شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- يكي از اركان موفقيت هر سازمان، ارائه خدمات مناسب به مشتريان است؛ بنابراين صاحبان كسب‌وكار همواره در تلاش هستند تا نحوه ارائه خدمات را بهبود بخشند و ارتقا دهند. بنابراين وجود سيستمي كه هدف آن حمايت از مشتري باشد براي سازماني موفق، ضروري به نظر مي‌رسد. در اين مقاله به چگونگي خلق پايه‌هاي اين سيستم مي‌پردازيم:
1. استخدام افراد زبده
كارمندان در هر بخش از سازمان، سرمايه بسيار مهمي به‌شمار مي‌آيند؛ زيرا زماني كه صحبت از ارائه خدمات به مشتريان مي‌شود، اين افراد تعيين‌كننده سطح و نوع رابطه آن سازمان با مشتريان بوده كه پايه هر كسب‌وكار موفقي هستند. در هر صورت، موفقيت در هر سازماني تا حد زيادي به ميزان شناخت بستگي دارد. مهم‌ترين عاملي كه بايد در استخدام اوليه كارمنداني كه در بخش ارائه خدمات مشتريان فعاليت مي‌كنند در نظر داشت اين است كه ديدگاه اين افراد تا چه حد از لحاظ شخصي و حرفه‌اي با موسسان سازمان در يك راستا قرار مي‌گيرد و هدف يكساني را دنبال مي‌كنند.
آنها بايد علاوه‌بر برقراري توازن بين قابليت‌هاي فني و توانايي ايجاد ارتباط صحيح با مردم به عنوان مدير، وظيفه اساسي و سنگيني در برابر مشتريان ناراضي ايفا كنند.
2. تعادل بين ساختارهاي سازماني و انعطاف پذيري
مفيدترين برنامه براي ارائه خدمات به مشتريان برنامه‌اي است كه بتواند بين ساختار‌ها و انعطاف‌پذيري سازماني تعادل برقرار كند؛ به اين معنا كه براي رسيدگي به مشتري بايد هم انتظارات و هم قالب كلي سيستم لحاظ شود، اما بهتر است به كارمندان فرصتي براي ارائه خلاقيت در تعاملات و ادامه پيشرفت سازمان نيز داده شود. نه تنها مشتريان با هم متفاوت هستند، بلكه در دنياي رقابتي كه فناوري در حال تغيير است، لازم است به كارمندان آزادي لازم براي انجام عملكردهاي متفاوت داده شود كه با چنين ديدگاهي اطمينان حاصل مي‌كنيد كه بخش ارائه خدمات به مشتريان با ديگر بخش‌هاي سازمان به‌طور كاملا يكپارچه عمل مي‌كند.
اگر اصل اساسي در بخش پشتيباني از مشتريان ارائه بهترين تجربه ممكن به مشتريان باشد، افرادي كه در اين بخش فعاليت مي‌كنند به راحتي و در اسرع وقت بايد به اطلاعات مربوط به‌كار خود دسترسي داشته باشند. براي مثال، گروه ارائه خدمات به مشتريان، در جلسات روزانه برنامه‌ريزي شركت كنند تا بتوانند بهتر از عهده حل مسائل اختصاصي برآيند.
3. ايجاد خاطره‌اي خوش در ذهن مشتري
مشتريان نه‌تنها محصولات، بلكه تعاملات و رفتارها را نيز به خاطر مي‌سپرند. بنابراين مهم است تا كارمندان ارائه خدمات به مشتريان، از نظر رفتاري مهربان باشند و حس شوخ‌طبعي و صبوري را كه بسيار به ياد ماندني و تاثيرگذار است، در دستور كار خود قرار دهند و سعي كنند برخورد مناسب و فوق‌العاده‌اي در آغاز و پايان مكالمات داشته باشند. ارتباط مشتريان با شما، تنها از طريق بخش ارائه خدمات مشتريان صورت نمي‌گيرد، بلكه گاهي اوقات، مشتري از طريق صفحه وب يا پروفايل لينكدين براي اولين بار شما را مي‌بيند. تمام تلاش خود را كنيد تا اين بخش‌ها از شركت، براي كاربر جذاب، دوستانه و حرفه‌اي باشند. پاسخ مشتريان را فورا بدهيد و در صورت بروز هر گونه اشتباهي، مراتب عذر خواهي را سريع به عمل آوريد. در غير اين صورت حداقل كاري كه مي‌توانيد انجام دهيد فروتني و تواضع در قبال مشتريان خواهد بود.
4. مركز توجه بودن
مشتريان حتي بيشتر از روابط، داستان‌ها و تجربيات خود را به خاطر مي‌سپارند. پس اگر فرصت داريد كار بسيار ويژه‌اي براي مشتريان انجام دهيد، در اين صورت تاثيرات فراموش نشدني به جاي خواهيد گذاشت؛ به‌خصوص اگر اين كار احساسات مشتري را برانگيزد. يك مثال جالب در اين زمينه درباره واكنش فروشگاه موادغذايي به نام sainsbury در انگلستان به اعتراض يك دختر سه و نيم ساله به نام «ليلي» درباره نوعي نان به اسم
«tiger bread» بود كه از نظر آن دختر كوچولو، اين نوع نان بيشتر شبيه به پوست زرافه است تا ببر، بنابراين بايد تغييري در نام صورت گيرد. مدير بخش پشتيباني، تاريخچه اين نان ببري را براي دختر كوچولو توضيح داد؛ اما باز ليلي كاملا راضي نشد بنابراين پس از يكسري مكاتبات جالبي كه بين مادر دختر و شركت شكل گرفت در نهايت منجر به تغيير نام نان و شهرت چشمگير اين شركت مواد غذايي شد. داستان‌هايي از اين قبيل بسيار زياد است كه هر يك بيش از ديگري تاثيرگذار است. به گروه خود اختيار دهيد تا به صورت خلاقانه و انساني پاسخ مشتريان را دهند.
5. عملكردي فراتر از پشتيباني از مشتري
مسلما پرسش‌هاي زيادي پس از آشنايي با محصولات و يا خريد آن، از سوي مشتريان مطرح خواهد شد. به جاي اينكه پاسخ به مشتريان را صرفا خدمات پشتيباني در نظر بگيريم، بايد آن را سيستمي در جهت افزايش كاميابي مشتريان از خريد خود دانست. اين قاعده كه «هر فردي كه از محصولات استفاده مي‌كند بايد احساس موفقيت كند» بايد بر كل سازمان حاكم باشد. با اين طرز فكر، موفقيت و كاميابي مشتري، موفقيت كسب‌وكار تلقي مي‌شود.
www.donya-e-eqtesad.com/news/845811/#ixzz3L6HHYiJU
مترجم: هوتسا عسكري نسب
منبع: Forbes