شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- بازخورد یا همان فیدبک مهم‌ترین عاملی است که میزان در مسیر بودن هر سیستم را نشان می‌دهد، یک کسب‌وکار هم یک سیستم است و برای اینکه بداند چقدر در مسیر اهدافش درست در حال حرکت است باید از طرق مختلف بازخورد بگیرد، روش‌های مختلف بازخورد می‌توانند مستقیم یا غیرمستقیم و با حتی از طریق رصد عکس‌العمل‌های مشتریان باشد. بازخورد گیری‌های مستقیم معمولا از طریق نظرسنجی‌های شفاهی یا کتبی صورت می‌گیرند. در این نوشته چند نکته کوچک را که باید در هنگام بازخورد گیری مستقیم در نظر داشته باشیم یادآوری می‌کنم.

مقدمه را کوتاه کنید
در مقدمه باید در مورد اینکه هدف از این نظرسنجی چیست را توضیح دهید، ولی به یاد داشته باشید که مردم معمولا به خود متن نظرسنجی با اکراه و منت پاسخ می‌دهند و چندان حوصله خواندن متن اصلی نظرسنجی را ندارند، بااین‌حال اگر شما در مقدمه مفصلا در مورد فلسفه و اهداف شرکتتان سخنرانی کنید قطعا بیشتر حوصله مشتری را سر خواهید برد، بنابراین در یک سطر فقط کافی است توضیح دهید که نظرسنجی در مورد چیست و چه هدفی دارد.

هر نظرسنجی را اختصاصی تهیه کنید
برای اینکه بتوانید اثربخشی یک نظرسنجی را بیشتر کنید سعی کنید آن را به اسم هر فرد و با خطاب نام او تهیه کنید و از الفاظی مثل ” مشتری گرامی” خودداری کنید، در این صورت مشتری احساس ارزشمند بودن خواهد کرد و باعلاقه بیشتری به سؤالات جواب خواهد داد. البته این در صورتی امکان‌پذیر است که شما بانک اطلاعاتی از اسامی مشتریانتان داشته باشید .

یک محرک و انگیزه فراهم کنید
بسیاری از مشتریان حاضر هستند بدون هیچ چشم‌داشتی یک نظرسنجی را پر کنند ولی همه افراد این‌گونه نیستند و برای کوچک‌ترین کمکی باید یک انگیزه داشته باشند، بنابراین برای ترغیب بیشتر افراد می‌توانید از بعضی محرک‌های انگیزشی مانند تخفیف استفاده کنید، اگر با تخفیف چندان موافق نیستد می‌توانید امکان وارد شدن در یک قرعه‌کشی را به آن‌ها بدهید.

سؤالات را ساده طرح کنید
بهترین کاری که می‌توانید برای آزرده کردن مشتری انجام دهید این است که سؤالات طولانی و پیچیده طرح کنید. در این صورت مطمئن باشید که مشتری از پاسخ‌گویی منصرف خواهد شد. بنابراین سؤالات را کوتاه و به زبان ساده بپرسید و تا جایی که امکان دارد از سؤالات چندگزینه‌ای استفاده کنید تا کار پاسخ‌گویی ساده‌تر باشد. اگر بتوانید از سؤالات تصویری هم استفاده کنید به درک بهتر و پاسخ سریع‌تر مشتریان کمک خواهد کرد.

مشتریان را از رعایت حریم خصوصی‌شان مطمئن کنید
یکی از موانعی که باعث عدم پاسخ‌گویی بعضی افراد می‌شود نگرانی از افشای اطلاعات و نظرات آن‌ها در خارج از سازمان است، اگر در فرم نظرسنجی اطلاعات شخصی ازجمله شماره تلفن را درخواست می‌کنید باید این اطمینان را به آن‌ها بدهید که اطلاعاتشان به بیرون درز نخواهد کرد. این اطمینان را با ذکر یک جمله کوچک مانند ” اطلاعات شما پیش ما محفوظ خواهد ماند” می‌توانید به مشتریان منتقل کنید.

از منابع مختلف استفاده کنید
فقط به یک گروه خاص از مشتریان محدود نمانید، اعتبار یک نظرسنجی به این است که نمونه کامل و معتبری از یک جامعه باشد، بنابراین بسته به هدفی که از نظرسنجی یا همان بازخورد گیری دارید همه انواع مشتریان را مورد نظرسنجی قرار دهید. به‌عنوان‌مثال اگر می‌خواهید در مورد یک نوع محصول جدید که تازه تولید کرده‌اید نظرسنجی کنید نباید به مشتریان فعلی خودتان اکتفا کنید بلکه باید به مشتریان احتمالی موجود هم مراجعه و از آن‌ها نیز بازخورد بگیرید.

در نظرسنجی‌های آنلاین یادآوری را فراموش نکیند
اگر نظرسنجی را از طریق ایمیل ارسال کرده‌اید، معمولا باید در سه روز اول بتوانید اکثر پاسخ‌ها رو دریافت کنید، اگر بعد از روز سوم پاسخی از کسی دریافت نکردید بهتر است یک ایمیل یادآوری برایش ارسال کنید. اگر از فرم‌های آنلاین مانند گوگل فرم استفاده می‌کنید بیش از دو هفته نباید فرم را برای پاسخ‌گویی باز نگه‌دارید.

نتایج را به اشتراک بگذارید
مشتریان دوست دارند نتیجه نظرسنجی‌شان را بدانند و احساس کنند که تأثیرگذار بوده‌اند، اگر نتایج نظرسنجی برایتان جنبه اسرار سازمانی ندارد آن را با مشتریانتان در میان بگذارید و اقداماتی را که بر اساس نتیجه نظرسنجی انجام داده‌اید را برایشان توضیح دهید. حس تأثیرگذار بودن را به مشتریانتان منتقل کنید.

محمد خاهانی

منبع: www.ibazaryabi.com