شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- بحران مالي و اقتصادي كل جهان را فرا گرفته است و هيچ مشتري اي از آثار آن در امان نمانده است. در دوران‌هاي بحران اقتصادي، مشتريان تلاش مي‌كنند بودجه مصرفي خود را بهتر مديريت كنند زيرا علاوه بر كاسته شدن از درآمد واقعي‌شان، نسبت به اينكه در آينده چه پيش خواهد آمد در عدم قطعيت به سر مي‌برند.
اين صحيح است كه مشتريان در ركود اقتصادي كمتر خريد مي‌كنند. ولي واقعيت اين است كه آن‌ها همچنان خريد مي‌كنند ولي يك تغيير عمده در رفتارشان اين است كه آن‌ها نسبت به تخصيص بودجه خود به كالاهاي مختلف حساس‌تر و سختگير تر مي‌شوند. پرسش بنيادين اين است: چرا مشتريان از شما خريد نكنند؟ نتايج تحقيقات نشان مي‌دهد كه دليل اصلي فقدان وفاداري مشتري قيمت نيست.
بر اساس پژوهش رابرت ميلر و استفان هيمن در كتاب “فروش مفهومي”، در بيش از ۵۰ درصد موارد، نبود اعتماد دليل اصلي تصميم مشتريان مبني بر خريد نكردن است. دلايل بعدي بر اساس تكرار پاسخ‌ها “بي‌نيازي” و “علاقه نداشتن براي تغيير” هستند كه هر يك حدوداً ده درصد موارد را تشكيل مي‌دهد. جالب اينجاست كه “كمبود بودجه” از جمله دلايلي است كه از نظر تكرار در مراتب پايين قرار دارد. بنابراين بازيگر اصلي در اينجا اعتماد است و اهميت اين امر در دوران ركود اقتصادي بيشتر هم مي‌شود.
در دوران ركود، مشتريان نسبت به قابليت اعتماد توليدكننده و فروشنده حساس‌تر مي‌شوند و تنها حاضرند بودجه محدود خود را براي خريد محصولات و كالاهايي صرف كنند كه به توليدكننده و فروشنده آن اعتماد دارند. شايد يك از جمله‌هايي كه خيلي از افراد اين روزها گفته و شنيده‌اند اين باشد: «من ديگر محصولات اين شركت را نمي خرم».
آيا برند سازمان فقط يك نشان و لوگوست؟ آيا فقط يك تصوير مجزا كننده است؟ خير. برند چيزي جز انتظارات برآورده شده مشتري نيست. برند وقتي ايجاد مي‌شود كه شما انتظاراتي را كه در مشتري ايجاد كرده‌ايد برآورده كنيد. برند وقتي تقويت مي‌شود كه مشتري بتواند به شما اطمينان كند. به طور خلاصه برند چيزي جز قابليت اعتماد شما نيست.
يكي از تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام شده است نشان مي‌دهد كه حتي در صورتي كه عده‌اي از مشتريان به دليل فشار هزينه‌اي بالاي ناشي از ركود اقتصادي برند مورد اعتماد خود را رها كنند، به محض اينكه بهبودي در وضعيت مالي‌شان به وجود بيايد به آن برند بازخواهند گشت. چيزي كه مي‌خواهم روي آن تاكيد كنم اين است كه پيروزي در نهايت با سازمان‌هايي است كه مردم به آن‌ها اعتماد دارند و وفاداري در اعتماد خلاصه مي‌شود.
منابع:
http://www.callcenter-iq.com/
http://online.wsj.com/asia
http://www.tbs.ir