شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-- يسرا معاذي نژاد: كارمندان هميشه ناراضي. مي‌گويد كمتر كارمندي را ديده‌ام كه از كارش راضي باشد و دليلش به پرسش‌هاي كارمندان برمي‌گردد. پرسش‌هايي كه در زمان مناسب پاسخ نگرفته و بعد به مرور زمان فرد ذهنيتي نسبت به سوال پيدا كرده كه او را نسبت به كار و سازمان دلسرد كرده است. ميرزابابا مطهري‌نژاد دبير انجمن روابط عمومي و مدرس ارتباطات در اين گفت‌وگو به تكنيك‌هايي مي پردازد كه روابط‌عمومي‌ها مي‌توانند با استفاده از آن براي بهبود ارتباطات انساني در سازمان تلاش كنند و تحليلي از نقش روابط عمومي‌ها در ارتباطات درون سازماني در ايران ارايه مي‌دهد كه در ادامه مي‌خوانيد.
براي شروع بهتر است درباره‌ي مفهوم ارتباطات انساني درون سازمان صحبت كنيم. ارتباطات انساني روابط عمومي چه طور تعريف مي‌شود؟
اگر يك نگاه حرفه‌اي به ارتباطات داشته باشيم، ارتباطات انساني به چهار دسته تقسيم مي‌شود كه عبارتند از: ارتباطات درون فردي؛ اين ارتباط شامل ارتباطي است كه هر انسان خودش با خودش برقرار مي كند. دوم، ارتباطات ميان فردي؛ ارتباطي است كه هر انسان با انسان هاي ديگر برقرار مي كند. سوم ارتباط گروهي، ارتباطي است كه يك گروه با گروهي ديگر يا با يك فرد برقرار مي كند و چهارمين نوع ارتباط، ارتباط جمعي است كه اولا در اين نوع ارتباط، محيط ارتباط پراكنده است و ثانيا طرفين ارتباط همديگر را نمي شناسند. مثلا وقتي تيتر يك روزنامه را مي‌بينيد نسبت به آن تيتر، يك نوع نگرش داريد، يا موافقيد يا مخالف و هركس ديگر در هر جاي دنيا با مشاهده‌ي آن تيتر نگرش شما را داشته باشد، با شما ارتباط برقرار كرده است. در حالي كه شما همديگر را نمي‌شناسيد. بنابراين جنس اين نوع ارتباط روابط عمومي است و يك روابط عمومي پيام‌ها را به گونه‌اي مي‌فرستد تا با مخاطبي كه نمي‌شناسد و نمي‌داند كجاست، بتواند ارتباط برقرار بكند. يك روابط عمومي بايد تمام سوال‌هايي كه ممكن است در ذهن گيرنده‌ي پيام پيش بيايد، پيش بيني كند و پاسخ دهد كه اين خيلي سخت‌تر از ارتباط گروهي و ميان فردي است. يك از دلايل الزام روابط عمومي‌ها براي حرفه‌اي عمل كردن همين است. اگر پيام‌هاي يك روابط عمومي را تجزيه و تحليل كنيم و سوال‌هايي كه پيام ايجاد كرده است را نفهميم، متوجه ضعف روابط عمومي مي‌شوند. به همين علت به ابزاري كه روابط عمومي‌ها براي ارتباط برقرار كردن استفاده مي‌كنند، وسايل ارتباط جمعي مي‌گويند مانند راديو، تلويزيون، روزنامه و سايت. ارتباطي كه جنسش اين چنين است، براي روابط عمومي به ارتباط درون سازماني و برون سازماني تقسيم مي شود.
به نظر شما روابط عمومي در بهبود ارتباطات درون سازماني چه‌طور مي‌تواند نقش ايفا كند؟
در ارتباطات درون سازماني روابط عمومي با چند دسته مخاطب مواجه است. يك دسته از مخاطبان روابط عمومي مديران داخل سازمان هستند. مديران داخل سازمان بايد از دريچه روابط عمومي به سازمان نگاه كنند. يعني در حقيقت روابط عمومي به آنها درباره‌ي فعاليت‌ها، برنامه‌ها، و سياست‌هاي مديران مي‌گويد كه در بيرون از سازمان چه اتفاقي افتاده است و چه نظري وجود دارد.
يك دسته‌ي ديگر از مخاطبان درون سازماني روابط عمومي‌ها، كارشناسان هستند كه روابط عمومي بايد ديدگاه‌هاي مديران را به كارشناسان اطلاع بدهد و بالعكس. گروه سومي كه در ارتباط درون سازماني مخاطب روابط عمومي هستند، عامه كاركنان هستند. در اينجا روابط عمومي بايد برنامه‌ها و سياست‌ها و توقعات مديران سازمان را به بدنه‌ي سازمان برساند كه كاركنان هستند و از آن طرف هم ديدگاه كاركنان را به مديران و كارشناسان برساند.
دسته بعدي مخاطب ارتباط درون سازماني خانواده كاركنان هستند. بايد روابط عمومي بتواند به خانواده كاركنان بگويد كه وقتي عزيزي از آنها در داخل اين سازمان است، چه نقشي دارد و آنها چه كمكي مي‌توانند به افزايش بهره‌وري او داشته باشند و چگونه مي‌توانند آرامش او را براي اين كه بهتر به كارش فكر بكند، تأمين كنند تا بهتر كار كند و چگونه از آنها قدرداني كنند.
بنابراين ابزار ارتباطات درون سازماني خيلي مهم است. يكي از اين ابزارها كه خيلي شناخته شده است، نشريه داخل سازمان است كه پيام مديران، كارشناسان و كاركنان را به هم منتقل مي‌كند و يك نوع همگون‌سازي در هدف و فعاليت ايجاد مي‌كند و با انعكاس نظر آنها به يكديگر از ايجاد چالش و ناهنجاري جلوگيري مي‌كند. چون وقتي به موقع به مدير گفته شود كه كاركنان بخشي از سازمان از عملكرد بخشي از سازمان ناراضي هستند يا به سياستي اعتراض دارند و مديران آن را بشنوند و سياست را عوض كنند، موجب بهبودي سازمان مي‌شود اما در غير اين صورت چالش در داخل سازمان ايجاد مي‌شود.
ارتباطات درون سازماني موثر در سازمان چه مزايايي براي سازمان به دنبال دارد؟
ارتباط درون سازماني يك نوع همبستگي درون سازماني به وجود مي‌آورد كه نشان مي‌دهد سازمان همه را مي‌بيند. مثلا اگر داخل سازماني برويم و ببينيم يك كارمند يا گروهي از كارمندان به روابط عمومي بگويند كه ما از صبح تا شب مشغول فعاليت هستيم اما در نهايت مدير به اسم خود اين فعاليت‌ها را مطرح مي‌كند و به روابط عمومي مي‌گويند كه چرا شما اين فعاليت‌ها را ناديده گرفته‌ايد و انعكاس نداده‌ايد؛ روابط عمومي بايد اين را با مديران مطرح كند و بگويد چرا كاركنان ناديده گرفته شده‌اند.
پس جنس ارتباط درون سازماني با جنس ارتباط برون سازماني در نگاه روابط عمومي فرقي نمي‌كند. در جنس ارتباط برون سازماني هم بايد ارتباط جمعي مدنظر گرفته شود و پيام بايد به همه‌ي آنها برسد. زيرا كاركنان در ساختمان‌ها و شهرهاي مختلف پراكنده هستند، حتي كساني كه نمي‌توانند آنها را بشناسند.
روابط عمومي از چه تكنيك‌هايي براي ارتباطات سازماني موثر استفاده مي‌كند؟
تكنيك‌هاي ارتباط درون سازماني خيلي مهم هستند. يكي از اين تكنيك‌ها نشريه داخلي است. ديگري تشكيل جلسات مشترك بين كاركنان و مديران؛ و تكنيك ديگر گذاشتن تور بازديد براي خانواده‌ي كاركنان از پروژه‌هاي سازمان است. از ديگر تكنيك‌ها سايت سازمان است. سايتي كه يك بخشي براي كاركنان داشته باشد.
گذاشتن تلويزيون يا برد الكترونيكي در داخل نهارخوري‌ها و سرويس‌هاي اياب ذهاب و نمازخانه‌ها از ديگر تكنيك‌هايي است تا كارمندان در جريان يك سري مسايل و جريان‌ها قرار بگيرند. يكي از مهمترين تكنيك‌هاي ارتباط درون سازماني سيستم پيشنهاد است. من شخصا معتقدم كه حتما بايد مديريت سيستم پيشنهادها در سازمان‌ها در دست روابط عمومي باشد كه خيلي مهم است. يكي ديگر از تكنيك‌ها سامانه‌هاي پيام كوتاه و تلفن گوياست. فعاليت‌هاي فرهنگي هم جزو ديگر تكنيك‌هاست. مانند برگزاري مراسم تجليل از بازنشستگان يا فرزندان كاركنان يا برگزاري مراسم روز زن براي خانم‌هاي سازمان. بنابراين اين تكنيك‌ها براي ارتباطات درون سازماني خيلي اهميت دارد.
برخي تلاش براي بهبود ارتباطات درون سازماني را اتلاف وقت و هزينه مي‌دانند. اهميت ارتباطات درون سازماني در داخل سازمان‌ها به چه علت است؟
ارتباطات درون سازماني از دو نظر خيلي اهميت دارد. اول اين كه ارتباطات، روحيه‌ي اميد، نشاط و همبستگي را در داخل سازمان تقويت مي‌كند. دوم اين كه مديران و كاركنان داخل سازمان از يك طرف كارمند يك سازمان هستند ولي از طرف ديگر عضوي از جامعه هستند.
مثلا يك كارمند شركت توانير در داخل سازمان عضو اين شركت است. اما از طرف ديگر خودش بيرون از سازمان از خدمات سازمان استفاده مي‌كند. اين يك مخاطب ويژه مي‌شود. زيرا او محدوديت‌ها، مشكلات و موانع سازمان را مي‌شناسد و پيام‌هاي سازمان را راحت‌تر مي‌تواند دريافت كند. اما فردي كه عضو اين سازمان نيست، پيام‌ها را به راحتي دريافت نمي‌كند و در برابر آنها واكنش نشان مي‌دهد. ارتباط درون سازماني اگر خوب برقرار شود، به مقدار زيادي تأمين كننده‌ي ارتباط برون سازماني است و مي‌تواند اين پيامي را كه مي‌خواهد به جامعه تزريق كند، توسط كاركنانش به جامعه منتقل كند.
در هر حال موضوع مهم براي روابط عمومي اين است كه همپاي ارتباطات برون سازماني به ارتباط درون سازماني هم توجه كند و تكنيك مناسبي براي برقراري ارتباط درون سازماني داشته باشد. روابط عمومي براي اجراي آن بايد برنامه داشته باشد. از جمله ارتباط مديران با كارشناسان را سامان‌دهي كند. ارتباط كارشناسان با بدنه‌ي سازمان را سامان‌دهي كند و همچنين روابط عمومي بايد نظر، ديدگاه‌ها، احساس‌ها و پيشنهادهاي هركدام از كاركنان را براي گروه ديگر با ابزار مناسب به آنها منتقل كند و اگر ارتباطات درون سازمان حرفه‌اي برقرار شود، هر كارمند يك سفير پيام‌رسان سازمان در بيرون سازمان مي‌شود. اگر اين ارتباط درست انجام شود، حتما تمام كاركنان بازوي ارتباط سازمان مي‌شوند.
ارتباطات درون سازماني در ايران به چه صورت است؟ و در مقايسه با كشورهاي توسعه يافته تا چه حد به ارتباطات درون سازماني توجه مي‌شود؟
ارتباطات درون سازماني در خيلي از سازمان‌هاي ايران خيلي خوب برقرار مي شود. اشكال موجود اين است كه اين ارتباط توسط روابط عمومي، سازمان داده نمي‌شود و واحدهاي ديگر متولي مي‌شوند و آنها چون به صورت حرفه‌اي به ارتباطات نگاه نمي‌كنند، ارتباطات مجروح است. به عنوان مثال نهارخوري‌هاي سازمان در اختيار بخش رفاهي است و كاركنان در داخل نهارخوري‌ها مديران را نمي‌بينند. همين باعث مي‌شود كه كاركنان فكر كنند مديران غذاي آنها را نمي‌پسندند و اين باعث مي‌شود ارتباط مجروح شود. اگر روابط عمومي عهده‌دار اين مسووليت باشد، اين ذهنيت را به مديريت انتقال مي‌دهد و براي بهبودي ارتباط درون سازماني به مديران پيشنهاد مي‌دهد كه با كاركنان غذا بخورند. بنابراين چون ارتباط توسط يك كارشناس روابط عمومي هدايت نمي‌شود، اين خطر وجود دارد كه ارتباطات مجروح شود؛ يا نظام پيشنهادها خارج از حيطه‌ي اجرا و نظارت روابط عمومي‌هاست كه اين باعث بارور نشدن مي‌شود و روابط عمومي نمي‌تواند با اين پيشنهادها بر زندگي شخصي و كاري كاركنان تاثير بگذارد. پس يك بُعد اين است كه سكان روابط عمومي در دست كارشناسان متخصص روابط عمومي نيست و مشكل ديگر اين است كه نمي‌توان به موقع براي سوالات مطرح شده در ذهن كاركنان پاسخ پيدا كرد و آنها را نسبت به سوالات‌شان اقناع كرد كه اين يك اشكال اساسي است.
مشكل بزرگتر نظام مديريتي ماست كه متاسفانه يك نظام سلسله مراتبي با فاصله‌ي خيلي زياد است. امروزه در دنياي توسعه يافته اين نظام معنا ندارد و آنها به سمت مديريت مشاركتي پيش رفته‌اند. نظام سلسه مراتبي اين گونه است كه شما نمي‌توانيد با رده‌هاي بالاي سازمان ارتباط برقرار كنيد، بنابراين مشكل به سرپرست گفته مي‌شود و او به مقامات بالاتر انتقال مي‌دهد. اگر سرپرست اين مشكلات را انتقال ندهد، اين ارتباط سامان‌دهي نمي‌شود. الآن اين اتفاق مي‌افتد كه همه‌ي مسايل منتقل نمي‌شود و در نتيجه، پيامي كه از بدنه‌ي كارمندان به مدير بالادست مي‌رسد، ممكن است يك صدم پيامي باشد كه براي كارمند وجود داشته است. پس اين نظام سلسله مراتبي نظام ارتباطات درون سازماني را خيلي خشك، رسمي و ايستا مي‌كند. در حالي كه ارتباط بايد پويا باشد و اين نظام مديريتي سلسله مراتبي آفت ارتباط است. در اينجا اگر روابط عمومي وارد شود، مي‌تواند از ضعف‌هايش كم كند. مشكل ديگر در سازمان سلسله مراتبي، فاصله بسيار زياد مديران و كاركنان است. فضاي اداري كه مدير اشغال مي‌كند با فضاي اداري كه كارمند اشغال مي‌كند، هيچ تناسبي ندارد. يا امكاناتي كه در اختيار مدير است و حقوق و مزايا، اضافه كار و پاداشي كه مدير نسبت به كارمند دريافت مي‌كند، تناسبي بين آنها ديده نمي‌شود كه اين از ويژگي‌هاي نظام سلسله مراتبي است.
در دنيا سازمان‌ها به سمت مشاركتي پيش رفته‌اند. تئوري مديريت مشاركتي مي‌گويد كاركنان بايد در وظايف مديريتي از جمله در برنامه‌ريزي‌ها، به‌كارگماري و نظارت يعني انتخاب رييس توسط كارمند مشاركت داشته باشند. ولي اين سلسله مراتب در بيشتر سازمان‌ها در ايران ديده مي‌شود و از پاركينگ گرفته تا محل غذا و جاهاي ديگر، شرايط مدير با كارمند فرق مي‌كند. من در ايران مشاهده نكرده‌ام كه ارتباطات درون سازماني يك سازمان زير نظر روابط عمومي باشد.
عملكرد ضعيف روابط عمومي چه خساراتي به سازمان وارد مي‌كند؟
همبستگي سازماني را تهديد مي‌كند. مساله‌ي ديگر، بحث فرهنگ سازماني است. فرهنگ سازماني شكل متعالي خودش را پيدا نمي‌كند و بالاخره بهره‌وري در كار به شدت پايين مي‌آيد. در ايران هم اين شكل وجود دارد كه كارمند راضي خيلي كم پيدا مي‌شود.
چرا؟
زيرا كارمندان سوالاتي دارند و به اين سوالات و درخواست‌هاي كاركنان پاسخ داده نمي‌شود. در اين شرايط كارمندان ذهنيت فردي نسبت به سوال پيدا مي‌كنند كه ممكن است با واقعيت پاسخ آن سوال فرسنگ‌ها فاصله داشته باشد. اگر اطلاع رساني به درستي صورت گيرد، اين چالش ايجاد نمي‌شود. ارتباطات درون سازماني پويا و متعالي اين آسيب‌ها را به حداقل مي‌رساند.
خوشبختانه نشريه‌ي داخلي در اختيار روابط عمومي است اما اين كه اين نشريه‌ها به ابهامات و سوالات كاركنان جواب نمي‌دهد، ضعف روابط عمومي است. حتما بايد مطالب درون نشريه داخلي چه مصاحبه، خبر يا گزارش مربوط به سوالات كاركنان باشد. در غير اين صورت نشريه داخلي نقش موثر خود را ايفا نمي‌كند. يا برگزاري مراسم‌ها بر عهده‌ي روابط عمومي است اما اين كه در محتواي مراسم به مسايل و دغدغه‌هاي كاركنان توجه بشود، اهميت دارد و مي‌توان به ارتباطات درون سازماني قوت بخشيد.
چرا از متخصصان روابط‌عمومي‌ها در اين حوزه استفاده نشده است و نيروهاي فارغ‌التحصيل در اين حوزه به علت فقدان شغل مناسب به مشاغل ديگري روي آورده‌اند؟
پنج وظيفه از وظايف مديران، برنامه‌ريزي، سازماندهي، به‌كارگماري، هدايت و رهبري و نظارت و كنترل است. مدير بايد براي هر شغلي ضابطه‌اي بگذارد و افرادي كه ضابطه‌اي ندارند، نبايد آن افراد را به كار گمارند. در اصل مديران رده‌هاي مختلف هستند كه وظايفشان را به درستي انجام نمي‌دهند. اگر ما اين نياز را بررسي كنيم، درحال حاضر 700 هزار نيروي شاغل روابط عمومي در كشور نياز داريم كه طبق يك استاندارد تقريبا پذيرفته شده بايد 50 درصد اين نيروها متخصص باشند و دوره‌ي روابط عمومي را گذرانده باشند. يعني 350 هزار نفر نيروي روابط عمومي لازم است كه در روابط عمومي‌ها مشغول شوند. بنابراين مديران، روابط عمومي را نمي‌شناسند.
آيا اين شغل براي افراد متخصص به لحاظ درآمد كفايت مي‌كند؟
در سال 2013روابط عمومي نهمين شغل پردرآمد دنيا معرفي شده است در حالي كه اين مساله در ايران برعكس است. و كمترين پاداش را به افرادي مي‌دهند كه در اين بخش مستقر هستند و اين درحالي است كه روابط عمومي شغل بسيار استرس‌زايي است. مديران ما بايد نسبت به واقعيت روابط عمومي آگاهي پيدا كنند و در سازمان‌هايشان به نحو احسن از نيروهاي متخصص استفاده نمايند.