شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)- تا كنون چند بار اتفاق افتاده است كه در اوج عصبانيت مدام به خود يادآور شويد كه «آيا هميشه حق با مشتري است»؟ اين شعاري است كه هر خرده‌فروش تازه كار با آن روبه‌رو شده و به‌گونه‌اي به ناخودآگاه كسب‌وكارهاي مستقر هم راه پيدا كرده است.
مساله اينجاست كه هميشه حق با مشتري نيست و باوري جز اين مي‌تواند خدمت رساني ناشايستي براي شما، كارمندانتان و مشتري در بر داشته باشد. موارد زير شواهدي بر اين باور است:
1- مشتريان نامعقول منابع محدود شما را فرسوده مي‌كنند. شما فقط منابع محدودي در اختيار داريد؛ تعداد نامتناسبي از آنان را به مشترياني كه مرتبا دردسرساز هستند، تخصيص ندهيد. شما زمان قابل توجه، پول و انرژي كه داريد براي خدمت به مشتري يا كسب‌وكار فدا مي‌كنيد و يك مشتري يا ارباب رجوع نامعقول مي‌تواند قسمت زيادي از آن را بي ارزش كند.
اگر شما تمام سعي خود را كرده‌ايد كه دادخواهي خود را بيان كنيد و مشتري هنوز هم راضي به نظر نمي‌رسد، وقت اين است كه از آن مشتري صرف‌نظر كنيد. از منابع خود در جهت بيان نگراني‌هاي مشترياني استفاده كنيد كه تمايل دارند با گفت و شنودي معقولانه به شما متعهد شوند. هنگامي كه شما روي نيازهاي مشتريان معقول خود متمركز مي‌شويد، ناخودآگاه سفيران وفادار نام تجاري خود را ايجاد مي‌كنيد.
Peter Fader در كتاب «Customer Centricity»، صاحبان كسب‌وكار را به تمركز روي مشترياني كه بيشترين اهميت را دارند، تشويق مي‌كند: «همه مشتريان شايستگي بهترين تلاش شركت شما را ندارند و برخلاف گفته‌هاي قديمي هميشه به‌طور قطع حق با مشتري نيست. چون در دنيايي كه حول مشتري است، هم مشتريان خوب وجود دارند و هم ديگران.»
در كتاب «The 4 hour workweek» نوشته Tim Ferris، نويسنده در ابتداي كتاب، داستاني شخصي خود را با جزئيات بازگويي مي‌كند كه چگونه نزديك بود از لحاظ رواني در هم بشكند، چون هميشه سعي مي‌كرد همه مشتريانش را راضي نگه دارد. او بعد از مدتي دريافت كه تعداد كمي از مشتريان بيشترين انرژي و توان كاري او را در برمي‌گيرند و باعث قسمت بسيار زيادي از اضطراب و نگراني او مي‌شوند. اما راه‌حل او چه بود؟ او اولتيماتومي در اختيار ارباب رجوع گذاشت كه: يا كار را به سبك خودش انجام مي‌دهد و يا كلا كاري انجام نمي‌شود. نتيجه چه شد؟ برخي از مشتريان طبق خواسته‌هاي Ferris خود را تغيير دادند ولي عده‌اي از اين كار سر باز زدند كه همه‌شان ترد شدند. فشار رواني Ferris به شدت كاهش يافت و با قبول ارباب رجوع‌هايي كه با مشتري ايده آل از نظر او منطبق بودند، كسب و كارش رونق يافت و به طرف جلو حركت كرد.
نتيجه‌اي كه گرفته شد اين است كه بيشتر منابع ارزشمند خود را به مشتريان خوب خود اختصاص دهيد و از راضي نگه داشتن همه صرف‌نظر كنيد.
2- اين طرز تفكر كارمندان را در مقابل مشتريان و مديريت قرار مي‌دهد. اگر تا اين اندازه خوش شانس بوده‌ايد كه كارمنداني قابل اعتماد و محترم داشته باشيد، با طرفداري هميشگي از مشتري آنها را از دست ندهيد. اگر به كارمند خود بگوييد كه: «هميشه حق با مشتري است.» بلافاصله مشتري و كارمند را مقابل هم قرار مي‌دهيد، كه در اين صورت مشتري هميشه برنده است.
اگر مي‌خواهيد كارمندانتان را راضي و تاثيرگذار نگه داريد، از آنها پشتيباني كنيد. به آنها ثابت كنيد كه به قضاوت و نظرات آنها احترام مي‌گذاريد و اگر زماني فرا رسيد كه ناچار به طرفداري از كارمند خود يا يك مشتري نامعقول شديد، هميشه كارمند خود را انتخاب كنيد.
به عقيده Alexander Kjeroulfنويسنده كتاب
«Happy Hour is 9 to 5»، كارمندان سرزنده باعث ارائه بهترين خدمات ممكن براي مشتري مي‌شوند: «باور اين مساله كه هميشه حق با مشتري است به‌طور ناخودآگاه ارجحيت مشتري بر كارمند را نشان مي‌دهد كه باعث ايجاد تنش بين كارمندان مي‌شود. هنگامي كه مديريت كارمندان را در اولويت قرار مي‌دهد، كارمندان نيز مشتريان را در اولويت كاري خود قرار مي‌دهند. نخست به كارمندان خود توجه كنيد تا مشتريان را راضي نگه داريد.»
در اولويت قرار دادن كارمندان، همچنين به افزايش كنترل ادراكي كارمندان (توانايي تحت تاثير قرار دادن و تغيير وقايع اطراف) منجر مي‌شود. اين افزايش كنترل مزاياي بسياري دارد. كارمنداني كه از كنترل ادراكي در سطح بالايي برخوردار هستند شغل‌شان را با زندگي خانوادگي‌شان درگير نمي‌كنند و باهم دخالت نمي‌دهند. هرچقدر كه كارمند روي سلامت خود و چيزهايي كه سركار براي او اتفاق افتاده كنترل بيشتري داشته باشد، احتمال اينكه روزهايي كه در سال گذشته غيبت داشته كمتر از 6 روز باشد بيشتر است.»
3- پول همه چيز نيست. همه، مشتري‌ها يا ارباب رجوع‌هايي داشته‌اند كه انتظارات نامعقو‌لي، داشته‌اند. آنها (به طورمشخص يا نامشخص) تقاضاي وقت، انرژي و منابع بيشتري نسبت به بقيه مشتريان دارند.
از اينكه با مشتريان يا ارباب رجوع‌هايي كه مرتبا درخواست‌هاي نامعقولانه دارند و به‌طور مداوم باعث ايجاد استرس يا اختلاف مي‌شوند اتمام حجت كنيد، نترسيد. به جاي اينكه مدام زمان، مقام و سلامت رواني خود را فدا كنيد، بر روي اين متمركز شويد كه كارهاي مشتريان و ارباب رجوع‌هايي را به‌صورت جدي پيگيري كنيد كه به وقت و محدوديت‌هاي شما احترام مي‌گذارند.
نتيجه نهايي
اينكه هميشه حق با مشتري نيست به اين معني نيست كه نمي‌توانيد چيزي از آنها بياموزيد. بيل گيتس در يكي از گفته‌هاي خود مي‌گويد: «ناراضي‌ترين مشتريان شما بهترين منبع آموزش براي شما هستند.» اگر شما مشتري يا ارباب رجوعي داريد كه به نظر راضي كردن آنها غيرممكن است، مي‌توانيد از او چيزهايي بياموزيد، اين به آن معني نيست كه بايد او را به‌عنوان مشتري خود نگه داريد، ولي از خود بپرسيد چه كارهايي را به‌طور متفاوت مي‌توانيد انجام دهيد كه از مشكلات مشابه جلوگيري كنيد.
در آخر بايد گفت، توصيه نمي‌شود كه از رفع كشمكش با مشتريان دست برداريد. به اين توجه داشته باشيد: هنگامي كه با مشتري يا ارباب رجوعي نامعقول سروكار داريد چيزهاي بزرگ‌تري را در نظر بگيريد. به چيزي كه بيشترين اهميت را دارد توجه نشان دهيد و مرتبا از خود بپرسيد كه آيا راضي كردن مشتري نامعقول بهترين تصميم براي كسب‌وكار شماست؟
منبع: روزنامه دنياي اقتصاد - شماره ۳۲۹۵