شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، تاکنون چند بار پیش آمده که دندان‌های خود را از شدت عصبانیت به هم ساییده، نفس عمیقی کشیده و در سکوت با خود تکرار کرده‌اید که «همیشه حق با مشتری است.» این شعاری است که همواره به خرده‌فروشان و کارگران خوشرو القا شده و تاحدودی به اذهان صاحبان مشاغل نیز راه یافته است. اما مساله این است که همیشه حق با مشتری نیست و اندیشیدن بر این قاعده همیشه مضراتی را برای شما، کارمندان و مشتری‌های شما به دنبال خواهد داشت. در ادامه به ذکر دلایل این امر می‌پردازیم.

1) مشتریان غیرمنطقی، باعث زوال تدریجی منابع محدود شما می‌شوند

منابعی که در اختیار شما قرار دارند محدود هستند؛ این منابع را به صورت نامتناسب و غیرمعقول به مشتریانی که مرتبا برایتان مساله‌ساز هستند، اختصاص ندهید. شما زمان، پول و انرژی محدودی در اختیار دارید تا به حرفه یا به مشتریان خود خدمات کافی ارائه دهید و مشتریان و ارباب رجوع‌های غیرمعقول و غیرمنطقی می‌توانند سریعا اکثریت این منابع را از بین ببرند. منابع محدودی که در اختیار دارید برای رفع دغدغه‌های مشتریانی که مایل به گفت‌وگوی منطقی با شما هستند، به‌کار گیرید. وقتی بر رفع احتیاجات مشتریان معقول و منطقی خود تمرکز کنید در آن صورت می‌توانید حامیانی وفادار در حرفه‌ خود داشته باشید. من ترجیح می‌دهم تعدادی از این حامیان داشته باشم، نه اینکه تمام منابع موجود را به مشتریانی اختصاص دهم که جلب رضایتشان امری بس دشوار و غیرممکن است.پیتر فدر در کتاب خود تحت عنوان «مشتری مداری» صاحبان مشاغل را تشویق می‌کند بر مشتریانی تمرکز کنند که حائز بیشترین اهمیت هستند. او اذعان می‌دارد که «تمامی مشتریان سزاوار دریافت بهترین تلاش‌ها از جانب شرکت شما نیستند.»

تیم فریس در یکی از کتاب‌های بسیار موفق و محبوب خود تحت‌عنوان «چهار ساعت کاری در هفته» جزئیاتی از داستان زندگی کاری خود را بازگو می‌کند. او در اوایل این کتاب رسیدن خود را به اوج بحران روحی و روانی به‌دلیل تلاشی که در راستای جلب رضایت تمامی مشتریان انجام می‌داد، روایت می‌کند. او به‌زودی دریافت که تعداد محدودی از مشتریان بیشتر انرژی او را هدر داده و دلیل بروز بخش اعظمی از استرس او هستند و این درحالی است که درصد نسبتا کمی از درآمد شرکت را تشکیل می‌دهند. راه‌حل پیشنهادی او چه بود؟ او با مشتریان اتمام حجت کرد که اگر نمی‌توانند به روش او کار کنند، او نیز اصلا نمی‌خواهد کسب‌وکار خود را با آنها ادامه دهد. نتیجه این رویکرد کسب و کار وی را توسعه داد. او فقط مشتریانی را می‌پذیرفت که مدل مشتریان ایده‌آل او از نظر پیشرفت به شمار می‌رفتند. بنابراین اکثریت منابع با ارزش خود را به مشتریان و ارباب‌رجوع‌های خوب خود اختصاص دهید و از تلاش برای همیشه خشنود و راضی نگه داشتن همه افراد، دست بکشید.

2) پیروزی همیشگی مشتریان بر کارمندان

اگر آنقدر خوش‌شانس بودید که کارمندانی داشته باشید که بتوانید به آنها اعتماد کرده و احترام بگذارید، هرگز به خاطر جانبداری و طرفداری از مشتری، برای از دست دادن آنها ریسک نکنید. وقتی به کارمندان خود می‌گویید «همیشه حق با مشتری است» سریعا آنها را در مقابل مشتری‌ها قرار می‌دهید و همیشه مشتری برنده می‌شود. اگر می‌خواهید کارمندانی خشنود و تاثیرگذار داشته باشید، از آنها جانبداری کنید. به آنها اطمینان دهید که به قضاوت و عقاید آنها احترام می‌گذارید و وقتی در شرایطی قرار گرفتید که یا باید از کارمند خود جانبداری کنید یا مشتری بدون منطق، همیشه کارمند خود را انتخاب کنید. داشتن کارمندان خشنود ارائه بهترین خدمات به مشتری را در پی دارد. باور داشتن این مطلب که همیشه حق با مشتری است، روش ناخودآگاه محبوب دانستن ارباب رجوع در برابر کارمند است که منجر به رنجش در میان کارمندان می‌شود. زمانی که مدیران اولویت را به کارمندان دهند، متعاقبا کارمندان نیز ارباب رجوع را در اولویت قرار می‌دهند. اولویت را به کارمندان دهید تا آنها در محل کار خوشحال باشند.

در اولویت قرار دادن کارمندان همچنین باعث افزایش کنترل درک و احساس در میان کارمندان می‌شود. همچنین بهره‌وری از دست رفته به‌دلیل وجود استرس بازیابی می‌‌شود، این افزایش کنترل، فواید واقعی بسیاری دارد و کارمندان دارای سطح درک و فهم بالا دچار تضاد و تداخل بسیار زیاد بین کار و زندگی خانوادگی خود نمی‌شوند.

3) پول نه همه چیز است و نه پایان کار

همه ما ارباب رجوع‌ها و مشتریانی داریم که انتظارات غیرواقعی از کارهایی که ما می‌توانیم انجام دهیم یا باید انجام دهیم تا آنها را خوشحال نگه داریم، دارند. آنها تقاضا دارند تا صریحا یا تلویحا، ما زمان، انرژی و منابع بیشتری نسبت به سایر مشتریان خود، به آنها اختصاص دهیم. از قطع ارتباط با ارباب رجوع‌ها یا مشتریانی که پشت سر هم تقاضاهای غیرواقعی دارند، یا کسانی که همواره باعث استرس و اختلاف هستند، نهراسید. بیشتر از اینکه زمان، کرامت و سلامت روانی خود را به صورت مداوم فدا کنید، تمام تلاش خود را بر یافتن و پیگیری ارباب‌رجوع‌ها یا مشتریان جدیدی متمرکز کنید که برای زمان و محدودیت‌های شما احترام قائل هستند.

نتایج نهایی

البته تنها با استناد به این دلیل که همیشه حق با مشتریان و ارباب‌رجوع‌های شما نیست، نمی‌توانید آنها را نادیده بگیرید و از آموختن از آنها غافل شوید. من به این سخن بیل گیتس بسیار علاقه‌مندم: «اکثر مشتریان ناراضی و ناخشنود شما بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما هستند.» اگر مشتری یا ارباب رجوعی دارید که امکان راضی کردن آنها به‌نظر فراهم نیست، سعی کنید از آنها بیاموزید، این به آن معنا نیست که لازم است شما آنها را به‌عنوان مشتری حفظ کنید، اما از خود سوال کنید که چه کار متفاوتی می‌توانید درآینده انجام دهید تا از بروز مشکلات مشابه جلوگیری شود. همچنین پیشنهاد می‌کنم به سادگی در برابر رفع تضاد و حل اختلاف با مشتری تسلیم نشوید. زمانی که به‌طور مداوم با مشتری یا ارباب رجوع بی‌منطق و نامعقول سر و کار دارید، به تصویر و هدف بزرگ‌تر بیندیشید. ببینید چه چیزی واقعا مهم است و از خود بپرسید که آیا تلاش مداوم برای خوشحال و راضی کردن یک مشتری یا ارباب رجوع بی‌منطق و نامعقول واقعا بهترین تصمیم کسب‌وکار محسوب می‌شود.

نظر شما چیست: آیا همیشه حق با مشتری است؟ اگر نیست، چگونه متوجه خواهید شد؟

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 4005