شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، پيش از اين در خصوص ابعاد و بخش‌هاي مختلف تجربه مشتري مطالبي را ارائه كرديم، در اين راستا اشاره كرديم كه تجربه مشتري بر هر دو بخش اصلي مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقي (Rational) و احساسي (Emotional) را تحت پوشش قرار مي‌دهد، به عبارتي صاحبان كسب‌و‌كار به منظور جذب مشتريان خود نبايد فقط به دنبال ايجاد دلايل منطقي براي‌شان باشند، بلكه به عواطف و نياز‌هايي كه احساس مشتري را تحت‌الشعاع قرار خواهد داد نيز بايد توجه كنند. در ادامه اشاره كرديم كه در مدل جامع مديريت تجربه مشتري، يك تجربه مبتني بر سه بخش انساني، وظيفه‌اي (كاركردي) و مكانيكي شكل مي‌گيرد و در ادامه مباحث به تعريف اين سه بخش به شرح زير پرداختيم:
* بخش وظيفه‌اي به مشتري اين اجازه را مي‌دهد كه تجربه خود را براساس ادراكاتي كه از عملكرد فني و مجموعه خدماتي كه همراه با محصول دريافت كرده است، شكل دهد.
* بخش مكانيكي از عوامل فيزيكي و قابل لمس كه در حين دريافت محصول، مشتري دريافت مي‌كند ناشي مي‌شود، نظير محيط و جو محل دريافت يا خريد خدمت و محصول.
* بخش انساني از رفتار و برخورد مجموعه شركت در حين خريد و پس از آن در قبال خدمات پس از فروش شكل مي‌گيرد. نظير رفتار فروشنده يا خدمات‌دهنده، نحوه گفتمان و آراستگي و...
مبحث رنگ يكي از اصلي‌ترين المان‌هايي است كه بر احساس مشتري اثر گذاشته و مي‌تواند در تجربه و احساس مثبت برداشتي وي نقش‌آفريني كند. بالطبع با توجه به تعاريف فوق، بيشترين جايي كه رنگ وارد موضوع بحث ما خواهد شد، در بخش مكانيكي و كم و بيش در بخش انساني تجربه خواهد بود. چنانچه بخواهيم خيلي ساده به اين موضوع بپردازيم، به اين مثال توجه كنيد:
مشتري قصد دارد براي منزل اقدام به خريد يخچال، ماشين لباسشويي و... كرده و براي اين منظور در ابتدا به بررسي و شناخت محصول خواهد پرداخت. بالطبع يكي از مراجعي كه مشتريان به آن مراجعه خواهند كرد اينترنت خواهد بود، فارغ از اينكه مشتري به تجارب ساير مشتريان و نظرات آنها در شبكه‌هاي اجتماعي دقت خواهد كرد، اما قطعا به طور مستقيم وارد سايت اصلي شركت شما شده و به دنبال اطلاعات محصولات و مشخصات فني و قيمتي آنها خواهد رفت. اثر رنگ در طراحي سايت شما و نوع رنگي كه به كار گرفته‌ايد در برداشت و حس مشتري نسبت به محصول و شركت شما بسيار مهم خواهد بود و از طرفي رنگ به كارگرفته شده تا حدي شخصيت برند شما را نيز معرفي خواهد كرد.
دقت كنيد كه برخي رنگ‌ها مي‌توانند ذهن مشتري را آشفته و ناخودآگاه به وي استرس وارد كنند. فرض كنيد مشتري محصول شما را انتخاب كرده و براي خريد آن به فروشگاه شما مراجعه مي‌كند اجازه دهيد با هم مروري كنيم بر برخي از المان‌هايي از فروشگاه شما كه نوع رنگ‌آميزي آنها بر مشتري اثرگذار خواهد بود:
* محيط شامل ديوار‌ها، كف و سقف فروشگاه
* ويترين
* استند‌هاي اطلاعات محصولات
* محصولات انتخابي براي نمايش
* مبلمان
* سكوهاي نمايش محصول
* لباس كاركنان شما
* محيط اختصاصي براي عقد قرارداد فروش
* دكوري‌ها
* ... .
با توجه به بخش‌بندي اشاره شده تجربه مشتري در ابتداي موضوع، اثر رنگ بر احساس مشتري به دو صورت خود را نشان خواهد داد. رنگ به كار گرفته شده در طراحي وب سايت شما، رنگ‌آميزي محيط، استند‌ها، مبلمان، سكوهاي نمايش لوازم، رنگ محصولات انتخابي براي نمايش به‌عنوان قسمتي از بخش مكانيكي و رنگ‌آميزي و هماهنگي رنگ در لباس فروشندگان و بازاريابان به‌عنوان بخش انساني. در قسمت بعد به معرفي كلي مجموعه‌اي از گروه‌هاي رنگ خواهيم پرداخت...
منبع: فرصت امروز