شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، اوايل امسال موجي از خشم عمومي نسبت به مجري اخبار شبانگاهي برنامه ان بي سي، برايان ويليامز، برانگيخته شد. دروغ بودن خاطرات وي تاييد شد، رتبه برنامه‌اش افت كرد و گزارش‌هايش از درجه اعتبار ساقط شد. مرتبه شغلي‌اش به بدترين شكل ممكن تخريب شد. جزء كليدي در داستان برايان ويليامز آن چيزي است كه در هر رابطه‌اي – بين كارمند و كارفرما، رهبر و اعضاي گروه، والدين و كودك، همسران و خواهر و برادرها- حياتي است: اعتماد.
اعتماد و رابطه كليد رسيدن به موفقيت در دنياي كسب‌وكار است، اين درحالي است كه زبان مديريت و رهبري سازماني به‌طور شگفت‌انگيزي انتخابي است و اغلب كلمات كليدي مانند «اعتماد» به‌طور حرفه‌اي و محتاطانه به‌كار برده نمي‌شوند. در لحظات بحراني مدير اجرايي ممكن است سوال كند: مي‌توانم به شما اعتماد كنم يا شايد با نگراني بگويد: به من اعتماد كن. افراد گاهي به اين علت كه قابل اعتماد نيستند اخراج مي‌شوند اما معمولا بر ديدگاه كلي در مورد اعتماد سرپوش گذاشته مي‌شود. در ديكشنري مارين وبستر اعتماد اين‌گونه معني شده است: باور بر اينكه شخصي يا چيزي موثق، خوب، راستگو و تاثيرگذار باشد. براي برخي افراد اعتماد بيشتر آرمان و آرزوست تا يك موضوع قابل ارائه روزمره.
اعتماد درحالي كه دردسرآفرين است در عين حال مفيد است اما الزاما آنچه شما را در امور مشاركتي به موفقيت مي‌رساند، اعتماد نيست. در واقع خرد ماكياولي مي‌گويد مذاكره و چانه‌زني در مورد پيچيدگي‌هاي سازمان نيازمند داشتن يك توانايي ساده در عدم اعتماد به ديگران است. راندال پترسون از مدرسه كسب‌وكار لندن محققي با سابقه درباره واقعيت‌هاي مربوط به اعتماد در سازمان‌ها است. كار او حدود 15 سال پيش با تحقيق روي وظايف و درگيري‌ها در روابط بين گروه‌ها شروع شد. تحقيق وي به جداسازي دو نوع از تضاد و ناسازگاري نگاهي انداخته و نبود يا نوع ديگري از اعتماد را به‌عنوان بهترين ويژگي تفكيك‌كننده معرفي كرده بود. او اين چنين مي‌گويد: من از وقتي به اعتماد علاقه‌مند شدم كه ديدم به‌عنوان نوعي اكسير در گروه‌ها عمل مي‌كند.
جديدترين تحقيقات پترسون به سطوح مختلف گرايش به اعتماد و چگونگي ايفاي نقش آن در گروه‌ها پرداخته است. اگر برخي افراد دريك گروه ميل دارند به ديگران اعتماد كنند و برخي ديگر اين‌گونه نيستند چه اتفاقي خواهد افتاد؟ هيچ چيز به‌خصوصي روي نمي‌دهد. بلكه تنها مارپيچ رو به سقوطي از كمبود اعتماد، نزاع و عملكرد ضعيف ديده خواهد شد. با اين همه يك نتيجه‌گيري غيرعملي از تحقيق مذكور اين خواهد بود كه سازمان‌ها نياز به تيم‌هايي دارند كه اعضاي آن يا كاملا به هم اعتماد داشته يا كاملا به هم بي‌اعتماد باشند.
تنوع در گرايش به اعتماد خطرناك است. ديدگاه غالب تحقيق روي تنوع اين است كه اعتماد مي‌تواند خوب يا بد باشد اما در بسياري از موارد هر دو است. پترسون اين‌گونه توضيح مي‌دهد: تنوع خوب است چون به شما دورنماي متفاوتي مي‌دهد و در عين حال بد است چون شرايط را به‌دليل كمبود همبستگي اجتماعي براي كار كردن با يكديگر سخت مي‌كند.
تحقيق پترسون به بررسي سطوح تعالي و روبه پايين كلاف مارپيچ اعتماد مي‌پردازد. زماني كه گروهي به سمت الگوي منفي شروع به سقوط مي‌كند، مناقشه و اختلاف بر سر وظايف درمي‌گيرد، اعتماد كم و كاركرد بدتر مي‌شود. تحقيقات اخير پترسون از تكنيك آمارگيري جديدي بهره گرفته است كه مارپيچي ادامه‌دار را در طول زمان نشان مي‌دهد. اين تحقيق از گروهي از دانشجويان ام بي‌آي براي آزمايش استفاده كرده است.
801 دانشجوي ام بي‌اي، پس از يك هفته كار با گروه‌هاي مشخص شده، در پايان ترم و در زمان رتبه‌بندي مورد بررسي قرار گرفتند. هدف از اين تحقيق سنجش ميزان گرايش آنها به اعتماد، نااميدي حاصل شده در هنگام كار با يكديگر و چگونگي پي بردن آنها به شباهت‌هاي بين اعضاي تيم و سطح اعتماد بين اعضاي گروه، اختلافات روابط و عملكرد گروه بود.
گوناگوني در گرايش اعضاي گروه به اعتماد، يا تفاوت‌هاي فردي در ميان اعضاي گروه در گرايشاتشان به اعتماد به ديگر اعضا علتي كافي براي قرارگرفتن در مارپيچ نزولي اعتماد است. اين نتايج از تحقيقات حاصل شده است. خصوصا گوناگوني در گرايش به اعتماد به ديگران به ادراك شناختي از شباهت‌هاي اندك ميان اعضاي گروه منجر مي‌شود كه خود فضاي اعتماد را در گروه كاهش مي‌دهد. وقتي اعتماد درون گروهي ابتدايي پايين است، ارتباطات گروهي نيز ناسازگار است كه متعاقبا اعتماد بين گروهي را كاهش مي‌دهد و در نهايت منجر به عملكرد ضعيف گروه خواهد شد.
درس عبرت اين موضوع براي دانشجويان ام بي‌اي كه در اين تحقيق شركت داشتند، سطوح بسيار متفاوت اشتياق به اعتماد بود كه در ميان افراد با پيشينه‌ها و ارزش‌هاي ظاهرا مشترك مشهود بود. بي‌شك كليشه دانشجويان ام بي‌آي اين است كه آنها حريص و جاه‌طلب هستند و از هيچ چيز در جست‌وجوي موفقيت نمي‌گذرند. به نظر مي‌رسد برخي حقايق در كليشه‌ها وجود دارند. بخش عمده‌اي از دانشجويان ام بي‌آي در اين تحقيق گرايش اندكي به اعتماد داشتند. به همان اندازه تحقيقات در جاي ديگر نشان مي‌دهد كه اكثر افرادي كه در كسب‌وكار پيشرفت مي‌كنند تمايل كمتري به اعتماد دارند. از آنجا كه سازمان‌ها با سياست هستند و شما بايد اخبار بد به مردم بدهيد و رقابت كنيد، تمايل ندارند توسط افرادي رهبري شوند كه بيش از حد قابل اعتمادند.
نبود اعتماد در شركت‌هاي بزرگ سوالات بسياري را ايجاد و دورنماي وسيعي از تحقيقات را براي دانشمنداني چون پترسون فراهم كرده است. او اين چنين توضيح مي‌دهد: اين به آن معناست كه بسياري فرصت‌ها براي همكاري از دست رفته است. و مشكل همين‌جاست. مردم هميشه درباره همكاري و كار گروهي صحبت مي‌كنند. اما بسيار مشكل است كه شما افرادي را پيدا كنيد كه در يك سازمان رويكردهاي مشترك براي رسيدن به موفقيت داشته باشند. بنابراين سيستم بسياري از آنها را به زور بيرون مي‌كند.
واقعيت دلهره‌آور و شايد افسرده‌كننده آن است كه مردم بي‌اعتماد به سازمان‌ها به افرادي كه از درجه بالايي از اعتماد برخوردارند، مشكوكند. شما نياز داريد كه فرهنگي ابداع كنيد كه در آن حدي از سوءتفاهم جايز است اما شما را مستقيما به بي‌اعتمادي رهنمون نكند. فرهنگي كه اجازه دهد حدي از سوءتفاهم اتفاق بيفتد بدون اينكه مردم را زيادي جريمه كند و بيش از حد بر آنچه ما طبقه‌بندي يا كليشه كردن مي‌ناميم، تمركز نكند.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 3607