شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- هر سازمان برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی و حیات خود نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان نیازمند بکارگیری روابط عمومی برای درک متقابل و تفاهم با مخاطبین و بهبود رویه ها، رفع نقاط ضعف و تقویت ارکان موثر آن است. اموری چون زمینه شناسی، مخاطب شناسی، شناخت افکار عمومی، سنجش انتشار و بازتاب پیام و تدوین برنامه های مرتبط و ارزیابی برنامه ها و... از وظایف اصلی هر واحد روابط عمومی است که سازمان هم با بهره گیری از توانایی های این بخش می تواند بسیاری از مشکلات خود را در سازمان مرتفع سازد و زمینه برای رشد و ارتقای عملکرد سازمانی آماده سازد.

روابط عمومی کانال ارتباطی است که خواسته ها و توقعات مخاطبین را به مدیران و کارمندان منتقل می کند. همچنین روابط عمومی به واسطه نحوه اطلاع رسانی، نحوه ارتباطات درون سازمانی، نحوه ارتباطات برون سازمانی، افکارسنجی و تبلیغات سازمانی بر بهره وری سازمانی تاثیر دارد. از دیدگاه حبیب زاده ملکی(1384) روابط عمومی وظیفه ای مدیریتی است که به استقرار و حفظ ارتباطات دوسویه و تفاهم و همکاری بین سازمان و مخاطباتش کمک می کتد و در مدیریت مسائل و مشکلات درگیر شده و نسبت به افکار عمومی حساس است بر روی مسئولیت مدیران در توجه به افکار و علایق عمومی تاکید داشته و آنها را در حفظ جریان آگاهی شان برای تغییر یاری می رساند.

هر چه سازمان بتوانند توانمندی خود را در ارتباط و ارایه خدمات به مشتری افزایش دهد و اطمینان آنان را کسب کنند و نیازها و درخواست های آنان را در اسرع وقت پاسخ دهند بهره وری و عملکرد سازمانی با شرایط خاص و منطبق با اهداف سازمان انجام می دهند و رضایت مشتری را نیز کسب می کنند.

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و بازخورد با خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. این از جمله اهداف تکریم ارباب رجوع هستند که بایستی با ایجاد انگیزه قوی در کارکنان به آنها دست یافت.

رضایت حاصل از عملکرد کارکنان متأثر از عوامل مختلفی است که هم از درون سیستم اجرایی و هم از خارج آن می توانند کیفیت خدمات دهی به مردم را تحت تأثیر قرار دهند و همواره انتظار می رود میان تکریم از مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در دستگاه های دولتی و بهبود عملکردها ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد مشروط بر آنکه از رفتار کارکنان سیستم اجرایی و توقعات بی جای مراجعان اطمینان حاصل شود.

میزان رضایت مردم از کارکنان در سازمان های دولتی بستگی به عوامل متعددی از جمله انگیزش، آموزش، مهارت و فرهنگ حاکم بر سازمان دارد. همچنین برگزاری جلسات مکرر در سازمان و گوشزد نمودن نکات اخلاقی، رفع ابهام و پاسخگویی به پرسش های کارکان در نحوه ارائه خدمات به مردم کاملا موثر خواهد بود. کیفیت خدمات به طور غیر مستقیم منجر به افزایش رضایت مشتری و بهره وری می شود چون کاهش در هزینه ها موجب افزایش در رضایت ذینفعان می شود بنابراین می توان بهره وری را از این طریق افزایش داد. ارائه خدمات با کیفیت هر چه مطلوب تر به آحاد جامعه، پاسخگویی همه افراد در مقابل مسئولیت ها و اختیارات آنها و از همه مهم تر جلب رضایت مردم از مهم ترین اهداف و سیاست های دولت است.

 دستیابی به این مهم جز با بازنگری برخی تغییرات اصلاحی در زمینه های موجود به ویژه در منابع انسانی به عنوان رکن سازمان که با رسیدن به هدف رابطه مستقیمی دارد ممکن نیست. به همین منظور با افزایش انگیزه و رفع احتیاجات کارمندان و افزایش آگاهی آنان می توان رضایت مشتری را در خدمات رسانی افزایش داد که این امر مستلزم برنامه های مدون عملی و علمی است ابتدا باید روند و نحوه اجرایی کاری و رسیدگی به مشکلات به صورت نمودار در هر کارگزاری ها معرفی کرد و خدمات مرتبط به یک امر باید در یک طیف و طبقه قرار گیرد و رسیدگی به شکایات و اعتراضات باید به صورت علنی و آنی صورت گیرد تا اطمینان و اعتماد مردم (ارباب رجوع) افزایش یابد و در نتیجه رضایت بیشتر شود.

با توجه به شرایط عاطفی و ذهنی ارباب رجوع باید کارمندان برای مواجه با هر شرایطی آماده کرد با ارائه خدمات در زمان کم و صحیح از التهاب شرایط جلوگیری کرد و رضایت را افزایش داد. به همین منظور باید کیفیت خدمات در کارگزاری ها و روند اجرایی هر کار و نیازی در آن مشخص شود.

با توجه به این مطلب که برای‌ کیفیت‌ و کمیت‌ خدمات‌، استانداردهایی‌ وجود دارد. این‌ استانداردها باید به‌ اطلاع‌ دریافت‌کنندگان‌ خدمات‌ عمومی‌ برسد و همزمان‌ با اعلام‌ استانداردهای‌ کیفی‌ و کمی‌ خدمات‌، نتایج‌ عملکرد سازمانی‌ باید منتشر شود و به‌ اطلاع‌ عموم‌ برسد و اطلاعات‌ صحیح‌ از چگونگی‌ ارایه‌ خدمات‌، هزینه‌ آنها و افرادی‌ که‌ باید خدمات‌ را ارایه‌ کنند منتشر شود و روش‌هایی‌ برای‌ شکایت‌ از سوء رفتار اداری‌ پیش‌بینی‌ شده‌ است‌ و خسارات‌ وارده‌ به‌ دریافت‌کنندگان‌ خدمات‌ باید به‌ گونه‌ای‌ مناسب‌ جبران‌ شود و به طور کل کم و کیف خدمات ارائه شده در کارگزاری ها کاملا مشخص شود تا میزان بهره وری و عملکرد سازمان دقیقا سنجیده شود و این امر امکان پذیر نیست مگر به افزایش اطلاعات مردم و ارباب رجوع ها از عملکرد و خدمات ارائه شده در ارائه خدمات با کیفیت هر چه مطلوب تر به آحاد جامعه، پاسخگویی همه افراد در مقابل مسئولیت ها و اختیارات آنها و از همه مهم تر جلب رضایت مردم از مهم ترین اهداف و سیاست های دولت است.

به طور کلی روابط عمومی کانال ارتباطی است که خواسته ها و توقعات ارباب رجوع را به مدیران و کارمندان منتقل می کند. همچنین روابط عمومی به واسطه نحوه اطلاع رسانی، نحوه ارتباطات درون سازمانی، نحوه ارتباطات برون سازمانی، افکارسنجی و تبلیغات سازمانی بر بهره وری سازمانی تاثیر دارد و مشتری مداری به توجه به کیفیت خدمات دهی، افزایش مهارت کارکنان و تکریم ارباب رجوع بر بهره وری سازمانی تاثیر دارد و کارایی و اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.