شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- نفود كاربردهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات در همه جنبه هاي زندگي از جمله در تعاملات روزمره اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و سياسي افزايش چشمگيري يافته است كه از آن جمله مي توان به حوزه بانكداري و به ويژه با ورود بانكداري الكترونيك و تحولات چشمگير مترتب بر آن در نحوه تعامل ميان افراد و گروه هاي اجتماعي و افزايش حجم پر شتاب تجارت در سطوح ملي و بين المللي اشاره نمود.

شناسايي روندهاي رشد و توسعه مبتني بر فناوري اطلاعات در سطح جهاني به منظور بهره برداري از فرصت ها در راستاي شكوفايي اقتصاد ملي لازم به نظر مي آيد. انتقال مفاهيم و مهارت هاي رفتاري به مردم با برقراري سيستم هاي اطلاع رساني و شفاف سازي براي حضور گسترده و عادلانه آنان در فعاليت هاي اقتصادي، زماني ممكن است كه با ايجاد حساسيت هاي لازم به سمت يك جامعه اطلاعاتي گام برداشته شود.

در اين گذر اصلي ترين كانون نظام اطلاع رساني يعني روابط عمومي مي تواند با تكيه بر تجارب گذشته پر افتخار علمي، قابليت ها و توانمندي هاي بالقوه و بالفعل شايان توجه و در راستاي همگوني و همخواني با تحولات جديد سيستم هاي اقتصادي و اجتماعي، روش هاي علمي نوين و اجرايي را به چرخه نظام اطلاع رساني وارد نمايد. آگاهي دادن به مردم، توسعه و گسترش سيستم هاي نوين اطلاع رساني در تمام سطوح آموزشي و نشان دادن خدمات قابل دريافت از آن، مي تواند به عنوان يك راهكار عمده و اساسي در زمينه سازي فرهنگ استفاده از فناوري اطلاعات تلقي شود، وظيفه اي كه بر عهده روابط عمومي است.

از طرفي، در عصر حاضر نظام بانكي نيز دستخوش تحولات جدي و اساسي شده و بيشتر برنامه ها و اهداف بانك ها متوجه رضايتمندي مشتريان است. در واقع امروزه بانك بدون مراجعه‌كننده و مشتري معنايي ندارد و شناخت نيازهاي مشتريان و ارائه خدمات مناسب به آنها نيز از دغدغه هاي اصلي بانكداران به شمار مي آيد.

در كنار اين موضوع بحث ديگري كه همواره به آن توجه مي شود حفظ وفاداري مشتري است. در واقع، وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملي براي افزايش درآمد مطرح است و از آن جايي كه نتيجه بسياري از تحقيقات حاكي از رابطه مثبت و قوي بين وفاداري مشتري‌ها با افزايش درآمد بانك‌‌هاست، به اين مهم بسيار توجه مي‌شود.

در كل مي توان گفت در شرايط رقابت، سازگاري تنها راه ماندگاري در بازار است. در كنار اين موضوع بايد توجه داشت كه امروزه محيط هاي اجتماعي روابط سازماني و شرايط اقتصادي بسيار پيچيده شده است و شناسايي اين محيط مي تواند نقش موثري در رونق صنعت بانكداري ايجاد كند. بانك هايي كه روند حركت خود را بر طول موج افكار عمومي تنظيم نمايند، در عرصه رقابت بهتر ظاهر مي شوند. امري كه منوط به نزديك شدن به خواسته‌هاي مردم و جلب اعتماد آنها مي باشد.

اما اعتمادسازي جاده‌اي دوطرفه است. تا زماني كه مردم را قلباً باور ننموده و به آنها اعتماد نكنيم مورد اعتماد آنها واقع نخواهيم شد. مردم به واسطه تراكم امواج حاصل از عصر ارتباطات ياد گرفته‌اند كه هر ادعايي را به سادگي باور نكنند. مردم امروزه به حسگرهاي هوشمند بسيار نيرومندي مجهز شده اند كه آنان را قادر مي‌سازد تا بدل (ادعاهاي واهي) را از طلاي ناب تشخيص دهند،

به عبارت كوتاه تر در دنيايي كه عصر اطلاعات و ارتباطات نام گرفته است، موفقيت سازمانها با چگونگي نقش و جايگاهشان نزد افكار عمومي محك زده مي‌شود. سازمان‌هايي كه روند حركت خود را بر طول موج افكار عمومي تنظيم نموده و با استفاده از ساز و كار اطلاع‌رساني و يا روابط عمومي براي خود خوشنامي ايجاد نموده و برندسازي نمايند در صحنه كسب و كار و فعاليت‌ نيز بهتر عمل نموده و موفق‌تر ظاهر خواهندشد. در اين دنيا نقش روابط عمومي بيش از پيش پررنگ تر مي شود چرا كه به عنوان نقش آغازين در سازمان و اهرم حمايتگر در دستيابي به اهداف سازمان مطرح است. پيگيري اهدافي مانند افزايش آگاهي مردم، اطلاع رساني، آموزش، اعتماد سازي، ايجاد درك متقابل، ايجاد فضايي براي پذيرش شركت توسط مشتري و... از وظايف ذاتي روابط عمومي است.

از سوي ديگر مي توان گفت امروزه با وجود نسل هاي دوم و سوم وب، مخاطب پس از مشاهده تبليغ مي تواند پرسش هاي خود را بصورت آنلاين با تبليغ دهنده در ميان گذاشته، در مورد نحوه ارائه خدمات مذاكره كند و آن را با خدمات ساير بانكها و مؤسسات مقايسه نمايد و به اين ترتيب شاهد نقش محوري روابط عمومي به ويژه در حوزه بانكداري هستيم. دليل آن نيز روندي است كه در سالهاي اخير در ارتباط با مشتريان بانك ها و توسعه حق انتخاب آنان ديده مي‌شود. اين روند را مي توان در كمرنگ شدن تبليغات صرف و پررنگ شدن نقش روابط عمومي به مفهوم وسيع كلمه و به ويژه در حوزه ارتباط با رسانه هاي اجتماعي و نشر الكترونيك مشاهده كرد.

امروز ديگر روابط عمومي، تنها بازاريابي از طريق تبليغ نيست. روابط عمومي تحليلي است كه ديگران از عملكرد ما دارند. عملكردي را «ارباب رجوع» يا «مشتريان» از ما مي‌پسندند كه در آن به شأن و جايگاه مشتريان احترام گذاشته شود. اين عملكرد حاصل گفتار ما نيست بلكه، بيش از همه مرهون رفتار ماست و حاصل انطباق ما با آموزه‌هايي است كه مي‌گويد كمتر حرف بزن، بيشتر عمل كن. حال بايد ديد چگونه بنگاه هاي اقتصادي مي‌توانند خود را به «ارباب رجوع» يا مشتريان بشناسانند.

در واقع مي توان گفت تبليغ و بازاريابي خدمات بانك فرايند كسب رضايت مشتري به شيوه‌اي سودآور است، و روابط عمومي بستر ساز اين فرايند است. اجراي كامل اين نقش به مفهوم جذب و نگهداري مشتري و در واقع ايجاد سرمايه اجتماعي است. هدف اصلي روابط عمومي حفظ و ارتقا جايگاه سازمان از طريق برقراري و ايجاد ارتباط با مخاطب است، فرايندي كه توانايي هاي سازمان براي تحقق ماموريتش را تقويت يا تضعيف مي كند.

به عبارتي روابط عمومي نه تنها در معرفي موثر بانك و خدمات آن و ايجاد تقاضا بسيار موثر است بلكه نقش بسيار مهم و موثري در ايجاد وفاداري در مشتريان و حفظ و ارتقاء بازارهاي هدف دارد. روابط عمومي با ايجاد تفاهم اجتماعي ميان سازمان ها، درون سازمان ها و بين سازمان ها و مخاطبان مي تواند عملكرد موثري را بر توسعه اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و ارتباطي به همراه داشته باشد. روابط عمومي تنها بخشي از سازمان نيست. روابط عمومي به عنوان اصلي ترين كانون نظام اطلاع رساني مسئوليت اجتماعي دارد.

 

منبع مرجع:  شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)

 موسسه كارگزار روابط عمومي در راستاي گسترش و تبادل دستاوردهاي علمي، پژوهشي و حرفه اي در عرصه روابط عمومي در صنعت بانكداري در نظر دارد با استعانت از خداوند متعال، نخستين همايش «بررسي نقش روابط عمومي در صنعت بانكداري» را خردادماه 1394 در تهران برگزار نمايد.