شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-|| روابط‌عمومی در عصر جهانی شدن نه تنها باید جوابگوی سوالات و مسایل ایجاد شده قبلی باشد، بلکه بایستی توان برآورد تغییرات آینده و بلند نظری متناسب در راهکارهای آتی را نیز برای سازمان متبوع خود با بهره گیری از امکانات متعدد فراهم سازد.

نقش هدایت گرانه روابط عمومی در همسو کردن افکار عمومی با اهداف سازمان می‌تواند از چالش‌ها و بحران‌ها جلوگیری کند و طبیعی است که این مهم جز از سوی روابط عمومی به عنوان چشم بینا و گوش شنوا در قالب دریافت بازخورد‌ها وانعکاس آن به مدیریت عالی سازمان جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی به موقع حاصل نمی‌شود .مضاف بر اینکه بهره گیری از فناوری اطلاعات در حوزه روابط عمومی به عنوان ابزارهایی است که جهت اثر بخشی در تسریع انجام امور و جلوگیری از مخاطرات باید به آن توجه جدی شود، زیرا در وهله اول امکان پیش بینی صددرصدی مخاطرات و بحران کار بسیار سخت و دشوار می‌باشد و ثانیا با بروز بحران، معمولا هدف‌های عمده سازمان به خطر می‌افتد و فرصت برای تصمیم گیری نیز بسیار اندک است و حادثه پیش آمده کاملا غیر منتظره و غافلگیر کننده می‌باشد، ثالثا نوع و جنس بحران‌ها نیز متفاوت و مختلف می‌باشد، به نحوی که در طول فرایند مدیریت بحران، لازم است که انواع بحران‌های مختلف شناسایی گردد، چراکه هر بحرانی نظیر فاجعه طبیعی، بحران تکنولوژیکی، سوء رفتارهای سازمانی، خشونت محیط کار، شایعه‌ها، حملات تروریستی، بحران شخصی، بحران اجتماعی، بحران اقتصادی، بحران سیاسی، بحران بین‌المللی و... . بااستراتژی خاصی مدیریت می‌گردد، ضمن آنکه در مدیریت بحران برای هر مرحله اعم از مرحلۀ پیشگیری، مرحلۀ آمادگی، مرحلۀ مقابله و مرحلۀ بازسازی باید توجه خاص مرتبط با آن مرحله را داشت، زیرا در وضعیت بحرانی معمولاً تصمیم گیری تحت شرایط وخیم و در زمان محدود انجام می‌گردد و اگر اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص باشد؛ تصمیم گیرندگان نمی‌توانند به رفع فوری بحران اقدام نمایند.

درچنیین شرایطی دیگر نمی توان از روش‌های معمول برای نشان دادن عکس العمل استفاده کرد. روابط عمومی در چنین حالتی بیش از هر چیز به تجربه، مهارت،سرعت، هوشمندی، خلاقیت و موقع سنجی نیاز دارد و باتوجه به اطلاعات موجود باید هرچه سریعتر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. بدیهی است هرچه اطلاعات موجود بیشتر و نظام اطلاعاتی کارآتر و توانایی بیشتری در پردازش سریع اطلاعات باشد، تصیمیمات اخذ شده می تواند بهترین نتایج ممکنه را به بار آورد بنابراین یکی از نیازهای اساسی واحدهای روابط عمومی، دسترسی، طبقه بندی، پردازش و انتشار مناسب اطلاعات از طریق رسانه‌های جمعی و دیگر ابزارهای اطلاع رسانی برای افزایش آگاهی و اثر بخشی بر روی مخاطبان و ذینفعان یک مجموعه سازمانی است و آنچه در حال حاضر در فرایند اطلاع رسانی به مخاطبان از اهمیت بسزایی برخوردار شده است، ضرورت آشنایی دست اندرکاران روابط عمومی‌ها با مدیریت اصولی انتشار و توزیع اطلاعات در شرایط بحرانی است.

چرا که هم اکنون به مدد توسعه تکنولوژی‌های توین ارتباطی و اطلاعاتی نظیر اینترنت و... شاهد انبوه بمبارانی از اطلاعات و داده‌هایی هستیم که به تعبیری اضافه بار اطلاعاتی را ایجاد کرده‌اند که اگر به درستی اطلاعات موجود مدیریت نشود نه تنها اثربخش و آگاهی رسانی نخواهد بود بلکه جنبه تخریبی و سردرگمی و گمراهی مخاطبان را فراهم خواهد آورد. بنابراین طبقه بندی، حذف اطلاعات زاید و پردازش مناسب و استفاده از ابزار مناسب انتقال اطلاعات می‌تواند یکی از ماموریت‌های مهم روابط عمومی را که اطلاع رسانی صحیح و اثر بخش به مخاطبان درون و برون سازمانی است در شرایط وقوع بحران با موفقیت روبرو کند .زیرا همان گونه که اشاره شد بحران دارای دو ویژگی می‌باشد: نخست اینکه بحران عموماً غیر قابل پیش بینی است (یعنی نمی توان پیش بینی کرد که کی و در کجا اتفاق می افتد) دوم اینکه بحران‌ها آثار مخربی دارند و مردمی که تا قبل از بحران نیازمند کمک نبودند به محض وقوعبحران نیازمند کمک می‌شوند و ماهیت و آثاری طولانی و استهلاکی دارند .ضمن آنکه به بیان «مک کارتی»، (هدف اصلی مدیریت بحران، دست یابی به راه حلی معقول برای برطرف کردن شرایط غیر عادی به گونه ای که منافع و ارزشهای اساسی حفظ و تأمین گردد، می باشد) و به عبارت دیگر مدیریت بحران، فرایند پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران، برخورد و مداخله در بحران و بازیابی بعد از وقوع بحران است. بحران یک مشکل پیچیده یا غیر معمول است.

یک وضعیت ناپایدار مشکل‌زا یا یک خطر بزرگ است؛ وضعیتی که تحت تاثیر و تصمیمات دولتها پدید می‌آید؛ اتفاقی که در زمان ویژه و خاصی رخ می‌دهد. بنابراین نقش و کارکرد روابط عمومی در مدیریت بحران به مجموعه اقدام‌هایی اطلاق می‌شود که قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع حادثه‌ای طبیعی یا غیر طبیعی، جهت کاهش هرچه بیشتر آثار و عوارض آن انجام می گیرد، می‌باشد. به عبارت دیگر مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریانِ پیشرفتِ امور به روالی قابل کنترل و انتظار بازگشت امور در اَسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرونشاندن آتش، به این معنی که مدیران بحران در انتظار خراب شدن امور می‌نشینند و پس از بروز ویرانی سعی می‌کنند تا ضرر ناشی از خرابی‌ها را محدود سازند.

امروزه مدیریت بحران به منزله یک رشته علمی که به طور کلی در حوزه مدیریت استراتژیک قرار می‌گیرد و به طور خاص به مباحث کنترل استراتژیک مرتبط می‌شود. در واقع مدیریت بحران، علمی کاربردی است که به وسیله مشاهده سیستماتیک بحرانها و تجزیه و تحلیل آنها در جستجوی یافتن ابزاری است که بوسیله آنها بتوان از بروز بحران‌ها، پیشگیری نمود و یا در صورت بروز آن در خصوص کاهش اثرات آن آمادگی لازم امداد رسانی سریع و بهبودی اوضاع اقدام نمود. برنامه ریزی و مدیریت ناصحیح بحران مرتبا خسارت را گسترده و میزان خسارت را افزایش می‌دهد و مسلما روابط عمومی هم به عنوان یک از نقش آفرینان مهم و اصلی در فرایند تحقق مدیریت بحران به ویژه در عرصه ارتباطی و اطلاع رسانی، موظف و مکلف است تا علاوه بر برخوردار شدن از دانش و مهارت‌های ویژه مرتبط با قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع بحران و حوادث طبیعی یا غیر طبیعی در امر راهبری ارتباطی و اطلاع رسانی و کمک به جلوگیری از التهاب و به هم ریخته شدن وضعیت و کمک به ایجاد آرامش روحی و روانی و محیطی برای امکان مدیریت بر شرایط بحرانی و عبور از بحران نقش آفرینی نماید و با اقداماتی در قالب: هماهنگی در به جریان انداختن و ارئه خدمات و تضمین کیفیت به افراد و گروه‌هایی که می‌توانند بحران‌هایی را ایجاد نمایند.

همدردی و کمک، مشورت، ارائه و دریافت پیشنهاد ویژگی‌های سخنگوی تیم مدیریت بحران، پرهیز از گزافه گویی، پرهیز از گفتن اغراق آمیز، دروغ، پرهیز از سرزنش دیگران و پرهیزاز ایفای نقش یک جنگجو بتواند در یک عرصه مهم به درستی عهدار ایفای یک نقش و رسالت حرفه‌ای باشد. اما نکته اصلی و اساسی که در رابطه با بحث پاسخگوئی و شفاف سازی از سوی روابط عمومی در بحث مدیریت بحران می‌باید مورد توجه قرار گیرد اینکه علاوه بر بکار گیری صحیح شیوه‌ها و روشهای پاسخگوئی، لازم است به لحاظ کیفیت محتوایی نیز از سوی روابط عمومی در همه شرایط به ویژه شرایط خاص و بحرانی مورد تعمق و تامل قرار گیرد، در واقع محتوا تولیدی از سوی روابط عمومی حقایقی است که درقالب پیام منعکس می‌گردد و در اختیار مخاطبان درون سازمانی و برون سازمانی و مخاطبان خاص و عام و رسانه ارتباط جمعی قرار داده شود و یا اینکه پاسخی است که درجواب سوال پرسشگری که درهر در جایگاه ومنزلت و در هر ابعاد و اشکال مختلف است، مطرح می گردد و یا عملکرد وفعالیتی است که در سطح سازمان اتفاق می‌افتد و می‌باید در دسترس همگان قرار داده شود، و یا نکته مبهم و تاریکی است که باید توسط روابط عمومی روشن گردد.

در همه این موارد اگر روابط عمومی بخواهد بدون درک واقعی از شرایط، رخداد و محیط درون و برون سازمان و مخاطبان و مردم تنها به واسطه مصلحت اندیشی ویا منافع شخصی و یا حب و بغض فردی و یا رضایت مسئولین، حقایق و مصالح عمومی و جمعی رافدای آن سازد و بر این اشتباه که در برخی از مواقع تعمدی و در پاره‌ای از مواقع غیر عمدی و به ناچار اقدام غیر حرفه‌ای را که از شمول رسالت روابط عمومی و اخلاق حرفه‌ای روابط عمومی خارج است بکار ببند و پافشاری کند و یا با رو آوردن به پنهان کاری بر این اشتباهات فاحش لاپوش گذاری نماند به نظر روابط عمومی نظاره گر شعله‌های آتشی است که به جای مهار نمودن آتش و فروکش کردن آن با ریختن مواد نفتی به افزایش حجم و گسترش آتش بیشتر دامن می‌زند، در حالیکه روابط عمومی حسب وظیفه و رسالت چشم و گوش سازمان است که پیوند بین سازمان با محیط سازمانی و برون سازمانی را ایجاد می‌کند و محملی برای اعتماد آفرینی تلقی می‌گردد که با اطلاع رسانی و دادن اطلاعات صحیح، درست، دقیق، کامل و به موقع به مردم، کوشش را در همبستگی ساختن گوش‌ها و تلاشش را معطوف بحران ستیزی و پیشگیری از بحران و حل و فصل بحران و یا عبور از بحران نماید و با اعتماد سازی، ایجاد امنیت روحی و روانی و کمک به برگشت شرایط به وضعیت عادی و اعتبار سازی برای سازمان را به جد دنبال نماید. ضمن آنکه باید یاد آور شد امنیت و فرهنگ امنیت، عموما با موضوع منافع گره خورده است و بحران با تهدید منافع ایجاد می شود، تهدید منافع اقتصادی یک شرکت، منافع سیاسی یک مسئول ارشد دولتی و یا تخریب وجهه وی از مصادیق تهدید امنیت است.

بطور کلی فقدان امنیت بدنبال تهدید ایجاد می‌شود. تهدید، منافع را به خطر می‌اندازد و ناامنی ایجاد می‌کند، تهدید می‌تواند معطوف به زمان حال باشد و یا آینده را نشانه رود، زمانی که یک رسانه ادعا می‌کند اخباری دارد که در ارتباط با فساد و زد وبند‌های یک شرکت بزرگ تجاری است، در عمل دست به تهدید صاحبان منافع در آن شرکت زده است، بنابراین هرجا پای منافع در میان هست هم تهدید وجود دارد و هم موضوع به نوعی امنیتی است، در مقابل، فرهنگ، مجموعه‌ای در هم پیچیده از اعتقادات و باورها، ارزش‌ها، الگوهای رفتاری یا هنجارها، رفتارها ، آداب و رسوم، اخلاقیات، نمادها، مصنوعات، هنر و علم و دانش است که در بهره گیری از ظرفیت فرهنگ و فرهنگ سازی در همه زمینه‌ها به ویژه بخش‌های کلیدی از جمله مقابله با تهدید و کمک به ایجاد امنیت با استفاده از نهاد‌های مدنی نظیر روابط عمومی می‌تواند زمینه ساز شرایط مناسب باشد.