شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- ما در مذاكره‌ها، معمولا در پي آن هستيم كه پاسخ مثبت طرف مقابل را دريافت كنيم. قسمت عمده‌اي از كتاب‌هاي مذاكره براساس اين هدف تدوين شده و شكل گرفته‌اند. راجر فيشر كتاب معروف خود را در مورد مذاكره Getting to Yes نام‌گذاري كرده است. اما كساني كه تجربه مذاكره‌هاي زيادي را دارند، مي‌دانند كه دستيابي به پاسخ مثبت طرف مقابل، تنها يك رو از سكه مذاكره است. روي ديگر سكه، توانايي «نه گفتن» به خواسته‌هاي طرف مقابل است.
كساني كه پاسخ منفي ما را مي‌شنوند، به‌ندرت از شنيدن اين پاسخ خوشحال مي‌شوند و اين البته طبيعي است.
به همين دليل، در اكثر گفت‌وگوها و مذاكره‌ها، «نه» گفتن، پايان يك گفت‌وگو نيست. بلكه آغاز يك مذاكره است. مذاكره‌اي كه به شدت بر پايه عواطف و احساسات بنا شده است. كسي كه پاسخ منفي را شنيده است از تمام توانايي‌ها، دانش و احساسات خود استفاده مي‌كند تا اين پاسخ منفي را به پاسخي مثبت (يا لااقل يك پاسخ منفي در كنار حداقلي از اميدواري) تبديل كند. كسي هم كه پاسخ «نه» را مطرح كرده است، با توجه به تمايل عمومي ما انسان‌ها در خوشحال كردن و راضي نگاه داشتن ديگران، معمولا لحظات بسيار سختي را تجربه مي‌كند.
كسي كه پاسخ منفي مي‌دهد، دو چالش مهم پيش رو دارد. نخست اينكه بايد از عهده مذاكره و قانع كردن طرف مقابل برآيد. چالش دوم (و گاهي دشوارتر) مذاكره با خود است، تا بتواند عذاب و احساس بدي را كه در انسان، پس از دست رد زدن به خواسته‌هاي طرف مقابل به وجود مي‌آيد، مهار كند. در اينجا، به بررسي بيشتر پاسخ‌هاي منفي خواهيم پرداخت و شيوه مواجهه با تبعات آن را بررسي خواهيم كرد. ملاحظه كاري و توجه به ديگران از ويژگي‌هاي مثبت و ارزشمند در فرهنگ ماست كه موجب شده تا حد زيادي از صراحت كلام در برخوردهاي روزمره و تعاملات اجتماعي ما كاسته شود.
در فرهنگ ما، معمولا گوينده، وضعيت شنونده را در نظر گرفته و جمله‌بندي سخنان خود را به‌گونه‌اي انتخاب مي‌كند كه به عواطف و احساسات طرف مقابل كمترين آسيب وارد شود. اين عادت فرهنگي، باعث شده است كه در مذاكره‌هاي روزمره (با ساير هموطنان و خصوصا در سطح بين‌المللي) از گفتن پاسخ‌هاي صريح بپرهيزيم. گاهي مي‌خواهيم درخواست كسي را رد كنيم، اما آنقدر اين رد كردن را در لفافه و پنهان در جمله‌هاي تو در تو و مبهم بيان مي‌كنيم كه تا مدت‌ها بعد هم، هنوز طرف مقابل نمي‌فهمد كه درخواست وي رد شده است.
اميدواري دادن بيهوده و بي‌پشتوانه نيز از تبعات ديگر اين فرهنگ است. قسمت قابل توجهي از وقت مذاكره در كشور ما، به‌دليل همين ملاحظات، تلف مي‌شود و در نهايت هم ملاحظه كاري‌هاي اوليه نمي‌تواند اثر خبر اصلي را كه به هر حال مخاطب خواهد شنيد از بين ببرد. با توجه به اين نكات، چند نكته درباره پاسخ‌هاي منفي توصيه مي‌شود:
روي خود موضوع متمركز شويد و مساله را شخصي فرض نكنيد. شما به هر دليل، به اين نتيجه رسيده‌ايد كه بايد به درخواست طرف مقابل «نه» بگوييد. طرف مقابل هم به احتمال زياد مي‌كوشد كه پاسخ «نه» شما به درخواست خود را به پاسخي مثبت تبديل كند. هيچ‌كدام از شما كار اشتباهي نمي‌كنيد.
اگر جاي شما با طرف مقابل عوض مي‌شد، باز هم همين ماجرا تكرار مي‌شد. مدام در ذهن خود، تكرار كنيد كه بحث بر سر يك «درخواست» و «پاسخ آن درخواست» است. بحثي بين شما و طرف مقابل وجود ندارد. با اين نوع فكر كردن، هم مي‌توانيد راحت‌تر «نه» بگوييد و هم در مذاكره خود، به سمت حمله به طرف مقابل، متمايل نخواهيد شد.
نقاط حساس خودتان را بشناسيد. طرف مقابل شما ممكن است از انواع ترفندها براي قانع كردن شما و تغيير پاسخ منفي به مثبت استفاده كند. ترفند زماني موثر است كه شما نسبت به آن آسيب‌پذير باشيد. شما نسبت به چه ترفندهايي آسيب‌پذير هستيد؟ آيا تهديد اينكه جملات امروز شما، فردا در روزنامه‌ها و سايت‌هاي خبري منتشر خواهد شد، پاسخ شما را تغيير مي‌دهد؟ يا ديدن دستمال يا اشك طرف مقابل موجب تغيير موضع شما مي‌شود؟
ما در اينجا بي‌رحمي تجويز نمي‌كنيم و نمي‌گوييم كه اگر كسي اشك ريخت به وي توجه نكنيد، اما آنچه مهم است اين است كه اگر شما واقعا مي‌توانيد پاسخ منفي خود را پس از اشك ريختن كسي به پاسخ مثبت تبديل كنيد، پس چرا از همان ابتدا اين كار را انجام نمي‌دهيد؟! و اگر پاسخ شما با دلايلي منطقي منفي است، چرا بايد عواطف و احساسات طرف مقابل، موجب تغيير موضع شما شود؟
چند دقيقه با خود فكر كنيد. فهرستي از عواملي كه مي‌توانند شما را تحت فشار قرار داده و پاسخ منفي شما را تغيير دهند بنويسيد. سعي كنيد منطقي يا غيرمنطقي بودن هريك از اين تاثيرات را مشخص كنيد. شناخت نقاط حساس، خطر گرفتاري در دام آنها را كمتر مي‌كند.
پاسخ خود را خيلي پيچيده نكنيد. زماني كه انواع توضيحات و توجيهات را به هم آميخته و بار احساسي و عاطفي نيز بر آن سوار مي‌كنيد، طرف مقابل به سختي مي‌تواند پيام اصلي شما را دريافت كند. هنگام رد كردن خواسته طرف مقابل، حد تعادل را رعايت كنيد. همان‌طور كه يك پاسخ منفي صريح، بدون هرگونه شرح و توضيح اضافي، مي‌تواند زمينه دلگير شدن طرف مقابل را فراهم آورد، پاسخ‌هاي بسيار پيچيده نيز مي‌تواند به ايجاد اغتشاش ذهني و عصبي شدن طرف مقابل منجر شود.
پاسخ منفي دادن، بيان دليل پاسخ منفي، معذرت خواهي و توضيح اينكه شما به هر حال نمي‌توانيد موضع خود را تغيير دهيد، چهار عمل مختلف است كه اگر چه ممكن است استفاده از همه آنها هنگام رد درخواست طرف مقابل ضروري باشد، اما دليلي ندارد كه همه اين كارها را در يك مرحله انجام دهيد. اجازه دهيد بين گفته‌هاي مختلف شما فاصله‌اي به وجود بيايد تا طرف مقابل بتواند توضيحات شما و موضع شما را بهتر درك و هضم كند.
مذاكره‌كننده غيرحرفه‌اي، در پاسخ منفي به درخواست طرف مقابل، هر چهار عمل را با هم انجام مي‌دهد. به عبارتي، پس از گفتن پاسخ منفي، از طرف مقابل معذرت‌خواهي مي‌كند. بلافاصله، مي‌كوشد دليل اين پاسخ منفي را توضيح دهد و قبل از اينكه طرف مقابل آغاز به سخن گفتن كند، توضيح مي‌دهد كه به هر حال، نمي‌تواند موضع خود را تغيير دهد، چرا كه با محدوديت‌هاي قانوني، سازماني و… مواجه است. مشكل اين رفتار در اين است كه زماني كه طرف مقابل، به اين پاسخ منفي اعتراض كرده و دليل خود را بيان مي‌كند، مذاكره‌كننده، ديگر حرفي براي گفتن ندارد، چرا كه همه مطالب خود را زنجيره‌وار مطرح كرده است.
درحالي‌كه، بهتر است پس از هر يك از اين چهار مرحله، فرصتي در نظر گرفته شود تا طرف مقابل، گفته‌ها و اعتراض‌ها و درخواست‌هاي خود را به زبان بياورد. به اين‌گونه، در مواجهه با اعتراض طرف مقابل، هنوز حرف‌هايي باقي مانده است.
منبع: www.motamem
donya-e-eqtesad