شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- با استفاده روزافزون از رسانه های اجتماعی، متخصصان روابط عمومی مسئولیت مدیریت بحران های سازمانی را در چندین پلتفرم آنلاین و شبکه های اجتماعی انجام می دهند. با این حال، با دنیای دیجیتال همیشه در حال توسعه، برای تمرین کنندگان دشوار است که در مواجهه با بحران، از بهترین روش ها استفاده کنند.

بر اساس تجزیه و تحلیل محتوا از 73 مقاله منتشر شده در مورد رسانه های اجتماعی و مدیریت بحران، بحران ها و راهبردهای ارتباطات بحران مورد بررسی گرفت و یک مدل ارتباطات بحران تعاملی (ICC) برای دانش پژوهان و متخصصان در زمینه روابط عمومی ایجاد شد.

در مدل ICC، "رسانه های اجتماعی بین سازمان و ذینفعان قرار گرفته و به عنوان یک پلت فرم تعاملی برای هر دو طرف در بحران کار می کنند. به جای خطی پذیرفتن و انتقال پیام ها در یک زمان، مدل ICC یک گفتگوی مثبت بین سازمان و ذینفعان برای ارتقاء «مثبت» پیشنهاد می کند.

برای تهیه یک ابزار استراتژی یکپارچه برای مدیریت بحران سازمان ها، مدل ICC پنج پاسخ اصلی بحرانی و شامل 28 استراتژی در مراحل قبل، در طی و بعد از بحران را مطرح کرد.

نتایج این تحلیل ها نشان می دهد انتخاب کانال های مناسب برای ارتباط با ذینفعان در مواقع بحرانی در رسانه های اجتماعی کارآمد و مناسب است. سازمان ها می توانند برای استفاده از رسانه های جدید مانند یوتیوب و فیس بوک برای پاسخ به بحران از رسانه های جدید استفاده کنند.

به عنوان مثال در سال 2009، دومینو در عوض استفاده از مطبوعات سنتی، یک ویدیو را در یوتیوب به عنوان پاسخی به دروغگوئی که در همان پلتفرم در 24 ساعت قبل راه اندازی شده بود، منتشر کرد. اول این که دومینو با انتخاب رسانه اجتماعی مناسب توانست به طور موثر در ارتباط با ذینفعان با تاثیرات احساسی منفی مقابله کند؛ دوم، دومینو توانست در کوتاه ترین زمان ممکن - بدون انتظار انتشار گزارش های خبری در رسانه های سنتی- پاسخ و در برابر دروغگویی از خود واکنش دهد؛ سوم، توانست با استفاده از محتوای غنی و زنده از طریق یوتیوب پیام های مؤثر را انتقال دهد.

 

منبع مرجع: شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)