- مشتري داخلي و خارجي[9]***

1-3- ديناميك بودن نيازها و انتظارات مشتريان

2-1- مراحل حل مسئله

حل يك مسئله طبق مراحل هفت گانه ذيل قابل دستيابي است[3]

نقش روابط عمومي در آشكار سازي مسائل