اما رويكردي كه امروز مي‌خواهيم معرفي كنيم هر يك از كاركنان و پرسنل شركت را منبعي آسان و قابل دسترس براي مطلع شدن از رضايت مشتري مي‌داند. در اين روش غيرنوشتاري هر يك از كاركنان شركت در فرآيندي سيستماتيك و برنامه‌ريزي شده،‌به علت تعامل مستقيم با مشتري، از ميزان رضايت او آگاه مي‌شود و داده‌ها را در اختيار مديران قرار مي‌دهد.

براي دريافت بازخورد مشتريان لازم نيست حتما از روش‌هاي پيچيده و عجيب غريب استفاده كنيد. خود كاركنان شركت بهترين وسيله براي انتقال نظرات مشتريان هستند.

مقدمه‌

بسياري از سازمان‌ها اذعان مي‌كنند كه كاركنانشان باارزش‌ترين منبع شركت هستند. در بسياري از سازمان‌ها اين ادعا معناي خود را از دست داده است. اما با اين وجود، كاركنان يك شركت ‌ مناسب‌ترين وسيله براي جمع‌آوري اطلاعات راجع به ميزان رضايت مشتريان محسوب مي‌شود.

پيش‌تر، اوراق نظرسنجي و پرسشنامه‌ها نقش اصلي را در جمع‌آوري اين دست از اطلاعات ايفا مي‌كردند، اما اكنون كاركنان بايد هر روز و هر لحظه اين اطلاعات را از طريق ارتباط‌شان با مشتري جمع‌آوري كنند و بازخورد را در اختيار مديران مربوط قرار دهند تا كيفيت خدمات ارتقا يابد. حال چگونه مي‌توان از كاركنان به عنوان منبعي براي نيل به اين هدف بهره برد:

فوايد استفاده از كاركنان براي دريافت بازخورد مشتريان
كاركنان هر روزه با مشتريان سروكار دارند. پس چه كسي بهتر از آنها مي‌تواند راجع به خدمات شركت از مشتريان بازخورد بگيرد. در اين مقاله به آن دسته از كاركناني اشاره داريم كه فعالانه و آگاهانه در فرآيند اطلاع از رضايت مشتري شركت دارند:

1. كاركنان خط مقدم، يعني آنهايي كه مستقيما با مشتري در تماس هستند، بهترين افراد براي جمع‌آوري، سازمان‌دهي و تفسير بازخورد مشتريان هستند.

2. براي جمع‌آوري بازخورد مشتريان، بهتر است كاركنان را در جريان روشي سيستماتيك قرار دهيم تا هر روز داده‌ها را دسته‌بندي كنند و هيچ داده‌اي هرگز از قلم نيافتد.

3. قرار دادن كاركنان در فرآيندي مداوم نشان مي‌دهد الف) مديران مشتريان شركت را جدي مي‌گيرند و به رضايت و عدم رضايت آنها اهميت مي‌دهند. ب) مديران به دانايي و توانايي‌هاي كاركنان‌شان احترام مي‌گذارند. به اين ترتيب مي‌توان به شيوه‌اي كارآمد و سازنده بر كيفيت خدمات مشتريان تمركز كرد.

اصول اوليه

براي به راه انداختن پروژه جمع‌آوري بازخورد مشتري توسط كاركنان بايد به نكات زير توجه كنيم:

1. سيستم جمع‌آوري اطلاعات بايد مرتب و سازمان‌دهي شده باشد تا كاركنان بدانند چه داده‌هايي مفيد خواهند بود و چگونه بايد بازخوردهاي رضايت يا عدم رضايت از خدمات را از مشتريان دريافت كنند. قرار نيست مشتري احساس ناامني كند و نتواند نظر خود را آزادانه بگويد. سيستمي كه ابداع مي‌كنيد قرار است بازخورد مشتريان را از خلال تعامل با ايشان دريافت كند و بس.

2. بايد سيستمي منسجم (برگه‌ها و ليست‌هايي مخصوص گزارش نتايج) براي ثبت داده‌ها در نظر بگيريم، تا هيچ يك از داده‌ها از قلم نيافتد.

3. بايد مجمعي براي ارائه گزارش راجع به داده‌هاي جمع‌آوري شده برگزار شود، تا هر پرسنلي كه مشغول جمع‌آوري داده‌ها است بداند هر آنچه يادداشت و ثبت مي‌كند بررسي خواهد شد.

4. جمع‌آوري اطلاعات راجع به رضايت مشتري از خدمات بايدبا اقدامتي فوري در جهت ارتقاي سطح خدمات همراه باشد.

5. هر يك از كاركنان بايد پشتيباني شوند يا آموزش ببيند تا بهتر بتوانند اطلاعات را از مشتري دريافت كنند. قابليت‌هايي از قبيل فنون سوال پرسيدن، گوش دادن و هم‌دردي با مشتري را بايد به كاركنان آموخت.

مراحل اجرا

1. فراهم كردن زمينه: پيش از هر چيز، فرآيند كار با تمركز بر مشاهدات مشتري و بهبود خدمات آغاز مي‌شود. مديران و رييس‌ها بايد پيشاپيش در جلسات و جزوات و نشريه‌ها مساله بازخورد مشتري در جلسات و اهميت آن در پيشبرد اهداف شركت را مطرح كنند. پيش از آنكه هر پيشرفتي صورت گيرد، ابتدا بايد فرهنگي مشتري محور بين كاركنان ايجاد شود.

2. درگير كردن كاركنان با مساله بازخورد مشتري: مديران مي‌توانند كاركنان را از خلال گفت‌وگوهاي جمعي يا ملاقات‌هاي فردي توجيه كنند. در اين جلسات مي‌توان پرسش‌هاي زير را مطرح كرد:

- چگونه مي‌توانيم از رضايت مشتريان از خدماتمان مطلع شويم؟
- چگونه مي‌توانيم از عدم رضايت مشتريان با خبر شويم؟
- براي پي بردن به مشاهدات مشتريان چه چيزهايي بايد بدانيم؟

كاركنان مي‌توانند پاسخ به اين پرسش‌ها را به پرسش‌هاي خاصي بدل كنند و در تماس روزانه با مشتريان از آنها بپرسند.
3. فرآيندي براي جمع‌آوري داده‌ها طراحي كنيد.به كمك كاركنان، پرسش‌ها را به ترتيب اولويت از مشتريان بپرسيد. به علاوه، ببينيد چقدر اطلاعات نياز داريد، كدام يك از كاركنان بايد اطلاعات را جمع‌آوري كند و داده‌ها را چگونه مي‌خواهيد ثبت و ضبط كنيد. اما كار را خيلي هم پيچيده نكنيد.

4. فرآيندي براي گزارش داده‌ها طراحي كنيد. كاركنان بايد بتوانند هر چند وقت يكبار خلاصه‌اي از داده‌هاي به دست آمده از نظرسنجي‌ها را در اختيار مديران قرار دهند. انتخاب راه و روش اين كار با شما است. علاوه بر ارائه خلاصه‌اي از اطلاعات، بحث و گفت‌وگو با كاركنان راجع به بازخورد مشتريان ضروري است.

5. فرآيندي براي تصميم‌گيري و اجرا طراحي كنيد. از اطلاعات به دست آمده براي تصميم‌گيري و اقدام براي بهبود مسائل استفاده كنيد. تا وقتي داده‌ها به مرحله اجرا گذاشته نشوند، به هيچ دردي نمي‌خورند. مثلا مي‌توان الگو زير را در جلسات ماهانه كاركنان دنبال كرد:

- خلاصه‌برداري و گزارش اطلاعات
- مباحثه و تفسير بازخوردها
- تصميم‌گيري و به اجرا گذاشتن‌ تصميمات جهت ارتقاي سطح خدمات مشتريان

مهم اين است كه اين الگو را بدون كم و كاستي و بي هيچ استثنايي دنبال كنيم؛ حتي وقتي با كمبود زمان مواجه هستيم.

www.donya-e-eqtesad.com