شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، سو ماری دو بروین- بسیاری از کسب و کارها از خدمات مشتریان استفاده ناصحیحی می کنند. فرآیندهای بروکراتیک کسب و کار شرایط بسیار دشواری را برای کارکنان ایجاد کرده اند و نیازمند انعطاف پذیری کارکنان و تطبیق نیازهای مشتری می باشند.

«مشتری پادشاه است» تبدیل به یک ضرب المثل چاپی بر روی یک پوستر شده که هیچ محلی از اعراب برای آن وجود ندارد و شواهد بسیار کمی در عملیات کسب و کار برایش می توان یافت. در اقتصاد امروز احتمال آن می رود تمرکز مجددی بر روی این مفهوم وجود دارد چراکه مشتری تنها کسی است که درآمد یک کسب و کار را باعث می شود.

1. شما بواسطه ارتباط گناهکار هستید.
حتی اگر اشتباه شما نباشد، مشتری گاهی در رابطه با شما در خصوص مسائلی که تجربه می کند دچار مساله می شود. در این موارد سعی کنید مشکل را برطرف کنید. منصفانه نیست؟ ممکن است... واقعا؟ قطعا! رفع مشکل مشتری، حتی زمانی که شما در علل ایجاد آن نقشی نداشته اید، جزء خدمات مشتری است که پایه و اساس خدمات به مشتریان را تشکیل می دهد. اینکه شما کاری را انجام بدهید که همه انجام می دهند، کارتان را از دیگران متمایز و ممتاز نمی کند.

بگذارید در اینجا برخی از مثال ها را برایتان نقل کنیم:
• جولیا مساله ای را تجربه می کند که او چیزی را از تولیدی ایکس خریداری کرده است. با وجود شکایات متعدد، تولیدی ایکس قادر به حل مشکل نبوده است. شما وارد میدان می شوید و مشکل را حل می کنید. اگرچه شماعلت این مشکل شما نیستید، اما با این کارتان چنان اثر مثبتی بر روی جولیا می گذارید که از آن پس او ترجیح می دهد که با شما معامله کند تا با تولیدی ایکس. هرچند با این کار ممکن است شما برخشی از انرژی و زمان بخش خود را از دست بدهید اما این کار در واقع سرمایه گذاری است که آن بخش از سازمان برای آینده انجام می دهد.

• پیتر از محصول تولیدی شما به دلیل ایرادی جزئی ناراحت است. دلیل این مساله در واقع مربوط به نقصی است که در طراحی آن وجود داشته است و از آنجا که شرکت پیتر طراحی اولیه را به شما سپرده است، شما ممکن است که بحث کنید، در این مورد شما مقصر نیستید. شما ممکن است این را بدانید و پیتر هم نسبت به این موضوع آگاه باشد، اما هر کسی که بخواهد از آن محصول استفاده کند، نام شما یا شرکت شما را بر روی آن مشاهده می کند و او در مورد شما قضاوت خواهد کرد، بدون اینکه از اصل ماجرا آگاه باشد. حتی اگر پیتر هم بداند، او ممکن است هنوز احساس کند که شرکت شما باید آن کار را انجام می داد و با توجه بیشتری ایراد را پس از تولید اصلاح می کرد. مهندسان طراحی پیتر ممکن است به برخی از آموزش ها نیاز داشته باشند (شاید لازم باشد که شما یک کارگاه آموزشی برای آنها به نسبت ارزشی که آنها برای شما دارند، برگزار کنید) و یا شاید لازم باشد که یک بخش کنترل نهایی به مراحل اجرای برنامه در آینده بیافزایید.

• ساره به طور مداوماز شرکت نکستدر شکایت می کند که زباله هایشان توسط باد به مناطق مجاور می رود. ساره با تولید کننده سطل زباله تماس می گیرد (زیرا او آنها را متخصصان جمع آوری زباله قلمداد می کند). بله، تولید کنندگان سطل زباله نمی توانند باد را کنترل کنند، اما اگر آنها این مساله را بیان نکنند (که آنها علت این مساله نیستند) سارا این مساله را با سایرین در میان خواهد گذاشت و آن را مدام تکرار خواهد کرد که این شرکت در خصوص تولید سطل زباله ناتوان است و یا به حل این مساله علاقه ای ندارند.

2. دفاع نکنید، حضور یابید.
با یک مشتری بحث نکنید. اگر آنها سرزنش می کنند، از آن عبور نکنید و بی خیال نباشید. حتی زمانی که شما مقصر نیستید، این کار سبب می شود به نظر برسد که شما از مسئولیت شانه خالی کرده اید. مشتری بیشتر علاقه مند یافتن راه حلی برای مشکلش است نه اینکه ریشه آن را پیدا کند- بنابراین سعی کنید آنچه می خواهد را به او بدهید.

3. آنها را با پیش بینی ها روشن کنید.
تا آن اندازه اطلاعات در اختیار مشتری قرار دهید که آنها را از ورود به چاله سیاهی که به سختی می توان از آن خارج شد، جلوگیری کنید. مشتری نمی تواند درک کند که شما چقدر مشغله دارید یا چقدر درگیر هستید برای آنها اهمیت ندارد. شما نیاز دارید مشتریان خود را به روز نگاه دارید.

سوال بعدی آنها راپیش بینی کنیدو اطمینان داشته باشید که پیش از اینکه آنها سوالی را مطرح کنند شما پاسخ کافی را به آنها داده اید. چالش این است که مطمئن شوید آنها نیازی به ایمیل یا تلفن به شما نداشته باشند. هربار که آنها با شما تماس گرفتند، شما زمانی را برای آنها هزینه می کنید و شما می دانید که زمان کالایی گرانبها است. پس سعی کنید در این مورد صرفه جویی کنید!
آنها را با بهره وری خود اشباع کنید. دانش تفاهم ایجاد می کند، در حالیکه در مقابل، چاه سیاه زمینی مساعد برای تحریک و نارضایتی مشتری است. آیا اخیرا درخواست مرا دریافت کرده اید؟ آیا به انجام آن اقدام کرده اید؟ چقدر طول می کشد که من پاسخ سوال خودم را از شما دریافت کنم؟

روشن کردن آنها با پیش بینی تنها زمانی کار می کند که کلمات شما با احترام بیان شوند. اگر شما بتوانید طی سه روز از دریافت درخواست یا سوالی از مشتری، به او پاسخ مقتضی را ارائه دهید، می توانید مطمئن شوید که اعتماد و اطمینان آنها را برای خود جلب کرده اید.

به خاطر بسپارید که با وجود تمام پیشرفت های تکنولوژیک، چیزهایی را هستند که هنوز اشتباه انجام می شود، این نکته می تواند یک روز شما را از اشتباهی که به طور سهوی انجام می دهید، نجات دهد.
جان همیشه یک تاییدیه خرید ظرف مدیت یک ساعت پس از خرید برای مشتری خود ارسال می کند. وقتی یک روز مشتری ایکس به طور اتفاقی ایمیل تایید را دریافت نمی کند، آنها به جان تماس می گیرند که سفارششان را بررسی کند و با این کار بود که نهایتان آنها توانستند مساله ای را که برای آدرس ایمیل جان پیش آمده بود، کشف کنند.
اگر برای این نبود، کالای درخواستی مشتری ایکس هرگز در زمان مقرر برای او ارسال نمی شد، زیرا جان اصلا سفارشی را دریافت نکرده بود که بخواهد اقدام به ارسال آن کند.

4. کجا خط تان را ترسیم می کنید؟
وقتی یک مشتری شکایتی را به شما تسلیم می کند، از این کار او سپاسگزاری کنید. دریابید که با شکایت این مشتری آنها هنوز درک خوبی از کسب و کار شما دارند- آنها هنوز اعتقاد دارند که شما می توانید کیفیت بهتری از آنچه انجام می دهید ارائه کنید و به همین دلیل آن را به شما گوشزد می کنند. بنابراین به دقت به سخنان آنها گوش دهید و اگر از شما شکایتی نشده باید به دقت توجه کنید و نگران باشید.
روش خود را در نگاه به شکایت ها تغییر دهید. تغییر اجتناب ناپذیر است، از شخصی که برایتان آن اندازه وقت گذاشته که شما بتوانید بهتر از گذشته تان باشید متشکر باشید. در این مورد مشتریان شما سعی می کنند به شما بگویند که چیزی را از شما می خواهند که شما در حال حاضر آن را به آنها ارائه نمی دهید. اینکه بتوانید به مشتریان خودتان آنچه را می خواهند بدهید کلید موفقیت است و در نهایت باید چیزی باشد که برای مشتری شما مهم باشد و خلا آن باعث می شود که مشتری شما آزار ببیند.

بله مشتری شما پادشاه است، اما این بدان معنی نیست که آنها این مجوز را داشته باشند که از شما سوء استفاده کنند- در این خصوص تعادل را نگاه دارید. برخی مشتریان متاسفانه، ارزش اذیت شدن شما را ندارند ( و این نکته من در مورد مشتریانی که بیشترین خرید را از شما انجام می دهند، صادق نیست). شما باید ارزش افزوده را برای هر مشتری محاسبه کنید. اگر بیش از آنچه آنها برای شما دارند، برایشان هزینه می کنید احتمالا دارید وقتتان را هدر می دهید.

5. آیا همه ما تنظیم شده ایم؟
چگونه ارزش خدمات مشتریان را پیگیری و ارزیابی می کنید؟ آیا همه کارکنان شما تنظیم شده اند؟ هرگز فرض نکنید که آنها هستند. ارزیابی راهی است که عملکرد را به روش عینی اندازه گیری می کند. به یاد داشته باشید که مشتریان شما خدمات مشتریان کسب و کار را بر مبنای معادلات خود با افرادی از کسب و کار شما یا در مقابل هر کسی که در حوزه فعالیت شما عمل می کند، مورد محاسبه قرار می دهند.
چیزی که شما ارزیابی می کنید سیگنالی به کارکنان شما ارسال می کند. این نشان می دهد که کسب و کار برای ارزش آفرینی که توسط کارکنان آن ایجاد می شود آن اندازه اهمیت قائل است که آن را مورد ارزیابی قرار می دهد. به خاطر داشته باشید که جمع آوری و ارزیابی اطلاعات زمانبر است و بنابراین بسیار مهم است که از شاخص های کلیدی عملکرد به این منظور استفاده کنید.

مترجم: عادل میرشاهی (سردبیر شارا)
منبع: http://www.bizcommunity.com/Article/196/33/110955.html#topstory
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)