درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    پایگاه امکانات  
شنبه، 15 آذر 1399 - 06:19   

سوم دسامبر، روز جهانی کم‌توانان

  سوم دسامبر، روز جهانی کم‌توانان


ادامه ادامه مطلب یک

آیا دانشِ بسیار فهم می‌آورد؟

  آیا دانشِ بسیار فهم می‌آورد؟


ادامه ادامه مطلب دو

۵ توصیه برای حفاظت از حریم شخصی

  ۵ توصیه برای حفاظت از حریم شخصی


ادامه ادامه مطلب سه

هفدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران

  هفدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  چطور حسادت را مهار کنیم؟
  فراخوان آثار نخستین جشنواره ملی روابط‌عمومی و کرونا
  کرونا، فرصتی برای ظهور روش‌های نوین تبلیغاتی
  ۵ توصیه برای حفاظت از حریم شخصی
  سوم دسامبر، روز جهانی کم‌توانان
  پیام دکتر دلفراز مدیرعامل بیمه ملت به مناسبت روز بیمه
  حفره امنیتی اپل و امکان نفوذ به آن از راه دور
  اسنپ‌چت به مصاف تیک‌تاک می‌رود
  چگونه ویدیومارکتینگ در دنیای تجارت تاثیر می‌گذارد
  آیا دانشِ بسیار فهم می‌آورد؟
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 492صفحه نخست » مقالات روابط عمومیسه شنبه، 18 شهریور 1399 - 14:15
ارتباط انسانی، مهم‌ترین عنصر در ارائه‌ خدمات به مشتری
نویسنده: مایکل هس- مترجم: امین گنجی - به باور من، ارتباط انسانی، مهم‌ترین عنصر در ارائه‌ خدمات به مشتری در کسب‌وکار است. بنابراین، امیدوارم کسب‌وکارهای بیشتری پس از این انسانیت را در هسته‌ اصلی کارهای خود لحاظ کنند.
  

 

شبکه اطلاع رسانی روابط‌عمومی ایران (شارا)-|| اخیرا نیز در هارواردی بیزنس رویو، متنی را خواندم که بسیار عالی بود و به ارزش مهربانی در کسب و کار می‌پرداخت. این متنِ فوق‌العاده یک داستان با محوریت «خدمات افراطی» انتخاب کرده بود تا بر ارزش مهربانی، همدلی و ارتباط انسانی در تعاملات با مشتری صحه بگذارد. این داستان در مورد یک کارمند خطوط هوایی بود که دست به ابتکار عملی خلاقانه زده بود و با دستکاری ــ و چه بسا حتی زیر پا گذاشتن ــ چند قاعده به یک مشتری کمک کرده بود تا پرواز خود را از دست ندهد.


آنچه باعث شد تا حیرت‌زده‌تر شوم نظرات کاربران سایت درباره این متن بود. برای این متن حدود 106 نظر ارسال شده بود و همان‌طور که آدم انتظار داشت، همگی از کار این خدمه‌ پرواز برای کمک به مسافر قدردانی کرده بودند و به پشتیبانی از آن پرداخته بودند. اما تعداد زیادی از آنها نیز نسبت به این عمل نقد داشتند یا حتی اعلام انزجار می‌کردند. در این نقدها می‌شد از استدلال‌های منطقی تا حرف‌های بی‌معنی را دید، اما اغلب آنها به سه استدلال توسل جسته بودند که به نظر من هیچ یک قابل قبول نیستند. حالا می‌خواهم آنها را شرح دهم.


1. مشتری با از دست دادن زمان و نداشتن وقت کافی خود را در موضعی قرار داده که نیازمند کمک بوده است.


شاید این حرف درست باشد. خود من یکی از مشتریان همیشگی پروازها هستم و مهم‌ترین کاری که برای پیش‌رفتن اموراتم در نظر گرفته‌ام، این است که پیش از موعد به فرودگاه برسم. شاید این فرد مشکلی داشته است؛ اما اگر به خاطر ضعف در برنامه‌ریزی پرواز خود را از دست می‌داد، تنها مقصر خودش بود. با این حال، ما همه انسان هستیم و جایزالخطا و آن کارمند خطوط هوایی نیز فقط می‌خواست به انسانی کمک کند که در مخمصه گیر افتاده بود. اینکه مشکل او تقصیر خودش بوده یا نه، واقعا ربطی به این داستان و کار آن کارمند خطوط هوایی ندارد.


2. خدمتکار پرواز بسیار گزینش‌گرانه و تبعیض‌آمیز عمل کرده است، زیرا به خاطر یک مشتری خاص از وظایف عمومی خود تخطی کرده است.


به نظر من این ایده که او در کمک به یک فرد خاص «گزینش‌گرانه» و «تبعیض‌آمیز» عمل کرده است، ابدا ربطی به نیت‌های آن فرد ندارد. به علاوه، حتی اگر این معنا را بدهد، چه ربطی دارد؟ تصویر بزرگ‌تری که او از روحیه و ابتکار عمل انسانی در کمک به یک هم‌نوع ترسیم کرده است، بسیار اصیل‌تر از این حرف‌ها است. اینکه او باید واقع‌بین باشد و برای یک مشتری خاص ابتکار عمل را به دست نگیرد، بار دیگر نکته چندان نیرومندی در رد کار او بیان نمی‌دارد. کنش‌ها و گرایش باطنی او نشان می‌دهد که اگر می‌توانست برای عده‌ زیادتری کمک دیگری بکند، حتما از یاری رساندن دریغ نمی‌داشت.
3. مامور پرواز برای کمک به مشتری از قواعد تخطی کرده است.


بله، او واقعا قواعد را زیر پا گذاشته است و شاید به این خاطر توبیخ هم شده باشد. اما بار دیگر این استدلال نکته‌ اخلاقی ماجرا را درک نکرده است. مساله‌ ما این نیست که کارمند مزبور چه کاری انجام داده است، برای چه کسی این کار را انجام داده است، چگونه این کار را انجام داده است، یا اینکه کار او به لحاظ فنی «نادرست» بوده است. برعکس، مساله‌ اصلی این است او یک میل ساده و حقیقی و با حسن نیت را به کار انداخت تا پیش از هر کار دیگری، به یک انسان کمک کند. او تصمیم گرفت تا به جای اجازه‌گرفتن از کسی، ابتدا به فرد کمک کند و سپس از روسای خود عذرخواهی نماید.


نکته این است که اگرچه برخی از منتقدان به برخی چیزها به درستی اشاره کرده‌اند، اما نظرات آنها گرایشی را نشان می‌دهد که در کسب‌وکارها قابل مشاهده است، آنها به خاطر درخت‌ها جنگل را نمی‌بینند! حتی برخی از کسانی که از این کار ستایش کرده‌اند، معتقدند مهربانی یک استراتژی واقع‌بینانه برای کسب و کار نیست. اما این نظر اشتباه است. همان‌طور که نویسنده‌ مطلب یادشده در هاروارد بیزنس رویو می‌نویسد:


«همچون همه‌ دیگر موردکاوی‌ها، در این موردکاوی نیز یک نکته‌ واحد مشخص شده است. اما اگر کسب و کارها واقعا از کارکنان خود انتظار داشته باشند تا در موقعیت‌های مناسب بتوانند فرصت‌طلبانه در حق مشتریان خویش مهربانی روا دارند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ این اصلا خوب نیست.»


منتقدان یادشده این نکته را در نیافته‌اند. نویسنده مقاله نمی‌گوید باید دستورالعملی درباره‌ مهربانی نوشت و آن را به شرکت‌ها داد تا بر اساس آن مهربانی به خرج دهند. بل قضیه کلا به شکل دیگری باید طرح شود. شرکت‌ها باید بتوانند فرهنگی داشته باشند که حول شان عواطف انسانی شکل گرفته است و در عین اینکه ابدا شکستن و زیرپاگذاشتن قواعد را ترویج نمی‌کنند، به افرادی که به هم‌نوع خود توجه می‌کنند و مشتریان را خوشحال می‌سازند، پاداش دهند.


اگر بخواهم بین افراد بخش خدمات به مشتری که می‌گویند «قاعده‌اش این است» با آنهایی که همدل، خلاق، انسان‌دوست و مهربان هستند، انتخاب کنم، قطعا گروه دوم را انتخاب می‌کنم. این دسته هم آزادگانی هستند که به انسان‌ها کمک می‌کنند ــ حتی اگر شورشی باشند و چند قاعده را زیر پا بگذارند.


 

 

www.donya-e-eqtesad.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   
  

اخبار مرتبط:

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  انتصاب مدیر روابط عمومی سازمان منطقه آزاد اروند


  خبرنگار افغان برنده جایزه مبارزه با فساد سازمان شفافیت بین‌الملل


  توییتر به مثابه یک کافه کلاسیک


  حرکت به سمت کتاب‌های صوتی و الکترونیکی: گزینه ای با دسترسی بیشتر


  روزنامه‌نگاران... و «روش‌های پیچ در پیچ»


  مدیر کل روابط‌عمومی استانداری کهگیلویه و بویراحمد گفت: مدیران نسبت به نقد رسانه ها سختگیر نباشند


  چین چگونه می‌تواند آینده‌ فناوری را شکل دهد؟


  اصلاح فرهنگ بیمه ای، وظیفه روابط عمومی ها


  آیا دانشِ بسیار فهم می‌آورد؟


  چگونه ویدیومارکتینگ در دنیای تجارت تاثیر می‌گذارد


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: هفدهمین کنفرانس بین‌المللی روابط‌عمومی ایران برگزار می‌شود