شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- يسرا معاذي نژاد: ارتباطات جزو لاينفك زندگي هر انساني است. اين ارتباطات است كه به آدم‌ها حيات و آگاهي مي‌بخشد و بدون برقراري يك ارتباط سالم و مفيد زندگي بي‌معنا و بي‌هدف است. آنچه درون يك سازمان لازمه‌ي كسب و كار است و پرورش و حفظ تمامي اين روابط در موفقيت يك سازمان نقش مهمي دارد. اما مديريت ارتباطات درون سازمان بر عهده‌ي كدام بخش است؟ آيا روابط عمومي‌ها مي‌توانند در رضايت كارمندان از سازمان نقش داشته باشند؟ غلامرضا كاظمي‌دينان مدرس ارتباطات و رييس انجمن روابط عمومي ايران معتقد است روابط عمومي در اين زمينه نقش كليدي دارد و به نوعي اين بخش را در سازمان محرم اسرار كارمندان مي‌داند كه با مهارتها و دانش لازم خود مي‌تواند اين درد و دل‌ها را به مديران منتقل كند و راه حلي براي مشكلات پيدا كند.

ارتباطات (اعم از درون سازماني و برون سازماني) از اركان اصلي در هر سازماني به شمار مي‌رود اما براي پيروي كردن از اين اصل مهم قاعده و قانون خاصي وجود ندارد، به نظر شما توجه كردن به ارتباطات بخصوص ارتباطات درون سازماني تا چه حد اهميت دارد؟

بهتر است براي پي بردن به مفهوم ارتباطات، بحث را اين گونه آغاز كنيم كه خداوند هيچ وقت ارتباطش را با بندگانش قطع نكرده است و نمي‌كند. زيرا بندگان نياز به هدايت‌كننده، راهنما و ارشاد كننده دارند. پس مساله‌ي ارتباطات خيلي مهم است و اگر جامعه‌اي و حتي افرادي به اين مساله بي‌اهميت باشند و توجه نداشته باشند، مطمئنا در زندگي‌شان به هدف غايي و ايده‌آلشان نمي‌رسند. زيرا انساني كه نتواند ارتباط برقرار كند، انسان ناآگاه، نادان و ناتواني خواهد بود و اين انسان هميشه نگران و مشوش است، چرا كه ارتباط ندارد. ولي با برقراري ارتباط موثر، انسانها با هم ارتباطات رد و بدل مي‌كنند و به همديگر راجع به بعضي از مسايل اطلاعات مي‌دهند و هنگامي كه انساني، مطلع و آگاه شد، همواره شاداب است. به همين دليل معتقد هستم آگاهي حق انسان‌هاست و به همين خاطر خداوند پيامبران، امامان و قرآني را براي آگاه نگه داشتن انسان‌ها فرستاده است. پس داشتن ارتباطات حق زندگي اجتماعي ماست. زندگي اجتماعي بدون ارتباطات يعني بدون پايه و اساس و فندانسيون كه هر لحظه با يك باد و زلزله‌اي فرو مي‌ريزد. وقتي يك ساختمان فندانسيون خوبي را مي‌ريزد، يك زلزله‌ي هشت ريشتري هم آن را تكان نمي‌دهد. اگر زيربناي زندگي اجتماعي، ارتباطات باشد، هيچ وقت تكان نمي‌خورد چراكه وقتي انسان‌ها با هم در ارتباطند يعني اين كه براي رو به جلو حركت كردن به هم كمك مي‌كنند و هيچ وقت در تنگنا قرار نمي‌گيرند. بنابراين در هر جامعه و كشوري اين ارتباط توسط انسان‌ها از طريق تكنولوژي‌هاي مختلفي كه وجود دارد، با همديگر برقرار مي‌شود. اگر به گذشته برگرديم مي‌بينيم كه انسان‌هاي اوليه از طريق وسايل مختلف از جمله شيپور، آتش و ساير وسايل ارتباطي مي‌توانستند با يكديگر ارتباط برقرار كنند. اين گونه بود كه ابزارهاي ارتباطي شروع به توسعه پيدا كرد تا امروز كه شاهد انواع وسايل ارتباطي هستيم. ما بر مبناي ارتباطات است كه مي‌توانيم تصميمات لازم را براي زندگي اجتماعي خود بگيريم.

مردم يك كشور از طرق مختلف با هم در ارتباط هستند و از طريق رسانه‌هاي مختلفي كه در يك كشور وجود دارند، با هم ارتباط برقرار مي‌كنند و به هم آگاهي مي‌دهند و پيام رد و بدل مي‌كنند، سوالاتشان را با هم مطرح مي‌كنند، مشكلاتشان را با هم در ميان مي‌گذارند. اين ارتباطات درون كشوري است و حال وارد ارتباطات درون سازماني مي‌شويم.

در يك سازمان وقتي يك عده دور هم جمع مي‌شوند، اين افراد مي‌بايست با هم ارتباط برقرار كنند و با هم اطلاعات رد و بدل كنند، چرا كه اگر با هم هماهنگ نباشند، نمي‌توانند منظم حركت كنند و به هدف برسند، بلكه بدون اطلاعات هر كدام از مسيري مي‌روند و به هدف نهايي نمي‌رسند.

چه كسي در سازمان مسوول است كه اين نظم و انضباط را به وجود بياورد؟

واحد روابط عمومي. در تعريف روابط عمومي يا شرح وظايف روابط عمومي گفته مي‌شود روابط عمومي پلي است بين درون سازمان، بيرون سازمان و مديريت سازمان. يعني اگر روابط عمومي در يك سازمان نباشد، يا اگر باشد و كارايي نداشته باشد، تخصص نداشته باشد و كاردان نباشد، آن سازمان يا به هدفش نمي‌رسد يا اگر هم برسد با بيشترين خسارت مي‌رسد.

سازمان مي‌خواهد بدون خسارت به هدفش برسد و سودآوري‌اش را بيشتر كند و سالم به هدفش برسد. فقط روابط عمومي است كه مي‌تواند سازمان را به چنين هدفي برساند.

چرا اين وظيفه صرفا بر عهده‌ي روابط عمومي است؟

روابط عمومي مي‌تواند به عنوان مدعي‌العموم بيرون سازمان و بخصوص مخاطبان درون سازمان باشد.

متاسفانه ما امروزه مي‌بينيم خيلي از سازمان‌ها و بعضي از روابط عمومي‌ها درون سازمان را فراموش كرده‌اند و بيشتر به بيرون سازمان يا مديريت سازمان را در نظر گرفته‌اند . چرا؟

ما اگر درون سازمان را نداشته باشيم، چه كسي مي‌تواند مجري مصوبات و تصميماتي باشد كه مديريت سازمان مي‌گيرد، وقتي درون سازمان جايگاه واقعي خودش را پيدا نكند و انگيزه‌اي نداشته باشد، برخوردش با مخاطبان بيرون سازمان مناسب نخواهد بود و بعد از مدتي اعتماد مخاطبان نسبت به سازمان دور مي‌شود و آنها دلگير مي‌شوند و بعد از مدتي ديگر كسي به سازمان مراجعه نمي‌كند. چون با برخورد بد و سرد مخاطبان درون سازمان مواجه مي‌شود كه نمونه‌ي اين رفتارها در حال حاضر در كشور وجود دارد. با يك نظرسنجي در بعضي از سازمان‌ها اين مساله به روشني قابل شهود است و مانند طلبكار با مخاطبان برخورد مي‌كنند.

چرا ما شاهد چنين اتفاق‌هايي هستيم؟

زيرا روابط عمومي نتوانسته است با افراد درون سازمان ارتباط برقرار كند و به آنها انگيزه بدهد و شايسته‌سالاري را از طريق مديريت اعمال كند و كارمندان بايد احساس كنند كه روابط عمومي مدعي العموم آنهاست و از حقوق آنها در برابر سازمان دفاع خواهد كرد و اجازه نمي‌دهد حق آنها پايمال شود و اين حق فقط مادي نيست و حق معنوي را هم شامل مي‌شود. روابط عمومي باعث مي‌شود كاركنان توسط مديريت سازمان ديده شوند.

يكي از دردهاي ما در درون سازمان‌هاي مختلف جامعه اين است كه كارمندها معتقدند ديده نمي‌شوند و ادعا دارند از صبح تا آخر وقت اينجا كار مي‌كنيم اما ديده نمي‌شويم و بعضي وقت‌ها مديريت سازمان فكر مي‌كند با دادن پول بيشتر و اضافه‌كاري يا پاداش به كاركنان انگيزه مي‌دهد كه متاسفانه اين طرز فكر غلطي است؛ زيرا كاركنان دوست دارند به صورت معنوي هم ديده شوند. پس روابط عمومي بايد كاري كند كه كاركنان از نظر معنوي توسط مديرشان ديده شوند. اين نقش روابط عمومي‌هاست كه با درون سازمان ارتباط موثر برقرار كند و يك اعتماد در درون سازمان نسبت به خودش ايجاد كند.

اين اعتماد را از چه طريقي بايد ايجاد كند؟

بايد گوش شنوايي داشته باشد و كارمند احساس كند كه درد و دل و حرفش را مي‌تواند به راحتي و رك از طريق روابط عمومي به گوش مديريت سازمان برساند. من بارها بر روي اين نكته تاكيد داشته‌ام كه روابط عمومي‌ها بايد طوري عمل كنند تا كارمند اگر دل پري دارد، يا هيچ جا دلش را خالي نكند، يا در روابط عمومي بنشيند و با داد و فرياد و حتي توهين حرفش را بزند و خودش را تخليه كند و برود. وقتي اين اتفاق بيفتد و كاركنان اين را حس كنند، مطمئنا به گوش همديگر مي‌رسانند كه حرفتان را نزد روابط عمومي بزنيد و روابط عمومي حتما با مديريت سازمان در ميان مي‌گذارد. روابط عمومي بايد بداند كه حرف‌ها را به يك مدير رساندن يك روش خاص خودش را دارد و ممكن است من روابط عمومي توهين‌هاي كارمند را نسبت به خودم و مدير بشنوم ولي هيچ‌وقت عين آنها را نبايد به مديريت بگويم.

چگونه بايد آنها را مطرح كرد؟

بايد با زبان ديگري اين كار را كرد. روابط عمومي نبايد اختلاف و شكاف را بيشتر كند بلكه روابط عمومي پلي است بين كاركنان و مديريت. كار روابط عمومي وصل كردن است نه فصل كردن. كار روابط عمومي اين است كه هيچ لغزشي در آن نباشد. ما روابط عمومي‌ها بايد كاري كنيم كه انسجام در درون سازمان بين كاركنان ايجاد شود.

چرا امروزه شاهد چنين روابطي نيستيم؟

زيرا در تخصص آنها نيست. بعضي از روابط عمومي‌ها اين كاره نيستند. ممكن است كه تخصص آن را داشته باشند اما ذات صبوري، صلح جويي و مهرباني در وجودشان نباشد و ارتباطات را نمي‌فهمند. اين روابط عمومي‌ها معناي تحمل و صبوري را نمي‌فهمند. گوش شنوايي ندارند. يك روابط عمومي اگر دو ساعت هم طول بكشد بايد به حرف كاركنان توجه كند و در صحبت‌هايش نشان دهد كه به طرف مقابل توجه مي‌كند و همراه با او شادي و ناراحتي خودش را نشان دهد و او را درك كند. پس به همين دليل امروز، سازمان‌ها و كارمندان ما بي‌انگيزه هستند و از صبح كه به سر كار مي‌روند، مدام به ساعت نگاه مي‌كنند تا ساعت كاري كي تمام شود، چون انگيزه و علاقه‌اي در وجودشان نيست. كارمندي كه تعلق خاطر پيدا كرد و عاشق محيط كارش شد، بايد براي دوباره رفتن سر كار مشتاق باشد. بايد به كارش به ديده‌ي معشوقش بنگرد. پس اين وظيفه‌ي روابط عمومي است. روابط عمومي بايد به كارمند بگويد كه تو در اين سازمان سهامدار هستي و به اندازه دانشي كه داري و زحمتي كه مي‌كشي، سهم خودت را مي‌گيري و نبايد اسم حقوق را بر روي سهمي گذاشت كه متعلق به كارمند است.

ويژگي‌هاي يك روابط عمومي خوب چيست؟

روابط عمومي بايد داراي سه تا مهارت باشد. يك فرد روابط عمومي در ابتدا بايد مهارت ذاتي را داشته باشد. دوم مهارت علمي داشته باشد. مهارت سوم مهارت تجربه است. روابط عمومي بايد هرسه تاي اين مهارت‌ها را با هم داشته باشد. يكي از  آنها ممكن است موفقيت ما را در پي داشته باشد اما ما را به موفقيت كامل و ايده آل نمي‌رساند. پس امروز اگر بعضي از روابط عمومي‌هاي ما موفق نيستند، براي اين است كه ذات روابط عمومي ندارند. روابط عمومي بايد بداند كه لبخند بزند، منظور لبخند تصنعي نيست، منظور اين است كه بايد چهره‌اش هميشه باز باشد. روابط عمومي بايد بداند همواره آراسته باشد و بداند چگونه لباس بپوشد، نامنظم نباشد، نظم و انضباط داشته باشد و نقش شناس باشد. اگر به اين مسايل توجه نكند چه توقعي هست كه موفق باشد!

چرا مديران برخي سازمان‌ها امروزه اهميت چنداني به روابط عمومي نمي‌دهند؟

دو حالت وجود دارد؛ در حالت اول، مديريت سازمان اصلا اعتقادي به روابط عمومي ندارد و فردي هم كه به كار مي‌گيرد، توقعي ازش ندارد و صرفا براي كارهاي فرماليته ازش استفاده مي‌كند. بنابراين كسي كه تخصص روابط عمومي دارد، اين وضعيت را قبول نمي‌كند و كسي كه بي سواد است و روابط عمومي را نمي‌فهمد، قبول و پادويي مي‌كند و خودش را هم مي‌گيرد و بله قربان گو هم است. اما جايي هست كه مدير سازمان به روابط عمومي اعتقاد دارد، اما ممكن است فردي كه آنجا كار مي‌كند، از بالا او را فرستاده باشند و اگر تخصص هم نداشته باشد، جايش عوض نمي‌شود يا ممكن است كسي باشد كه خودش آورده باشد. در اين صورت اگر ذات روابط عمومي و تخصص لازم را داشته باشد در جهت منافع سازمان از او بهره‌مند مي‌شود و در غير اين صورت بركنارش مي‌كند.

بعضي دانشجويان مي‌گويند مديران‌مان ما را قبول ندارند. چرا؟  زيرا امروزه وقتي مديري روابط عمومي را قبول دارد، شخص متخصص را مي‌آورد و فكر مي‌كند روابط عمومي سازمان را موفق مي‌كند و براي موفقيتش آن را لازم دارد. مي‌گويد روابط عمومي كمكم مي‌كند و موفق مي‌شود، اما وقتي عملكرد روابط عمومي درست نيست و مزه‌ي عملكردش را زير زبان مدير نمي‌گذارد، پس نتوانسته است خودش را نشان دهد. يا عوضش مي‌كند يا خودش ارتباطاتش را برقرار مي‌كند. بنابراين تويي كه نمي‌تواني مديريت را اقناع كني تا تو را بپذيرد، چه‌طور انتظار داري كه يك الي ده ميليون از مخاطبانت را اقناع كني تا تو را بپذيرند. برقراري ارتباط موثر بر مبناي شناخت طرف مقابل ماست. منِ نوعي كه مي‌خواهم با يك سازمان كار كنم، بايد اول مديرم را بشناسم؛ بعد نگاهش را، فرهنگش را، تفكرش را و علايقش و ارتباط صميمي با او برقرار كنم. ولي وقتي تلاشي نكرده‌ام كه سازمانم، مديرم و مخاطبانم را بشناسم و اين كه چه فرهنگي بر داخل سازمان حاكم است و چه فرهنگي بر مخاطبان و بر مديريت حاكم است، معلوم است حركتي مي‌كنم كه طرف مقابل ناراحت مي‌شود.

پيشنهاد شما براي برقراري يك ارتباط موثر چيست؟

براي برقراي ارتباط موثر بايد اول شناخت پيدا كرد. كم حرف بزن و بگذار بيشتر طرف مقابلت صحبت كند. از علايق مديرت شناخت پيدا كن و در جهت علايقش حركت كن و بدي ما ايرانيان اين است كه ابتدا بر روي نقطه ضعف‌ها دست مي‌گذاريم بعد بر روي نقطه قوت‌ها. روابط عمومي اگر روابط عمومي باشد، بايد ذات روابط عمومي داشته باشد و تحمل و صبرش زياد باشد، نقشش مانند نقش يك مادر در خانه است. مادري كه هميشه سنگ صبور اعضاي ديگر خانواده است و صبر و تحمل زياد و گوش شنوايي دارد. روابط عمومي هر سازماني مادر آن خانواده است و نقشش بسيار حساس است و مي‌تواند ارتباطات سازماني را تبديل به يك ارتباط صميمي و انسجام يافته كند كه كاركنان همه با هم يكدست هستند وارتباط صميمي با مديريت سازمان دارند و حرف همديگر را مي‌فهمند و همچنين روابط عمومي حرف كاركنان را مي‌گيرد و براي مديريت قابل فهم مي‌كند.

نقش روابط عمومي بازاريابي و فروش نيست بلكه ارزش‌آفريني، برندسازي و اعتماد‌سازي است. روابط عمومي چند نقش بازي مي‌كند. برندينگ، اعتمادسازي، آينده‌نگري، بحران‌ستيزي، آگاهي‌دهي و اطلاع‌يابي. من اگر بتوانم چهره‌ي سازمانم را با ايجاد انگيزه در كاركنان سازمان و تعلق خاطر ايجاد كردن در ميان كاركنان سازمان، مشتري‌ها يا مخاطبان ايجاد كنم، مشتريان خودشان مراجعه مي‌كنند. من اگر بتوانم از حقوق كاركنانم دفاع كنم و كاركنان آن را حس كنند، پس كاركنان انگيزه پيدا مي‌كنند و با مشتريان ارتباط خوبي برقرار مي‌كنند و اعتمادسازي ايجاد مي‌شود و اين خود تبليغي براي آن سازمان مي‌شود. روابط عمومي بايد بتواند شادي را به كاركنان هديه كند و اگر مدير روابط عمومي وارد سازمان شود بايد با خودش انرژي انتقال بدهد.

عملكرد ضعيف ارتباطات درون سازماني چه خساراتي را به سازمان وارد مي‌كند؟

اولين خسارت اين است كه سازمان منزوي خواهد شد. وقتي ارتباطات درون سازماني نتواند روابط عمومي ايجاد كند و با كاركنان ارتباط برقرار كند، كارمندان شروع به زيراب زدن همديگر مي‌كنند، پشت سر هم حرف مي‌زنند، چاپلوسي مي‌كنند و همه‌ي اين عوامل براي يك سازمان زهر و سم است و زنجيره‌ي روابط پاره مي‌شود و ارتباطي كه زيربناي آن سازمان است، از بين مي‌رود و در نتيجه سازمان با يك باد كوچك نابود خواهد شد. اگر ارتباط درون سازماني نباشد، فاتحه‌ي سازمان بايد خوانده شود. يكي از اشتباه‌هاي دانشگاه‌هاي ما اين است كه بعضي از اساتيد فقط تئوري‌ها را تدريس مي‌كنند و اين در عمل چگونه بايد پياده شود را نمي‌دانند و كسي مي‌تواند آن را پياده كند كه تجربه داشته باشد. كسي كه تجربه دارد مي‌تواند تئوري‌ها را پياده كند. روابط عمومي بايد پويا باشد. به همه‌ي بخش‌ها سر بزند. با همه‌ي افراد سازمان به گفتگو بنشيند و كاركنان بايد هر لحظه احساس كنند كه روابط عمومي در كنارشان ايستاده است.

شفقنا رسانه