شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-|| درست همانطور که فناوری مدرن شیوه درگیر شدن برندها و مصرف کنندگان را ارتقا داده است، فناوری از هم اکنون تا ۱۰ سال آینده، اصلی ترین تجربه جدید مشتری (CX) خواهد بود و مارک ها مجبورند در اکوسیستم های مشتری خود تجدید نظر کنند تا برای همگام شدن با مصرف کنندگان توانمند و در حال تکامل فناوری مصرف کننده باشند.

تجربه مشتری در سال ۲۰۳۰ چه خواهد بود؟ و چگونه مارک ها برای تحقق انتظارات مصرف کنندگان در آینده تحول خواهند یافت؟ محصولات، خدمات، مصرف کنندگان و رقبای جدید از طریق تکامل بی پایان وارد می شوند. رفتار مشتری، دوست داشتن ها و دوست نداشتن های مشتری همچنان در حال تغییر است. به همین منظور مطالعه جدیدی توسط موسسه تحقیقات آینده، تجربه ۲۰۳۰: با هدف تجربه مشتری در آینده و با حمایت مالی و رهبری تحلیلی SAS مورد کاوش قرار گرفته است.

موسسه تحقیقات آینده انواع سناریوها و پیش بینی ها را ارایه می دهد:
چابکی و اتوماسیون شدید CX یا همان تجربه مشتری را هدایت می کند
تا سال ۲۰۳۰ مارک های مورد بررسی تحول گسترده ای را به سمت اتوماسیون درگیری های مشتری مشاهده خواهند کرد. این تحقیق پیش بینی می کند که ماشین های هوشمند جایگزین انسان ها شده و تقریباً دو سوم از درگیر کردن مشتری؛ تصمیمات گرفته شده در هنگام درگیر شدن در زمان واقعی و تصمیم گیری در مورد بازاریابی و مبارزات تبلیغاتی را انجام می دهند.

بر اساس این تحقیق ، تا سال ۲۰۳۰، ۶۷ درصد از تعامل مشتری بین یک برند و مصرف کننده با استفاده از دستگاه های دیجیتال (آنلاین، موبایل و غیره) توسط دستگاه های هوشمند به جای عوامل انسانی امروزه تکمیل می شود و تا سال ۲۰۳۰ ، ۶۹ درصد از تصمیمات اتخاذ شده در هنگام جذب مشتری توسط دستگاه های هوشمند تکمیل خواهد شد.

دانیل نیومن، تحلیلگر اصلی و شریک بنیانگذار در موسسه تحقیقات آینده گفت: "به طور فزاینده ای آشکار می شود که رشد سریع در روابط بین انسان و ماشین آلات طی یک دهه آینده وجود خواهد داشت."

وی افزود: "شرکت ها باید با ارایه نتایج فوری که مصرف کنندگان انتظار دارند، تعادل ظریف برقرار کنند. این فناوری به عنوان پل ارتباطی خواهد بود زیرا داده ها، تجزیه و تحلیل، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی ماشین ها را قادر می سازند تا این تعادل را به روشی انسانی تر که رضایت مشتری ها را جلب می کند و راندمان های افزایش یافته را به شرکت ارایه می دهند، تحویل دهند. "

مصرف کنندگان از فناوری نوظهور استقبال می کنند.

طبق این تحقیق، ۷۸ درصد از مارک ها معتقدند که امروزه مصرف کنندگان در فروشگاه ها به راحتی با فناوری سر و کار ندارند. با این حال، این مطالعه نشان داد که تنها ۳۵ درصد از مصرف کنندگان ابراز نگرانی کرده اند. این فاصله بین اعتقاد برندها و مصرف کنندگان آنها در صورت عدم دقت کافی می تواند یک عامل محدود کننده در رشد این مارک ها باشد.

در حقیقت طبق نتایج این نظرسنجی مصرف کنندگان انتظار دارند تا سال ۲۰۳۰ از فناوری های جدید دیگری نیز استقبال کنند:
• ۸۰ درصد می گویند که آنها انتظار دارند تحویل یک محصول را توسط هواپیماهای بدون سرنشین یا اتومبیل خودران بپذیرند.

• ۸۱ درصد اظهار داشتند که انتظار دارند با چت روم درگیر شوند.

• ۷۸ درصد انتظار دارند از یک واقعیت افزوده، مجازی یا واقعیت مختلط استفاده کنند تا ببینند چگونه یک محصول به نظر می رسد؛ از جمله اینکه چگونه یک تکه لباس ممکن است روی یک خریدار باشد یا اینکه چگونه یک اثاثیه ممکن است در خانه به نظر برسد.

• ۵۶ درصد انتظار دارند که تا سال ۲۰۲۵ از مکان های دوردست دیدن کرده و یا از تعطیلات و سرگرمی ها را از طریق دستگاه های واقعیت مختلط تجربه کنند.

• ۸ از ۱۰ انتظار دارند از یک دستیار هوشمند (مانند گوگل هوم، آمازون الکسا و غیره) برای خرید آنلاین یا کنترل یک خانه هوشمند استفاده کنند.

• ۷۸درصد می گویند انتظار دارند که دستگاه های دیگر را با پوشیدنی های خود کنترل کنند.

برای مارک ها این سطح از پذیرش و انتظار مشتری، فرصت های جدیدی را برای گسترش مشارکت مصرف کننده باز می کند. اما برای برآورده شدن انتظارات در حال افزایش از طرفین، مارک ها به بستن شکاف بین فناوری مصرف کننده و فناوری بازاریابی نیاز به قابلیت های جدید دارند.

آینده CX با پیشرفت فناوری ها در بخش بزرگی شکل خواهد گرفت. این تحقیق از برندها پرسیده است که فناوری های "آینده نگر" برای سرمایه گذاری در تجربه های جدید مشتری و افزایش رضایت مشتری تا سال ۲۰۳۰ در چه فناوری های "آینده" قرار دارند.

ویلسون راج، مدیر جهانی اطلاعات مشتری SAS ، گفت: "خریدار جدید توانمند در فناوری های نوظهور و فشار زیاد بر نیازهای فناوری سازمان های بازاریابی سرمایه گذاری خواهد کرد." برای مدیران ارشد بازاریابی، این نیروها یک مشکل "هدف در حال حرکت" را ایجاد می کنند: بدست آوردن راه حلی برای چیزی که مدام پیشرفت می کند دشوار است و این مسئله مشکل ساز است زیرا مصرف کنندگان انتظار دارند دسترسی و خدمات همیشه "روشن" داشته باشند و براساس شرایط خود با یک برند ارتباط برقرار کنند. "

طبق این مطالعه ،۶۲ درصد از مارک ها برای بهبود استراتژی های جذب مشتری و به عنوان یک دارایی پشتیبانی مشتری، در دستیاران هوش مصنوعی مبتنی بر صدا سرمایه گذاری می کنند. ۵۸ درصد دیگر در هوش مصنوعی مبتنی بر صدا به عنوان یک دارایی بازاریابی داخلی و فروش سرمایه گذاری می کنند.

برای واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، 54ددرصد از مارک ها روی آن سرمایه گذاری می کنند تا به مصرف کنندگان کمک کنند تا از راه دور ظاهر یا استفاده از یک محصول یا خدمات را تجسم کنند و ۵۳ درصد مارک ها ابزارهای AR / VR را برای بهبود استفاده از محصول و کمک به خود دنبال می کنند.

این مطالعه همچنین نشان داد که ۸۳ درصد از مارک ها برای تبلیغات درون فروشگاهی، بازی های تعاملی و رویدادهای عمومی در فناوری هولوگرافی سرمایه گذاری می کنند.

همه این فناوری های در حال ظهور و بسیار پیچیده تعامل مشتری بدان معنی است که مارک ها باید مجدداً به فکر مهارت مدیریت داده، فرآیندهای بهینه سازی تحلیلی و قابلیت تصمیم گیری خودکار باشند. آنها باید بتوانند از این فناوری های جدید برای دستیابی به نتایج ملموس در تجارت استفاده کنند. این برنامه های جدید قادر به مصرف، پردازش، تجزیه و تحلیل، طراحی و تصمیم گیری در مورد نحوه ارایه بازاریابی چند لحظه ای خواهند بود که همچنان در آینده طنین انداز می شود.

عوامل وفاداری در سال۲۰۳۰
امروزه ۵۸ درصد از مارک ها کیفیت بالا را به عنوان اصلی ترین عامل در ایجاد وفاداری مصرف کننده ذکر می کنند، اما بیشتر مصرف کنندگان هزینه کم یا تخفیف را به عنوان عمل برتر خود ذکر می کنند. اما تا سال۲۰۳۰، مصرف کنندگان برنامه های تلفن همراه، دسترسی سریع و سفارش از طریق سیستم های خانگی هوشمند را به عنوان سه فناوری برتر عامل وفاداری ذکر می کنند.

برندها موافق هستند و بر این باورند که هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تحلیل پیش بینی نیز نقش بزرگی را ایفا می کنند. این برندها به دنبال فرصتی برای استفاده از فناوری در سال۲۰۳۰ هستند تا هم مشارکت روان و هم هوشمندی در تعامل به منظور دستیابی به روابط عمیق تر و معنادارتر مشتری و افزایش وفاداری لازم داشته باشند.

نیومن اضافه کرد، " ایجاد وفاداری یک مؤلفه مهم برای رشد برند است و در طی۱۰ سال آینده ما شاهد افزایش تفاوت های ظریف و پیچیدگی فراتر از قیمت سنتی، کیفیت و خدمات ماتریسی خواهیم بود که مدتهاست در محور گزاره های وفاداری ایستاده است. در آینده، نحوه استقرار شرکتها از فناوری، سرعت حرکت به بازار (و مصرف کننده) و ارایه و اندازه گیری تأثیرات اجتماعی، همگی در وفاداری نقش بیشتری خواهند داشت. این مسئله از امروز شروع شده است و اهمیت آن تا سال۲۰۳۰ چند برابر خواهد شد."

اهمیت تحول یافته اعتماد
شاید بزرگترین چالش امروز برای برندها، توانایی غلبه بر شکاف اعتماد بین برندها و مصرف کنندگان باشد. مصرف کنندگان نسبت به نحوه رفتار برندها با داده های شخصی خود و نسبت به تغییر آن احساس قدرت نمی کنند. تنها ۵۴ درصد از مصرف کنندگان برای حفظ اطلاعات شخصی خود به برندها اعتماد می کنند. در واقع ۷۳ درصد از مصرف کنندگان معتقدند که استفاده از داده های شخصی آنها "خارج از کنترل" است. این یک چالش برای مارک هاست زیرا آنها برای تراز کردن CX (تجربه مشتری) که می توانند در نتیجه غنای داده های کاربری باشد که آنها با توجه به نگرانی ها درباره اعتماد مصرف کننده جمع آوری می کنند.

اما این تحقیقات نشان می دهد که مارک ها خطرات پیش روی آنها را درک می کنند: ۵۹ درصد از مارک ها به شدت موافق هستند که تأمین اطلاعات مشتری مهمترین عامل در تضمین قدرت تجربه مشتری است. با این حال آیا مارک ها آماده هستند؟ تحقیقات نشان می دهنده ۸۴ درصد نگران تغییر در مقررات دولتی در خصوص حفظ حریم خصوصی و آمادگی آنها برای تحقق آنها هستند.

راج افزود: "از آنجا که مصرف کنندگان همچنان از فناوری استفاده می کنند که زندگی آنها را برای دیگران باز می کند، انتظارات دوگانه ای از مشاغل دارند: من را به عنوان یک فرد بشناسید و از حریم شخصی من محافظت کنید. در آنجا فرصتی برای دستیابی به تعادل در هنگام ترکیب تجربیات مشتری وجود دارد."

نویسنده: ریچارد کاروفل

مترجم: مریم میرعبدالحق
منبع: www.publicrelationstoday.com
منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)