شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- کلید رشد هر کسب‌وکاری ساده است: به دست آوردن مشتریان و حفظ آن‌ها. یک بخش اساسی از بیانیه شما باید حفظ مشتریان‌تان باشد. اگر استراتژی‌هایی برای حفظ مشتری نداشته باشید باید به ازای هر مشتری که از دست ‌می‌دهید مشتری جدیدی به دست آورید و در این‌صورت بسیاری از تلاش‌های شما هدر رفته و کسب‌وکار شما رشد نخواهد کرد.

گویی روی یک چرخ راه می‌روید بدون این که هیچ حرکت مثبتی انجام دهید.

اگر بتوانید کاری انجام دهید که باعث شود مشتریان زیادی را حفظ کنید، کسب‌وکار شما به خوبی رشد خواهد کرد. آن نه تنها برای رشد فوق‌العاده است، از پیدا کردن مشتریان جدید ارزان‌تر و به صرفه‌تر(به دست آوردن یک مشتری جدید هزینه‌ی 7 برابر بیشتری از حفظ یک مشتری دارد) نیز هست.

هم‌چنین براساس تحقیقات Bain&Co تنها افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری می‌تواند سود کسب‌وکار شما را حدود 75% درصد افزایش بدهد.

تفکر حفظ مشتری، شروع:
احتمالا تا این‌جا قانع شدید که حفظ یک مشتری چقدر برای رشد کسب‌وکار شما ضروری است، اما به واقع چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ کارهای بسیاری می‌توان انجام داد، اما در این‌جا به پنج استراتژی کلی حفظ مشتری اشاره می‌کنیم. تفکر حفظ مشتری تنها یک هدف دارد و آن حذف عللی است که باعث می‌شود مشتریان یک کسب‌وکار را ترک کنند. ما قصد داریم مرحله به مرحله این موضوع را بررسی کنیم! نکات زیر را در نظر بگیرید:

نکته اول: چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند؟
جیسون کوهن می‌گوید که باید یک موقعیت عالی در ذهن مشتریان برای خود ایجاد کرد، او سه دلیل مهم برای ترک مشتریان ذکر کرده است:
محصولات: محصولاتی مطابق با نیازهای مشتریان
قیمت: یک قیمت قابل‌قبول (در بازار خودتان)
خدمات: مشتریان چه تجربه‌ای از خدمات شما دارند؟

استراتژی حفظ مشتری 1: مسائل مربوط به محصولات
یک محصول عالی موفقیت را تضمین نمی‌کند، در واقع بسیاری از مواردی مشاهده شده است که یک محصول برتر(با خدمات، بازاریابی و قیمت‌گذاری اشتباه) در مقابل یک محصول نامرغوب(با خدمات بهتر، قیمت‌گذاری یا بازاریابی بهتر) شکست می‌خورد. راه‌های بسیاری برای کشف مشکلات محصولات وجود دارد، به نظر من بهترین راه نشستن با مشتری و مشاهده مشکلاتی است که با آن برخورد می‌کنند. بنابراین از هر راهی که مناسب می‌دانید مشکلات محصولات خود را پیدا کرده و رفع کنید.

استراتژی حفظ مشتری 2: مسائل مربوط به قیمت
نگاهی به بازار رقبا و قیمت‌گذاری‎‌های آن‌ها بیندازید، محصولات شما در مقایسه با دیگران از لحاظ قیمت در چه جایگاهی قرار گرفته است؟ ممکن است شما یک رقیب با قیمت بسیار پائین‌تر داشته باشید که می‌خواهید مشتریان یکسانی را هدف قرار دهید، بنابراین باید روی استراتژی قیمت‌گذاری خود فکر کنید. (می‌توانید از تست‌‌های A/B کمک بگیرید.)

استراتژی حفظ مشتری 3: مسائل مربوط به پیام
فرض کنید محصول شما بهتر از محصولات رقبای‌تان است، بنابراین شما می‌توانید داشتن قیمت بالاتر از آن‌ها را نیز توجیه کنید و یا بخش‌بندی انجام دهید و برای مشتریان محصولات مختلف قیمت‌های مختلفی انتخاب کنید. برای این کار باید پیام خود را تغییر دهید تا بتوانید تمایز خود را نسبت به دیگران بیان کنید. شما می‌توانید پیام‌های مختلف را تست کنید و ببینید که کدام بهتر کار می‌کند.(ابزارهایی مانند vwo، optimizely و گوگل آنالیز در این راه بسیار به شما کمک خواهند کرد.)

استراتژی حفظ مشتری 4: مسائل مربوط به تجربه مشتری
یکی از راه‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده از امتیاز پروموتور خالص(NPS) است. NPS ابزاری است که رضایت مشتری را با پرسیدن سوال‌ ارزیابی می‌کند: چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به یک دوست یا همکار توصیه و پیشنهاد دهید؟

اگر امتیاز شما بیش از 50 باشد این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان شما خوشحال هستند و بیشتر آن‌ها برای شما بازاریابی دهان به دهان انجام می‌دهند. اما اگر امتیاز شما کم باشد این یک هشدار برای شما است و به احتمالا مشتریان شما چیزهای منفی راجع به شما به دوستان و آشنایان خود خواهند گفت و این یک سیگنال برای شما است که خدمات منفی شما مانعی برای حفظ مشتریان شما است.

استراتژی حفظ مشتری 5: پرسیدن از مشتریان
سعی کنید تا بفهمید چرا مشتریان شما در حال ترک شما هستند، با هر مشتری که از دست داده‌اید تماس بگیرید و از او بپرسید که چه جیزی باعث شده است که کسب‌وکار شما را ترک کنند. همان‌طور که وقتی می‌خواهید صفحه فیسبوک خود را دی اکتیو کنید، فیسبوک از شما سوال می‌کند که چه دلیلی باعث شده شما آن‌جا را ترک کنید؟ به عنوان مثال شرکت groovehq.com به مشتریانش ایمیل زد و حدود 10 درصد نرخ پاسخ به اضافه اطلاعات واقعی دریافت کرد.

سلام آقای تد، ما از شما بسیار تشکر می‌کنیم که محصولات گروو را امتحان کردید، متاسفیم که آن‌ها را دوست نداشتید. ما فقط یک سوال از شما داریم که چه دلیلی باعث شد شما سایت ما را ترک کنید؟ به این سوال ما پاسخ دهید و اجازه دهید که ما دلیلش را بدانیم؟ متشکرم آدام.

دیدگاه‌های مشتریان از دست رفته گنجی است که باعث رشد کسب‌وکار شما خواهد شد.
مرحله 1: با سوال چرا مشتریان ما را ترک می‌کنند شروع کنید.

مرحله 2: از قیاس منطقی استفاده کنید و فرضیه‌ها و ایده‌هایی را که دارید بررسی کنید.
مرحله 3: به فرضیه‌های‌تان اولویت بدهید و ببینید کدام مهم‌ترین و بیشترین تاثیر را خواهد داشت.
مرحله 4: نگاهی به فرضیه‌های‌تان بیندازید و ببینید مشکل دقیقا چیست و راه‌حل آن چیست؟
مرحله 5: بازگشت به مرحله 1.

به طور خلاصه آزمایش‌هایی را برای حفظ مشتریان‌تان طراحی کنید و تست و اندازه‌گیری انجام دهید، تنها در این صورت است که موفق خواهید شد.

مهری سیاه‌ریش

منبع: www.ibazaryabi.com