مقالات - شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران(شارا):
چکیده
امروزه نیاز به روابط عمومی در تمام سازمان های دولتی و خصوصی یک نیاز مبرم شناخته شده است. روابط عمومی در یک سازمان به عنوان یک رابطی بین سازمان و مخاطبان آن می باشد و از مهمترین فعالیت های روابط عمومی که تأثیر زیادی بر کارکرد سازمان دارد ارتباط با مخاطبان برون سازمانی می باشد. این تحقیق قصد دارد که فعالیت های ارتباطات برون سازمانی در شرکت توزیع برق استان قم را مورد بررسی قرار دهد.  اطلاعات این تحقیق از اسناد موجود از قبیل عکس، CD های پرسش و پاسخ ، شکایات و درخواست های کتبی و برنامه های رادیو، تلویزیون و مطبوعات بدست آمده است.  این تحقیق به شیوه ی توصیفی – موردی (ژرفا نگر) انجام شده است. در این بررسی 7 سؤال مورد ارزیابی قرار گرفته است که 6 مورد از عملکردهای روابط عمومی شرکت توزیع برق استان قم مثبت ارزیابی شده است که نشان دهنده ی اهمیت ارتباطات برون سازمانی و تکریم ارباب رجوع در این شرکت می باشد.
وا‍ژگان کلیدی: ارتباطات، مشترکین برق، ارتباطات برون سازمانی، تکریم ارباب رجوع
 
 مقدمه
امروزه اهمیت جایگاه روابط عمومی در توسعه اهداف و فعالیت‌های هر سازمان یا نهاد اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی در سطوح گوناگون (محلی، منطقه‌ای و بین‌المللی) بر کسی پوشیده نیست. اکنون شرایط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آن چنان پیچیده شده است که تحقق این اهداف و توسعه فعالیت‌های هر سازمان به آسانی میسر نخواهد شد. در این راستا بررسی بسیاری از تجارب و شواهد نشان می‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعالیت‌های انجام شده به دلیل عدم حضور روابط عمومی م‍ؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به مؤفقیت چشم‌گیری برسند. حتی فعالیت‌های بسیاری از آنها نیز با شکست مواجه شده است. این در حالی است که وجود روابط عمومی اثرگذار در سازمان‌ها و شرکت‌های گوناگون موجب گسترش فعالیت‌های سازمان از یک سو و جلب افکار عمومی از سوی دیگر می‌شود.
در عصر حاضر با توجه به گسترش فعالیت‌ها و پیچیدگی خدمات اقتصادی، رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌های عرضه‌کننده کالا و خدمات، ارتباطات بسیار فزاینده و پیچیده و بسیاری از عوامل دیگر، برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه‌ و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر می‌رسد. تا آنجا که می‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و مؤثر با مراجعه‌کنندگان است. با این وصف نقش روابط عمومی در گسترش اهداف و فعالیت‌های سازمان و برقراری ارتباط با توده‌های مردم بر همگان آشکار است. البته مؤفقیت در این امر بستگی به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعالیت‌ها و نتایج عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت از عنصر روابط عمومی دارد.

طرح تحقیق
یکی از مسائل مهمی که کمتر به آن توجه می شود بحث برون سازمانی و ارتباط با مخاطبان عام و خاص می باشد. با توجه به اینکه هدف اصلی تلاش های یک سازمان برای مخاطبان انجام می گیرد، و در صورت عدم رضایت مخاطب،آن سازمان رو به زوال و نابودی می رود، اما هنوز تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به نیازهای مخاطبان کم اهمیت جلوه می کند و شاید همین دلیلی است تا برخی از سازمان های تولیدی و خدماتی خیلی زود از دور رقابت خارج می شوند و کمتر بر سر زبان ها هستند.
بدیهی است که تحقیق و پژوهش می تواند این شناخت و آگاهی را به نحو مناسبی در اختیار قرار دهد و این امکان را برای ما فراهم آورد تا با انطباق ذهنیت با واقعیت های موجود و پژوهش و تحقیق که علمی، سیستماتیک و منظم است و نتایج ان قابل تعمیم و بهره برداری علمی و حرفه ای می باشد، سازمان و روابط عمومی را در ایجاد پیوند با مخاطبان عام و خاص و ایفای نقش های حرفه ای و شناسایی و رفع مشکلات یاری رساند.
آنچه در این تحقیق می گنجد ارتباطات برون سازمانی و ارتباط با مخاطبان و مشترکان شرکت توزیع برق قم می باشد و اینکه این سازمان تا چه حد توانسته است با کمک ابزارها و تکنیک های روز روابط عمومی رضایت مخاطبان و مشتریان خود را بدست آورد.
 
بیان ضرورت و اهمیت موضوع
با توجه به این مسئله که ارتباط با مخاطبان یک سازمان به معنی ادامه حیات یک سازمان می باشد پرداختن به این موضوع، یکی از مهمترین مسائلی است که پرداختن به آن برای شرکت یا سازمان ضروری است، زیرا روابط عمومی قادر خواهد بود مخاطبان ونیازهای مخاطبان خود را بشناسد و به کمک انتقادات و پیشنهادات آنها در جهت بهبود اهداف سازمان تلاش کند تا سازمان به ارتقاء دست یابد و به تعالی برسد. روابط عمومی باید فعالیت های خود را بر اساس جلب رضایت و اقناع علمی مردم، برنامه ریزی کرده و پیوسته نظرات مردم را محور فعالیت های خود قرار دهد. برای این منظور، طراحی بخشی به نام " ارتباطات مردمی " و با توجه خاص به این فعالیت در واحد روابط عمومی، ضمن توجه به دسته بندی مخاطبان سازمان، ضرورت دارد.
اگر روابط عمومی بتواند همدلی و همفکری را بین سازمان و مخاطبان برقرار سازد زمینه را برای طرح مسائل و انتظارات متقابل فراهم کرده و راه را برای افزایش مقبولیت عمومی سازمان خود در بین مخاطبانش باز کرده است. بنابراین بدیهی ترین وظیفه ی روابط عمومی با شناخت و ارتباط مؤثر با مخاطبانش آغاز می شود. (هنر هشتم، 1378؛ شماره 13و 14)
روابط عمومی با استفاده از ابزارهای مختلف برقراری ارتباط چه به طور غیرمستقیم از طریق مطبوعات، رادیو، تلویزیون و سینما و چه به صورت مستقیم از طریق ارتباطات مردمی و برگزاری جلسات خصوصی و عمومی مسئولان با مردم و مخاطبان، در راستای اقناع سازی جامعه مخاطبان حرکت و ایجاد یک جریان مردمی را آسان می کند، چرا که افکار عمومی قدرت خود را از نظر افراد بدست می آورد و این افراد هستند که باید اقناع شوند. (هنر هشتم،1378؛ شماره 13و 14)
ضرورت انجام این تحقیق، ضرورتی اجتماعی است، چرا که باعث این امر می شود که مسئولان و مدیران سازمان در انجام فعالیت های خود خواسته ها و نیازهای مخاطبان خود را در نظر بگیرند و در خدمت مخاطبان خود باشند.

مروری بر ادبیات
هدف اصلی ازارتباط چه به صورت مستقیم و چه غیرمستقیم و از طریق رسانه ها احترام به مخاطبان سازمان است و این که آنان به عنوان ذی ربطان یک سازمان باید از تصمیماتی که برایشان گرفته می شود آگاه باشند. مخاطبان می توانند سازمانی را به عرش برسانند و یا به فرش. اما نکته ای که در این میان خودنمایی می کند این است که روابط عمومی های سازمان می توانند کاری کنند که رضایت مخاطب را بدست بیاورند تا این امر خود، باعث ارتقاء سازمان شود. ارتباط اثر بخش با مخاطب می تواند روابط عمومی را به این هدف نزدیک کند ، اقناع مخاطب و همسو کردن آنان با اهداف سازمان به معنای ارتباط مؤثر با مخاطبان می باشد که برای دست یابی به اهداف کلان سازمان نیازمند به همراهی مخاطبان می باشد و با این همراهی است که می توان به این مهم دست یافت.
  تکریم ارباب رجوع به عنوان اساسی ترین مفاهیم این تحقیق شامل تمام فعالیت هایی می شود که روابط عمومی به کار می گیرد تا مراجعه کنندگان  سازمان به آسان ترین شیوه ی ممکن به خواسته های خود دست یابند.
آگاهی از انتظارات و نظریات مخاطبان برای سازمان دارای اهمیت است و افکار عمومی است که در مجموع باعث ایجاد دیدگاهی خاص در مورد یک سازمان می شود و این دیدگاه مخاطبان است که سازمانی را ارزشمند و یا بی ارزش می کند. بنابراین یکی دیگر از مباحثی که در این تحقیق بیان شود موضوع نظر سنجی و افکار عمومی است.
با توجه به این موضوع که این تحقیق قصد دارد به ارتباطات مردمی خارج از سازمان بپردازد بعد از طرح مباحث کلی ارتباطی به ارتباطات چهره به چهره و سنتی و ارتباطات جمعی پرداخته شده است و سپس تکریم ارباب رجوع به عنوان هدف اصلی شرکت نام برده شده است و در پایان از نظر سنجی که قادر است رضایت مخاطبان را بسنجد سخن به میان آمده است.

ارتباطات
ارتباطات سنگ پایه اولیه تمدن بشری است. هر قدر که جامعه از سادگی به سوی بغرنجی پیش می رود و پیچیده تر می شود، ارتباطات انسانی نیزاشکال پیچیده تری به خود می گیرد؛ تا بدانجا که این در هم تنیدگی ارتباطات میان انسان ها، امروزه یکی از مهمترین ویژگی های سازمان بشری است، مبادله ی اطلاعات و افکار میان آحاد انسانی، یکی از مبرم ترین نیازهای زندگی اجتماعی است و ارتباطات، به عنوان حلقه ی واسط، فرد را به جامعه متصل کرده و زمینه ی انتقال میراث فرهنگی از نسلی به نسل دیگر را فراهم آورده است. ( دادگران، 1374؛ 29)
در ارتباطات خصوصی و بدون واسطه، که ارتباطی است فوری و رو در رو که طی آن، پیام مستقیما میان پیام دهنده و پیام گیرنده (یا دو گروه کوچک) رد و بدل می شود دارای ویژگی های زیر می باشد:
الف - فرصت جا به جایی پیام گیرنده و پیام دهنده
ب – فرصت تصحیح یکدیگر
ج – ارتباط چهره به چهره و عمیق
د – قابل رؤیت بودن آثار پیام (دادگران، 1374؛ 29)
آنچه ارتباطات انسانی را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص می کند توانایی بسیار زیاد  انسان ها در خلق و استفاده ی نمادها (symbols) است. بر اساس این توانایی است که انسان ها مستقیما وبی واسطه و یا غیر مستقیم و با واسطه، تجارب خود را با دیگران در میان می گذارند. (فرهنگی، 1374؛ 6)
 
ارتباط با دیگران
این ارتباط (ارتباط با دیگران)، فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی بین یک شخص و انسان های دیگر، حداقل یک نفر دیگر است این ارتباط به دلایل گوناگون به وقوع می پیوندد: برای حل مسائل و مشکلات خود با دیگران، رفع تضادها و تعارضات (Conflict resolution)، رد و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود، رفع نیازهای اجتماعی (social needs) همانند نیاز تعلق به گروه جمع و دوست داشتن و دوست داشته شدن.
علاوه بر موارد فوق، موارد بسیار زیادی وجود دارد که لزوم ارتباط با دیگران را برای هر انسانی محقق می سازند. این ارتباط به صور مختلف در زندگی روزمره هر انسانی خود را نشان می دهد. در مصاحبه و یا گفتگو با مدیر مؤفق یا استاد، گفتگو با والدین، گفت و شنود با همسر و فرزندان و یا گفتگو با همکاران و همقطاران و نیز قرار گرفتن در گروه های شغلی و اجتماعی وتفریحی و غیره  وایجاد ارتباط با اعضای این گروه ها، همه و همه نشان دهنده ی ارتباط با دیگران است. ارتباط با دیگران در بیشتر موارد در شرایط رسمی برگزار می شود ( و شامل " ارتباط چهره به چهره (Face to face communication) بوده که خود از طریق " کلامی " (verbal) و غیر کلامی (Nonverbal) انجام شدنی است. (فرهنگی، 1374؛ 13)

ارتباط جمعی یا عمومی
ارتباط جمعی، نوعی از ارتباط است که بر اساس آن فرد با تعداد کثیری از انسان های دیگر ارتباط برقرار می کند. این ارتباط فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی با شمار کثیری از انسان های دیگر است. امروزه به این ارتباط توجه زیادی مبذول می شود ودست اندکاران سیاست، تجارت و غیره کم و بیش، بیشترین تلاش خود را در جهت بهبود آن مبذول داشته و خود را ملزم و مکلف به شناخت بهتر ان و فراگیری نکات ظریف آن می دانند. این ارتباط ویژگی های خود را دارد و بیشتر از طریق رسمیت، ساختار و برنامه ریزی خود قابل تشخیص است. فردی سخن می گوید دیگران گوش می دهند، هر انسانی به اقتضای شرایط و تجارب و وضعیت خود، در سخنرانی های زیادی بعنوان مستمع شرکت داشته است؛ بعنوان دانشجو و دانش آموز در کلاس درس بعنوان شرکت کننده در یک کنگره ی علمی و یا هنری بعنوان مستمع در یک سخنرانی مذهبی و غیره، گاه ممکن است بعنوان سخنور یا سخنران در فراگرد ارتباطی شرکت داشته باشد. این نقش به طرق مختلف شکل می گیرد؛ مانند کاندیدای انتخابی، استاد یا معلم، سخنران مذهبی و... .
ارتباط جمعی یا عمومی در اکثر موارد، بر اساس هدف اطلاعاتی و یا اقناع یا متقاعد سازی (persuasive) طرح ریزی می شود و شکل می گیرد، ولی علاوه بر اینها ممکن است هدف آن، مشغول کردن و یا ایجاد وضعیت تفریحی (Entertainment) برای دیگران باشد یا آنکه به معرفی و خوشایندگویی و یا موارد دیگر که مرتبط با جمع زیادی از انسان هاست باشد . (فرهنگی،1374؛15)

ارتباطات انسانی در روابط عمومی
دانش ارتباطات امروز از گستردگی وسیعی برخوردار است. امروز بخش عمده دانش ارتباطات به اثرگذاری برمی گردد، اثرگذاری نفوذ و قدرتی است که یک فرد یا سازمان آن را بدست می آورد و از طریق آن دیگران را وادار می کند تا کار را بدان گونه که او می خواهد انجام دهد .
اصولا ارتباطات یعنی کلیه فعالیت های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی ) که برای انتقال معنا یا مفهوم و یا اثرگذاری بر دیگران به کار گرفته می شود.
درجه پذیرشی که در اثرگذاری توسط مخاطبین مطرح می شود، بسیارارزشمند است. هر چقدر قدرت کارگزاران روابط عمومی از نظر نفوذ و کلام بیشتر باشد، م‍‍وفقیت بیشتر خواهد بود. روابط عمومی های ما در وظایفی که دارند، دو کار را انجام می دهند، در بخشی از فعالیت ها، کارشان خبررسانی (انتقال معنا و مفهوم ) است و کار اساسی دیگرشان اثرگذاری است. (www.prr.ir )
در تعریف روابط عمومی در کتاب افکارعمومی و شیوه های اقناع آمده است:  " ابلاغ اطلاعات واقعی مؤسسه به مخاطبین ذیربط و کسب نظریات آنان به منظور ایجاد حسن تفاهم "
ملاحظه می شود که ایجاد حسن تفاهم رسالت و هدف روابط عمومی می باشد که انصافا رسالتی بزرگ و متعالی و مترقی است. در روابط عمومی ما به دنبال تسلط و غلبه بر افکار عمومی و به چنگ آوردن آن به هر قیمتی نیستیم، بلکه همگامی وهمراهی، رفاقت، هم فهمی و ایجاد فضایی سرشار از درک و فهم متقابل با مخاطبین مراد و مقصود ماست. (متولی ، 1384؛ 87)

ارتباطات سنتی
ارتباطات سنتی به طور عمده به ارتباطات انسانی، شفاهی، چهره به چهره و بی واسطه فردی و گروهی اطلاق می شود که علی رغم ظاهر ساده و ابتدایی می تواند کارکردهای پیچیده و متنوعی داشته باشد. این نوع ارتباطات گرچه به دلیل گسترده و پیچیده شدن جوامع انسانی کارکردهای گذشته خود را از دست داده اند. اما هنوز هم از نفوذ و اعتبار خاصی برخوردارند، زیرا به نیازهای عاطفی و معنوی انسان نزدیکترند. (  فرقانی ،1387؛9)
مسجد مهمترین نمود ارتباطات سنتی در ایران است و علاوه بر نقش‌های مذهبی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی، نهادی مدنی و در درون جامعه بوده و به لحاظ ارتباطی واسطه‌ای است برای برقرار ارتباط میان مردم و اجتماع.
اهمیت این نهاد به حدی است که در رساله‌ یکی از محققین با عنوان «منبر یک رسانه اجتماعی در اسلام» آن را «کانون امت اسلامی» نامید. در واقع مسجد معادل مناسبی به لحاظ مذهبی برای کلیسا نیست و از یک مکان مذهبی صرف فراتر است.
مسجد فضاهای ارتباطی مختلفی را ایجاد می‌کند نخست اینکه فضایی ارتباطی و گفت‌وگویی میان شرکت‌کنندگان در مراسم آیینی فراهم می‌آورد و کارگشایی اجتماعی از درون همین فضا شکل می‌گیرد. اما مسجد همواره محل رجوع مردم محلی برای حل مشکلات و ریش سفیدی بود. مسجد علاوه بر نقش معنوی، برای نیازهای دنیای مومنان نیز برنامه داشت و عملا مهمترین نهاد مدنی جامعه به شمار می‌رفت. www.media.blogfa.com/))
انقلاب اسلامی ایران نیز، مهترین نمونه اهمیت و اثرگذاری مسجد و منبر بود.
اِورت راجرز محقق برجسته علوم ارتباطات در کتابش با عنوان" تکنولوژی ارتباطات: رسانه‌های جدید در جامعه"، درباره انقلاب ایران می‌گوید که رسانه‌های کوچک در خدمت انقلابی بزرگ قرار گرفتند.
راجرز می‌گوید که شاه با وجود توانایی‌اش در حوزه رسانه و داشتن رادیو، تلویزیون و مطبوعات نتوانست در برابر شبکه ارتباطات سنتی تاب بیاورد: «در برابر رژیم شاه یک شبکه غیررسمی سازمان‌دهی شده با حدود 200هزار نفر رهبر مذهبی و 90هزار مسجد وجود داشت و ... علی‌رغم تبعید امام خمینی به خارج از کشور، وی همواره با روحانیون محلی و در نتیجه با مردم در تماس بود.» راجرز در نهایت می‌گوید درسی که کشورهای جهان سوم باید از انقلاب ایران بگیرند این است که اهمیت بیشتری به کانال‌های میان‌فردی و رسانه‌های کوچک بدهند. www.media.blogfa.com/))
 روابط عمومی ها می توانند با استفاده از این رسانه ی قوی در جهت اهداف سازمان قدم بردارند زیرا این رسانه ی سنتی که امروزه کمتر به آن توجه می شود پایه و اساس رسانه های الکترونیکی امروز است.

تکریم ارباب رجوع
 برای روابط عمومی وظایف متعدد و متنوعی از سوی صاحب‌نظران و دست‌اندرکاران مطرح شده است، ولی نکته جالب توجه در اکثر وظایف و تعاریف ارایه شده، همان بحث ارتباط و پیوند با مردم و جامعه است. تا آنجا که «اسکات‌ ام کاتلیپ» در این زمینه می‌گوید: روابط عمومی، شناسایی وظایف، ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه‌ای که شکست و موفقیت سازمان به آن وابسته است. یا آلفرد سووی می‌گوید:«افکار عمومی ضمیر باطنی یک ملت است» با این اوصاف می‌توان گفت مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در فعالیت‌های واحدهای روابط عمومی سازمان‌ها ایفا می‌کنند و لازم است از طریق فعالیت‌های روابط‌عمومی و ساماندهی مناسب این فعالیت‌ها، زمینه‌های برقراری ارتباطات مؤثر با ارباب رجوع مهیا شود. مسأله‌ای که امروزه تحت عنوان تکریم ارباب رجوع در اکثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفته است. (www.ldo.ir.a.aspx?a=1384101701)
اکنون اکثر سازمان‌ها و مؤسسات در شرایطی به سر می‌برند که باید به تقاضاهای روزافزون شهروندان آگاه، تشکل‌های علمی، گروه‌های ذینفع، نهضت‌های اجتماعی، مطبوعات، وسایل ارتباط جمعی و غیره پاسخگو باشند. پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوری و اساسی دارد و بسیاری از مدیران و مسئولان خواستار آنند که کارکنان در این زمینه از قدرت نامحدود و تهدیدکننده‌شان در برابر ارباب رجوع سوءاستفاده نکنند.
در انگلستان در سال 1991 این طرح در قالب نظام پاسخگویی سازمانی و منشور شهروندی طرح‌ریزی شد که هدف آن بهبود ارایه خدمات دولتی به مردم است. برای خدمات مهم دولتی، 37 منشور تدوین شده است. این منشورهای شهروندی شفافیت بیش‌تری برای خدمات ارایه شده، فراهم کرده است و در نتیجه سبب می‌شود کارکنان دولت نسبت به عملکردشان پاسخگو باشند. برای به هنگام کردن منشورها از دریافت‌کنندگان خدمات، نظرخواهی شده و نتایج آن به صورت ادواری منتشر می‌شود. منشورهای شهروندی متضمن اصولی است که رعایت آنها الزامی است از جمله:
- برای کیفیت و کمیت خدمات، استانداردهایی وجود دارد. این استانداردها باید به اطلاع دریافت‌کنندگان خدمات عمومی برسد.
- همزمان با اعلام استانداردهای کیفی و کمی خدمات، نتایج عملکرد سازمانی باید منتشر شود و به اطلاع عموم برسد.
- اطلاعات صحیح از چگونگی ارایه خدمات، هزینه آنها و افرادی که باید خدمات را ارایه کنند، منتشر شود.
- احترام به ارباب رجوع و همراهی کارکنان با آنان، اصلی خدشه‌ناپذیر است و همه مردم به این امر واقفند.
- کارکنان دولت موظفند نام و مشخصات اداری خود را روی سینه نصب کنند تا ارباب رجوع بتواند به راحتی آنان را بشناسد.
- در صورتی که به هر دلیل، رفتار اداری با استانداردهای تعیین شده مطابقت نداشته باشد، کارمند موظف به عذرخواهی است.
- روش‌هایی برای شکایت از سوء رفتار اداری پیش‌بینی شده است و خسارات وارده به دریافت‌کنندگان خدمات باید به گونه‌ای مناسب جبران شود.
با این اوصاف باید گفت، طرح تکریم ارباب رجوع در کشور ما تقریباً دیر مطرح شده است و به نظام‌های پاسخگویی چندان توجهی مبذول نشده، ولی باز جای امیدواری وجود دارد که این طرح مورد توجه مسئولان و متولیان امور قرار گرفته و سرلوحه فعالیت دولت باشد.

نظر سنجی
شناخت مخاطب و نیازها و انتظارات او برای سازمان به عنوان یک اصل مطرح است و نقطه اتصال این ارتباط و شناخت مخاطب از روابط عمومی آن سازمان آغاز می شود. در واقع این وظیفه ی یک روابط عمومی کارآمد است که با ابزارها و شیوه های مختلف پژوهشی و افکار سنجی مخاطبان واقعی سازمانش را شناسایی کند و به نیازهای آنان در ارتباط با دستگاهش پی ببرد، جوابگوی سؤالات بی شمار مخاطبان و دستگاه خود باشد و ارتباط تنگاتنگی بین مسئولان دستگاه و مخاطبان برقرار کند. (مجله هنر هشتم، 1378؛ش 13و 14)
یکی از موضوع هایی که به ویژه در سازمان هایی که رقیب دارند، باید برای روابط عمومی های حرفه ای به عنوان دغدغه ای مهم تلقی گردد، تعیین شاخص های صحیحی برای سنجش مداوم رضایت مشتریان است.
مشاهده می شود برخی از سازمان ها بدون این که دغدغه ای جدی برای سنجش رضایت مشتریان شان داشته باشند به طور دائم و مستمر به فکر جذب مشتریان جدید هستند!
تجربه و پژوهش ها نشان داده است که بسیاری از مشتریان، نارضایتی خود از محصولات یا خدمات سازمان را به خود سازمان اطلاع نمی دهند و برخی هم که اطلاع می دهند شکایت یا اعتراض خود را پیگیری نمی کنند. در اینجا به دلیل اهمیت موضوع رضایت مشتریان، و نقش بی بدیل آن در بقا و ارتقای سود و اعتبار سازمان، روابط عمومی ها باید با تمهیداتی مکانیزمی را برای سنجش مداوم میزان رضایت مشتریان در نظر گرفته و آن را پایش کنند.
پژوهش ها در این خصوص نشان داده است که به رغم این که مشتریان نارضایتی خود از محصولات یا خدمات یک سازمان را به خود آن سازمان اطلاع نمی دهند، اما بسیاری از مشتریان ناراضی (بیش از ۸۰ درصد) تجربه و نارضایتی خود را به دیگران بیان می کنند و انتقال می دهند.
مشتریان ناراضی همواره مبلغانی بر علیه سازمان هایی هستند که به سنجش رضایت مشتریان خود بی تفاوت هستند و برای آن اهمیتی قائل نیستند و بالعکس مشتریان راضی، مبلغان بدون هزینه ای برای خدمات یا محصولات یک سازمان هستند که قادرند مشتریان زیادی را به سمت آن سازمان سوق دهند.
بی تردید در این میان این روابط عمومی های هوشمند و آگاه بزرگترین وظیفه ی خود را باید شناسایی و تعیین شاخص های رضایتمندی مشتریان و همچنین حفظ و گسترش رضایتمندی آنان، تقویت نقاط قوت و رفع کاستی ها و نقاط ضعف و تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار دانسته و این مهم را به سیستم و فرآیندی پویا در سازمان تبدیل کنند )www.prsir.org.
همه سنجش ها مسئله ی تفسیر نتایج را مطرح می کنند. البته بدون درنگ باید خاطر نشان کرد که نظر سنجی ها نظرات فردی را اندازه می گیرند و نه اراده ها و خواست ها ی جمعی را . این نظرات مربوط به زمان معینی هستند بنابراین نباید انتظار داشته  باشیم ارزش پیشگویی داشته باشیم. اگر بخواهیم بباورانیم که نتایج نظر سنجی ها قادرند فکر مشخصی درباره ی موضوعی به ما بدهند یا " نظر میانگین " عموم را برای ما به ارمغان بیاورند مرتکب اشتباه عظیمی شده ایم. در این صورت، باز هم فراموش کرده ایم که نظرهای فردی، به کرول  در چارچوب های اجتماعی شکل گرفته اند، در این چارچوب همان گروه های فشار، منافع مورد منازعه، درگیری ها و تنش ها هستند ." تفسیر نتایج نظرسنجی ها به عباراتی از این دست: " 54/0 فرانسوی ها این را می خواهند ... " اشتباه است. در عوض محکوم کردن درست نظر سنجی ها نیز به هیچ وجه توجیه پذیر نیست، زیرا برای گرداوری عقاید فردی در لحظه ای خاص فنی را که به کار می گیرند کاملا موجه است. (لازار، 1384؛ 189)
 

چارچوب نظری 
در بین نظریه های ارتباطی که در حال حاضر داریم، یکی از پیشرفته ترین آنها ، نظریه ی تعاملی یا مراوده ای است. بنیانگذار این نظریه از علما و نظریه پردازان برجسته ارتباطات "دین بارنلود" است. او می گوید اگر بخواهیم ارتباط اثربخشی را مورد بررسی قرار دهیم، اگر تعامل و حرکت دو جانبه را در نظر نگیریم، ارتباط چندان موثری نیست و دیر یا زود به گسستگی کشیده می شود. وی توصیه می کند اگر بخواهیم ارتباط ماندگاری برقرار کنیم که در طی قرون و اعصار باقی بماند و به دنبال منافع زود گذر نباشیم و منافع بلندمدت را مدنظر قرار دهیم، حتما باید مراوده ای انجام شود.
فراگرد تعاملی ارتباط یعنی ارتباط در خلع صورت نمی گیرد ما خواسته ها و آرزوها و اهداف و نیازهای خود را به دیگران انتقال می دهیم و آنها نیز همان کار را بر ما انجام می دهند به این شکل پیام ها رد و بدل می شود. رفتارهای ما در زمینه اجتماعی و فرهنگی خاصی رخ می دهند رفتار ما در فرهنگ ما معنا دارد و از این رو ادراک مان نسبت به پدیده ها در یک فرهنگ یکسان است و به راحتی یکدیگر را در درون فرهنگ خویش درک می کنیم.
ارتباطات فرایندی تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. اطرافیان نسبت به سخنان و اعمال ما واکنش نشان می دهند و ما نیز در برابر سخنان و اعمال دیگران، واکنش نشان می دهیم و به پاسخگویی می پردازیم. بنابراین چرخه ای از کنش و واکنش ها مبنا و اساس فعالیت های ارتباطی ما قرار می گیرد.
 
 
هدف تحقیق 
هدف اصلی از انجام این تحقیق، بررسی کارکردها و فعالیت های روابط عمومی شرکت توزیع برق قم در مورد ارتباطات مردمی و تکریم ارباب رجوع می باشد وبررسی این موضوع که روابط عمومی از چه ابزارها و تکنیک ها یی برای این امر استفاده می کند.
 

سؤال اصلی تحقیق
آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم از تکنیک های ارتباطات مردمی برای ارتباط با مخاطبان برون سازمانی خود بهره می گیرد و چقدر در این امرمؤفق بوده است؟
 

سؤالات فرعی تحقیق
1- آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  برگزار کننده ی جشنواره و نمایشگاه و سمینارها می  باشد؟
2- آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  برای اطلاع رسانی به مخاطبان خود از رسانه ها بهره می گیرند؟
3-    آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  با مخاطبان برون سازمانی خود جلسات پرسش و پاسخ برقرار می کند؟
4-     آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  دارای سامانه ی پیام کوتاه می باشد؟
5-    آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  دارای سایت اینترنتی و یا ایمیل می باشد؟
6-    آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم  در طی سال از مخاطبان نظرسنجی می کند؟
7-    آیا روابط عمومی شرکت توزیع برق قم دارای سیستم رسیدگی به حل مشکلات می باشد؟
 

تعاریف عملی و نظری تحقیق 
ارتباطات: ارتباطات معانی مختلفی نزد اشخاص گوناگون دارد. محققین غربی که پایه گذاران دیدگاه های جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند، در این مورد بر این عقیده اند که کلمه ارتباطات (communication) از لغت لاتین (communicare) مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنای (To make common) یا عمومی کردن یا بعبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است. این بدین معنی است که مفهومی که از درون فردی برخاسته است به میان دیگران راه یافته و به دیگران انتقال یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که، ‌ارتباطات برخی از مفاهیم و تفکرات و معانی و یا بعبارت بهتر (messages) را به دیگران و یا میان عموم گسترش می دهد. تعاریف جدیدتر ان را " انتقال مفاهیم " و یا " انتقال معانی " ( Exchange meaning) و نیز " انتقال و یا تبادل پیام ها" ( Transmit messages) می دانند.
مخاطبان (مشتریان سازمان): مخاطبان این سازمان تمام افرادی می باشند که از برق استفاده می کنند یعنی از زمانی که پول کنتور داده می شود جزء مشترکین برق محسوب می شوند.
ارتباطات مردمی (ارتباطات برون سازمانی): ارتباطات برون سازمانی شامل تمام فعالیت هایی است که شرکت برای شفاف سازی اطلاعات و آگاهی دهی به مخاطبان از اتفاقات و حوادث درون شرکت می باشد و همچنین رفع اختلافات و مشکلاتی که مخاطبان با شرکت دارند.

 
نوع تحقیق
 این تحقیق، تحقیقی توصیفی موردی (ژرفا نگر) می باشد و هم چنین از نوع تحقیقات کاربردی است و با استفاده از الگوها و ابزار موجود در جهت بهبود و توسعه ی این سازمان به کار برده شده است. این تحقیق به دنبال چگونه بودن موضوع است، یعنی وضع موجود را بررسی کرده و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی می پردازد.
 

فنون ( تکنیک های ) گردآوری اطلاعات
اطلاعات بدست آمده در این تحقیق از طریق منابع موجود در سازمان می باشد این منابع شامل CD های جشنواره ها و نمایشگاه ها، منابع مکتوب پرسش و پاسخ های مردمی، امارها و نظرسنجی های موجود وعکس ها و ... بدست آمده است و سایر اطلاعات از طریق کتابخانه ای بوده است.

 
جامعه آماری
جامعه ی اماری در این تحقیق کلیه ی فعالیت ها و اسناد موجودی است که روابط عمومی شرکت توزیع برق قم در زمینه ی ارتباطات مردمی (برون سازمانی )  اعم از جشنواره، نمایشگاه، پرسش و پاسخ های شفاهی، پرسش و پاسخ های مکتوب و تلفنی، راه اندازی تلفن گویا، سایت و ایمیل، سیستم پیام کوتاه و... انجام داده است.
 

یافته های تحقیق
با توجه به سؤال اول که درباره نمایشگاه ها بود می توان گفت: روابط عمومی شرکت توزیع با شرکت در نمایشگاه های مختلف سعی کرده است حضوری فعال داشته باشد، تا بتواند در جهت اهداف شرکت که همان صرفه جویی درمصرف برق می باشد مؤفق باشد. از جمله ی نمایشگاه هایی که روابط عمومی شرکت انجام داده است می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- حضور در دومین نمایشگاه دستاوردهای پژوهش ، فناوری و مطالعات در قم که عنوان برترین اهداء کننده ی هدایا و فعال بودن در نمایشگاه را از آن خود کرد
- نمایشگاه هدفمندی یارانه ها که در این نمایشگاه با آموزش مدیریت مصرف به بازدید کنندگان و توزیع پکیج مدیریت مصرف و همچنین فروش لامپ های کم مصرف و برگزاری مسابقه در جهت اهداف شرکت تلاش شد.
- نمایشگاه ایمنی و استاندارد سازی ، که در این نمایشگاه روابط عمومی تجهیزات ایمنی خود را به نمایش گذاشت.
- نمایشگاه جلوه های خدمت که به مناسبت هفته ی دولت برگزار شد.
روابط عمومی شرکت توزیع برق قم به دلیل اشنایی صنعتگران با مدیریت مصرف،‌ هر سال با نزدیک شدن به فصول گرم سال اقدام به برپایی سمینار مدیریت مصرف انرژی الکتریکی می نماید که دراین سمینار به ارائه ی راه حل هایی پرداخته می شود که  صنایع در مصرف برق صرفه جویی کنند.
اجرای طرح همیار برق در مدارس از نوآوری هایی است که این روابط عمومی در بین 100 مدرسه به اجرا در آورده است و اکنون 600 همیار برق در مدارس یاری دهنده ی اهداف روابط عمومی هستند این کار بر فرهنگ سازی در دانش آموزان تأثیر فراوانی دارد و خوش بختانه دانش آموزان از این  طرح استقبال خوبی کرده اند.
برنامه ی عید تا عید که در دهه ی کرامت در ساختمان معصومیه ی استانداری انجام شد فعالیتی دیگر از روابط عمومی بود تا مشترکین برق را بیشتر با صرفه جویی برق آشنا کند.  
روابط عمومی شرکت توزیع برق قم در زمینه رسانه ها اعم از تئاتر، تلویزیون ، رادیو اثار ارزنده ای را تولید کرده است و به نمایش گذاشته است، که می توان به نمونه های زیر اشاره کرد:
اجرای تئاتر مدیریت مصرف در سالن تئاتر نور قم از دیگر فعالیت های روابط عمومی شرکت توزیع استان قم است که بیش از 7 هزار دانش اموز از این تئاتر بصورت رایگان دیدن کردند.
اجرای تئاتر مدیریت مصرف در سطح مدارس استان از دیگر فعالیت های تأثیر گذار روابط عمومی است.
برنامه ی رادیویی  "پیک روشنایی" که در 52  قسمت از شبکه استانی قم پخش می شد که در آن به راه کارهایی در مورد کاهش مصرف برق در بخش خانگی، تجاری ، کشاورزی و صنعت پرداخته شد.
سریال 13 قسمتی با عنوان " شب و روشنایی " برنامه ای بود که از سوی روابط عمومی اداره توزیع برق قم تهیه شد و از شبکه تلویزیونی استان پخش گردید. در این برنامه به معرفی بخش های مختلف شرکت توزیع برق قم از جمله دیسپاچینگ، مناطق، حراست و روابط عمومی پرداخته شد.
اطلاع رسانی از طریق رسانه ها یکی از فعالیت هایی است که این روابط عمومی در آن. به گونه ای که این روابط عمومی در رادیو قم، در هفته  بیش از 2 بار برنامه دارد و در سال 90، قریب به 10 برنامه تلویزیونی در قالب برنامه ی در شهر پخش شده است که به سؤالات شهروندان پاسخ داده شده است و در این سال بیش از 60 خبر و اطلاع رسانی دررابطه با مشترکین برق در مطبوعات استانی به چاپ رسیده است.
یکی از ارزنده ترین فعالیت های روابط عمومی شرکت توزیع برق استان قم می باشد، و آن طرحی بود که طی آن مسئولین به مساجد شهر و روستاها می رفتند و به طور مستقیم به  حل مشکلات مردم  درباره  برق می پرداختند که با استقبال خوبی از سوی مشترکین  رو به رو شد و  از آنجایی که این طرح بعد از نماز مغرب اجرا می شد افراد زیادی در این جلسات شرکت می کردند.
 در این پرسش و پاسخ های مستقیم قریب به   127  سؤال مطرح شد که به  104 سؤال ازسوی مناطق مربوطه پاسخ داده شده است و 23 پرسش بدون پاسخ مانده است و همین طور که نظرسنجی ها نشان داد رضایت زیادی را از جانب مشترکین برق به همراه داشت.
در رابطه با سؤال سوم، مبنی برداشتن سامانه ی پیام کوتاه می توان گفت که، روابط عمومی شرکت توزیع برق قم در 17 آذر سال 89 سامانه ی پیام کوتاه را راه اندازی کرد . به کمک این سامانه، اطلاع رسانی با سرعت بیشتری انجام می شود و ارتباط با مخاطبان عام و به خصوص مخاطبان خاص با سهولت بیشتری به وقوع می پیوندد. با کمک این سامانه نظرات و خواسته های مخاطبان نیز به راحتی به روابط عمومی منتقل می شود و همچنین مخاطبان می توانند با کمک این سامانه انتقادات و پیشنهادات خود را اعلام کنند.
روابط عمومی شرکت توزیع برق قم برای سهولت کار مشترکان برق اقدام به راه اندازی سایت و ایمیل کرد و روابط عمومی به رتبه برتر پایگاه اطلاع رسانی در بین پایگاه های اطلاع رسانی شرکت های زیر مجموعه ی شرکت مادر تخصصی توانیر نائل آمد، اما به دلیل عدم اسقبال مشترکان ، این سایت و ایمیل به حالت راکد باقی مانده است.
نظرسنجی از مخاطبان به دلیل آشنایی از نظریات آنان، و میزان رضایت آنان چیزی است که هر ساله انجام می شود. این نظرسنجی ها به طور جداگانه از انواع مشترکین به عمل می آید. منظور از انواع مشترکین، مشترکین برق تجاری، صنعتی، خانگی و کشاورزی است و نتایج آن به مدیریت ارشد ارجاع داده می شود و سعی می شود نقاط ضعف برطرف و نقاط قوت تقویت شود.
سیستم پاسخ به درخواست ها و شکایات یکی ازفعال ترین و قوی ترین واحدهای روابط عمومی دربخش ارتباطات مردمی است. در سال 1390 تعداد 93 مورد شکواییه در رابطه با فعالیت ها و خدمات شرکت توزیع نیروی برق استان قم از منابع مختلف دریافت گردیده است.
از تعداد 93 مورد شکواییه ی مطرح شده به 95 در صد آن توسط مناطق مختلف پاسخ داده شده است  و رسیدگی شده است  و 5درصد بی پاسخ مانده است.
در این سال بیشترین میزان شکایات مردمی به ترتیب: تأخیر در نصب کنتور با 20 مورد شکایت، روشنایی معابر با 16 مورد، قطعی برق با 14 مورد، نوسان و ضعف ولتاژ با 11 مورد و شکایت مربوط به پرداخت اقساط، تجاوز به حریم و سرقت با 1 مورد بوده است.

تجزیه وتحلیل
همین طور که از یافته ها بر می آید روابط عمومی شرکت توزیع برق قم در ارتباط  با مخاطبان خود اقدامات گوناگونی انجام داده است. با توجه به سؤالاتی که در ابتدای تحقیق ذکر شد می توان گفت که این روابط عمومی در مورد شرکت در نمایشگاه ها، سمینار و جشنواره ها بسیار مؤفق عمل کرده است و در بسیاری از این نمایشگاه عنوان برترین ها را بدست آورده است و درمورد اطلاع رسانی از طریق رسانه ها یکی از ارگان های فعال در سطح استان قم می باشد که دارای برنامه های مختلفی در رسانه می باشد.
سامانه ی پیام کوتاه نیز این توانایی را به روابط عمومی داده است که ارتباط با مخاطب و مشترکین قوی تر شود. اما در اطلاع رسانی از طریق سایت و ایمیل مؤفق عمل نکرده است که با تقویت این بخش می توان خدمات ارزنده ای را به مشترکین برق ارائه کرد.
جلسات پرسش و پاسخ در مساجد و برقراری ارتباط رو در رو با مخاطبان یکی از تأثیر گذارترین اقدامات روابط عمومی می باشد که این فرصت را به مخاطبان داد تا براحتی مشکلات و درخواست های خود را به گوش مسئولین برسانند و با توجه به این موضوع که ارتباطات چهره به چهره (Face To Face) از تأثیر گذارترین ارتباطات محسوب می شود، این امر کمک شایانی به مساعد شدن نظر مشترکین برق در مورد شرکت توزیع برق استان قم نموده است.  
سیستم رسیدگی به شکایات از مهم ترین فعالیت های این روابط عمومی می باشد که می توان گفت به بیش از 95 در صد از شکایات که از طریق رسانه های گروهی اعم از رادیو ، تلویزیون و مطبوعات بیان می شود پاسخ داده ی شود، که این امر خود باعث رضایت مخاطبان از یکسو و همچنین آگاهی دهی آنان از سوی دیگر می شود.
با توجه به سؤال اصلی تحقیق می توان گفت ، که این روابط عمومی  از ابزارها و تکنیک های روز روابط عمومی استفاده کرده است و در این زمینه به مؤفقیت های چشمگیری دست یافته است.
 

نتیجه گیری
در پایان می توان گفت، روابط عمومی شرکت توزیع برق استان قم ، تلاش نموده است تا هم به خواسته ها و نیازهای مشترکین برق پاسخگو باشد و هم در جهت اهداف سازمانی گام بردارد.
روابط عمومی شرکت توزیع برق استان قم به دلیل ارتباط خوب و مؤثر با مشترکین و اجرای طرح تکریم ارباب رجوع بارها مؤفق به اخذ لوح تقدیر و تشکر از سوی فرمانداری و استانداری قم شده است که می توان به نمونه های زیر اشاره کرد:
در سال 87 مؤفق به اخذ لوح تقدیر و تشکر از سوی فرماندار استان قم به جهت حضور در جلسات ارتباط مردم با مسئولین شد.
در طرح تکریم ارباب رجوع در سال86 در بین 64 دستگاه اجرایی به کسب رتبه ی اول در طرح تکریم ارباب رجوع نائل آمد.
در سال 86 روابط عمومی شرکت توزیع برق قم از فرماندار به جهت همکاری با میز رسیدگی به شکایات فرمانداری در جهت تصریح در رفع مشکلات و شکایات مردمی تقدیر و تشکر به عمل آمد و مؤفق به اخذ لوح تقدیر از سوی فرمانداری استان قم گردید.
در سال 85 فرماندار استان قم به جهت برخورد مناسب با  شهروندان و پاسخگویی مناسب به شکواییه ها و درخواست ها از مدیر روابط عمومی این شرکت تقدیر و تشکر به عمل آورد.
در سال 84 مؤفق به کسب رتبه ی سوم در طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در بین دستگاه های اجرایی استان قم گردید.
در توانایی روابط عمومی در همراه کردن مشترکین با اهداف سازمان همین بس که شرکت توزیع برق استان قم در سال 90 مؤفق شد که با وجود افزیش مشترکین برق، پیک مصرفی راتا  8 مگاوات کاهش دهد،  که این امرگویای تلاش های شبانه روزی کارگزاران روابط عمومی این شرکت می باشد.
 

محدودیت ها
در زمینه ی بدست آوردن اطلاعات به دلیل آرشیو قوی محدودیتی وجود نداشت و اطلاعات به سهولت دراختیار محقق قرار گرفت. اما کمی منابع بالاخص کتاب یکی از بزرگترین مشکلاتی بود که برسر راه محقق بود که البته وجود سایت های قوی تا حدی این مسئله را کاهش داد.
  
فهرست منابع و مآخذ
فرهنگی، علی اکبر؛ ارتباطات انسانی ؛ ج1، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، 1374
متولی، کاظم؛ افکار عمومی و شیوه های اقناع؛ چاپ اول ،انتشارات بهجت، 1384
لازار، ژودیت؛ افکارعمومی؛ ترجمه مرتضی کتبی، چاپ سوم،نشرنی ،1384
دادگران،سید محمد؛مبانی ارتباطات جمعی؛ چاپ هشتم،انتشارات مروارید،1384
 فرقانی، محمد مهدی؛ درامدی بر ارتباطات سنتی در ایران، تهران مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها، سال 1387
سید محسنی، سیدشهاب، "روابط عمومی، ارتباط با مخاطب و پاسخگویی به افکار عمومی"، مجله هنر هشتم،شماره 13و14، بهار و تابستان 1387
 
 

www. Shayegh.ir 
Www. media.blogfa.com/post-1052.aspx 
www.Communication83.blogfa.com/post- 275.aspx 
                                                                                                  www.ido.ir
www.prsir.org
                                                                                             www.prr.ir