درباره شارا | تماس | جستجوی پیشرفته | پیوندها | موبایل | RSS
 خانه    تازه ها    پایگاه اخبار    پایگاه اندیشه    پایگاه کتاب    پایگاه اطلاعات    پایگاه بین الملل    پایگاه چندرسانه ای    یایگاه امکانات  
شنبه، 5 فروردین 1396 - 20:09   

نوروز: پیدایش آن و برخی از رویدادهای این روز

  نوروز: پیدایش آن و برخی از رویدادهای این روز


ادامه ادامه مطلب یک

پیامک های عید نوروز و روابط عمومی

  پیامک های عید نوروز و روابط عمومی


ادامه ادامه مطلب دو

درباره مراسم نوروز سال 401 پیش از میلاد

  درباره مراسم نوروز سال 401 پیش از میلاد


ادامه ادامه مطلب سه

تاریخچـه هفـت سیـن از گذشتـه تا به امـروز

  تاریخچـه هفـت سیـن از گذشتـه تا به امـروز


ادامه ادامه مطلب چهار

   آخرین مطالب روابط عمومی  
  دیدگاه مدیران و مسئولان/ اهمیت و جایگاه روابط عمومی/ بخش دوم
  پی‌آمدهای مخرب گسترش شبکه‌های اجتماعی
  ابراز نگرانی مکارم شیرازی از "آسیب‌های فضای مجازی"
  10 میان وعده غذایی مفید با 100 کالری
   مسئول روابط عمومی اوقاف استان قم: از رسانه‌های فعال در انتشار اخبار طرح آرامش بهاری تقدیر می‌شود
  دیدگاه مدیران و مسئولان/ روابط عمومی/ بخش اول
  سرانجام قدیمی ترین مجله طنز
  آیفون‌های قرمز ۷ به بازار آمد: جلب ذائقه مشتری و هزینه برای مبارزه با بیماری ایدز
  شرکت اپل از ارزانترین آیپد خود رونمایی کرد
  دردسر گوگل به‌خاطر هم‌نشینی تبلیغات با محتوای افراط‌گرایانه
ادامه آخرین مطالب روابط عمومی
- اندازه متن: + -  کد خبر: 27615صفحه نخست » تازه های شبکه روابط عمومیچهارشنبه، 22 دی 1395 - 12:00
انعطاف کلامی در ارتباط با مشتری
برای ارتباط با مشتری از عبارات و کلمات مطلق استفاده نکنیم و دست خودمان را نبندیم.
  

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)، در جلسه با مشتری اگر با مورد خاصی برخورد کردید به یکباره نگویید ما با فلان شرکت اصلا کار نمی کنیم، بگویید ما فعلا قصد نداریم با فلان شرکت کار کنیم یا ما در شرایط فعلی با فلان شرکت کار نمی کنیم. در این حالت دست خودمان را باز گذاشته ایم. اگر فردا هم بخواهم می توانم با همان شرکت کار کنم، چون نگفتم تا کی کار نمی کنم و اگر بخواهم کار کنم می گویم شرایطش عوض شده که دارم باهاش کار می کنم.

وقتی در جلسه با مشتری هستید با انعطاف کلامی می توانید تعهد مطلق ندهید. مثلا در خصوص تخفیف دادن به مشتری می توانید با بیان جمله «تخفیف دادن در این شرایط برای ما مقدور نیست» یا «تا به امروز ما برای این حجم کم خرید تخفیف نداده ایم» دست خود را باز بگذارید.

بارها دیده ایم که اغلب در پاسخ به این درخواست مشتری در جلسات، فورا با جمله «ما برای این حجم خرید کم تخفیف نمی دهیم» پاسخ مشتری را می دهیم.

استفاده از مواردی همچون «تا به حال. . . .» «براساس شرایط فعلی. . . . . .» «تمام تلاش خودم را می کنم تا. . . .» می تواند به جملات شما انعطاف دهد.

اگر در بخش خدمات مشتریان کار می کنید و مشکل مشتری را نمی توانید حل کنید و به عنوان نمونه، خرابی صفحه کلید جزو خدمات گارانتی شما نیست و مشتری اصرار به حل مشکل خود دارد، می توانید از جمله ای نظیر «من تمام تلاش خودم را می کنم چون دوست ندارم شما با حس بد از اینجا بروید» علاوه بر اینکه کمی از تنش به وجود آمده کاسته می شود حداقل در همان لحظه حال مشتری خوب می شود.

هنگامی که شما از انعطاف کلامی استفاده می کنید ذهن تناقض یاب مشتری فعال نمی شود، اگر به مشتری بگویید هیچ شرکتی فلان خدمات را نمی دهد یا هیچ محصولی این قابلیت را ندارد، مشتری به صورت ناخودآگاه تمام ذهن و تجربیات خود را اسکن می کند تا بتواند یک مورد را پیدا کند که خدمات یا محصول مورد نظر را داشته باشد.

مشتری ها دائما دوست دارند به دنبال تناقض ها بگردند، پس استفاده از مواردی همچون «یکی از بهترین ویژگی های ما در مقابل رقبا. . .» می تواند ذهن تناقض یاب مشتری را از کار بیندازد و خیال مشتری را راحت کند.

انعطاف پذیری کلامی می تواند تنش گفت وگو یا مذاکره با مشتری را کاهش بدهد، پس اگر در ارتباط با مشتری در شرایط سختی قرار گرفتید مثلا با سوال تازه ای از سمت مشتری مواجه شدید یا شکایت خاصی را مطرح کرد، تلاش کنید با استفاده از انعطاف کلامی به صورت قطعی به او پاسخ ندهید تا شرایط را بیشتر بررسی کنید.

البته باید مراقب بود تا در ارتباط با مشتری به شکل افراطی از انعطاف کلامی استفاده نشود چون باعث آزار مشتری خواهد شد.

هنگامی که مشتری به بخش خدمات مشتریان ما مراجعه کرده است نگویید که اصلا ما قول نمی دهیم که لپ تاپ شما درست شود اما بگذارید لپ تاپ بماند. این نحوه پاسخ و استفاده از انعطاف کلامی هم باعث عصبانیت مشتری می شود.

نکته بعدی این است که در راستای تعهدزدایی از انعطاف کلامی استفاده نکنید و هدف شما این نباشد که از زیر بار مسئولیت شانه خالی کنید. مشتریان امروزی فوق العاده باهوش هستند و متوجه فرار شما از تعهدات خواهند شد.

 

منبع: فرصت امروز

   
  

اضافه نمودن به: Share/Save/Bookmark

نظر شما:
نام:
پست الکترونیکی:
نظر
 
  کد امنیتی:
 
   پربیننده ترین مطالب روابط عمومی  

  ابراز نگرانی مکارم شیرازی از "آسیب‌های فضای مجازی"


  پی‌آمدهای مخرب گسترش شبکه‌های اجتماعی


  دیدگاه مدیران و مسئولان/ اهمیت و جایگاه روابط عمومی/ بخش دوم


 
 
 
مقالات
گفتگو
گزارش
آموزش
جهان روابط عمومی
مدیریت
رویدادها
روابط عمومی ایران
کتابخانه
تازه های شبکه
آخرین رویدادها
فن آوری های نو
تبلیغات و بازاریابی
ایده های برتر
بادپخش صوتی
گزارش تصویری
پیشنهادهای کاربران
اخبار بانک و بیمه
نیازمندی ها
خدمات
خبرنگار افتخاری
بخش اعضا
دانلود کتاب
پیوندها
جستجوی پیشرفته
موبایل
آر اس اس
بخشنامه ها
پیشکسوتان
لوح های سپاس
پیام های تسلیت
مناسبت ها
جملات حکیمانه
پایان نامه ها
درباره شارا
تماس با ما
Shara English
Public Relation
Social Media
Marketing
Events
Mobile
Content
Iran Pr
About Us - Contact US - Search
استفاده از مطالب این سایت با درج منبع مجاز است
تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به شارا است
info@shara.ir
  خبر فوری: فراخوان مقاله دومین همایش ملی زن و روابط‌عمومی