چکیده

مطالعه بر روی افراد شاغل در فعالیت‌های مختلف نشان داده است که 70 درصد اوقات بیداری افراد به برقراری ارتباط می‌گذرد. سهم هر یک از انواع ارتباط به شرح زیر است:

ـ نوشتن 9 درصد

ـ مطالعه 16 درصد

ـ صحبت کردن 30 درصد

ـ گوش کردن 45 درصد

اما با این وجود متأسفانه فقط عده معدودی از افراد شنوندة خوبی به شمار می‌روند. با این وصف، گوش کردن یک مهارت اساسی و یک مسئولیت مدیران است. دراین مقاله پس از شناخت مهارت های شنیداری، بعضی از اصول و مبانی تقویت مهارت‌های ارتباطی شنیداری ارائه می شود.

کلیدواژه : مهارت های مدیریتی ؛ مهارت های ارتباطی ؛ ارتباط شنیداری ؛ managment skills ؛ گوش دادن ؛ ارتباطات تلفنی

________________________________________

1- مقدمه

حتماً شما هم تجربه کرده‌اید که گاهی قادر هستید مطلب خاصی را با یکی از کارکنان تان در میان بگذارید، حال آن که وقتی همان مطلب را برای یکی دیگر از کارکنان مطرح می‌کنید، احساس می‌کنید نمی‌توانید به صراحت و روشنی مطلب را برای وی شرح دهید! علت این امر به فعل و انفعالات ارتباطی بر می‌گردد که بین شما و طرف مقابل برقرار می‌شود. ارتباطات مجموعه‌ای از مهارت ها است اما مهم‌ترین مهارت، درک نقطه ‌نظرات طرف مقابل و تفهیم نقطه ‌نظرات خود می‌باشد. برای این که به درستی دیگران را درک کنیم به مهارت های متعدد، از جمله مهارت گوش کردن نیاز است. تحقیقات نشان می‌دهد نزدیک به 60 درصد از سوء تفاهم ها و اختلافات در محیط کار و خانه ناشی از خوب گوش نکردن است. سرسری شنیدن موجب می‌شود بیش از نیمی از پیام، نشنیده باقی‌مانده و از دست برود.

به این مطلب توجه کنید که در حالت عادی، گوش کردن بیش از هر فعالیت دیگر، اوقات بیداری ما را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در فعالیت های مختلف نشان داده است که 70 درصد اوقات بیداری افراد به برقراری ارتباط می‌گذرد. سهم هر یک از انواع ارتباط به شرح زیر است:

          نوشتن: 9 درصد

          مطالعه: 16 درصد

          صحبت کردن: 30 درصد

          گوش کردن: 45 درصد

اما با این وجود، متاسفانه فقط عده معدودی از افراد شنونده خوبی به شمار می‌روند. با این وصف، گوش کردن یک مهارت اساسی و یک مسئولیت مدیران است. در این مقاله پس از شناخت مهارت های شنیداری، بعضی از اصول و مبانی تقویت مهارت های ارتباطی شنیداری ارائه می‌شود.

2- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟

عواقب ناشی از ناتوانی در برقراری ارتباط برای ما، کارکنان و سازمان چه پیامد‌هایی دارد؟

مهم‌ترین پیامد‌ها عبارتند از:

          از دست دادن کار

          عدم ایجاد جو تفاهم در سازمان

          بی‌علاقگی کارکنان به سازمان

          کاهش شور و اشتیاق کاری در کارکنان

          افزایش خطا و اشتباه در امور سازمان

          کاهش اعتماد به نفس در کارکنان

          گسترش خصومت و شکست

          افزایش تعداد کارکنان افسرده، غمگین و ناراضی

          کاهش خلاقیت

          تضعیف روحیه فعالیت گروهی

          تغییر دادن پی‌درپی کارکنان

          عدم حضور به موقع کارکنان در محل کار

3- گفتگوی هدفمند، رمز موفقیت مدیران است.

مدیران از جمله افرادی هستند که صبح تا شام در محیط کار و بیرون از آن پیوسته در حال گوش دادن هستند. همه کارکنان، ارباب رجوع، مسئولان مافوق، مردم و ... با آنان صحبت می‌کنند و این مدیران هستند که باید گوش شان فعال باشد و دائماً گوش کنند. تجارب نشان داده است که بخش مهمی از مشکلات و ناکامی‌های مدیران ضعیف و یا شکست‌ خورده به این نکته بر می‌گردد که آنان شنونده دقیق نبوده‌اند. این در حالی است که منشا و سرچشمه بسیاری از مشکلات ارتباطی، عدم مهارت در درک صحبت ها و پیام های گوینده است. مفهوم مهارت های ارتباطی شنیداری (گوش دادن) این نیست که در هنگام گوش دادن به صحبت های یک فرد، صرفاً گاه‌گاهی سر تکان دهیم و با ذکر کلمه‌ها و عباراتی مانند: صحیح، آهان، که این‌طور، عجب و ... وانمود کنیم که به صحبت های او گوش می‌کنیم.

در فرایند ارتباط مستقیم بین ما و مخاطب برای برقراری ارتباط، واسطه‌ای وجود ندارد و درک پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت که پیام گوینده را دقیقاً و بی‌ کم و کاست بشنویم. در غیر این صورت، محتوای پیام و هدف گوینده را درک نخواهیم کرد و ارتباط موثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد. اگر تمام حواس خود را بر روی صحبت های گوینده متمرکز نکنیم بسیاری از اطلاعات ارزنده را نمی‌شنویم، در نتیجه پاسخ درستی ارائه نخواهیم کرد.

4- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن

در هنگام گوش دادن به صحبت های گوینده، می‌بایست همه حواس خود را بر روی شنیده‌ها متمرکز کنیم. بنابراین ضروری است که مهارت های شنیداری را در خود تقویت نماییم. برای این که موفق شویم توانایی های خود را برای تمرکز دادن حواس به سخنان گوینده تقویت کنیم، می‌توانیم از رهنمود‌های زیر استفاده نماییم:

4-1- ایجاد فضای مناسب

محیط گفتگو باید عاری از هر گونه سر و صدا، رفت و آمد‌های پی‌درپی و موانعی از این قبیل باشد. دفتر بعضی از مدیران، بسیار پر سر و صدا و پر رفت و آمد است، طبیعی است که آنان هرگز موفق نخواهند شد حواس خود را برای گوش دادن به ارباب رجوع و همکاران متقاضی متمرکز کنند.

4-2- حضور جسمانی

حضور جسمانی یعنی این که در هنگام گوش دادن به صحبت های فرد مقابل از لحاظ فیزیک جسمانی، آمادگی شنیدن داشته باشیم. طرز مناسب نشستن، وجود ارتباط چشمی، تکان دادن سر، تغییرات چهره در زمان شنیدن سخنان دیگران موجب می‌شود که صحبت های مخاطب را مرکز توجه قرار دهیم.

4-3- حضور ذهنی

حضور ذهنی یعنی این که در هنگام گوش دادن به صحبت های فرد مقابل، تمام هوش و حواس مان متوجه شنیدن باشد. اگر فکر دیگری در سر داریم، باید تلاش کنیم آن را همزمان با شروع سخن گفتن گوینده در ذهن خود علامت‌گذاری کنیم، آنگاه رشته کلام گوینده را پیگیری نماییم و در صورت لزوم، از مطالب یادداشت‌برداری کنیم تا بتوانیم اطلاعات را در ذهن خود نگهداریم.

4-4- عجله نکردن در نتیجه‌گیری

برای پاسخ دادن یا رشته کلام را در دست گرفتن، صحبت های گوینده را پایان‌‌یافته تلقی نکنیم. اگر از درستی آنچه درک کرده‌ایم اطمینان نداریم، نتیجه‌گیری و استنباط خود از صحبت های گوینده را مورد تجدید‌ نظر و کنترل قرار دهیم. به علاوه این ‌کار باعث می‌شود به گوینده نشان دهیم برای آنچه وی می‌گوید، اهمیت قائلیم. هرگز تصور نکنیم، اگر وقفه‌ای در صحبت ‌کردن گوینده پیش آمد، نوبت پاسخ ما فرا رسیده است.

مهم‌ترین کار برای خوب درک کردن صحبت ها و پیام های دیگران، تمرکز بر روی سخنان آنان است. برای تحقق این امر نیاز به ایجاد شرایط زیر است:

          برای فرد گوینده فرصتی قائل شویم تا مطالب خود را کاملاً بیان کند.

          بدون آن که حرف او را قطع کنیم، اجازه دهیم صحبت هایش را تمام کند.

          با حالات و حرکت های خود، نشان دهیم که به صحبت های وی توجه داریم.

          رفتار و واکنش مناسبی در مقابل صحبت های فرد گوینده نشان دهیم.

          آنچه را گفته می‌شود، به خاطر بسپاریم.

          رشته کلام را از دست ندهیم.

          تلاش کنیم از اصل موضوع بحث، منحرف نشویم.

5- شیوه‌های گوش دادن کدامند؟

توجه داشته باشیم که دقیق شنیدن، یک مهارت اکتسابی است. همه ما مستمراً در حال گفت و شنود هستیم. گفت و شنود شاید مهم‌ترین روش ارتباطات انسانی باشد. در همین راستا، هر فرد دارای سبک و روش خاص خود می‌باشد. در واقع افراد به شیوه‌های متفاوتی سخن می‌گویند و به سخنان دیگران گوش فرامی‌دهند. بیشتر روش های شنیداری یعنی شیوه گوش دادن به صحبت های دیگران را که از سوی مردم مورد عمل قرار می‌گیرند، می‌توان به چهار شیوه اصلی تقسیم‌بندی کرد. نام و خصوصیات این چهار روش به شرح زیر است:

5-1- ناقص شنیدن

در این شیوه:

          در هنگام گوش دادن، توجه‌مان را به افکار و ذهنیات خود معطوف می‌کنیم!

          در این شیوه، آن بخش از مطالب را که نمی‌خواهیم بشنویم، حذف و غربال می‌کنیم!

          گوینده از حرکات و حالات ما پی می‌برد که توجهی به صحبتهای او نداریم و در نتیجه دلسرد ‌شود!

          نصفه و نیمه شنیدن صحبتها، ارزش سخن و صاحب سخن را کاهش می‌دهد!

5-2- بی‌تفاوت شنیدن

در این شیوه:

          بدون هیچ ‌گونه حرکت، حالت یا واکنشی سر جایمان میخ‌کوب می‌نشینیم و سخنان فرد را گوش می‌دهیم.

          طرف مقابل متوجه سردی و بی‌‌تفاوتی ما می‌شود.

          بی‌تفاوتی ما را از خود سر باز کردن تلقی می‌‌کند.

          به زودی از ادامه سخن گفتن و صحبت باز می‌ماند.

          این شیوه شنیدن، تنها برای تماشای فیلم مناسب است.

5-3- شنیدن توام با تصدیق

در این شیوه:

          شش دانگ حواسمان را به سخنان گوینده معطوف می‌کنیم.

          به هنگام شنیدن سخنان، با حرکت سر و گفتن کلمات و عبارات کوتاه بر سخنان گوینده صحه می‌گذاریم.

          در صورت اجرای دقیق موارد فوق، می‌توانیم تقریباً میزان اطلاعاتی را که از افراد مقابل دریافت می‌کنیم، به دو برابر برسانیم زیرا علاقه از چهره ما آشکار می‌شود و گوینده تشویق به صحبت می‌گردد.

5-4- دقیق شنیدن

در این شیوه:

          اطلاعات بیشتری مبادله می‌شود.

          تفاهم متقابل است.

          جریان گفت و شنود را به رویکردی دو جانبه یا گروهی تبدیل می‌کند.

6- اصول دقیق شنیدن کدامند؟

ما هر روز به گونه‌های مختلف با کارکنان تحت سرپرستی، همکاران و مردم در ارتباط هستیم تا اندیشه‌ها، اطلاعات و تمایلات خود را با یکدیگر مبادله کنیم. میزان علاقه و احترام خود را نشان می‌دهیم، رنج و اندوه، شادی و خرسندی، شک و تردید خود را با یکدیگر در میان می‌گذاریم.

مهارت در ایجاد ارتباط با دیگران بر توانایی و اعتماد به نفس ما می‌افزاید. اگر احترام و قدردانی دیگران را جلب کرده و هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم، مسئولیتهایمان را بهتر انجام خواهیم داد و در نتیجه در حرفه خود موفق‌تر خواهیم بود.

6-1- اصول لازم برای شنیدن صحبت های طرف مقابل

برای شنیدن دقیق صحبتهای طرف مقابل باید اصول و موارد ذیل را مورد توجه قرار دهیم:

          با چشم های خود حالات و حرکات گوینده را زیر نظر بگیریم.

          پس از شنیدن دقیق، استنباط خود را از صحبت های وی به او منتقل کنیم، خواه با صحبت های گوینده موافق یا مخالف باشیم.

          اگر صحبت و مطالب شنیده شده را درست نفهمیده باشیم، به او فرصت دهیم تا موارد ابهام را رفع کند.

          آنچه را که دیده و شنیده‌ایم، در ذهن مان خلاصه و جمع‌بندی کنیم سپس با زبان ساده و با لحنی دوستانه بیان نماییم.

          هنگامی که گوینده به چند نکته متعدد و متفاوت اشاره می‌کند، در ذهن خود به جمع‌بندی مطالب بپردازیم، سپس آن‌ را به وی انتقال دهیم. از این راه، گوینده متوجه خواهد شد که به چه مطالبی توجه بیشتری داشته‌ایم و در صورت نیاز توضیحات بیشتری خواهد داد.

محققان مدعی‌اند که حتی در سطوح اطلاعاتی خاص و هنگامی که شنونده برای کسب معلومات گوش می‌دهد، 75 درصد شنیده‌ها نادیده گرفته می‌شود، اشتباه درک می‌گردد و یا به سرعت فراموش می‌شود. توانایی گوش کردن برای درک معنای عمیق آنچه افراد می‌گویند، از این هم نادرتر است. شاید بر همین اساس بوده است که نقل می‌کنند حضرت عیسی (ع) فرمود: «اگر چه یک گوش تو کاملاً شنوا است، اما گوش دیگر تو ناشنواست!»

بیشتر وقت ها، حرف های گوینده از یک گوش وارد می‌شود و از گوش دیگر خارج می‌شود. یکی از دلیل های عمده گوش دادن نامناسب، عدم به کارگیری راهکارهای تمرکز حواس برای گوش دادن است. نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد که عدم استفاده از مهارت گوش ‌دادن موجب ناتوانی افراد در حل مشکلات می‌شود این در حالی است که توانایی تمرکز حواس یکی از مهارتهای اساسی گوش‌ دادن می‌باشد.

برای تمرکز حواس و تقویت مهارت گوش دادن کافی است به برخی نکات و راهکارها توجه کنیم تا به کمک نیروی حاصله در پیشگیری از مسایل و حل مشکلات و نیز برقراری ارتباط سازنده بهره‌مند شویم.

6-2- راهکارهای اصلی در گوش دادن

مهم‌ترین این راهکارها به این شرح است:

          هنگام رویارویی با همکاران، اعضای خانواده و ... تا زمانی که کاملاً متوجه موضوع نشده‌اید، زبان گفتگو را به بعد موکول نکنید.

          در طول صحبت کردن طرف مقابل، مشغول قضاوت و ارزش‌گذاری کلام وی در ذهن خودتان نشوید.

          بدون هر گونه پیش‌داوری و فارغ از شنیده‌های قبلی، به سخنان طرف مقابل گوش دهید. به این ترتیب، ذهن شما با نگاه تازه به تحلیل مساله مورد نظر خواهد پرداخت.

          بعد از پایان یافتن صحبتهای طرف مقابل به خودتان فرصت فکر کردن بدهید، مجبور نیستید بلافاصله تصمیم بگیرید و یا چیزی بگویید.

          کوتاه و روشن سخن بگویید تا فرصت لازم برای درک کلامتان و نیز صحبت کردن توسط طرف مقابل وجود داشته باشد.

          برای ذکر مصادیق در صحبتهایتان از خاطرات دور و دراز خود که تعریف آنها زمان زیادی می‌طلبد و رشته کلام را از هم پاره می‌کند، پرهیز کنید.

          در حین گفتگو با حرکات سر و صورت مناسب تمایل و علاقه‌مندی خود را به شنیدن نشان دهید.

          در جریان گفتگو تلاش کنید بر اصل کلام و منظور طرف مقابل متمرکز شوید تا آن را درک کنید و به برداشت ذهنی اکتفا نکنید.

          می‌دانید خشم مانع درک درست معانی خواهد شد، پس در حین گوش دادن تلاش کنید سکوت نمایید و با توجه به بیان و احساس گوینده موجب کنترل خشم در خود شوید.

          در مواقعی که احساس می‌کنید، دقیقاً متوجه منظور گوینده نشده‌اید جمله‌های واضح‌تر و با استفاده از کلمات او سوال کنید.

          تا حد امکان، سخن گوینده را قطع نکنید اما اگر از نظر زمان در تنگنا بودید این مورد را با لحن مناسبی مطرح کنید، مواظب باشید در این روند تمرکز حواس را از دست ندهید.

          در هنگام شنیدن با بدنی مایل به جلو و در فاصله‌ای مناسب رودرروی گوینده قرار بگیرید و با وضعیتی گرم و پذیرا، هوشیاری همراه با آرامش خود را به او انتقال دهید.

          در هنگام گوش دادن سعی کنید عوامل محیطی مزاحم را به حداقل برسانید، مثلاً تلویزیون و رادیو را خاموش کنید گاهی لازم است حتی تلفن را قطع کنید و یا درب را ببیندید.

          در گفتگو با طرف مقابل سعی کنید سوالات کمتری بپرسید تا او، وقت بیشتری برای سخن گفتن داشته باشد و تمرکز و هدایت مکالمه در دست وی باشد.

          در صورت نیاز به پرسش، از سوالات باز استفاده کنید، یعنی سوالاتی که به پاسخی بیشتر از یک کلمه احتیاج ندارند.

          همواره به ارزش سکوت در گوش دادن فکر کنید و بدانید که نقطه آغاز سکوت و گام دوم آن تمرکز بر گوش دادن است.

          در هنگام سکوت به سخنان طرف مقابل بیندیشید، سعی کنید احساس او را بفهمید.

          می‌دانید که زمانی باید ساکت بود و زمانی باید سخن گفت، مراقبت باشید تا سکوت نامطلوب میان شما و گوینده ایجاد نشود.

          تظاهر به فهمیدن نکنید، هر زمان که به هر علت مثل خیال‌پردازی و فکر کردن به آنچه گوینده قبلاً گفته است، متوجه باقی حرفهای او نشدید، از وی بخواهید که سخنش را تکرار کند.

          می‌دانید بیان این جمله که «دقیقاً می‌دانم چه احساسی داری» مانع سخن گفتن گوینده می‌شود، پس تلاش کنید که همراه او باشید.

          همدلی، گوش دادن با قلب و سر است پس گرمی، صمیمیت، تن صدا و نحوه بیانتان می‌تواند همدلی شما را نشان دهد.

          فراموش نکنید گوش دادن فعال گاهی تنها کاری است که در کمک کردن به برخی افراد برای رسیدن به حل مشکلاتشان لازم است، پس گوش کردن شما گاهی بسیار موثرتر از ارایه راه ‌حل یا تلاش برای مشکل‌گشایی است.

7- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی

ارتباط های تلفنی بخش قابل توجهی از اوقات مدیران را در ساعات اداری و غیر از آن به خود اختصاص داده است. به جرات می‌توان گفت بیشتر مدیران در روز بیش از ده ها ارتباط تلفنی دارند. با این وصف، تلفن یک وسیله برقراری ارتباط است که استفاده صحیح از آن می‌تواند در تسهیل ارتباط موثر مدیر با کارکنان و ارباب رجوع مفید باشد. ارتباط با تلفن یعنی گفتگوی شفاهی، اما بدون دیدن یکدیگر.

صحبت کردن با تلفن مهارت های خاصی دارد. بعضی از آنها به شرح زیر است:

          کوتاه و به موقع صحبت کنیم!

          سعی کنیم با شنیدن زنگ اول و دوم، گوشی را برداریم.

          با طرف مقابل به صورت رسمی و اداری سلام و احوالپرسی کنیم.

          پس از صحبت، سعی کنیم سریعاً به کار خود مشغول شویم.

          خودمان را سرگرم گفتگوهای تلفنی بیهوده و غیر ارادی نکنیم.

          بودجه دولت و مردم را صرف مکالمات طولانی و غیر ضروری نسازیم.

          فراموش نکنیم که رفتار ما الگوی کارکنان سازمان مان خواهد بود.

          از تلفن به عنوان یک رسانه ارتباطی استفاده کنیم!

          به صحبت های تلفنی خوب گوش کنیم.

          از عبارات مختلف مانند: بله، البته، می‌دانم و .... استفاده کنیم تا به طرف مقابل نشان دهیم که به حرف های او گوش می‌دهیم.

          حتماً کاغذ یادداشت کنار دستگاه تلفن داشته باشیم.

          صدای مان را پشت تلفن همان‌قدر بلند کنیم که در هنگام گفتگوی رودررو می‌کنیم.

          در مکالمات تلفنی نه فریاد بزنیم و نه زیر لب و زمزمه‌وار صحبت کنیم.

          گوشی تلفن را درست نگهداریم و مستقیماً از مقابل دهانی گوشی صحبت کنیم.

          در پایان مکالمه، خلاصه‌ای از کاری را که قرار است انجام شود را یادآوری کنیم.

          از فرد به خاطر تماسی که گرفته، تشکر کنیم.

          هیچگاه گوشی را محکم روی تلفن نگذاریم.

          برنامه‌ریزی داشته باشیم!

          صحبت ها و مکالماتی را که می‌خواهیم با بیرون از سازمان انجام دهیم، از قبل برنامه‌ریزی و تنظیم نماییم.

          نکاتی را که می‌خواهیم درباره آنها صحبت کنیم، فهرست نماییم.

          اطلاعات لازم را پیرامون هر نکته تهیه و جمع‌آوری کنیم.

          طرف مقابل را اداره کنیم!

          اجازه دهیم تا فرد مقابل خودش را معرفی کند.

          اگر فرد با ما تماس گرفته است، وی باید (پس از معرفی) صحبت را شروع کند.

          سعی کنیم مکالمات درباره موضوع بحث باشد.

          اگر طرف مقابل از موضوع بحث خارج شد با تدبیر و مهارت، دوباره صحبت را به موضوع بحث هدایت کنیم.

          اگر لازم است دنبال چیزی بگردیم یا مستنداتی را پیدا کنیم، به فرد مقابل توضیح دهید که این کار را ظرف چند لحظه انجام خواهیم داد.

          اگر این کار زمان بیشتری می‌خواهد، قرار بگذاریم که بعداً دوباره تماس تلفنی برقرار کنیم.

          از دستگاه تلفن درست بهره‌برداری کنیم!

          دفترچه‌ راهنمای استفاده از سیستم تلفن خودمان را مطالعه کنیم و به درستی از آن استفاده نماییم.

          اگر در حال انجام کاری هستیم، بگذاریم تلفن خودش شماره‌گیری کند.

          تلفن های ضروری را به حافظه تلفن بسپاریم.

          آداب صحبت تلفنی را رعایت کنیم!

          در هنگام مکالمه تلفنی: آدامس نجویم، سیگار نکشیم و ...

          در صحبت های تلفنی، درست مانند یک ملاقات عادی رفتار کنیم.

          در مکالمات تلفنی قاطع و مطمئن صحبت کنیم که در گفتگوی چهره به چهره صحبت می‌کنیم.

          از لحن پرخاشگرانه یا فرمانبردارانه پرهیز کنیم.

          به دلیل این که در مکالمات تلفنی نمی‌توانیم واکنش طرف مقابل را ببینیم، گمراه نشویم با سوال کردن واکنش های وی را ارزیابی نماییم.

          اگر کسی در وقت نامناسبی تلفن کرد، مودبانه به او بگوییم بعداً خودمان با وی تماس خواهیم گرفت.

          وقتی تلفن مداوم زنگ می‌زند و کسی جواب نمی‌دهد، فقدان نظم را نشان می‌دهد. به منشی خود باید در این گونه موارد تذکر دهیم.

          کارکنان را برای مکالمات تلفنی توجیه کنیم!

          به کارکنان تحت مدیریت خود استفاده درست و اختصاصی از تلفن را یاد‌آور شویم.

          اگر لازم است برای آنها فرصت یک آموزش کوتاه را فراهم کنیم.

          برای کارکنان لزوم بهره‌گیری از مزیتی را که ساعات کاهش اوج مصرف در کاهش هزینه مکالمات تلفنی دارد، توضیح دهیم.

          اگر بتوانیم بهتر است مکالمات تلفنی را تا بعدازظهر به تعویق بیاندازیم.

          حتی ممکن است تا قبل از رسیدن زمان مکالمه (بعدازظهر) طرف مقابل خودش (زودتر) به ما تلفن کند.

8- راهکارهایی برای تقویت و توسعه مهارتهای شنیداری در مدیران

حال که با شنیدن، گوش دادن و روشهای مختلف آن آشنا شدیم به عنوان جمع‌بندی و نیز آشناتر شدن شما با این رویکرد، اصول علمی و عملی تقویت مهارتهای شنیداری را با هم مرور می‌کنیم. بعضی از مدیران صرفاً حرفها را می‌شنوند، اما این کار را با دقت انجام نمی‌دهند. گاهی اگر از آنها بپرسیم فلان همکار چه گفت؟ حتی به یاد نمی‌آورند که او چه گفته است. گوش کردن یک مهارت اساسی و یک مسئولیت مدیران است.

بعضی از اصول و مبانی تقویت مهارت های ارتباطی شنیداری به شرح زیر است:

          با دقت حرف های همکاران را بشنویم!

          همیشه با دقت به حرف های دیگران گوش کنیم.

          حتی به نوسانات صدای آنها دقت کنیم، این امر کمک می‌کند بهتر طرز فکری را که در پس گفتار آنها نهفته است درک کنیم.

          به خاطر سپردن اطلاعات هم حدی دارد!

          سعی نکنیم اطلاعات زیادی را از یک گفتگو یا یک جلسه به خاطر بسپاریم.

          بیشتر مردم در به خاطر سپردن بیشتر از هفت نکته مشکل دارند، ما هم همین‌ طور.

          در صورت لزوم، نکات لازم را یادداشت کنیم.

          از نشانه‌های کلامی و غیر کلامی استفاده کنیم!

          برای نشان دادن علاقه و توجه خود از نشانه‌های غیر کلامی استفاده کنیم.

          بعضی از این نشانه‌ها عبارتند از: لبخند زدن، تکان دادن سر به نشان تایید، درهم کشیدن چهره، اخم کردن و ...

          در صورت لزوم از کلمات کوتاه (نشانه‌های کلامی) استفاده کنیم.

          بعضی از کلمات کوتاه عبارتند از: آها، بله، واقعاً، ادامه بده، البته و ...

          با استفاده از نشانه‌های کلامی و غیر کلامی موفق می‌شویم طرف مقابل را به صحبت کردن تشویق کنیم.

          توجه داشته باشیم تشویق بی‌مورد، طرف مقابل را تشویق به ابراز نظرات ما می‌کند!

          برای درک مطلب، توضیح بخواهیم!

          اگر مطلبی را نفهمیدیم، از طرف مقابل بخواهیم بیشتر توضیح دهد.

          هیچ وقت تظاهر به فهمیدن نکنیم، اما طرف مقابل را هم خسته و ناراحت نکنیم.

          برای ارائه توضیح بیشتر از کلمه‌ها و عبارات رایج استفاده کنیم مانند: می‌بخشید، خواهش می‌کنم، لطفاً و ...

          آنچه را که طرف مقابل گفته است، خلاصه کنیم تا مطمئن شویم منظور او را فهمیده‌ایم.

          سعه صدر داشته باشیم!

          وقتی فردی با ما حرف می‌زند به همه حرفهای او گوش کنیم.

          اگر فردی یا موضوعی برای ما جالب نیست، اجازه ندهیم تمرکزمان برهم بخورد و تمام توجه‌مان به گفتگو باشد.

          از صحبت کردن افراد احساس خستگی نکنیم، سعه صدر داشته باشیم.

          بی‌طرف باشیم!

          تحت تاثیر کلمات احساس‌ برانگیز قرار نگیریم.

          سعی کنیم بی‌طرف باشیم.

          هرچه طرف مقابل به حرف خود مطمئن‌تر است، ما باید در پاسخ خود محتاط‌تر باشیم.

          مراقب کسانی باشیم که موضع افراطی می‌گیرند، همه چیز سفید سفید یا سیاه سیاه نیست.