اشاره

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-|| باشگاه مشتریان با رضایت و وفاداری مشتری و تجربیات مثبت رابطه مستقیمی دارد. "سامانتا لوید" (2019) می گوید حتی وقتی مشتریان از تجربه خود راضی هستند، ممکن است 60تا80 درصدشان هرگز باز نگردند. با این حال یک باشگاه وفاداری یک راه عالی برای مقابله با این آمار و حفظ وفاداری مشتریان برای بازگشت آنهاست.

نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری فعلی است؟ از این گذشته، مشتری فعلی بیش از 60 درصد بیشتر از مشتری جدید خریداری می کند! البته این داده ها به کلیت مشتریان یک شرکت اشاره دارد. مشاغل متوسط ​​که موفق به افزایش 5 درصد ​​بازده مشتریان خود می شوند از 95 درصد سود بهره مند می گردند. مشتریان فعلی مطمئناً ارزش سرمایه گذاری در یک باشگاه پاداش را می دانند.
 

باشگاه مشتری چیست؟
باشگاه مشتری، برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت، مزایایی ارائه می دهد. به این برنامه ها، برنامه های وفاداری نیز گفته می شود. باشگاه مشتری، این توانایی را دارد که مشتریان را ترغیب به خرید از خدمات و محصولات شرکت یا بانک تان کند.

مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتری موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. جمع آوری داده ها درباره عادات خرید مشتریان فعلی بسیار مهم است. مسئله دیگر، طراحی ساختار است. هر چه ساختار باشگاه مشتریان ساده تر باشد کارایی بهتری خواهد داشت.

مسئله بعدی، باید فکر کنید که مشتری، در ازای وفاداری به شرکت و بانک تان، چه چیزی بدست می آورد. یک باشگاه مشتری که به مشتریان خود ارزش واقعی نمی دهد باعث بازگشت و خرید دوباره آنها نمی شود.

آگاهی مشتری از باشگاه مشتریان و مزایای آن را نباید دست کم گرفت. این امر، پایه و اساس موفقیت باشگاه مشتری است. به عنوان مثال، بانک رفاه به کارکنان خط مقدم خود دستور می دهد از مشتریان سؤال کنند که آیا آنها عضو باشگاه هستند یا خیر؟ اگر عضو نباشند، کارکنان سعی می کنند ضمن ارائه توضیحی در مورد مزایای این باشگاه، مشتری را ترغیب کند که به باشگاه مشتری بپیوندد.
 

"داریا جابلونسکا" از خودش می پرسد چه موقع برنامه های وفاداری موفق هستند؟ وی پاسخ می دهد وقتی شرکت ها مشتری خود را می شناسند. شخصی سازی می تواند از ناامیدی کاربران جلوگیری کند و می تواند مکانی را ایجاد کند که در آن، اقدامات روزمره آنها پاداش بگیرد. حتی اگر به دست آوردن مشتریان جدید نتیجه خوبی داشته باشد، تمرکز اصلی برنامه های وفاداری باید در حفظ مشتریان فعلی باشد.
 

مزایای باشگاه مشتری

یکی از مزایای بارز باشگاه مشتریان که برای نخستین بار در اواخر دهه 1970 راه اندازی شد، یادگیری عادات خرید مشتریان بویژه مشتریان مهم است و همین امر به شرکتها و بانکها کمک می کند تا با استفاده از این اطلاعات، به بهینه سازی مستمر فرایندهای خدمت رسانی موثر باشگاه اقدام کنند.

"گال دوبینسکی" می گوید این یک معدن طلای اطلاعات است که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری بگیرید. با این حال شرکتها و بانکها می توانند برخی خدمات و محصولات شان را به طور رایگان یا با تخفیف به اعضای خود ارائه دهند.

 این مزایا را می توان به صورت هدایا، کوپن، اختصاص کدهای تخفیف، برگزاری جشنوارها، محصولات رایگان و برخی مزایای دیگر ارائه کرد.

بعلاوه جوایز عضویت در باشگاه مشتریان می تواند یک روش عالی قلمداد شود. جوایز عضویت مشتریان را تشویق می کند تا بخشی از برنامه کسب و کارتان باشند. ثبت نام حضوری و مستقیم و از طریق وبسایت و کمپین های ایمیل و همچنین مکانهای ارائه خدمات مانند شعب و روشهای دیگر می تواند مشتریان را به عضویت در باشگاه مشتریان ترغیب کند.
 

ببینید چه چیزی مؤثر است؛ برای مثال، اگر افراد روی ایمیل شما کلیک کنند، پست های اجتماعی شما را می بینند و ممکن است از سایت و سایر کانالهای اجتماعی تان نیز بازدید کنند. بنابراین شرکتها و بانکها باید از تمام ابزارهای موجود استفاده کنند تا به مشتریان خود یادآوری کنند که باشگاه مشتری وجود دارد و می توانند از مزایای آن استفاده کنند.

باشگاه مشتریان در صنعت بانکداری

معمولا صنعت بانکداری در ایران از برنامه های وفاداری از جمله باشگاه مشتریان برای ایجاد روابط محکم و حفظ اعتبار استفاده می کند اما انجام صحیح این کار، مستلزم ایجاد ارتباطات یکپارچه است.
 

باشگاه مشتریان بانکها علاوه بر مزایای پیش گفته می توانند برخی مزایای دیگر را برای مشتریانی که دارای یک میزان مشخص سپرده  و یا واجد شرایط مشخصی هستند در نظر بگیرند. مزایایی مانند:

مزایای مالی
- بانکداری رایگان آنلاین
- بانکداری رایگان موبایل

- کارتهای هدیه و جوایز نقدی

- تخفیف نرخ بهره و هزینه ای در خدمات بانکی
- پاداش در کارتهای اعتباری

- دریافت رایگان گردش حساب

- بورس تحصیلی

- کمکهای خیریه

مزایای سفر و سرگرمی
- پاداش سفر یا تامین هزینه سفر

- برگزاری رویدادهای سرگرم کننده اجتماعی از جمله مهمانی سالانه

- برگزاری سمینارهای آموزشی رایگان و کارگاههای اطلاع رسانی در مورد موضوعات مرتبط با سالمندان و...

مزایای راحتی و اطلاع رسانی
- دسترسی رایگان به اینترنت

-  خدمات اعتباری اولویت دار

- خدمات کپی رایگان (تعداد آن در هر ماه مشخص شود)

- خدمات دفتر اسناد رسمی رایگان

- بیمه رایگان یا با تخفیف

- انتشار خبرنامه باشگاه مشتریان: بهترین راه برای به روز ماندن اعضای باشگاه، انتشار و ارسال خبرنامه ماهانه است که یکی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان بشمار می رود.

مزایای امنیتی
- ثبت کارت اعتباری
- ضمانت حمایت از مشتری و ...

- اجاره صندوق امانات با تخفیف یا حتی رایگان

مطالعه "کالینسون" در سال 2018 نشان می دهد که 66 درصد متخصصان خدمات مالی می گویند بانک هایشان "نمی فهمند چرا مشتریان وفادارند یا استراتژی ای برای قوت بخشیدن به روابط مشتریان ندارند."

باشگاه مشتریان بانک سپه

نخستین بانک ایرانی با تکیه بر تخصص، تجربه، اعتبار حرفه‌ ای و دانش بانکی حاصل از نزدیک به یک قرن خدمت صادقانه به مردم، ارائه خدمات مطلوب به فعالان اقتصادی و مردم را وظیفه و رسالت اصلی خویش دانسته و اصولی نظیر مشتری مداری، توسعه خدمات نوین بانکی (ریالی/ ارزی)، استقرار نظام بازاریابی حرفه ‌ای و... را سرلوحه اقدامات خود قرار داده است.

باشگاه مشتریان در این بانک، خدمتی نوین است و نمی توان گفت در باشگاه مشتریان بانک سپه شما با ویژگی هایی ممتاز و پیشنهاداتی خارق العاده روبرو خواهید شد بلکه در پی آن است تا در حد توان بر انتخاب شما ارج نهاده و تلاش کند ارتباطی صمیمانه تر، نزدیکتر و پویاتر با مشتریان داشته باشد.

باشگاه مشتریان، عرصه ای است برای افزایش تعاملات فی ما بین و مجالی است برای پاسخگویی بهنگام. پاسخگویی را با ایجاد کانالهای مختلف ارتباطی امکان پذیر و به افزایش تعاملات از طریق برگزاری جشنواره ها و طراحی مدلهای امتیازی کمک می کند.

باشگاه مشتریان بانک سپه در فاز نخست با عنوان باشگاه پذیرندگان در تاریخ هشتم دیماه 1394 افتتاح شد. پس از دو دوره برگزاری جشنواره و اهدای جوایز به برندگان آن که دارندگان پایانه های فروش بانک سپه بودند، امکان بهره مندی همه مشتریان از خدمات باشگاه فراهم گردید. بنابراین فاز دوم باشگاه مشتریان با امکان عضویت همه مشتریان در تاریخ هفتم دیماه 1396 افتتاح گردید.

باشگاه مشتریان بانک رفاه

باشگاه مشتریان بانک رفاه در راستای خط مشی بانک و ایجاد پل ارتباطی مستحکم با مشتریان و با هدف افزایش سطح رضایتمندی ایشان و بهبود خدمات، سوم خردادماه 1396 افتتاح گردید.

لازم به ذکر است نخستین جشنواره آغازین باشگاه مشتریان بانک رفاه که "همراهان رفاه" نامگذاری گردید در همین تاریخ برگزار شد.

با توجه به لزوم تشویق اعضای باشگاه به انجام تراکنش الکترونیک از طریق درگاههای بانک رفاه، تمرکز باشگاه در این جشنواره بر روی کانال‏های بانکداری الکترونیک از جمله خودپرداز، بانکداری اینترنتی و موبایل ‏بانک قرار داشت. همچنین در پایان جشنواره با انجام قرعه کشی بر اساس امتیاز کسب شده، هدایای ارزنده ای به برندگان تعلق گرفت.

نکته قابل توجه این است که کسب امتیاز بیشتر، احتمال برنده شدن بیشتر را نیز برای مشتریان به دنبال دارد. به عنوان مثال، فردی که موفق به کسب 9000 امتیاز شده در صورت عدم موفقیت در قرعه کشی سطح دو، در قرعه کشی سطح 3 و به همین ترتیب در صورت عدم برنده ‏شدن تا سطح شش نیز شرکت داده می شود. خاطر نشان می سازد در صورت برنده شدن در یک سطح، امتیاز وی صفر گردیده و جایزه خود را دریافت می نماید.

امتیاز ثبت نام، تکمیل اطلاعات، فعال سازی اینترنت بانک و موبایل بانک مجموعاً 450 امتیاز می‏ باشد و هر عضو می‏ تواند در آغاز فعالیت خود در باشگاه، به راحتی با انجام چند تراکنش به اولین سطح قرعه کشی (1000 امتیاز) برسد. لذا رویکرد مشتری محوری باشگاه بانک رفاه از این حیث کاملاً ملموس می باشد.

بانک رفاه به همه مشتریان توصیه می کند برای کسب اطلاعات بیشتر از جزئیات باشگاه مشتریان، به گزینه های "طرح ها و پاداش ها" در صفحه اصلی سایت باشگاه، مراجعه و یا با شماره گیری 8525 021( مرکز فراد) نسبت به کسب اطلاع بیشتر از جزئیات خدمات و طرحهای باشگاه اقدام نمایند. همچنین آدرس ایمیل باشگاه مشتریان به نشانی الکترونیکی Club@bankrefah.ir آماده کسب نظرات و پیشنهادات مشتریان است.

منابع: poptin - club.rb24- hover- divante- banksepah

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)