شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)، بانك‌ها در مركز هر نوع فعاليت مالي قرار دارند. بحران اقتصادي اخير نشان داد، فاصله گرفتن اين موسسات مالي از كسب‌و‌كار اصلي آنها مي‌تواند نتايج مخربي در مقياس جهاني به همراه داشته باشد. در حقيقت نيز بانك‌ها از مقصران اصلي بحران اقتصادي سال 2008 به حساب مي‌آيند. در آلمان اين فرصت را داشتيم تا از قائم‌مقام يكي از بزرگ‌ترين بانك‌هاي اروپايي درباره تغييراتي بپرسيم كه براي بازسازي دوباره تصوير خدمات بانكي به‌كار گرفته شده‌اند.
م. ك.: آقاي ماير، اعتراف مي‌كنم از ديدن دفتر كار شما شگفت‌زده شدم! باوجود موقعيت شغلي بسيار بالايي كه در بانك داريد، چطور پلان آزاد (Open Office) را به‌عنوان دفتر كارتان انتخاب كرديد؟
مَكس ماير1: حق داريد، اكثر مديران ترجيح مي‌دهند دفتر كار مخصوص خودشان را داشته باشند. اما من دوست دارم در يك اتاق بزرگ، در كنار ساير همكارانم كار كنم و همان‌طور كه ديديد ترجيح مي‌دهم موقع كار بيشتر سر پا بايستم. موقعيت شغلي من به گونه‌اي است كه بايد دائما در ارتباط با مشتريان بانك باشم، يا از طريق تلفن يا به‌صورت حضوري. به علاوه زمان زيادي از روز را در جلسات مختلف سپري مي‌كنم. اگر براي زمان باقي مانده هم بخواهم در يك اتاق به تنهايي كار كنم، فرصت برقراري ارتباط نزديك با همكارانم را از دست خواهم داد، در نتيجه ترجيح مي‌دهم در اين سالن بزرگ و در كنار آنها باشم.
مسووليت‌هاي شما به‌عنوان قائم‌مقام كسب‌و‌كار بين‌المللي بانك چيست؟
من با بزرگ‌ترين مشتريان بانك سروكار دارم: شركت‌هاي عظيم و چندمليتي. در واقع من مسوول پرتفوي شركتي آنها در سطوح بين‌المللي هستم. مسووليت اصلي من ارائه مشاوره به آنها براي تسهيل و توسعه تجارت‌شان است. به اين منظور دانش و اطلاعات خودم، بانك و گروه بانكي را در اختيار مشتريان قرار مي‌دهم. لازم است در مورد كشوري كه در آن سرمايه‌گذاري انجام مي‌دهند يا دارايي‌هايشان در آنجا واقع است، بسيار مطلع و در جريان تمام وقايع باشم؛ در مورد بانك‌هاي آن كشور، بازارهاي آن، خطراتي كه آن را تهديد مي‌كنند، درباره پتانسيل ابزارهاي موجود و ميزان دسترسي به آنها. اينها در مجموع حوزه وظايف مرا توصيف مي‌كنند.
بنابراين در طول روز زمان زيادي را به بررسي اخبار مي‌گذرانيد، درست است؟
اخبار براي من مثل نان شب است! دائما در طول روز به بررسي رسانه‌ها مي‌پردازم، از صبح زود تا آخر شب. به‌طور متوسط 20 درصد از وقتم، يعني تقريبا 4 ساعت از روز را به بررسي اخبار و روزنامه‌ها مي‌گذرانم. البته به غير از اين، بخشي هم در بانك داريم كه تمامي اخبار مربوط به بانك و مشتريانمان را از منابع بين‌المللي جمع‌آوري مي‌كند و در اختيارمان قرار مي‌دهد، خواندن اين اخبار تقريبا براي تمامي همكاران ضروري است.
در دهه 70 ميلادي، كه نه اينترنت بود نه كامپيوتر، يك همكار داشتيم كه روزانه براي آمدن و بازگشت از بانك 6 ساعت در قطار بود، يعني در هر مسير سه ساعت. او هر روز صبح هفت روزنامه مي‌خريد، همه آنها را مي‌خواند و جالب‌ترين اخبار را جدا مي‌كرد و براي همكاران به شبكه بانكي مي‌فرستاد، براي حدود 20 سال، «مردخبر» ما در بانك بود!
شما مشتريان بانك‌تان را به سه گروه تقسيم كرده‌ايد: مشتريان حقيقي، كسبوكارها و شركت‌ها. براي اين دسته‌بندي از چه قاعده‌اي استفاده كرده‌ايد؟
به‌طور سنتي و از زمان شكل‌گيري بانك‌ها، مشترياني كه پول بيشتري در بانك سپرده‌گذاري مي‌كردند يا گردش مالي بيشتري داشتند، از توجه خاصي برخوردار بودند، اين قاعده‌اي كلي در پشت هر دسته‌بندي در سيستم بانكداري است.
البته ما در هر يك از اين گروه‌ها، زيرگروه‌هاي مختلفي داريم. در بخش مشتريان حقيقي، يك گروه از مشتريان عادي مثل من و شما هستند كه كارهاي متداول بانكي انجام مي‌دهند و يك گروه از كسب‌و‌كارهاي خصوصي كه مربوط به افراد حقيقي است كه گردش مالي و درآمدي به مراتب بيشتر دارند، نمونه آن وكلا يا پزشكان هستند، مي‌دانيد كه اين كسبوكارها باوجود كوچكي خيلي درآمدزا هستند. در اين گروه ما مشترياني را كه تا سقف
5 ميليون يورو (تقريبا 20 ميليارد تومان) در سال درآمد داشته باشند قرار مي‌دهيم.
در گروه بعدي، كسب‌و‌كارهاي بزرگ‌تري را داريم كه در هفت زيرگروه دسته‌بندي مي‌كنيم، آنهايي كه درآمد سالانه تا سقف 20 ميليون يورو (80 ميليارد تومان) دارند و همين‌طور زيرگروه‌هاي بعدي تا كسب‌و‌كارهايي با درآمد سالانه 250 ميليون يورو (يك هزار ميليارد تومان) در سال.
در دسته آخر كه شامل بزرگ‌ترين مشتريان بانك هستند، يعني همان شركت‌هاي چندمليتي، مجموعه‌هاي مالي عظيم كه اغلب به خدمات و راهكارهاي بانكي و مالي براي خريد يا فروش شركت‌هاي زيرمجموعه نياز دارند.
آيا اين دسته‌بندي‌ها شما را در تخصيص منابع و ارائه خدمات بهتر به هر گروه كمك مي‌كنند و بهره‌وري بانك را بالاتر مي‌برند؟
اصلا دليل اصلي براي اين دسته‌بندي‌ها همين است: ارائه و تعريف بهترين خدمات به هر گروه. براي مثال تعداد مشتريان در بخش حقيقي و حقوقي تفاوتي چشمگير دارد، طبيعي است كه شمار مشتريان حقيقي به مراتب بيشتر است و همين موضوع باعث مي‌شود تا زماني كه براي هر گروه از مشتريان صرف مي‌كنيم نيز يكسان نباشد.
با دسته‌بندي درست مشتريان، اين امكان را خواهيم داشت تا بتوانيم آنها را از نزديك دنبال و حمايت كنيم. ما دائما به بررسي ميزان پيشرفت و تحول مشتريانمان مي‌پردازيم و هرگاه ببينيم به توسعه كسب‌وكارشان علاقه‌مندند، سعي مي‌كنيم در كنارشان باشيم و بهترين پشتيباني را از آنها به عمل آوريم. در واقع يك رابطه برد- برد واقعي.
در بحران اقتصادي اخير، بانك‌ها از مقصرترين موسسات مالي شناخته شدند. شما براي به دست آوردن دوباره اعتماد مشتريان‌تان چه روشي را در پيش گرفتيد؟
اينكه شما مي‌گوييد حقيقت محض است! بانكداران هيچ موقع خيلي دوست‌داشتني نبوده‌اند و با بحران اقتصادي سال 2008 اين تنفر بيشتر هم شد. ما با قبول اشتباهاتمان، به جاي توجيه آنها، سعي در جبران‌شان كرديم. به اعتقاد من، بانكداري حقيقي يعني فروش و ارائه خدمات. در چند سال گذشته سعي كرده‌ايم رابطه نزديك و رو دررو با مشتريان را هرچه بيشتر افزايش دهيم و به حرف‌هايشان گوش دهيم. از آنها دعوت كرديم تا به شعب ما مراجعه كنند و با اختصاص وقت مشاوره 45 دقيقه‌اي با كارشناسان‌مان به نگراني‌ها و نيازهاي مشتريان‌شان گوش مي‌دهيم. سپس براساس اين داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوري شده، توانسته‌ايم محصولات و خدمات جديدي تعريف كنيم. پيشرفت‌مان به نظر اميدواركننده مي‌رسد: در سال گذشته توانسته‌ايم 200 هزار مشتري جديد جذب كنيم.
اما معني آن اين نيست كه به بانكداري اينترنتي توجهي نداريد. درست مي‌گويم؟
البته كه نه! در يك سرمايه‌گذاري ويژه و جداگانه، گروهي با عنوان «بانكداري مستقيم» را تاسيس كرديم. به غير از يك مرحله «شناخت مشتري» كه به ارائه مدارك شناسايي فردي در شعبه مربوط است، تمامي كارها از افتتاح حساب يا بستن آن و خلاصه پاسخگويي به تمامي نيازها به صورت اينترنتي يا تلفني قابل انجام است. چنين خدماتي امروزه از لزومات بانكداري هستند. منظور من اين است كه بر خلاف بسياري از بانك‌ها كه به بستن و كاهش شعب خود اقدام مي‌كنند، ما بر تعدادشان اضافه مي‌كنيم چون هدف‌مان بالا بردن رابطه نزديك با مشتريان است، مي‌خواهيم هر جا كه به ما احتياج دارند، در كنارشان باشيم.
به تازگي استارت‌آپ‌ها در حال ورود به دنياي بانكي و مالي نيز هستند. آنها تا چه حد مي‌توانند برايتان رقيب به شمار بيايند؟
استارت‌آپ‌ها به سرعت در حال رشد هستند و شايد در توسعه ابزارهاي مالي تا حد زيادي هم پيشرفت كرده باشند، اما به جرات مي‌توانم بگويم، تا تبديل شدن به رقيبي براي بانك‌ها فاصله زيادي دارند. علت آن هم در اين است كه مردم براي در اختيار قرار دادن اطلاعات شخصي خود، همچنان بانك‌ها را امين‌تر و قابل اعتمادتر از استارت‌آپ‌ها مي‌دانند.
البته منظورم اين نيست كه ما استارت‌آپ‌ها را دست كم مي‌گيريم، برعكس. ما هم در اين بخش سرمايه‌گذاري مي‌كنيم، براي مثال در فرانكفورت يك «مركز رشد استارت‌آپ» راه‌اندازي كرده‌ايم تا بتوانيم از ايده‌هاي خوب حمايت كنيم.
در آلمان، تورم صفر است. بنابراين مردم علاقه‌اي به سپرده‌گذاري در بانك‌ها ندارند. در ايران شرايط عكس اين است؛ بانك‌ها محلي ايده‌آل براي سرمايه‌گذاري به شمار مي‌روند. چطور اين دو تصوير را با يكديگر مقايسه مي‌كنيد؟
درست است، اينجا مردم با سپرده‌گذاري در بانك چيزي عايدشان نمي‌شود، با خريد اوراق قرضه دولتي هم چيزي به دست نمي‌آورند: در عرض 10 سال، بازده آن تنها يك درصد است. بنابراين براي سرمايه‌گذاري به ساير بازارها روي مي‌آورند؛ نتيجه‌اش اين است كه بورس آلمان در سال گذشته از مرز 12 هزار واحد نيز مي‌گذرد يا بازار مسكن پررونق مي‌شود.
در ايران، شايد تورمي كه رسما اعلام مي‌شود 15 درصد باشد، اما تورم واقعي احتمالا بيشتر از اينهاست، نشانه آن هم سوددهي 20 درصد بانكي است. بنابراين سرمايه‌گذاري تنها در بانك چندان ايده خوبي به نظرم نمي‌رسد. به قول معروف نبايد تمام تخم مرغ‌ها را در يك سبد گذاشت.
بسياري از شركت‌هاي خارجي به انتظار لغو تحريم‌ها نشسته‌اند تا به بازار ايران وارد شوند. انتظار داريد پس از چه مدت شاهد اولين تغييرات باشيم؟ فكر مي‌كنيد براي توليد داخلي ايران چه روي خواهد داد؟
درست است كه شاهد تحولاتي سريع هستيم اما در نهايت همه با احتياط حركت خواهند كرد. احتمالا بعد از لغو تحريم‌ها، بانك‌ها با تعلل بيشتري در ايران حضور خواهند يافت، كمي بعد از شركت‌ها. مساله‌اي را كه در مورد «شناخت مشتري» گفتم به خاطر داريد؟ براي ما شناخت مشتري ضروري است. البته ما از تجارت حمايت خواهيم كرد، اما اول بايد منتظر برداشته شدن تحريم‌ها باشيم. در مورد مساله توليد داخلي ايران، به نظرم اين موضوعي دولتي و ملي است كه تا چه حد اين دو بخش از توليد كشورشان حمايت كنند. براي مثال در بخش كالاهاي مصرفي، ايران به واردات كالا احتياجي ندارد و تنها لازم است تكنولوژي يا دانش لازم آن را وارد كند. اين بر عهده دولت ايران است كه تا چه ميزان با سياست‌هاي درست خود به حمايت از توليدكنندگان بپردازد. در غير اين صورت بعيد است توليد داخلي بتواند با رقباي خارجي به رقابت بپردازد.
شما چند سالي در ايران فعاليت و سكونت داشتيد، از كلمات فارسي چيزي به خاطر داريد؟
بله! مثل «قربان شما»، «خيلي ممنونم»، «چشم»، «بفرماييد» و «خداحافظ»!
آقاي ماير، از اينكه با روزنامه ما گفت‌وگو كرديد از شما «خيلي ممنونم»!
پاورقي: براي احترام به حريم خصوصي مهمان اين مصاحبه از نام مستعار «مَكس ماير» استفاده كرديم.
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره 3579