مهارت‌های ارتباط غیرکلامی (زبان رفتار))

نویسنده : عباسی، محمدرضا

چکیده

زبان رفتار که بخش عمده‌ ارتباطات غیرکلامی را تشکیل می‌دهد، شامل رفتارهایی است که به کمک آن‌ها بهتر می‌توانیم با دیگران ارتباط برقرار کنیم. مانند نحوه نشستن، حرکات بدن، حالت‌های صورت و ... در این مقاله پس از شناخت مهارتهای ارتباط غیرکلامی، بعضی از اصول و مبانی تقویت این مهارت‌ها ارائه می شود.

1- مقدمه

زبان گفتاری تنها وسیله ارتباطی انسان نیست زیرا پیامهای انسانی چنان پیچیده‌اند که هیچ کلامی گویای آن نیست. به همین دلیل، یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت سر و دست، حامل پیامی است که از عمق درون سرچشمه می‌گیرد و معنای ارتباط را مشخص می‌سازد. زبان رفتار کامل‌ترین وسیله ارتباط نیست؛ اما غالباً روشن‌تر از زبان کلمات و گفتار سخن می‌گوید چرا که زبان احساسات و عواطف است. زبان رفتار که بخش عمده‌ ارتباطات غیر کلامی را تشکیل می‌دهد، شامل رفتارهایی است که به کمک آنها بهتر می‌توانیم با دیگران ارتباط برقرار کنیم مانند: نحوه نشستن، حرکات بدن، حالتهای صورت و ... در این مقاله پس از شناخت مهارتهای ارتباط غیر کلامی (زبان رفتار، بعضی از اصول و مبانی تقویت این مهارتها ارابه می‌شود).

2- زبان رفتار چیست؟

در زندگی امروزه با مجموعه‌ای از ارتباطات غیر کلامی احاطه شده‌ایم. زمانی که در خیابان قدم می‌زنیم، احساس ما تحت تاثیر علایم راهنمایی و رانندگی، ویترین مغازه‌ها، تابلوها، پرچمها، لباسهای شیک، ماشینهای آخرین مدل و غیره است. اینها همگی رسانه‌های ارتباطی غیر کلامی به حساب می‌آیند. نمونه‌ای از زبان رفتاری، زبان علایم است که توسط افراد ناشنوا مورد استفاده قرار می‌گیرد در این روش، پیام با حرکت سر و دست بیان می‌شود.

زبان رفتار، زبان احساس، عواطف و هیجانات درونی انسان است. ما همه روزه با مشاهده حالتها، تغییرات قیافه، لحن صدا و حرکات بدن به طور غیر ارادی ذهن و درون افراد مختلف را می‌خوانیم و پی می‌بریم که آنان نسبت به ما چه احساسی دارند. در فرایند ارتباطات غیر کلامی، خبرگی و استفاده به جا از زبان رفتار بسیار موثر است. بنابراین، آموختن زبان رفتار و کسب مهارت در آن برای برقراری ارتباط با دیگران بسیار سودمند می‌باشد.

2-1- مزایای زبان رفتار

در صورت آگاهی و داشتن مهارت، زبان رفتار می‌تواند مزایای ذیل را برای ما به ارمغان بیاورد:

§         ارتباطات بیشتر، بهتر و کامل‌تری با دیگران داشته باشیم.

§         راحت‌‌تر دیگران را برای برقراری ارتباط به طرف خود جذب کنیم.

§         اختلاف نظر، سوء تفاهم و آغاز هر تعارضی را پیشاپیش تشخیص دهیم.

§         حمایت، توافق و دلگرمی را دریابیم.

§         زمان سخن گفتن و زمان سکوت کردن را تشخیص داده و آن را در خود تقویت نماییم.

2-2- زبان رفتار درونی است!

زبان رفتار‌ (لحن صدا، تغییرات چهره، حرکات دست و سر و ...) منشا درونی دارد. در واقع این زبان تصویری است که ما در ذهنمان از خود ساخته‌ایم. این تصویر، محدوده گفتار و اعمال ما را مشخص و تعیین می‌کند. قبل از این که هر فرد صفات یا رفتاری را که اساس و شالوده شخصیت اوست، از خود بروز دهد (کارآمد یا بی‌کفایت، کمرو یا قبیح، باهوش یا کودن و ...) تصویری از آن صفت یا رفتار در ضمیر وی نقش می‌بندد. بهترین شیوه برای تعیین عزت نفس، گوش دادن به زبان درون است. زبان درون، کلامی است که به طور غیر ارادی همواره در ذهن ما می‌گذرد. برای این که از تصویری که برای خود قایل هستیم کاملاً آگاه شویم، می‌توانیم پاسخهای خود را (زبان درون) با جدول زیر مقایسه کنیم.

جدول گفتگوی درونی: ما حامل چه پیامی هستیم؟

3- نشانه‌های تحقیر نفس

افرادی که دارای نشانه‌های تحقیر نفس می‌باشند، خصوصیات زیر را از خود بروز می‌دهند:

§         در محافل عمومی گوشه‌گیر می‌شوند.

§         چیزی برای گفتن ندارند.

§         اشتباهات زیادی مرتکب می‌شوند.

§         با افراد خونگرم و اجتماعی، رفتار متفاوتی دارند.

اگر گوشه عزلت اختیار کنیم، ارتباطات خود را شدیداً کاهش داده‌ایم. طبیعتاً مردم هم واکنشی مشابه از خود نشان خواهند داد و این بهانه‌ای برای انزواطلبی در ارتباطات آتی می‌شود؛ در نتیجه یک دور باطل و ناامیدکننده را مرتب طی خواهیم کرد.

4- تقویت عزت نفس

اگر می‌خواهیم برای برقراری ارتباط با دیگران موفق باشیم، می‌بایست عزت نفس را در خودمان تقویت کنیم. بعضی از راههای تقویت عزت نفس عبارتند از:

§         به جای ملامت خود در قبال اشتباهات، آنها را به منزله تجربه‌ای ارزشمند تلقی کنیم.

§         به جای نشستن در خانه، با دیگران معاشرت داشته باشیم.

§         به جای پرخوری و تن‌پروری، مراقب جسم و حال خود باشیم.

§         به جای تکیه بر نقاط ضعف، به موفقیتهای خود بیندیشیم.

§         به جای ملامت دیگران، مسئولیتهای زندگی را به گردن بگیریم و خود را منشا رخداد‌های زندگیمان بدانیم.

§         به جای ارتباط با عموم، با افراد بزرگ‌منش و موفق نشست و برخاست کنیم.

§         به جای خرده‌گیری از خود و دیگران، در خود و دیگران به دنبال خوبی‌ها بگردیم.

§         به جای کم اهمیت نشان دادن خود در مقابل تحسین دیگران، از آنها تشکر کنیم.

5- عوامل موثر در تاثیرگذاری بر دیگران

همیشه نخستین برخورد ما با دیگران تاثیر عمیقی در آنها می‌گذارد و تصویری جاودانه را از ما در ذهنشان حک می‌کند. این تاثیرات می‌تواند نقطه آغاز برای ارتباطی پویا باشند و یا فرصتهای مناسب را برای ارتباطی موثر از چنگ ما بیرون آورند مواردی مانند: وضع لباس، آرایش مو، عینک، کلام، نوع عطر و خلاصه آراستگی ظاهر نزدیک به 51 درصد در نخستین تاثیری که بر دیگران می‌گذاریم، نقش دارند. مابقی آن یعنی 44 درصد از نخستین تاثیر را نیز زبان رفتار، تعیین می‌کند. مهم‌ترین عواملی که در تاثیرگذاری ما بر دیگران نقش دارند؛ عبارتند از:

5-1- لباس پوشیدن

§         در محیط کار به ظاهر خود توجه کنیم. از ضوابطی که بر سازمان و محیط کارمان حاکم است، پیروی نماییم.

§         اگر قصد داریم در پست خود ارتقا یابیم، باید ظاهر خود را همانند کسانی آراسته کنیم که قبلاً این موفقیت را احراز کرده‌اند.

§         اگر میل داریم به یک سازمان دیگر منتقل شویم، باید مانند کارکنان آن سازمان لباس بپوشیم.

§         اگر می‌خواهیم در شغل و حرفه خود فردی با کفایت و کارآمد جلوه کنیم، بهترین لباسی را که بودجه‌مان اجازه می‌دهد، برای خود تهیه کنیم.

§         توجه داشته باشیم در نخستین برخورد از روی سر و وضع ما به داوری می‌نشینند.

5-2- اهمیت دادن به زبان رفتار

§         زبان رفتار می‌تواند بیشترین تاثیر را از ما بر دیگران بگذارد، پس باید به آن اهمیت دهیم.

§         تغییرات فیزیولوژیکی مهمی که می‌تواند توجه و احترام دیگران را به سوی ما جلب کند، عبارتند از: حرکت آرام دو دست، صاف و شق ایستادن، صاف نشستن (قوز نکردن)، سر را بالا نگاه داشتن، نگاهی ثابت و نافذ داشتن (اما به فرد خیره نشویم)، آرواره سست و نرم (اما نه شل و ول)، حالت چهره‌ای که نمایانگر احساسات درونی باشد.

§         لبخند زدن را فراموش نکنیم، یک لبخند خالصانه موجب ایجاد نیرویی سرشار از شادمانی در سیستم بدن می‌شود.

§         در ملاقات با افرادی که مدتها از آنها بی‌اطلاع بوده‌ایم با آنان دست بدهیم؛ این ارتباط جسمانی، فضایی آکنده از مهر و صفا را برای گفت و شنودی دوستانه فراهم می‌سازد.

§         به هنگام خداحافظی با حالت چهره نشان دهیم که از ته دل از ملاقات با فرد خرسند شده‌ایم.

5-3- توجه کردن به لحن کلام

لحن کلام ما باید خصوصیات زیر را داشته باشد تا در ارتباطات به هدف خود نایل شویم:

§         اولین کلمه‌هایی که از دهان ما خارج می‌شود، لحن کلاممان را مشخص می‌کند.

§         صدایمان باید آرام، منظم و نیرومند باشد.

§         صدایمان بیش از حد بلند یا کوتاه نباشد.

§         کلمات را به شیوه‌ای روان و پشت سر هم ادا کنیم، از تامل بی‌جا خودداری نماییم.

§         روی کلمات و جمله‌های مهم تکیه کنیم.

6- کنترل زبان رفتار

برای این که حرفهای ما هر چه بهتر و بیشتر در دیگران نفوذ کند، باید بکوشیم مطالب را با کیفیت صدا، وضع چهره، حرکات دست و بدنمان هماهنگ و منطبق کنیم. مهارت در ارتباط رفتاری همانند ارتباط کلامی مهم است. بنابراین، هر چه حالتها و حرکات خود را تحت کنترل درآوریم، بر تاثیر کلام خود خواهیم افزود. برای این کار می‌بایست نکات ذیل را مورد توجه و رعایت قرار دهیم:

6-1- تنظیم وضعیت نشستن و ایستادن

اگر دقیقاً در کنار یا مقابل کسی بنشینیم و یا بایستیم، ذهن وی این حالت را یک مقابله تلقی می‌کند، بنابراین به فرایند ارتباط بین ما و او رنگ و بوی سلطه‌جویی می‌دهد. برای این که ناچار نشویم در طول فرایند ارتباط با چشمان یکدیگر خیره شویم، بهتر است در کنار هم و با زاویه 90 درجه بنشینیم و یا بایستیم. بلندی یا کوتاهی قد در هنگام برقراری ارتباط مشکلاتی ایجاد می‌کند. اگر قد ما از حد معمول بلندتر است، آن قدر از طرف مقابل فاصله بگیریم تا مجبور نشود برای نگاه کردن به ما، سر و گردنش را کاملاً بالا بیاورد این کار وی را آزار خواهد داد. همچنین، ما هم برای نگاه کردن به او باید خم شویم که این امر موجب درد گرفتن ماهیچه‌های گردن و کمر می‌شود.

6-2- تعیین حریم ارتباطی

هر کدام از ما یک حریم نامرئی ارتباطی در اطراف خود داریم که فاصله دیگران را به هنگام تماس با ما تعیین می‌کند. بنابراین باید مراقبت ورود افراد به حریم ارتباطی شخصی خود باشیم. حریم ارتباطی در شرایط مختلف ارتباطی متفاوت است، این حریم معمولاً به شرح زیر مشخص شده است:

§         خانواده و فامیل نزدیک تا 45 سانتی‌متر

§         دوستان و همکاران نزدیک: 45 تا 80 سانتی‌متر

§         آشنایان و همکاران: 60 تا 120 سانتی‌متر

§         بیگانه‌ها حدود 150 سانتی‌متر

توجه داشته باشیم که در فرهنگ هر ملتی مردم به هنگام ارتباط، فاصله معینی را رعایت می‌کنند. فاصله‌های بیان شده در بالا مربوط به سفیدپوستان قاره استرالیا می‌باشد.

6-3- گشاده‌رویی

§         افرادی که در فرایند ارتباط ترشرو هستند، با زبان رفتار این پیام را ارسال می‌کنند که مایل به گفتگو با طرف مقابل نیستند. افراد ترشرو برای محافظت از خود، دیواری نامریی به دور خویش کشیده‌اند و ذهنشان را به روی اطلاعات و ایده‌های جدید بسته‌اند.

§         برعکس افراد خوشرو، با این زبان رفتار نشان می‌دهند که از آمادگی فکری و ذهنی برای برقراری ارتباط برخوردارند. افراد خوشرو با هم ارتباط برقرار می‌کنند و پیوسته رشد و ترقی و تعالی در انتظارشان می‌باشد.

6-4- متمرکز شدن بر پیام و پیام‌دهنده

§         تمرکز فکر بر روی پیام‌دهنده، ارتباط با وی را توسعه می‌بخشد و او را یاری می‌کند تا اطلاعات بهتر و بیشتری در اختیار ما بگذارد.

§         تمرکز باعث تقویت مهارت شنیداری و دقیق گوش کردن در ما نیز می‌شود.

§         در فرایند ارتباط، باید افکار زاید را از ذهن دور کنیم و کاملاً به سخنان طرف مقابل گوش دهیم.

§         بهتر است روبه‌روی فرد مقابل بنشینیم. این کار، گوینده را تشویق می‌کند که به صحبت کردن ادامه دهد.

§         ممکن است شرایط برای تمرکز ما به دلیل وجود سر و صدا و رفت و آمد‌های پی‌درپی‌ فراهم نشود. پس باید این موانع برقراری ارتباط را از محیط خود حذف کنیم.

6-5- نشان دادن علاقه‌مندی به گفتگو

هنگامی که به سخنان فرد مقابل گوش می‌دهیم، می‌توانیم با کمی خم شدن به طرف او نشان دهیم که علاقه‌مند هستیم سخنان وی را بشنویم و گفتگو ادامه یابد. توجه داشته باشیم که اگر در خم شدن افراط کنیم، نه تنها رفتارمان نشان‌دهنده تمایل به ادامه گفتگو نیست، بلکه فشاری را هم بر فرد وارد کرده‌ایم، یعنی زیرکانه به او می‌گوییم: «من حرفهایت را باور ندارم یا ...»

خم شدن بیش از حد بدن به طرف فرد، تخطی به حریم ارتباطی او نیز به حساب می‌آید. هنگامی که بیشتر به طرف یک فرد خم شویم، در واقع وی را در تنگنا قرار داده‌ایم. خم شدن به طرف مقابل به میزان 60 تا 70 درجه از نظر ارتباط بیشترین تاثیر را دارد. اگر در استفاده از این فن دقت عمل نداشته باشیم، ممکن است به نوعی قلدری کردن تلقی شود و نتیجه عکس به بار آورد گاهی عکس موارد فوق صادق است. اگر فردی درباره معضلات شخصی خود سخن می‌گوید و بحرانی است، با تکیه دادن به عقب و راحت نشستن می‌توان از فشار عصبی وی کاست. وقتی در اتاق کار خود هستیم و ملاقات‌کننده‌ای حضور دارد، طبیعی است که برخورد رسمی داشته باشیم و پشت میز کارمان بمانیم. اما اگر ملاقات غیر اداری باشد؛ باید از جا برخیزیم، میز را دور بزنیم و برای احوالپرسی و نشستن در کنار فرد به طرف او برویم.

6-6- توجه به نقش چشم

§         هنگامی که به سخنان کسی گوش می‌دهیم، باید ارتباط چشمی را به اندازه کافی با او حفظ کنیم در غیر این صورت تصور می‌کند که علاقه‌ای به شنیدن صحبتهای او نداریم.

§         از سوی دیگر، اگر پیش از اندازه به طرف مقابل نگاه کنیم برخوردی آمرانه اختیار کرده‌ایم.

§         تماس چشمی مناسب به شنونده کمک می‌کند تا توجه خود را حفظ کند.

§         تماس چشمی مناسب با شنونده حامل این پیام است که «من به شما و حرفهایتان توجه دارم.»

§         میزان مناسب تماس چشمی در اقوام و فرهنگهای مختلف، متفاوت می‌باشد. اما در همه فرهنگها نگاه کردن طولانی به چشم طرف مقابل، غیر مودبانه است. مگر آن که در فاصله‌ای دور از فرد نشسته باشیم.

6-7- نشان دادن واکنش مناسب

§         برای ایجاد ارتباط دقیق و نیز جمع‌آوری اطلاعات بیشتر، بهترین شیوه آن است که برداشت خود را از آنچه که شنیده‌ایم، به طور خلاصه به گوینده منعکس کنیم.

§         هنگامی که یک سلسله سوالات را یکی پس از دیگری مطرح می‌کنیم، برای این که طرح سوالات ما شکل بازجویی به خود نگیرد، بهتر است پس از شنیدن هر پاسخ؛ خلاصه‌ای از آن را به گوینده منتقل کنیم. رعایت دو نکته فوق، نشان دادن واکنش مناسب به گوینده یا پیام‌دهنده است.

§         نشان‌ دادن واکنش مناسب از طرف شنونده، صحبتهای گوینده را هدایت کرده و تصریح می‌کند.

6-8- حفظ آرامش در جریان ارتباط

بعضی‌ها در هنگام گفتگو عادت دارند، پای خود را تکان دهند، با انگشتان یا مدادی بر روی میز بکوبند و .... این حرکات نشان از یک ناآرامی و آشفتگی روحی دارد. بعضی دیگر، دورترین زاویه یا افق را می‌نگرند و تنها سرشان به طرف فرد مقابل (گوینده) است. عادات فوق، موجب حواس‌پرتی و به هم خوردن تمرکز گوینده می‌شود در نتیجه یک مانع بزرگ عدم برقراری ارتباط به حساب می‌آیند.

آرامش در به وجود آوردن یک ارتباط مطلوب کمک فراوان می‌کند و لزوماً نباید انعطاف‌پذیری تلقی شود. فردی که بر اعصاب خود کاملاً تسلط دارد، طبعاً با فردی که مدام تکان می‌خورد یا پا به زمین می‌زند و ... رفتاری متفاوت دارد و بر ارتباط تاثیری متفاوت می‌گذارد. بهتر است بر عادت ناپسند خود چیره شویم، این کار نیاز به تلاش فراوان و مستمر دارد.

7- نشانه‌های زبان رفتار

در بیشتر موارد، ارتباط ما با دیگران نوعی ارتباط غیر کلامی است که بر پایه ذهن‌خوانی استوار است. به همین دلیل شناخت و آگاهی از نشانه‌های زبان رفتار که معنای ارتباط را مشخص می‌کند، دارای اهمیت فراوان است. اگر یک حرکت، یک نشانه و یک نگاه حامل پیامی است، چنانچه آن را به درستی بشناسیم و مفهوم آن را درک کنیم، می‌توانیم در قبال آن واکنش مناسبی را نشان دهیم. از این رو، در برقراری ارتباط موفق‌تر خواهیم شد. بسیاری از نشانه‌های زبان رفتار، پیام آشکاری دارند مثلاً:

§         پای کوفتن بر زمین: یعنی فرد مضطرب است.

§         تنفس عمیق و سریع: یعنی فرد پس از مدتی از یک نکته ابهام‌آمیز سر درآورده است.

توجه به نشانه‌های زبان رفتار ابتدا ارادی است، اما پس از مدتی به صورت عادت در می‌آید. به نحوی که در برخورد با دیگران می‌توانیم ناخودآگاه ذهن آنها را بخوانیم. پس، برای ایجاد ارتباط موثر بسیار اهمیت دارد اما باید مراقبت باشیم که زبان رفتار را درست تعبیر و تفسیر کنیم.

7-1- نشانه‌های مثبت و منفی

نشانه‌های زبان رفتار گاهی هشداردهنده مشکلات ارتباطی و گاهی نشان‌دهنده موفقیتهایی در برقراری ارتباط می‌باشند. از این رو، نشانه‌های زبان رفتار یا منفی هستند و یا مثبت.

7-1-1- نشانه‌های منفی

مهم‌ترین نشانه‌های منفی زبان رفتار عبارتند از:

§         تماس چشمی محدود

§         تکان دادن سریع سر

§         نشستن یا ایستادن در جهت مخالف

§         مالیدن و خاراندن گردن

§         مشت کردن و فشردن پنجه دست

§         بی‌قراری (مانند: بی‌وقفه نوک قلم را روی میز کوبیدن)

§         پا به زمین کوبیدن

§         پوشانیدن بینی با دست

§         به آسمان نگاه کردن

§         چرخیدن به دور و اطراف

§         با سرعت نفس را بیرون دادن

اگر با هر یک از نشانه‌های منفی زبان رفتار (موارد بالا) مواجه شدیم باید بیندیشیم و بررسی کنیم که چه گفته‌ایم و یا چه کرده‌ایم که فرد مقابل چنین واکنشی را نشان داده است؟ چگونه می‌توانستیم به شیوه‌ای دیگر رفتار کنیم؟ چگونه می‌توانیم وی را کمک کنیم تا نقطه نظرهای ما را به درستی درک کند؟

7-1-2- نشانه‌های مثبت

بعضی از مهم‌ترین نشانه‌های مثبت زبان رفتار عبارتند از:

§         تماس چشمی مناسب

§         اندیشمندانه سر تکان دادن

§         نشستن یا ایستادن فرد به طرف ما

§         طرز ایستادن و نشستن راحت

§         اندیشمندانه حرفها را تایید کردن

§         دست به چانه کشیدن

§         در دست نگهداشتن مدارک و مطالبی که به او ارایه کرده‌ایم.

اگر هر یک از نشانه‌های مثبت زبان رفتار (موارد بالا) را در ارتباطات خود مشاهده کردیم، باید مطمئن باشیم که یک ارتباط موثر و مثبت برقرار کرده‌ایم.

حالتهای بدن همیشه گویای آنچه به ظاهر مشاهده می‌شود نخواهد بود، بلکه بستگی به شرایط دارد. برخی حالتها و حرکات بدن کاملاً آگاهانه و برخی دیگر ناآگاهانه انجام می‌شود. دراین راستا، حالتهای چهره می‌تواند احساسات گوناگون را در شرایط مختلف نشان دهد مانند: تنفر، غم، بی‌تابی، ترس، سردرگمی، خوشحالی و ...

زبان رفتار (ارتباط غیر کلامی)