نام کتاب: اصول و آداب تشریفات (گامی نوین در روابط عمومی)
نویسندگان: احمد یحیایی ایله ای- برات الله صمدی راد
انتشارات: کارگزار روابط عمومی
ویرایش: زهرا بابازادگان
صفحه آرایی: غلامحسن بابازادگان
لیتوگرافی، چاپ و صحافی: پدید رنگ
نوبت چاپ: چهارم/ 1391
شمارگان: 3000 نسخه
تلفن پخش: 09121938419- 88617577
وب سایت: www.iranpr.org – www.icpr.ir
پست الکترونیک: info@iranpr.org

فهرست مطالب
پیشگفتار
فصل اول: مقدمات
1- مقدمه
2- میهمانداری در آیین اسلام و ایران
3- مهارت های رفتاری
4- کلیات تشریفات
فصل دوم: تشریفات و ارتباطات
1- مفهوم ارتباطات
2- تقسیم بندی ارتباطات
3- مردمداری و تشریفات
4- تشریفات در روابط عمومی
5- ارتباطات غیرکلامی
6- معاشرت در ارتباطات
7- اصول روابط با مشتری
فصل سوم: مراحل تشریفات
1- استقبال
2- حمل و نقل
3- اسکان
4- پذیرایی
5- بدرقه
فصل چهارم: استقبال
1- نحوه معرفی برای آشنایی
2- نحوه معرفی در میهمانی ها
3- سلام و احوالپرسی
4- دست دادن
5- لباس پوشیدن
6- سخن گفتن
فصل پنجم: حمل و نقل
1- انتخاب مسیر
2- انتخاب همراهان
3- انتخاب وسیله نقلیه
4- آداب رانندگی
فصل ششم: اسکان
1- نشستن دور میز غذا
2- مکان تشکیل جلسه
3- رنگ در طراحی محیط
4- چه رنگی برای کجا
فصل هفتم: پذیرایی
1- آداب میهمان نوازی
2- انواع میهمانی
3- انواع پذیرایی
4- ظروف میز
5- آداب غذا خوردن
6- تکنیک های سخنرانی
الف: هفتاد پند در سخنوری
ب: آداب ارایه سخنرانی
فصل هشتم: بدرقه
1- هدیه دادن
2- گل هدیه دادن
3- ویژگی های هدیه مناسب
4- هدیه به میهمانان خارجی
فصل نهم: توصیه های تشریفاتی
1- نحوه معرفی و آشنایی
2- میهمانی
3- مجامع
4- اماکن عمومی
5- البسه
6- دعوتنامه
7- کارت ویزیت
8- تماس تلفنی
فصل دهم: تشریفات دیپلماتیک
1- مقررات عمومی کشور
2- نشان ها
3- علایم و عناوین کشوری
4- لباس های رسمی

پیش گفتار
تشریفات: فرآیند ارتباطات غیر کلامی
همه کارهای ما نوعی ارتباط است، ارتباطات کلیه رفتارها، حرکات و اشارات ماست و ما هر روز به گونه‌ای مختلف با یکدیگر در ارتباط هستیم و اندیشه‌ها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل می‌کنیم. ما ارتباط برقرار می‌کنیم تا:
- اعتبار و احترام کسب کنیم.
- عقاید و احساسات خود را ابزار کنیم.
- به یکدیگر کمک کنیم و به توافق برسیم.
- دیگران را بفریبیم و تقلب کنیم.
- با دیگران دوست شویم و تحسین کنیم.
- دست نیاز دراز کنیم و مبادله و معامله و تحصیل معاش کنیم.
- اطمینان حاصل کنیم و از بحران‌ها جان سالم به در بریم.
- جنگ کنیم و شکوائیه بگوییم.
و ...
اما ارتباط ما تنها به ارتباط با افراد خلاصه نمی‌شود. ما با خدا ارتباط برقرار می‌کنیم با خودمان ارتباط برقرار می‌کنیم با مخلوقات آدمی ارتباط برقرار می‌کنیم و هر لحظه می‌آموزیم که چگونه ارتباط برقرار کنیم و چگونه بهتر ارتباط برقرار کنیم زیرا مهارت های ارتباطی آموختنی است.
پیام های ما بواسطه آموختن ما شکل می‌گیرند، گاهی حتی پیام های غیر کلامی ما آموخته می‌شوند و ژست‌ها و حرکات ما بواسطه آموزش شکل می‌گیرند.
مهارت های چهارگانه ارتباطی یعنی نوشتن، خواندن، گفتن و شنیدن آموختنی است و آدمیان باید برای ارتباط کامل‌تر، آنها را بیاموزند و در زندگی اجتماعی به کار ببرند.
یکی از بحث‌های اساسی تقسیم‌بندی ارتباطات به کلامی و غیر کلامی است و اینکه بخش اعظمی از ارتباطات ما را ارتباطات غیر کلامی پوشش می‌دهد و در این زمینه نیز باید عنوان کرد که امکان کنترل و هدایت پیام های غیر کلامی وجود دارد اگر چه به سختی امکان‌پذیر است. در این راستا پیام های غیر کلامی به طور کلی چهار وظیفه به عهده دارند:
الف: تکمیل پیام های کلامی
ب: تایید پیام های کلامی
ج: رد پیام های کلامی
د: جایگزینی پیام های کلامی
پیام های غیرکلامی به آداب و تشریفات برمی‌گردد که بحث اصلی کتاب «اصول و آداب تشریفات» است زیرا تشریفات فرآیند ارتباطات غیر کلامی است و حرکات، اشارات و احساسات ماست که به عنوان پیام های غیرکلامی به تکمیل، تایید، ‌رد و یا جایگزینی پیام های کلامی می‌انجامد.
تشریفات ویژه ارتباطات انسانی است و دو اصل اساسی دارد:
الف: تشریفات برای همه
ب: تشریفات در همه جا
و به سه سوال اساسی پاسخ می‌گوید:
1- برای چه کسی؟
2- کجا؟
3- کی (زمان)؟
در ارتباطات سازمانی، روابط عمومی‌ها جایگاه خاصی دارند آنها سعی دارند ارتباطات عمومی را به ارتباطات افقی و مسطح و دموکراتیک تغییر شکل دهند زیرا روابط عمومی فرآیند انسانی کردن ارتباطات است و از همین رو تشریفات هنر روابط عمومی است.
تشریفات درصدد است اشتراک پیام های کلامی و غیرکلامی یکدیگر را تایید کنند و بخصوص در ارتباطات میان فردی کارایی فوق‌العاده‌ای دارد.
هر انسانی وقتی ارتباط برقرار می‌کند و (در حین ارتباط) بواسطه گفتار و کردار (حرکات) خود اعتبار خاصی را کسب می‌کند که به اصول و آداب تشریفات برمی‌گردد.
هر آدمی بواسطه لباسی که در خانه خود می‌پوشد نزد همسر و فرزندان اعتبار خاصی کسب می‌کند. بواسطه احترامی که به دیگران می‌گذارد احترام کسب می‌کند و تمامی فرآیندهای غیرکلامی او به وجهه و اعتبار او پایگاه و جایگاه می‌دهد.
حرکات گوناگون انسان حاوی پیام های غیرکلامی است و آدمیان در ارتباط با دیگران برداشت‌هایی شش گانه (بارنولد) دارند:
1- برداشتی که ما از خود داریم.
2- برداشتی که ما از دیگران داریم.
3- برداشتی که ما فکر می‌کنیم دیگران از ما دارند.
4- برداشتی که دیگری از خود دارد.
5- برداشتی که دیگری از ما دارد.
6- برداشتی که دیگری فکر می‌کند ما از او داریم.
ارتباطات انسانی به طور کلی یا کلامی است و یا غیر کلامی و در تشریفات، زبان مهمترین عنصر ارتباطات کلامی و دست، اساسی‌ترین عنصر ارتباط غیر کلامی است.
حرکات چهر‌ه‌ها و دست ها، طرز نشستن و راه رفتن و ایستادن، فاصله‌های ایستادن، تندی و لحن صدا، ارتباط ما با دیگران را به شدت تحت‌الشعاع قرار می‌دهد و این کتاب در پی آن است که چگونگی ارتباطات غیر کلامی را برای برقراری «ارتباط کامل‌تر» تدوین نماید.
به طور کلی فرآیند هر فعالیت تشریفاتی از استقبال تا بدرقه است. چه تشریفات را امری سیاسی بدانیم یا امری خدماتی و یا ارتباطی، و همانطور که می دانید در جامعه ما کمتر به جایگاه ارتباطات انسانی تشریفات توجه شده است و از این روی می‌باید در این زمینه منابعی گردآوری شود.
متاسفانه در زمینه تشریفات منبع و ماخذی در حداقل هم وجود ندارد و گردآوری این مجموعه تلاش و جدیت فراوانی را به خود معطوف کرده است.
ما در این کتاب با ارایه نظریه «استقبال- بدرقه» سعی بر آن داریم که چارچوبی عملی و ذهنی برای کارگزار تشریفات ایجاد شود و از باب آشنایی مختصر خلاصه ای از این فرآیند در پیش گفتار می‌آید.
٭ «استقبال» آغاز فعالیت تشریفاتی است به طوری که این موضوع در یک ارتباط ساده بین یک زن و شوهر تا دو رییس جمهوری ممکن است اتفاق بیفتد و مهمترین مسایلی که در این زمینه عموماً باید مورد توجه قرا گیرند عبارتند از:
1- نحوه معرفی برای آشنایی: آقایان و خانم ها، مسن‌ها و کم‌سن‌ها، مجردها و متاهل‌ها، باسوادها و کم‌سوادها در معرفی اولویت‌هایی دارند.
2- سلام و احوالپرسی: مساله سلام و احوالپرسی بر شاخص‌ها و تفاوت های افراد همچون مرحله معرفی برای آشنایی بر می‌گردد و با صدای رسا و شاد احوالپرسی کردن در این مرحله مهم است.
3- دست دادن: به چشم فرد مقابل نگریستن و جدی دست دادن مهم است.
4- لباس پوشیدن: کت و شلوار و پیراهن اتو کشیده، جوراب تمیز و کفش واکس زده مهمترین شاخص‌های البسه است.
5- سخن گفتن: شمرده و واضح سخن گفتن، عدم تکرار کلمات و استفاده نکردن از کلمات خارجی و کلماتی که نوشتن آن را بلد نیستیم در تشریفات مهم است.
٭ «حمل و نقل» مرحله دوم تشریفات است که ممکن است از هدایت یک فرد برای نشستن تا حمل و نقل با سرویس‌های تشریفاتی را شامل شود و باید در این مرحله علاوه بر انتخاب و اقدام درست در زمینه راهنمایان، تابلوها، آمبولانس‌ و آتش‌نشانی، نیروی انتظامی، شناسایی جاده‌های اصلی و فرعی، بررسی ترافیکی مسیر و دیدنی‌های مسیر حداقل درباره سه انتخاب برنامه‌ریزی انجام گیرد:
1- انتخاب وسیله نقلیه
2- انتخاب همراهان و راهنمایان
3- انتخاب مسیر
٭ «اسکان» مرحله سوم تشریفات و آرامشگاه میهمانان است و تشریفات چی موظف است در ارتباط با اسکان بررسی‌های زیر را انجام دهد:
1- بررسی امکانات موجود برای استراحت
2- بررسی ایمنی امکانات موجود
3- شرایط فیزیکی و محیطی محل اسکان
4- بهداشت نظافت و پاکیزگی محل اسکان
5- نور، رنگ، وسعت و اندازه مکان
٭ «پذیرایی» مرحله چهارم تشریفات است و به کلیه گفتگوها و نحوه بیان و به خصوص میهمانی‌ها بر می‌گردد. نوشیدنی‌ها، خوردنی‌ها، امکانات ارتباطی، سبد فرهنگی در زیر مجموعه پذیرایی از میهمانان است و در این زمینه آداب سخنرانی، میهمان‌نوازی و انواع میهمانی نیز مطرح شده است.
٭ «بدرقه» آخرین مرحله فرآیند تشریفات و عموماً با اعطای هدایا همراه است. همچنین همراهی و مشایعت و اهدای گل تقریباً در مرحله بدرقه همچون استقبال اهمیت دارد و میزبان باید در تهیه خدمات و مقدمات سفر در مرحله بدرقه، میهمان را یاری رساند.
با چنین خلاصه‌ای از متن کتاب لازم است از کلیه کسانی که ما را در تهیه و انتشار کتاب یاری کرده‌اند سپاسگزاری کنیم. همچنین اگر چه این کتاب می‌تواند مرجعی مفید برای همه مردم در جهت بهبود روابط اجتماعی باشد اما لازم است با توجه به اینکه در این زمینه فقر منبع وجود دارد به عنوان مخاطبان اصلی از مدیران سازمان ها، روسای دفاتر، میهمانداران هواپیما و هتل و قطار، کارشناسان تشریفات امور بین‌الملل و روابط عمومی، کارگزاران امور توریستی و گردشگری یادی کنیم و امیدواریم که با مطالعه آن ضعف‌های علمی و کاربردی کتاب را به ما گوشزد نمایند.
امید است مفید و مطلوب واقع شود.